【正文】 導(dǎo)客人入座美容師陪同顧客直接進(jìn)入咨詢室咨詢效果或新課程締結(jié)李小姐，今天保濕效果很不錯(cuò)哦，這段時(shí)間特別干燥，所以如果在您的療程里添加保濕的AP能讓您的滋潤(rùn)效果更持久，就算天氣再冷也不會(huì)覺(jué)得皮膚容易干燥了，您說(shuō)呢？描述療程后的效果時(shí)需明確指出改善位置，并使用鏡子讓顧客親眼看到真誠(chéng)地描述對(duì)顧客的好處及效果，甚至可以促銷為吸引，勿過(guò)于強(qiáng)銷，注意客人反應(yīng)請(qǐng)顧客簽寫療程單李小姐，麻煩您在療程這里簽個(gè)名把簽單親自遞送給客人面前，并指明簽署位置預(yù)約下次來(lái)店時(shí)間李小姐，您下次還是周三過(guò)來(lái)嗎？拿出預(yù)約表填寫確定的時(shí)間，讓顧客有責(zé)任感顧客的預(yù)約習(xí)慣都來(lái)自于你持之以恒地引導(dǎo)送客李小姐，謝謝您的光臨，您慢走！送客人至梯上或樓梯大門處，熱情微笑道別即使太熟的顧客也要恭送，勿搭肩拉扯電話追蹤李小姐，我是**的咨詢顧問(wèn)AMY，昨天您做的新的保濕課程效果還好吧？遇到不愛(ài)打擾的客人可快速結(jié)束通話，或以短信息溝通第十一章 顧客臨店咨詢流程顧客臨店咨詢流程 （填寫基礎(chǔ)資料，由前臺(tái)引導(dǎo)咨詢室）顧問(wèn)問(wèn)診↓顧問(wèn)觀診顧問(wèn)觸診↓顧問(wèn)儀器確診顧問(wèn)判診↓顧問(wèn)介紹相關(guān)課程并建議↓介紹入會(huì)方法或當(dāng)月優(yōu)惠方案↓讓客人選擇消費(fèi)方式↓ ↓ ↓試做 贈(zèng)送優(yōu)惠券↓ ↓ ↓締結(jié) 預(yù)約下次時(shí)間↓送客↓電話追蹤新顧客皮膚咨詢要點(diǎn)流程步驟話術(shù)范例動(dòng)作準(zhǔn)則注意重點(diǎn)問(wèn)診*您好，李小姐，您是第一次來(lái)我們美容院吧？我們這有很多象您一樣的白領(lǐng)女士都常來(lái)這里，您也是在這附近上班的嗎？?jī)x容儀表要保持足夠的自信，笑容甜美，坐的角度靠近顧客，不適宜對(duì)立而坐*多了解顧客的日常飲食狀況及消費(fèi)保養(yǎng)習(xí)性*偶爾可談?wù)勛约毫铑櫩头潘梢幌?仔細(xì)觀察顧客性格便于以后的溝通互動(dòng)觀診您的皮膚狀況其實(shí)是很不錯(cuò)的，油性肌膚可顯得很年輕，但是因?yàn)槟阏疹櫟貌惶卯?dāng)，令它就開始發(fā)點(diǎn)小脾氣，長(zhǎng)了這些小痘痘和粉刺*切記要拿上鏡子給顧客，讓顧客親眼看到皮膚上的問(wèn)題*可以在自己臉上比劃區(qū)域*運(yùn)用一些圖片或工具讓顧客可以認(rèn)識(shí)到自己皮膚問(wèn)題*掌握用眼睛觀察皮膚或是肥胖狀況的幾個(gè)重點(diǎn)觸診*李小姐，您看我的手可以感覺(jué)到您兩頰的皮膚比正常要熱，這證明您會(huì)較容易發(fā)炎和敏感，您可以自己感覺(jué)一下*注意雙手要保持潔凈*觸摸客人臉部時(shí)要用食指的背面去輕輕，以示專業(yè)*瘦身咨詢時(shí)身體的不同部位均要檢查到位*可以與顧客互動(dòng)，讓顧客也感覺(jué)一下，更能深入了解自己的問(wèn)題狀況儀器觸診*李小姐,我們?cè)龠\(yùn)用先進(jìn)的科技儀器為您檢測(cè)一下，以便知道是否還有潛在的問(wèn)題儀器使用時(shí)要輕拿輕放，用前用后均記得消毒處理*記住儀器要做簡(jiǎn)單的特色介紹*儀器亦可顯示出店內(nèi)更高的層次判診*李小姐，經(jīng)過(guò)我們剛剛的過(guò)程，您其實(shí)也可以了解到自己皮膚的狀況了，您是油性肌膚，并且因清潔不到位以及飲食習(xí)慣的影響，所以皮膚有發(fā)炎的狀況，象您T字位就有很多膿包發(fā)炎狀態(