【文章內容簡介】 日期 : 頁 數(shù) : 2/3 二、商務團隊預訂操作程序 服務程序 工 作 步 驟 接受預訂 接到有公司發(fā)來訂房傳真，其中寫明團隊人數(shù)、國 籍、用房數(shù)、住離時間、房價、付款方式、用房種類、航班號、陪同人數(shù)、姓名及特殊服務。 確認 (1)查閱預訂部電腦預訂情況，證實確有房間時，填寫訂房確認單傳真 給公司； (2)填寫團隊預訂單。 通知有關部門 將“團隊預訂單”與公司傳真（復?。┌l(fā)給預訂部、財務部，并由接單人簽字。 登記存檔 將“團隊預訂單”登記在當月團隊的盯房統(tǒng)計表，按進店日期存檔 更改 (1)在團隊入住前 2 天，再次與公司確認； (2)如有更改，收到更改預訂的傳真后，找出原因預訂單立即進行更改，并填寫“預訂更改單”發(fā)到預訂部、財務部； (3)給公司發(fā)傳真再次予以確認。 取消預訂 (1)接到公司發(fā)來的取消預訂傳真后，當日填寫“預訂取消單”發(fā)給預 訂部、前廳部、財務部； (2)將公司傳真單及所有預訂單，和訂一起存檔并報告行銷經理； (3)在當月團隊訂房表中劃掉此團的登記。 預訂控制 根據(jù)飯店既定的方針，適當控制流量及房間。 標準作業(yè)流程 (SOP) 檔案名稱 : 商務團隊預訂與接待作業(yè)指導書 文件編號 : SALESSOP005 制訂日期 : 頁 數(shù) : 2/3 二、商務團隊接待操作程序 服務程序 工 作 步 驟 檢查準備公司 對照“團隊預訂單”與電腦仔細檢查以下內容： (1)團隊名稱、電腦編碼、抵離日期、航班及房間價格等有無差錯； (2)房間準備情況，團房間數(shù)及人數(shù)和是否有誤； (3)各團隊的特殊要求，對有重要客人和需特別照顧的客人的團隊，應與客房中心和餐飲部聯(lián)絡，檢查是否已做好各項準備特殊安排； (4)準備好自己的名片并記住領隊姓名，以便做好交流與協(xié)調工作。 接團 (1)團隊當天到店時，親自到前臺與團隊負責人進行 聯(lián)系，幫助辦理入住手續(xù)，落實早餐及特殊要求； (2)接待重要商務團隊時，應提前與前臺確認好客房情況，房卡及鑰匙，團隊到大前 10 分鐘與有關人員到現(xiàn)場歡迎。 團隊離店 (1)在團隊辦理結帳手續(xù)前 10 分鐘到前臺協(xié)助團隊結帳，并確保團隊客人已結清所有帳款； (2)與各位客人道別，并在門口等客車離去。 標準作業(yè)流程 (SOP) 檔案名稱 : 發(fā)展合約客戶作業(yè)指導書 文件編號 : SALESSOP006 制訂日期 : 頁 數(shù) : 2/2 二、發(fā)展合約客戶操作程序 服務程序 工 作 步 驟 走訪新客戶 參閱開發(fā)新客戶作業(yè)指導書。 積極爭取 積極爭取與有消費潛力的廠商、公司社團及其他國內外機構簽署“商務客戶申請表”。 報價 參照既定的行銷價格政策報價，注意報價技巧，特殊要求須請示經理。 填寫商務客戶申請表 (1)有興趣使用飯店的公司填寫“商務客戶申請表”； (2)請經理簽批。 簽約 根據(jù)經理指示，與客戶簽訂“商務客戶申請表”。 記錄存檔 (1)在合約簽署之后一周內有經手之行 銷人員將客戶資料輸入電腦終端； (2)將客戶公司有關人員的資料填寫入“商務客戶跟進記錄”； 跟進 (1)此后必須至少一個月登門拜訪一次，并填寫“商務客戶跟進記錄； (2)時刻留意該公司任何管理人員，財務等方面的變化； (3)與客戶的日常往來中，及時填寫“商務客戶跟進記錄”； (4)對第二年成功續(xù)約的客戶，報經理。 標準作業(yè)流程 (SOP) 檔案名稱 : “ VIP”團接待作業(yè)指導書 文件編號 : SALESSOP007 制訂日期 : 頁 數(shù) : 2/3 二、“ VIP”團接待操作程序 服務程序 工 作 步 驟 接受預訂 (1) 接到預訂明確團名、聯(lián)絡人單位、總房數(shù)、貴賓房數(shù)、陪同房數(shù)、 用房種類、抵達日期時間、付款方式、特殊要求等，并確定房租； (2)將以上情況傳真給聯(lián)系人，確認后填寫預訂單； (3)與對方落實用餐、宴會、用車、保安要求事宜，并將落實情況通報對方。 通知有關部門 (1)根據(jù)客人的要求，與公關部充分溝通，確定該團的接待安排； (2)填寫內部聯(lián)系單，通知有關領導和部門， 準備貴賓接待。 “ VIP”團抵店前準備 (1)前廳部門接單后，與行銷部配合安排好房間，列印“團隊住房統(tǒng)計單”分送各部門，并將房卡、房間鑰匙和該團所有人員的分房名單裝入寫有客人姓名的信封里； (2)客房部按接待標準布置好房間，行銷人員協(xié)助檢查房間設備是否完好，鮮花、水果、總經理致意卡是否擺放； (3)餐飲部安排好該團在飯店的用餐，包括用餐地點、時間、人數(shù)、餐 飲上的特殊要求等； (4)準備掌握客人所乘的航班車次，抵達的時間，如需要接機，落實好人員和車輛，車隊應提前一天檢測車輛、清潔車容、安排司機； (5)大 堂經理、保安部、工程部做好各項有關工作的檢查，發(fā)現(xiàn)問題立即通知有關部門進行整改； (6)客人抵達當日，在部門經理例會上通報，強調該團的接待工作。 “ VIP”到達時的服務 (1)歡迎人員在客人抵店前 10 分鐘到大堂門口，等候客人到達； (2)保安部維持好門口秩序，并保留一定數(shù)量的車位； (3)客人到達時，公關經理上前迎接，并介紹飯店主要負責人，禮儀小 姐獻花； (4)飯店領導（或部門經理或大堂經理）陪同客人乘專梯到達入住樓層； (5)客房部經理在樓層電梯間迎接； 標準作業(yè)流程 (SOP) 檔案名稱 : “ VIP”團接待作業(yè)指導書 文件編號 : SALESSOP007 制訂日期 : 頁 數(shù) : 3/3 服務程序 工 作 步 驟 (6)大堂經理在大堂為客人辦理入住登記手續(xù)； (7)對于第一次到店的客人簡要介紹房間設施和飯店服務； (8)行李生及時把客人行李送至房間。 “ VIP”團住店期間服務 (1)“ VIP”團入住期間，行銷人員應在店協(xié)調，及時解決臨時出現(xiàn)問題； (2)對入住超過一晚的“ VIP” 團，每天晚上必須主動與該團協(xié)調人會面，總結當日接待工作，并對第二天的接待工作做出適當調整安排； (3)保安部根據(jù)“ VIP”客人保衛(wèi)工作作預先安排，加強“ VIP”團所在樓層的保衛(wèi)工作； (4)行銷部經理注意落實客人用餐及其它活動日程； (5)各有關部門加強夜班值班； (6)各營業(yè)部門熟記“ VIP”房號、姓名、用客人的姓氏稱呼客人。 “ VIP”團離店服務 (1)落實客人離店時間、通知前廳部，客房部、財務部，總經理辦公室、保安部等部門做好客人離店前的準備； (2)有關送行人員提前 10 分鐘到大堂門口歡送； (3)財務部將帳單審核后準備好，快速結帳； (4)落實送客車輛，留好停車位； (5)禮賓部及時將行李送至大堂，由該團協(xié)調人員清點認可后送上車； (6)送行人員與客人握手道別，立于門前直車輛遠離。 “ VIP”團離店后服務 (1)行銷部、公關部做好資料，圖片存檔工作； (2)主動與客人或接待協(xié)調方聯(lián)絡，征求意見，并希望今后進一步合作； (3)視需要召開有關部門總結會，總結接待經驗，找出不足，表現(xiàn)優(yōu)質部門和個人； (4)對有新聞價值的接待活動，由公關部撰稿送新聞單位發(fā)表； 標準作業(yè)流程 (SOP) 檔案名稱 : 處理客人投訴作業(yè)指導書 文件編號 : SALESSOP008 制訂日期 : 頁 數(shù) : 2/2 二、處理客人投訴操作流程 服務程序 工 作 步 驟 傾聽投訴 (1)認真傾聽顧客投訴，了解細節(jié)，詳細記錄事情的時間、地點、經過； (2)首先表示歉意，所有投訴，無論是否有效都需表示理解，接受和安慰，絕對不允許與客人爭論； (3)了解客人意向，并明確回復的時間或回復的方案； (4)不可輕易做出權利范 圍外的許諾； (5)客人投訴時吵鬧或喧嘩，應將其與其他顧客分開，一面影響他人。 調查研究 對投訴時間全過程，找有關人員進行調查。 處理投訴 (1)代表飯店當局做禮儀性的致歉，視實際情況而定，可贈送禮品以舒緩客人的不滿； (2)根據(jù)授權處理投訴； (3)如需轉告有關部門，應及時聯(lián)絡，協(xié)調有關部門負責人處理； (4)授權范圍外的要求，及時報告上級，根據(jù)上級指示處理投訴。 反饋結果 (1)盡量在最短時間內給客人以明確答復，并征詢客人意見； (2)將客人對解決投訴結果的反應報告給上級。 跟進、記錄 (1)在 處理投訴要注意跟辦，發(fā)現(xiàn)不當及時糾正，務求使投宿者感到飯店對其投訴的重視； (2)事后將投訴事件，處理結果等做記錄、并存檔。 標準作業(yè)流程 (SOP) 檔案名稱 : 旅行社作業(yè)指導書 文件編號 : SALESSOP009 制訂日期 : 頁 數(shù) : 2/4 二、旅行社預訂操作流程 服務程序 工 作 步 驟 接受預訂 接到由旅行社發(fā)來訂房傳真，其中寫明團隊或散客的人數(shù)、國籍、 用 房數(shù)、住離時間、房價、付款方式、用房種類、航班號、陪同人數(shù)、 姓名以及特殊服務。 確認 (1)查閱預訂部電腦預訂情況，證實確實有房間時，填寫“訂房確認書”傳真給旅行社； (2)填寫“訂房預訂單”； 通知有關部門 (1) “訂房預訂單”一式二聯(lián)，一聯(lián)給預訂部，一聯(lián)傳真后自己留底，發(fā)單時要與操作部門確認單上的沒一項內容，內容的書寫按統(tǒng)一格式，保證清晰，明了，不產生歧異； (2)結帳方式： A 散客訂單：不成團的訂房用散客訂房單做訂單，以散客確認書回復； 付款方式： a 前臺現(xiàn)付； b 提前電匯：要求款項于客人到店前到帳（提前傳真匯款憑證