【文章內(nèi)容簡介】 合幫助派送買單，不忙時(shí)抄寫“預(yù)約開房一覽表”為開單做好準(zhǔn)備。 b 調(diào)度 :和上一班做好交接工作，查看前臺物品是否齊全（如：鉛筆、圓珠筆、直尺、曲別針、涂改液、膠棒等）查看小費(fèi)交接本，接清消費(fèi)，對遺留物品的清點(diǎn)，隨時(shí)掌握房間的使用率，對所需要服務(wù)的 房間及時(shí)準(zhǔn)確無誤的報(bào)到樓層和樓層主任做好聯(lián)絡(luò)，不忙時(shí)查看所缺等位牌，前臺所需物品及時(shí)補(bǔ)充，上報(bào)申領(lǐng)，為存檔時(shí)做好準(zhǔn)備 。 c 開單查詢：和上一班次做好交接工作，控制好背景音樂、掌控房間的使用情況，查看客人所寄存食品，以及盤的使用，每天對前臺電腦進(jìn)行重啟，以防宕機(jī)，補(bǔ)充等位牌以及承諾書，靈活掌握承諾書的使用，為忙時(shí)做好準(zhǔn)備。 d 派送：做好交接工作，查看留言本的使用，買單高峰期間，做到不慌亂，禮貌送客，換留言紙，清潔留言臺及主任臺，不忙時(shí)配合保潔清潔大廳衛(wèi)生。 ： a 仔細(xì)查看交接本和工作日志 ，了解上一班所發(fā)生的情況； b 與早班做好交接工作，注意并處理遺留問題； c 檢查保潔及服務(wù)員的交接本； d 檢查房間，并請中控室或工程組維修機(jī)器和設(shè)備，做好與各班次的協(xié)調(diào)工作； e 做好新員工的培訓(xùn)工作，為其余各班輸送人才； f 做好員工的入職以及離職工作，以及行政方面的工作； 通用業(yè)： 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 通用業(yè)： 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 第 18 頁 共 90 頁 g 與晚班做好交接工作，交代一些注意事項(xiàng)； h 參加班后會，總結(jié)當(dāng)日的工作。 ：對早班未做完的工作盡心補(bǔ)充，對保潔人員進(jìn)行專業(yè)清潔知識的培訓(xùn)。做好初清包廂衛(wèi)生，為下一班順利進(jìn)行打好基礎(chǔ)。 ： a 做好班前的準(zhǔn)備工作； b 仔細(xì)翻閱樓層交接本，并對自 己區(qū)域的客人有所了解； c 仔細(xì)查房，并及時(shí)報(bào)備有問題的房間； d 認(rèn)真巡房，及時(shí)發(fā)現(xiàn)，并報(bào)備可疑問題； e 客人走后，如有客人遺留物品及時(shí)交到前臺； f 在不忙時(shí)，協(xié)助保潔檢查衛(wèi)生； g 當(dāng)房間客人出來后，一定要詢問需要什么服務(wù)，并提供針對性的服務(wù)； h 與晚班做好交接，并交待注意事項(xiàng)。 ： a 早班預(yù)訂后，再補(bǔ)充預(yù)訂，靈活掌握預(yù)約中心，使我們包房能恰倒好處地靈活運(yùn)轉(zhuǎn)，并要隨時(shí)保持與開單查詢聯(lián)絡(luò)； b 開單查詢處仔細(xì)登記預(yù)約客人，靈活使用“承諾書”，使我們包房能夠正確的投入到使用中，但又不能影響到預(yù)約客人的包間，控制好背景音樂， 并要隨時(shí)保持與中控及副接的聯(lián)絡(luò)； c 派送主動(dòng)熱情地接待賓客，并依照先后次序安排客人進(jìn)房，并準(zhǔn)確記錄等位牌發(fā)放表， d 注意做好等位客人的安撫工作，及大廳衛(wèi)生、設(shè)備、物品的維護(hù)。還要承擔(dān)買單工作； . 