tài)*判診時(shí)可結(jié)合專業(yè)圖卡分析，以利于顧客能從簡(jiǎn)單的圖中了解自己的膚質(zhì)狀況，并認(rèn)同顧問(wèn)的分析*判診時(shí)可結(jié)合顧客的生活習(xí)性做分析，以便讓顧客認(rèn)知到不良生活習(xí)性對(duì)皮膚的影響*判診時(shí)盡量不要過(guò)多的說(shuō)顧客皮膚的不良問(wèn)題，以免于打擊顧客信心建議李小姐像您皮膚現(xiàn)在的狀況，我建議您可以做一個(gè)深層清潔、消炎殺菌并且可以補(bǔ)充水分的課程，很多油性肌膚的客人特別喜歡，都覺(jué)得效果很好配合療程手冊(cè)做說(shuō)明，能令客人更清楚推薦課程的明細(xì)可以分別指出幾種油性皮膚護(hù)理課程，為何您推薦的這一款特別適合她？建議時(shí)可較全面的做出方案，例如皮膚狀況可以配合養(yǎng)生課程，瘦身課程也可配合健康食品入會(huì)方法或優(yōu)惠方法介紹*李小姐，其實(shí)我還能為您建議一個(gè)更實(shí)惠的方法，您看您做的療程是**元，但是入我們的白金會(huì)員卡僅需**元，這樣您就可以得到**元的療程享受并且以后還可享受療程7折優(yōu)惠，今天入會(huì)還能免收**元的管理會(huì)費(fèi)，您覺(jué)得是不是很實(shí)惠呢？配合入會(huì)簡(jiǎn)章或優(yōu)惠方案單張給顧客看重點(diǎn)提示入會(huì)的優(yōu)惠及立即做決定時(shí)可以享受到的優(yōu)惠，促使顧客可以快速做選擇顧客選擇消費(fèi)方式介紹*李小姐，我剛給您建議后，您是想選擇入會(huì)還是先包療程感受呢？將消費(fèi)單及會(huì)員卡檔案擺放在顧客面前，有助于促使顧客下決定在針對(duì)不同性格顧客做締結(jié)時(shí)需用到不同的話術(shù)及方法試做*李小姐，不如您先體驗(yàn)一下我們的服務(wù)和效果，這樣回更容易做決定，好嗎？當(dāng)顧客在猶豫中時(shí)，不防先引導(dǎo)她做療程體驗(yàn)，以真正的服務(wù)及效果加強(qiáng)其成交的意愿締結(jié)*李小姐，做出來(lái)的效果真的蠻不錯(cuò)的，您還滿意嗎？那我?guī)湍_單好嗎？將消費(fèi)單及會(huì)員卡檔案擺在顧客面前，有助于促使顧客下決定使用鏡子讓顧客親眼看到效果的展現(xiàn)贈(zèng)送優(yōu)惠券*李小姐，既然您今天沒(méi)空，為了表示對(duì)您光臨的歡迎，我們贈(zèng)送您一張優(yōu)惠券，您可在這一周內(nèi)任何時(shí)間來(lái)消費(fèi)時(shí)享用贈(zèng)送優(yōu)惠券需做記錄，并定期跟蹤預(yù)約下次時(shí)間*李小姐，您看明天還是后天，您哪天比較有空呢？我們幫您定下預(yù)約，這樣您來(lái)就不用久候了拿出預(yù)約表，以示專業(yè)及負(fù)責(zé)主動(dòng)引導(dǎo)顧客預(yù)約下次時(shí)間，并填寫于預(yù)約表上送客*李小姐，我送您，希望您能再次光臨，我們很樂(lè)意為您服務(wù)送顧客至門口并開門電話追蹤*李小姐，您好，我是**美容中心咨詢顧問(wèn)AMY，請(qǐng)問(wèn)您昨天做了課程后今天感覺(jué)效果還好嗎？希望您能給我們提出寶貴的意見(jiàn)電話追蹤一定要報(bào)上姓名，并且快速切入正題，不要拖延防礙顧客時(shí)間如果顧客不喜歡電話追蹤，可以短信問(wèn)候新顧客美體咨詢要點(diǎn) 根據(jù)公式計(jì)算是否標(biāo)準(zhǔn)，身材分析找出肥胖成因，針對(duì)性講解瘦身課程，課程設(shè)計(jì)，體驗(yàn)，營(yíng)養(yǎng)師咨詢灌輸營(yíng)養(yǎng)概念，專業(yè)講解，成交新顧客健康咨詢要點(diǎn)：1. 