【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 日期 : 頁(yè) 數(shù) : 2/3 二、商務(wù)團(tuán)隊(duì)預(yù)訂操作程序 服務(wù)程序 工 作 步 驟 接受預(yù)訂 接到有公司發(fā)來(lái)訂房傳真，其中寫(xiě)明團(tuán)隊(duì)人數(shù)、國(guó) 籍、用房數(shù)、住離時(shí)間、房?jī)r(jià)、付款方式、用房種類(lèi)、航班號(hào)、陪同人數(shù)、姓名及特殊服務(wù)。 確認(rèn) (1)查閱預(yù)訂部電腦預(yù)訂情況，證實(shí)確有房間時(shí)，填寫(xiě)訂房確認(rèn)單傳真 給公司； (2)填寫(xiě)團(tuán)隊(duì)預(yù)訂單。 通知有關(guān)部門(mén) 將“團(tuán)隊(duì)預(yù)訂單”與公司傳真（復(fù)?。┌l(fā)給預(yù)訂部、財(cái)務(wù)部，并由接單人簽字。 登記存檔 將“團(tuán)隊(duì)預(yù)訂單”登記在當(dāng)月團(tuán)隊(duì)的盯房統(tǒng)計(jì)表，按進(jìn)店日期存檔 更改 (1)在團(tuán)隊(duì)入住前 2 天，再次與公司確認(rèn)； (2)如有更改，收到更改預(yù)訂的傳真后，找出原因預(yù)訂單立即進(jìn)行更改，并填寫(xiě)“預(yù)訂更改單”發(fā)到預(yù)訂部、財(cái)務(wù)部； (3)給公司發(fā)傳真再次予以確認(rèn)。 取消預(yù)訂 (1)接到公司發(fā)來(lái)的取消預(yù)訂傳真后，當(dāng)日填寫(xiě)“預(yù)訂取消單”發(fā)給預(yù) 訂部、前廳部、財(cái)務(wù)部； (2)將公司傳真單及所有預(yù)訂單，和訂一起存檔并報(bào)告行銷(xiāo)經(jīng)理； (3)在當(dāng)月團(tuán)隊(duì)訂房表中劃掉此團(tuán)的登記。 預(yù)訂控制 根據(jù)飯店既定的方針，適當(dāng)控制流量及房間。 標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)流程 (SOP) 檔案名稱(chēng) : 商務(wù)團(tuán)隊(duì)預(yù)訂與接待作業(yè)指導(dǎo)書(shū) 文件編號(hào) : SALESSOP005 制訂日期 : 頁(yè) 數(shù) : 2/3 二、商務(wù)團(tuán)隊(duì)接待操作程序 服務(wù)程序 工 作 步 驟 檢查準(zhǔn)備公司 對(duì)照“團(tuán)隊(duì)預(yù)訂單”與電腦仔細(xì)檢查以下內(nèi)容： (1)團(tuán)隊(duì)名稱(chēng)、電腦編碼、抵離日期、航班及房間價(jià)格等有無(wú)差錯(cuò)； (2)房間準(zhǔn)備情況，團(tuán)房間數(shù)及人數(shù)和是否有誤； (3)各團(tuán)隊(duì)的特殊要求，對(duì)有重要客人和需特別照顧的客人的團(tuán)隊(duì)，應(yīng)與客房中心和餐飲部聯(lián)絡(luò)，檢查是否已做好各項(xiàng)準(zhǔn)備特殊安排； (4)準(zhǔn)備好自己的名片并記住領(lǐng)隊(duì)姓名，以便做好交流與協(xié)調(diào)工作。 接團(tuán) (1)團(tuán)隊(duì)當(dāng)天到店時(shí)，親自到前臺(tái)與團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)人進(jìn)行 聯(lián)系，幫助辦理入住手續(xù)，落實(shí)早餐及特殊要求； (2)接待重要商務(wù)團(tuán)隊(duì)時(shí)，應(yīng)提前與前臺(tái)確認(rèn)好客房情況，房卡及鑰匙，團(tuán)隊(duì)到大前 10 分鐘與有關(guān)人員到現(xiàn)場(chǎng)歡迎。 團(tuán)隊(duì)離店 (1)在團(tuán)隊(duì)辦理結(jié)帳手續(xù)前 10 分鐘到前臺(tái)協(xié)助團(tuán)隊(duì)結(jié)帳，并確保團(tuán)隊(duì)客人已結(jié)清所有帳款； (2)與各位客人道別，并在門(mén)口等客車(chē)離去。 