【文章內(nèi)容簡介】 凈，熨燙來整及得體。Standard Operating Procedure標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)作程序飯店信息保密Task:： Hotel Information Confidentiality Section： BeverageWhat 做什么How 如何做Why 為什么Remark備注飯店信息保密1員工不可將酒店的保密信息告知非酒店員工。如：l 財(cái)務(wù)信息l 銷售價(jià)格l 生意戰(zhàn)略l 報(bào)表和預(yù)算l 內(nèi)部會(huì)議內(nèi)容 *合 同 2一些客人的信息如：房價(jià)，房號(hào)，個(gè)人嗜好等也不可向外透露。我們有責(zé)任保護(hù)客人的安全和隱私權(quán)。3員工不可以在沒有和得到許可的情況下私自復(fù)印飯店文件和軟盤。4如果有人要求得到機(jī)密信息時(shí)要向上級(jí)報(bào)告直接影響酒店的信息如：合同、客人信息、財(cái)務(wù)、預(yù)算等。所有員工都有責(zé)任，有義務(wù)為酒店及客人保密。Standard Operating Procedure標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)作程序參加餐前例會(huì)Task:： Attending Preservice Briefing Section： BeverageWhat 做什么How 如何做Why 為什么Remark備注參加餐前例會(huì)1 檢查儀容儀表。2 必須準(zhǔn)時(shí)參加，帶好本部門的Log Book.3積極參與，提出工作中自已無法解決 的問題。4收集信并且逐條記錄 。 5有效地和其它員工溝通。6了解餐廳的預(yù)訂。7了解駐店客人的預(yù)報(bào)。如VIP，重要 宴會(huì)等。8了解所分配的服務(wù)區(qū)域 9知道每天推出的特色菜肴及酒水。10記錄所有的培訓(xùn)計(jì)劃。11知道當(dāng)天估清菜肴及酒水，缺貨，到貨情況。12在所記錄的內(nèi)容旁邊簽名。13將 Log Book交接給接班的員工。 所有當(dāng)班員工必須在上班之前參加例會(huì)，針對(duì)一些重要的事件，能夠有效地保持溝通。了解工作區(qū)域及任務(wù)。Standard Operating Procedure標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)作程序團(tuán)隊(duì)工作Task:：Working as a Team Section： BeverageWhat 做什么How 如何做Why 為什么Remark備注團(tuán)隊(duì)工作1 無論在什么時(shí)候盡可能的幫助你的同事及客人。2當(dāng)你需要對(duì)客服務(wù)經(jīng)驗(yàn)時(shí)，須請(qǐng)求你的同事來幫忙。3當(dāng)你遇到同事或客人時(shí)必須和他們禮貌的打招呼，如果你認(rèn)識(shí)他們（她們） 一定要稱呼他們的名字。4在與同事或客人打招呼時(shí)要說“請(qǐng)”或“謝謝你”等禮貌用語。5與其它同事一起合作，互相幫助，例如設(shè)備，及原材料的使用。6在工人作中保持謙虛的態(tài)度。7在自已工作結(jié)束后必須把工作區(qū)域清 理干凈。8盡自已最大的能力幫助客人和其它同事，不要推卸責(zé)任。9一貫遵循標(biāo)準(zhǔn)和程序。10幫助那些新員工并且積極回答他們提出的問題，對(duì)于一些回較難的技術(shù)問題，也可當(dāng)面示范。當(dāng)一良師益友。12在工作上必須相互尊重和支持，特別 是對(duì)自已直接幫助的員工。所有員工必須遵循大綱一致進(jìn)行，更有效地提高生產(chǎn)力。Standard Operating Procedure標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)作程序在吧臺(tái)上服務(wù)酒水Task:： Serving Beverage at the Bar Counter Section： Beverage What 做什么How 如何做Why 為什么Remark備注在吧臺(tái)上服務(wù)酒水1 當(dāng)有客人坐或站在吧臺(tái)前，我們應(yīng)該 時(shí)刻注意，因?yàn)槲覀兊拿恳粋€(gè)動(dòng)作客人 都可以看到。2將客人所點(diǎn)的酒水放在離客人所座的位置近的地方之前，并擺好杯墊和餐巾紙 。