皮膚咨詢：用問(wèn)診、觀診、觸診、儀器診分析皮膚性質(zhì)及問(wèn)題，介紹合適的項(xiàng)目2. 美胸咨詢：先詢問(wèn)顧客胸部的相關(guān)歷史，了解顧客胸部發(fā)育的歷程，再觀看顧客胸部的形狀、大小，套量尺寸，按壓檢查其健康狀況，再介紹相應(yīng)的課程3. 瘦身咨詢：先詢問(wèn)顧客肥胖的歷史以及飲食生活習(xí)慣，了解顧客肥胖的原因，檢查判別顧客肥胖的種類，再通過(guò)相關(guān)儀器稱重，以計(jì)算公式得出顧客肥胖程度，再針對(duì)性建議課程4. 養(yǎng)生咨詢：先詢問(wèn)顧客生活飲食習(xí)性及健康狀態(tài)，觀看皮膚色澤及身體，再通過(guò)設(shè)備檢測(cè)顧客的亞健康問(wèn)題，介紹相關(guān)課程備注：1. 新舊顧客的咨詢流程大致相同2. 舊顧客每次臨店進(jìn)行課程前，均由顧問(wèn)做咨詢后方可進(jìn)行3. 每次咨詢及建議的總目的都必須以效果為導(dǎo)向4. 良好的咨詢可協(xié)助解決顧客對(duì)效果的不滿意或是幫助產(chǎn)生新的銷售業(yè)績(jī)每個(gè)店都有自己的運(yùn)行模式這就是店務(wù)其好壞差異就在於執(zhí)行要求和監(jiān)督改善建議每日觀察及監(jiān)督基本內(nèi)容：1. 時(shí)刻留意店內(nèi)的士氣是否向上、競(jìng)爭(zhēng)的、富有活力的2. 員工的儀容儀表、員工的笑容3. 員工工作記錄本看員工工作態(tài)度：呈交的時(shí)間、記錄內(nèi)容、店長(zhǎng)的審核批語(yǔ)及建議是否到位等4. 員工的專業(yè)技能、操作流程是否按要求規(guī)范操作，服務(wù)顧客的時(shí)間掌握是否合乎要求5. 看員工進(jìn)步狀況：建議定時(shí)或不定時(shí)抽考員工的操作及產(chǎn)品講解、療程講解，以便更好的了解店內(nèi)狀況6. 常與員工談心，及時(shí)了解員工的心聲、想法，關(guān)心的同時(shí)不忘進(jìn)行員工的心態(tài)調(diào)整7. 顧客資料檢查看管理執(zhí)行力度：資料是否完善、規(guī)范、認(rèn)真填寫；有否去及時(shí)電話回訪顧客；顧客減肥療效情況的了解、顧客到店頻率、所做相關(guān)課程的了解8. 前臺(tái)方面：前臺(tái)工作人員（接待、預(yù)約、電話接聽、報(bào)表準(zhǔn)確、營(yíng)業(yè)額銀行存款）9. 倉(cāng)庫(kù)方面：貨物的存放及盤點(diǎn)狀況（重點(diǎn)留意產(chǎn)品及日用品的使用次數(shù)及存放時(shí)間較久且數(shù)量較多的產(chǎn)品，便于成本控制及加強(qiáng)未賣出產(chǎn)品的行銷講解或定為活動(dòng)時(shí)的定向產(chǎn)品: A 是否嚴(yán)格要求每位員工,原則、公正不偏心 B 預(yù)約表的功能及預(yù)約習(xí)慣的養(yǎng)成 C 是否了解每一位到店的顧客（顧客的護(hù)理項(xiàng)目、消費(fèi)金額、所服務(wù)美容師滿意程度、顧客的建議等） D 獎(jiǎng)勵(lì)及懲罰的執(zhí)行狀況 E 顧客贈(zèng)送是否符合規(guī)定范圍 F 店長(zhǎng)自我提升速度及個(gè)人領(lǐng)導(dǎo)魅力 G 美容師工作記錄本每早10：30分前需檢查完畢，顧客資料需在每日的12：30分前檢查完畢 H 隨時(shí)詢問(wèn)店長(zhǎng)：店內(nèi)業(yè)績(jī)、美容師個(gè)人業(yè)績(jī)；店內(nèi)顧客情況、員工的技能情況（店長(zhǎng)應(yīng)非常熟練清楚回答）I 處理顧客投訴能力的了解，以便給予指導(dǎo)J 員工閑暇時(shí)期是否是在強(qiáng)化手法或理論復(fù)習(xí)度42 / 4