標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)流程 (SOP) 檔案名稱(chēng) : 發(fā)展合約客戶(hù)作業(yè)指導(dǎo)書(shū) 文件編號(hào) : SALESSOP006 制訂日期 : 頁(yè) 數(shù) : 2/2 二、發(fā)展合約客戶(hù)操作程序 服務(wù)程序 工 作 步 驟 走訪(fǎng)新客戶(hù) 參閱開(kāi)發(fā)新客戶(hù)作業(yè)指導(dǎo)書(shū)。 積極爭(zhēng)取 積極爭(zhēng)取與有消費(fèi)潛力的廠(chǎng)商、公司社團(tuán)及其他國(guó)內(nèi)外機(jī)構(gòu)簽署“商務(wù)客戶(hù)申請(qǐng)表”。 報(bào)價(jià) 參照既定的行銷(xiāo)價(jià)格政策報(bào)價(jià)，注意報(bào)價(jià)技巧，特殊要求須請(qǐng)示經(jīng)理。 填寫(xiě)商務(wù)客戶(hù)申請(qǐng)表 (1)有興趣使用飯店的公司填寫(xiě)“商務(wù)客戶(hù)申請(qǐng)表”； (2)請(qǐng)經(jīng)理簽批。 簽約 根據(jù)經(jīng)理指示，與客戶(hù)簽訂“商務(wù)客戶(hù)申請(qǐng)表”。 記錄存檔 (1)在合約簽署之后一周內(nèi)有經(jīng)手之行 銷(xiāo)人員將客戶(hù)資料輸入電腦終端； (2)將客戶(hù)公司有關(guān)人員的資料填寫(xiě)入“商務(wù)客戶(hù)跟進(jìn)記錄”； 跟進(jìn) (1)此后必須至少一個(gè)月登門(mén)拜訪(fǎng)一次，并填寫(xiě)“商務(wù)客戶(hù)跟進(jìn)記錄； (2)時(shí)刻留意該公司任何管理人員，財(cái)務(wù)等方面的變化； (3)與客戶(hù)的日常往來(lái)中，及時(shí)填寫(xiě)“商務(wù)客戶(hù)跟進(jìn)記錄”； (4)對(duì)第二年成功續(xù)約的客戶(hù)，報(bào)經(jīng)理。 標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)流程 (SOP) 檔案名稱(chēng) : “ VIP”團(tuán)接待作業(yè)指導(dǎo)書(shū) 文件編號(hào) : SALESSOP007 制訂日期 : 頁(yè) 數(shù) : 2/3 二、“ VIP”團(tuán)接待操作程序 服務(wù)程序 工 作 步 驟 接受預(yù)訂 (1) 接到預(yù)訂明確團(tuán)名、聯(lián)絡(luò)人單位、總房數(shù)、貴賓房數(shù)、陪同房數(shù)、 用房種類(lèi)、抵達(dá)日期時(shí)間、付款方式、特殊要求等，并確定房租； (2)將以上情況傳真給聯(lián)系人，確認(rèn)后填寫(xiě)預(yù)訂單； (3)與對(duì)方落實(shí)用餐、宴會(huì)、用車(chē)、保安要求事宜，并將落實(shí)情況通報(bào)對(duì)方。 通知有關(guān)部門(mén) (1)根據(jù)客人的要求，與公關(guān)部充分溝通，確定該團(tuán)的接待安排； (2)填寫(xiě)內(nèi)部聯(lián)系單，通知有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)和部門(mén)， 準(zhǔn)備貴賓接待。 “ VIP”團(tuán)抵店前準(zhǔn)備 (1)前廳部門(mén)接單后，與行銷(xiāo)部配合安排好房間，列印“團(tuán)隊(duì)住房統(tǒng)計(jì)單”分送各部門(mén)，并將房卡、房間鑰匙和該團(tuán)所有人員的分房名單裝入寫(xiě)有客人姓名的信封里； (2)客房部按接待標(biāo)準(zhǔn)布置好房間，行銷(xiāo)人員協(xié)助檢查房間設(shè)備是否完好，鮮花、水果、總經(jīng)理致意卡是否擺放； (3)餐飲部安排好該團(tuán)在飯店的用餐，包括用餐地點(diǎn)、時(shí)間、人數(shù)、餐 飲上的特殊要求等； (4)準(zhǔn)備掌握客人所乘的航班車(chē)次，抵達(dá)的時(shí)間，如需要接機(jī)，落實(shí)好人員和車(chē)輛，車(chē)隊(duì)?wèi)?yīng)提前一天檢測(cè)車(chē)輛、清潔車(chē)容、安排司機(jī)； (5)大 堂經(jīng)理、保安部、工程部做好各項(xiàng)有關(guān)工作的檢查，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題立即通知有關(guān)部門(mén)進(jìn)行整改； (6)客人抵達(dá)當(dāng)日，在部門(mén)經(jīng)理例會(huì)上通報(bào)，強(qiáng)調(diào)該團(tuán)的接待工作。 “ VIP”到達(dá)時(shí)的服務(wù) (1)歡迎人員在客人抵店前 10 分鐘到大堂門(mén)口，等候客人到達(dá)； (2)保安部維持好門(mén)口秩序，并保留一定數(shù)量的車(chē)位； (3)客人到達(dá)時(shí)，公關(guān)經(jīng)理上前迎接，并介紹飯店主要負(fù)責(zé)人，禮儀小 姐獻(xiàn)花； (4)飯店領(lǐng)導(dǎo)（或部門(mén)經(jīng)理或大堂經(jīng)理）陪同客人乘專(zhuān)梯到達(dá)入住樓層； (5)客房部經(jīng)理在樓層電梯間迎接； 標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)流程 (SOP) 檔案名稱(chēng) : “ VIP”團(tuán)接待作業(yè)指導(dǎo)書(shū) 文件編號(hào) : SALESSOP007 制訂日期 : 頁(yè) 數(shù) : 3/3 服務(wù)程序 工 作 步 驟 (6)大堂經(jīng)理在大堂為客人辦理入住登記手續(xù)； (7)對(duì)于第一次到店的客人簡(jiǎn)要介紹房間設(shè)施和飯店服務(wù)； (8)行李生及時(shí)把客人行李送至房間。 “ VIP”團(tuán)住店期間服務(wù) (1)“ VIP”團(tuán)入住期間，行銷(xiāo)人員應(yīng)在店協(xié)調(diào)，及時(shí)解決臨時(shí)出現(xiàn)問(wèn)題； (2)對(duì)入住超過(guò)一晚的“ VIP” 團(tuán)，每天晚上必須主動(dòng)與該團(tuán)協(xié)調(diào)人會(huì)面，總結(jié)當(dāng)日接待工作，并對(duì)第二天的接待工作做出適當(dāng)調(diào)整安排； (3)保安部根據(jù)“ VIP”客人保衛(wèi)工作作預(yù)先安排，加強(qiáng)“ VIP”團(tuán)所在樓層的保衛(wèi)工作； (4)行銷(xiāo)部經(jīng)理注意落實(shí)客人用餐及其它活動(dòng)日程； (5)各有關(guān)部門(mén)加強(qiáng)夜班值班； (6)各營(yíng)業(yè)部門(mén)熟記“ VIP”房號(hào)、姓名、用客人的姓氏稱(chēng)呼客人。 “ VIP”團(tuán)離店服務(wù) (1)落實(shí)客人離店時(shí)間、通知前廳部，客房部、財(cái)務(wù)部，總經(jīng)理辦公室、保安部等部門(mén)做好客人離店前的準(zhǔn)備； (2)有關(guān)送行人員提前 10 分鐘到大堂門(mén)口歡送； (3)財(cái)務(wù)部將帳單審核后準(zhǔn)備好，快速結(jié)帳； (4)落實(shí)送客車(chē)輛，留好停車(chē)位； (5)禮賓部及時(shí)將行李送至大堂，由該團(tuán)協(xié)調(diào)人員清點(diǎn)認(rèn)可后送上車(chē)； (6)送行人員與客人握手道別，立于門(mén)前直車(chē)輛遠(yuǎn)離。 “ VIP”團(tuán)離店后服務(wù) (1)行銷(xiāo)部、公關(guān)部做好資料，圖片存檔工作； (2)主動(dòng)與客人或接待協(xié)調(diào)方聯(lián)絡(luò)，征求意見(jiàn)，并希望今后進(jìn)一步合作； (3)視需要召開(kāi)有關(guān)部門(mén)總結(jié)會(huì)，總結(jié)接待經(jīng)驗(yàn)，找出不足，表現(xiàn)優(yōu)質(zhì)部門(mén)和個(gè)人； (4)對(duì)有新聞價(jià)值的接待活動(dòng)，由公關(guān)部撰稿送新聞單位發(fā)表； 標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)流程 (SOP) 檔案名稱(chēng) : 處理客人投訴作業(yè)指導(dǎo)書(shū) 文件編號(hào) : SALESSOP008 制訂日期 : 頁(yè) 數(shù) : 2/2 二、處理客人投訴操作流程 服務(wù)程序 工 作 步 驟 傾聽(tīng)投訴 (1)認(rèn)真傾聽(tīng)顧客投訴，了解細(xì)節(jié)，詳細(xì)記錄事情的時(shí)間、地點(diǎn)、經(jīng)過(guò)； (2)首先表示歉意，所有投訴，無(wú)論是否有效都需表示理解，接受和安慰，絕對(duì)不允許與客人爭(zhēng)論； (3)了解客人意向，并明確回復(fù)的時(shí)間或回復(fù)的方案； (4)不可輕易做出權(quán)利范 圍外的許諾； (5)客人投訴時(shí)吵鬧或喧嘩，應(yīng)將其與其他顧客分開(kāi)，一面影響他人。 調(diào)查研究 對(duì)投訴時(shí)間全過(guò)程，找有關(guān)人員進(jìn)行調(diào)查。 處理投訴 (1)代表飯店當(dāng)局做禮儀性的致歉，視實(shí)際情況而定，可贈(zèng)送禮品以舒緩客人的不滿(mǎn)； (2)根據(jù)授權(quán)處理投訴； (3)如需轉(zhuǎn)告有關(guān)部門(mén)，應(yīng)及時(shí)聯(lián)絡(luò)，協(xié)調(diào)有關(guān)部門(mén)負(fù)責(zé)人處理； (4)授權(quán)范圍外的要求，及時(shí)報(bào)告上級(jí)，根據(jù)上級(jí)指示處理投訴。 反饋結(jié)果 (1)盡量在最短時(shí)間內(nèi)給客人以明確答復(fù)，并征詢(xún)客人意見(jiàn)； (2)將客人對(duì)解決投訴結(jié)果的反應(yīng)報(bào)告給上級(jí)。 跟進(jìn)、記錄 (1)在 處理投訴要注意跟辦，發(fā)現(xiàn)不當(dāng)及時(shí)糾正，務(wù)求使投宿者感到飯店對(duì)其投訴的重視； (2)事后將投訴事件，處理結(jié)果等做記錄、并存檔。 標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)流程 (SOP) 檔案名稱(chēng) : 旅行社作業(yè)指導(dǎo)書(shū) 文件編號(hào) : SALESSOP009 制訂日期 : 頁(yè) 數(shù) : 2/4 二、旅行社預(yù)訂操作流程 服務(wù)程序 工 作 步 驟 接受預(yù)訂 接到由旅行社發(fā)來(lái)訂房傳真，其中寫(xiě)明團(tuán)隊(duì)或散客的人數(shù)、國(guó)籍、 用 房數(shù)、住離時(shí)間、房?jī)r(jià)、付款方式、用房種類(lèi)、航班號(hào)、陪同人數(shù)、 姓名以及特殊服務(wù)。 確認(rèn) (1)查閱預(yù)訂部電腦預(yù)訂情況，證實(shí)確實(shí)有房間時(shí)，填寫(xiě)“訂房確認(rèn)書(shū)”傳真給旅行社； (2)填寫(xiě)“訂房預(yù)訂單”； 通知有關(guān)部門(mén) (1) “訂房預(yù)訂單”一式二聯(lián)，一聯(lián)給預(yù)訂部，一聯(lián)傳真后自己留底，發(fā)單時(shí)要與操作部門(mén)確認(rèn)單上的沒(méi)一項(xiàng)內(nèi)容，內(nèi)容的書(shū)寫(xiě)按統(tǒng)一格式，保證清晰，明了，不產(chǎn)生歧異； (2)結(jié)帳方式： A 散客訂單：不成團(tuán)的訂房用散客訂房單做訂單，以散客確認(rèn)書(shū)回復(fù)； 付款方式： a 前臺(tái)現(xiàn)付； b 提前電匯：要求款項(xiàng)于客人到店前到帳（提前傳真匯款憑證