【正文】 通用業(yè)： 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 通用業(yè)： 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 第 1 頁 共 90 頁 麥樂迪店家營運(yùn)組 標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)流程 ———— Standard Operation Procedure———— 版 本： 受控號： 序號 修訂內(nèi)容 修改者姓名 修改日期 1 2 3 4 5 批 準(zhǔn) 審 核 編 制 通用業(yè)： 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 通用業(yè)： 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 第 2 頁 共 90 頁 . 營運(yùn)總流程及動線 . 預(yù)約流程及注意事項(xiàng) . 接待流程及注意事項(xiàng) . 帶客開房流程及注意事項(xiàng) . 樓層服務(wù)、巡場流程及注意事項(xiàng) . 換流程及注意事項(xiàng) . 買單流程及注意事項(xiàng) . 遙控器使用流程 . 包房服務(wù)流程 . 穿校服進(jìn)店學(xué)生的接待流程 . 出售酒水單以外地的食品操作流程 . 樓層物品交接及管理流程 . 啤酒服務(wù)流程 . 紅酒服務(wù)流程 . 紅酒服務(wù) 流程 （餐）流程 通用業(yè)： 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 通用業(yè)： 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 第 3 頁 共 90 頁 、換貨流程 . 停電處理流程 . 大面積宕機(jī)處理流程 . 黃、賭、毒的防范及處理流程 . 吸食搖頭丸的處理流程 . 打架、斗毆的處理流程 . 客人試圖詐單的處理流程 . 公司財(cái)物被竊的處理流程 . 客人 投訴的處理流程 備 注 突發(fā)事件處理的流程及原則 . 預(yù)約中心常見問題解答 . 樓層服務(wù)常見問題解答 . 派送常見問題解答 9. 營運(yùn)組各種表格單據(jù) 1. 總則 公司根據(jù)營運(yùn)組在各店家營運(yùn)過程中所擔(dān)當(dāng)?shù)穆氊?zé)、員工的教育培訓(xùn)、各項(xiàng)操作流程、規(guī)章制度等要求制定本程序，主要涵蓋了營運(yùn)組在工作當(dāng)中所使用到的工作紀(jì)律、崗位職責(zé)、營運(yùn)流程、突發(fā)事件的處理等，以此為總綱，使各項(xiàng)內(nèi)容力求達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)化、統(tǒng)一化， 確保各店家的正常運(yùn)作，體現(xiàn)公司的經(jīng)營理念，保證公司的服務(wù)質(zhì)量。 2. 成立目的 為公司的可持續(xù)成長，培養(yǎng)一支專業(yè)的、規(guī)范化、高標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)隊(duì)伍。建立員工自我通用業(yè)： 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 通用業(yè)： 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 第 4 頁 共 90 頁 激勵、約束，促進(jìn)優(yōu)秀人員脫穎而出的機(jī)制，使公司快速成長，高效運(yùn)作。 3. 組織職能 是公司對客服務(wù)的主要載體，負(fù)責(zé)營運(yùn)現(xiàn)場的經(jīng)營管理、顧客服務(wù)、店內(nèi)衛(wèi)生、業(yè)務(wù)培訓(xùn)、公共安全管理、顧客信息的收集等工作；負(fù)責(zé)制定和執(zhí)行公司的營業(yè)計(jì)劃、服務(wù)規(guī)范、工作程序和廣告促銷方案；負(fù)責(zé)營業(yè)場所各種消費(fèi)品、裝潢家具、設(shè)備設(shè)施等用品用具的申購、保管和維護(hù)；及時(shí)反饋客人 信息。 4. 組織架構(gòu) 5. 職責(zé)權(quán)限 . 崗位職責(zé) . 店經(jīng)理 直接上級：店長 直接下級：營運(yùn)組主任 ： 店 長 店經(jīng)理 營運(yùn)組 前臺 樓層 保潔 組長 保潔員 主任 主任 服務(wù)員 組長 主任 組長 副接 調(diào)度 開單 預(yù)約 通用業(yè)： 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 通用業(yè)： 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 第 5 頁 共 90 頁 在總公司領(lǐng)導(dǎo)下，全面負(fù)責(zé)營運(yùn)組的日常管理工作，制定營運(yùn)組工作的發(fā)展規(guī)劃，充分利用設(shè)備資源和人力為本企業(yè)創(chuàng)造最大的經(jīng)濟(jì)效益。 ： 1. 根據(jù)公司規(guī)章制度和年度記劃，制訂本部門的管理制度，安排直屬下級的具體工作任務(wù)，并監(jiān)督貫徹實(shí)施，保證本部門各項(xiàng)工作協(xié)調(diào)發(fā)展； 2. 提出部門預(yù)算報(bào)總經(jīng)理審 批，待審批后分解落實(shí)到營運(yùn)組各組，嚴(yán)格審核并簽發(fā)各種費(fèi)用支出單據(jù)，控制本部門成本，提高經(jīng)濟(jì)效益； 3. 制訂各崗位的工作流程，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和操作規(guī)范，并經(jīng)常檢查其落實(shí)情況，分析解決出現(xiàn)的問題，以不斷提高服務(wù)質(zhì)量； 4. 根據(jù)部門人員編制和實(shí)際工作量安排員工培訓(xùn)，并根據(jù)公司實(shí)際情況組織招聘及調(diào)配人員以提高工作效率； 5. 根據(jù)客源市場需求變化，以及對競爭對手的分析，及時(shí)調(diào)整經(jīng)營策略，并靈活調(diào)整營銷記劃，以便適應(yīng)客人消費(fèi)的變化； 6. 隨時(shí)收集、征詢客人意見，處理客人投訴，分析服務(wù)質(zhì)量中出現(xiàn)的具有代表性問題并提出 直接上級：店經(jīng)理 直接下級：營運(yùn)組組長 ： 督導(dǎo)下屬組長貫徹公司的各項(xiàng)規(guī)章制度服務(wù)程序、操作規(guī)程、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，分析研究出現(xiàn)的問題，提出解決措施，以不斷提高服務(wù)質(zhì)量。 1. 督導(dǎo)檢查下屬各項(xiàng)工作的展開情況。根據(jù)現(xiàn)場客人的反饋意見提出各活動計(jì)劃的調(diào)整方案，報(bào)上級審批； 2. 檢查公司各項(xiàng)工活動及營銷計(jì)劃，在執(zhí)行過程中存在的問題，提出參考意見，報(bào)上級審批； 3. 督導(dǎo)檢查下屬的日常工作，指導(dǎo)布置設(shè)備布局、清潔衛(wèi)生、安全通用業(yè)： 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 通用業(yè)： 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 第 6 頁 共 90 頁 服務(wù)等工作，保證給客人提供一個(gè)安全、健 康、歡樂、時(shí)尚的消費(fèi)環(huán)境； 4. 巡視檢查下屬在工作中對設(shè)備、設(shè)施的保養(yǎng)情況，提出保養(yǎng)要求，制定保養(yǎng)計(jì)劃，并負(fù)責(zé)監(jiān)督落實(shí)。 5. 督導(dǎo)檢查下屬工作目標(biāo)的完成情況，依據(jù)情況變化提出工作整改意見，根據(jù)公司制定的預(yù)算資金，控制各種費(fèi)用的支出； 6. 做好下屬的業(yè)績考核工作，根據(jù)個(gè)人工作表現(xiàn)，提出獎懲措施或人員調(diào)整方案； 7. 根據(jù)上級的工作布置和本崗位的工作目標(biāo)，指定工作計(jì)劃，并保證計(jì)劃的落實(shí)完成； 8. 主動征詢、收集客人對本公司的意見和建議，并加以分析提出適當(dāng)?shù)慕鉀Q方案，并負(fù)責(zé)監(jiān)督落實(shí)； 9. 協(xié)助上級領(lǐng)導(dǎo)做好部門培訓(xùn)工作，完成上級交給的其他任 務(wù)。 . 營運(yùn)組組長 直接上級：營運(yùn)組主任 直接下級：營運(yùn)組輔導(dǎo)員、員工 根據(jù)上級的工作指示和計(jì)劃安排，檢查指導(dǎo)下屬和服務(wù)員做好各項(xiàng)日常服務(wù)工作。 1. 負(fù)責(zé)召開班組會，在每班上公崗之前，檢查員工的儀容儀表，保證每位上崗員工儀表整潔，著裝規(guī)范； 2. 檢查、指導(dǎo)下屬員工的工作進(jìn)度、服務(wù)規(guī)范，檢查員工各班工作日志，給員工布置各項(xiàng)具體工作； 3. 編排下屬員工的排班表，確定員工工作休息時(shí)間； 4. 匯總分析客人的各類意見或建議，定期向上級匯報(bào)， 并適時(shí)提出個(gè)人意見； 5. 向上級提出設(shè)備、設(shè)施的保養(yǎng)計(jì)劃，待批準(zhǔn)后負(fù)責(zé)組織實(shí)施； 通用業(yè)： 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 通用業(yè)： 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 第 7 頁 共 90 頁 6. 在每天交接前檢查各崗位人員的準(zhǔn)備工作，保證當(dāng)天的正常運(yùn)營； 7. 禮貌勸阻個(gè)別客人的行為，監(jiān)控可疑客人的行動、情況，維護(hù)公司營運(yùn)現(xiàn)場的秩序和安全； 8. 