3帶有裝飾的酒水所放置的位置必須可以讓客人看到，吸管的方向必須朝向客人，并且不能過彎。4酒水要放在吧臺(tái)中部，不要太靠近邊 緣以免客人不小心碰到 。5酒杯的把手要放在客人的右側(cè)。6拿杯時(shí)要拿杯的底部或把手。7擺放杯墊或餐巾紙時(shí) ，店微要朝向客人方向：客人在吧臺(tái)上喝酒一定要熱情招呼，其標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)與餐廳標(biāo)準(zhǔn)一樣。 Standard Operating Procedure標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)作程序在酒吧臺(tái)服務(wù)食品Task:： Severing Food at the Bar Counter Section： BeverageWhat 做什么How 如何做Why 為什么Remark備注在酒吧吧臺(tái)服務(wù)食品1把客人所點(diǎn)的食品輸入MIROS機(jī)或?qū)?Captain Order送到廚房。2為客人準(zhǔn)備餐具及餐巾。3給客人上所需的調(diào)料。4在食品沒來之前，要先上酒水。5把食品放在客人面前，并說“您的，先生/女士，請(qǐng)慢用。6客人用餐期間，要詢問客人：“喜歡你的—嗎？”。7客人用完餐后，要清理干凈餐具并詢問：“喜歡你的—嗎？”。8提供牙簽。9派遞甜品菜單并詢問客人是否需要咖啡或茶。10把臺(tái)面清潔干凈，把臟餐具放在服務(wù)區(qū)，把剩余食品倒入垃圾箱，11準(zhǔn)備好帳單，注意簽房號(hào)，付現(xiàn)，信用卡程序。12向客人道別。所有的客人在吧臺(tái)用餐其標(biāo)準(zhǔn)與在餐廳的標(biāo)準(zhǔn)一致，都應(yīng)熱情款待。 Standard Operating Procedure標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)作程序怎樣服務(wù)香檳和汽酒Task:： How to serve a Bottle of Champagne or Sparking Wine Section： BeverageWhat 做什么How 如何做Why 為什么Remark備注1準(zhǔn)備裝滿冰塊的冰桶，香檳，餐巾，面包刀，酒刀。杯 布 2從冰桶里取出香檳3向客人展示香檳4去掉瓶口的錫紙和鐵絲5開瓶冰塊應(yīng)占冰桶的一半，將酒瓶放在冰桶里，最后用水將冰桶注至八分滿。保證酒桶及支架潔凈。冰桶放在靠在客人桌子的適當(dāng)?shù)奈恢?。 用杯布 把 瓶 身 擦 干 。 左手執(zhí)酒瓶底部，右手執(zhí)瓶頸，酒標(biāo)對(duì)著主人?？腿苏J(rèn)可后，開始開瓶。左手握住瓶頸，同時(shí)拇指壓住瓶塞；右手將捆扎瓶塞的鐵絲擰開，取下， 放在面包盤里 。 將酒瓶放在冰桶內(nèi)，將酒置于45度角， 不能對(duì)著客人 ，用右手緩慢旋轉(zhuǎn)瓶塞向上，直至旋出，要抓緊，避免在開瓶時(shí)發(fā)出巨響，將瓶塞放在面包盤里。以免瓶塞沖擊傷人 Standard Operating Procedure標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)作程序怎樣服務(wù)香檳和汽酒Task:： How to serve a Bottle of Champagne or Sparking Wine Section： BeverageWhat 做什么How 如何做Why 為什么Remark備注6請(qǐng)主人品嘗香檳7服務(wù)香檳用杯布將瓶身擦干，將酒倒入主人的杯中約 1 OZ， 請(qǐng)其品嘗，等候他對(duì)酒的認(rèn)可。用餐巾將身包住，服務(wù)應(yīng)從客人的右邊開始，商標(biāo)應(yīng)向上，女士優(yōu)先，然 后 男士 ， 最后才是主人。酒倒在杯子的士3/4處，斟完酒后將酒瓶放入冰桶中。得到客人的認(rèn)可保證份量相同 Standard Operating Procedure標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)作程序 Task:拔打外線 Section： BeverageWhat 做什么How 如何做Why 為什么Remark備注1拔打外線電話2確認(rèn)號(hào)碼是正確的3介紹你自已4給出信息5結(jié)束通話拿起電話機(jī)，聽到電話信號(hào)后，拔打你所需要的號(hào)碼觀看話務(wù)臺(tái)的屏幕，檢查出現(xiàn)的電話號(hào)碼是否正確對(duì)客人說：“早上好/下午好/晚上好，這是重慶希爾頓，禮賓部。