定期對本部門所需的物品進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)有遺失或破損、短缺等情況及時(shí)處理和補(bǔ)充； 9. 每日對所屬各崗位的清潔工作，不斷提高其服務(wù)技能； 10. 檢查所屬各崗位的衛(wèi)生清潔工作，保證公司營運(yùn)環(huán)境內(nèi)整潔、衛(wèi)生 11. 負(fù)責(zé)對所屬員工進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)，不斷提高期服務(wù)技能； 12. 負(fù)責(zé)所屬員工的考評工作，對其工作表現(xiàn)提出自己的意見； 13. 完成上級交派的其他工作。 直接上級：營運(yùn)組組長 直接下級：營運(yùn)組員工 ： 根據(jù)上級的工作指示和記劃安排、帶領(lǐng)員工完成日常各項(xiàng)服務(wù)工作 ： 1. 配合組長做好員工的日常培訓(xùn)工作； 2. 幫助員工解決工作中出現(xiàn)的問題并及時(shí)提出改正意見； 3. 監(jiān)督所屬員工當(dāng)班工作組情況，掌控其當(dāng)班情緒； 4. 及時(shí)向上級領(lǐng)導(dǎo)反映所屬員工的工作情況及工作表現(xiàn)，提出自己的獎懲意見； 5. 做好效率工作，認(rèn)真完成上級交給的每項(xiàng)工作； 6. 與員工保持良好的溝通 渠道，及時(shí)向上級反映員工近期的想法及心態(tài)。 7. 任職條件： 8. 自然條件：年齡 1822歲，男女不限，品貌端莊，身體健康，男 米以上，女 ； 通用業(yè)： 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 通用業(yè)： 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 第 8 頁 共 90 頁 9. 文化程度：高中以上文化程度； 10. 工作經(jīng)驗(yàn)：二年以上同行業(yè)工作經(jīng)驗(yàn)或在本公司工作滿六個(gè)月以上者； 11. 語言能力：流利的國語。 直接上級：營運(yùn)組組長 ： 根據(jù)上級領(lǐng)導(dǎo)的工作安排和指示做好日常服務(wù)工作。 ： 1. 服從上級命令，遵守公司和本部門的各項(xiàng)規(guī)章制度； 2. 每日上崗 前按公司要求整理好自己的儀容儀表，檢查自己著裝是否規(guī)范； 3. 保持良好的工作環(huán)境，保證給客人提供一個(gè)整潔、舒適的消費(fèi)環(huán)境； 4. 嚴(yán)格按照公司規(guī)章制度和服務(wù)流程為客人提供服務(wù)，盡量滿足客人一切合理要求； 5. 按照設(shè)施、設(shè)備的保養(yǎng)記劃做好保養(yǎng)工作，并隨時(shí)檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)申報(bào)維修； 6. 誠信服務(wù)，熱情禮貌； 7. 禁止收取各種形式的小費(fèi)； 8. 在工作過程中注意與他人的配合，細(xì)心觀察，及時(shí)補(bǔ)位； 9. 積極參加各類業(yè)務(wù)知識培訓(xùn)，不斷提高自身服務(wù)技能； 10. 在工作中巡房仔細(xì)，發(fā)現(xiàn)有物品遺失或破損及時(shí)向上報(bào)告； 11. 拾到客人遺失物品后應(yīng)立即上交領(lǐng)導(dǎo)，不得私 自藏匿； 12. 認(rèn)真聽取客人意見，做好工作日志，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)處理，對一時(shí)無法處理的，要及時(shí)向上報(bào)告，并提出個(gè)人解決意見； 13. 完成上級交派的其他工作。 ： 通用業(yè)： 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 通用業(yè)： 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 第 9 頁 共 90 頁 ： 1. 準(zhǔn)確及時(shí)通知房間服務(wù)、開房及買單情況； 2. 重復(fù)給副接可以使用的房間，并和副接有默契的配合； 3. 樓層需與調(diào)音、電腦、工程的聯(lián)絡(luò)工作； 4. 隨時(shí)了解房間的使用情況。 5. 仔細(xì)交接前臺物品； 6. 通知房間需要服務(wù)及時(shí)、準(zhǔn)確； 7. 監(jiān)督前臺物品使用及保持前臺衛(wèi)生； 8. 認(rèn)真填寫前臺所有記錄本及準(zhǔn)確核實(shí)所有物品； 9. 監(jiān)督所有人員對講機(jī)交接本填寫是 否屬實(shí)； 10. 核對客人遺留物品，回收庫房；（滿 3天無人領(lǐng)?。? 11. 協(xié)助開單工作（檢查三個(gè)班次各種工作用品是否齊備）。 ： 1. 了解房間的使用情況及樓層房間開房狀況，空房是否可以使用； 2. 安排各時(shí)段預(yù)訂客人； 3. 根據(jù)房間的使用情況發(fā)放等位牌； 4