我可以和xx先生/小姐通話嗎？”告訴別人你將要做什么。感謝客人的幫助。拔打一個(gè)外線電話，接通你所需要的號(hào)碼。確保電話號(hào)碼是正確的。讓別人知道來電者是誰。解釋你為什么打去電話。對(duì)客人保持禮貌。 Standard Operating Procedure標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)作程序Task:： 接聽內(nèi)線 Section： BeverageWhat 做什么How 如何做Why 為什么Remark備注1接電話2問候3傾聽和明白客人的需求愛4接通電話5結(jié)束電話鈴響三聲之內(nèi)接電話問候客人：“早上好/下午好/晚上好？XXX先生/女士，我能為您做什么嗎？在對(duì)話中保持微笑，稱呼客人的姓名。對(duì)客人說：“是的，XXX先生/女士?！被颉爱?dāng)然，XXX先生/女士。”在對(duì)話中不要打斷客人。告訴客人你將接通他的電話，對(duì)客人說：“請(qǐng)您稍等，XXX先生/女士，我將接通您的電話到——”在客人掛斷電話之后再掛斷話機(jī)。希爾頓標(biāo)準(zhǔn)保持電話服務(wù)的高標(biāo)準(zhǔn)。盡最大的努力幫助我們的客人。稱呼客人的姓名以表示尊重客人讓客人知道我們正在傾聽，這是表現(xiàn)我們的禮貌和對(duì)客人的尊敬客人就會(huì)知道接著會(huì)怎樣，我們就可以表示我們的謙遜有禮。對(duì)客人表示我們的禮貌。Standard Operating Procedure標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)作程序雞尾酒服務(wù)Task:： Serving Cocktails Section： BeverageWhat 做什么How 如何做Why 為什么Remark備注雞尾酒服務(wù)1雞尾酒的制作種類如下：a． 電動(dòng)攪拌b． 搖和c． 攪拌d． 凈飲2任何時(shí)候，要先做復(fù)雜的雞尾酒，然后是簡單的。3要先準(zhǔn)備雞尾酒杯，酒杯在使用前要 先擦拭。4將所需的酒水先集中在一起，每用完一 種酒水，馬上放回原處。5如果裝飾比較復(fù)雜，要先在空杯上做 裝飾。6使用配方所需求的工具制做。*加冰 。*加配料，果汁。 *加入便宜的烈酒或甜酒。*加入比較貴的烈酒或甜酒。1所有的國際雞尾酒 和自制雞尾酒一定 要使用標(biāo)準(zhǔn)的 配 方。Standard Operating Procedure標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)作程序雞尾酒的服務(wù)Task:： Serving Cocktails Section： BeverageWhat 做什么How 如何做Why 為什么Remark備注雞尾酒服務(wù)7 用配方規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)的制作方法配制雞尾酒。8雞尾酒的裝飾通常是每天準(zhǔn)備，并且 總是新鮮的。9始終使用量杯，以保持質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。10份量為八分滿 ，不要使用 容量太大的杯具。Standard Operating Procedure標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)作程序雞尾酒的服務(wù)Task:： Severing Cocktails Section： BeverageWhat 做什么How 如何做Why 為什么Remark備注混合型雞尾酒通過電動(dòng)攪拌機(jī)將液體混合或?qū)⒈蛩椤?把所有的配料放進(jìn)攪拌杯中。*加冰(數(shù)量按具體要求）；*把蓋子蓋好，確保密封； *把攪拌杯放在攪拌器上，用一只手按住。 *開動(dòng)電源攪拌15秒，然后關(guān)掉電源；把雞尾酒倒入相應(yīng)的杯子中八分滿 *加上裝飾，吸管和攪拌棒；(如 需 要 ) *服務(wù)：這是您的—，先生/女士。請(qǐng)慢 用。 Standard Operating Procedure標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)作程序雞尾酒的服務(wù)Task:： Serving cocktail Section： BeverageWhat 做什么How