晚班 ： a 仔細(xì)翻閱管理層交接本，并在班前會上傳達(dá)下去； b 與中班做好交接工作，注意并處理遺留問題； c 了解并掌握客人的動(dòng)向； d 檢查保潔及服務(wù)員的交接工作； 通用業(yè)： 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 通用業(yè)： 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 第 19 頁 共 90 頁 e 對休息區(qū)等位的客人有所了解，協(xié)助一樓做好工作； f 緊抓服務(wù)員的服務(wù)質(zhì)量及保潔清潔包房的速度和質(zhì)量； g 及時(shí)發(fā)現(xiàn)并處理一切與客人有關(guān)的問題，同時(shí)報(bào)備上級 ； h 對所發(fā)生的突發(fā)事件及客人投訴認(rèn)真并詳細(xì)地記錄在工作日志上，讓其他班次了解事情經(jīng)過，以及處理方案，以便下次更妥善地解決類似事件； i 與早班做好交接工作，交代一些注意事項(xiàng)； j 參加班后會，對當(dāng)班中所發(fā)生的問題做出總結(jié)。 ：做好與中班的交接，做好初清包。不忙時(shí)為早班做總清工作。 ： a 仔細(xì)翻閱交接本，并對自己區(qū)域的客人的動(dòng)向有所了解； b 認(rèn)真巡房，并及時(shí)報(bào)備有問題的房間； c 客人走后，如發(fā)現(xiàn)有遺留的物品及時(shí)交到前臺； d 在買單時(shí)，協(xié)助管理層檢查并配合保潔的工作； e 對出房間的客人以及等候區(qū)、休息區(qū)的客人 做到針對性的服務(wù)； f 對客人的服務(wù)要做到主動(dòng)、細(xì)致、熱情、面面俱到； g 與早班人員做好交接工作，交代一些注意事項(xiàng)； h 對當(dāng)班過程中所發(fā)生的事件要有所了解，以免發(fā)生類似事件； i 參加班后會后，對所發(fā)生的問題及時(shí)反映，談?wù)劯邢?、心得、互相研究出更好的解決方案。 ： a 預(yù)約中心仔細(xì)查看預(yù)訂本，尤其是凌晨以后的預(yù)訂，并監(jiān)督發(fā)放預(yù)約等位牌； b 開單查詢處控制背景音樂并好等位牌發(fā)放表的記錄，并及時(shí)與副接的聯(lián)絡(luò)； c 接班后，馬上將大廳所有的等位客人重新記錄一下，記錄好后與中班副接仔細(xì)交接，并帶領(lǐng)派送對大廳等位客人做好安撫工作； d 包房內(nèi)發(fā)生的一些狀況及需要報(bào)修及申報(bào)內(nèi)容記錄到交接本上，由早班來做補(bǔ)充。通用業(yè)： 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 通用業(yè)： 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 第 20 頁 共 90 頁 ： 開始 車場（派送 1）致歡迎詞，迎接客人進(jìn)電梯。 派送向客 人問好，致歡迎詞，并帶客人落座，詢問資料。 ①有預(yù)定，有房，帶 客進(jìn) 房有 預(yù)定，無房，發(fā)放等位牌，向客人解釋等候時(shí)間。 ②無預(yù)定，有房，帶客進(jìn)房，無預(yù)定，有房，發(fā)放等位牌，向客人解釋等候時(shí)間。 途 中 介 紹 房型，房價(jià)及本店活動(dòng)等。 樓道（樓層1）向客人問好，并視情況接替派送的工作。 （樓層 2）房間提前檢查設(shè)施、設(shè)備、試點(diǎn)一首歌聲音適中，待房門口面向客人來得方向迎接客人。 房內(nèi)（樓層 2）問好并迎接客人，接替派送的工作，派送祝客人消費(fèi)愉快返回前臺。 房間（樓層 2）介紹設(shè)施、設(shè)備、房價(jià)、房型消費(fèi)方式。水吧、超市的促銷活動(dòng)介紹 樓道（樓層）向客人問好，并詢問客人需要，做到出房六種情況（洗手間、超市、打電話、買單、休息、接朋友等）正確指引并提醒房號。 超市：樓層主動(dòng)向客人問好，為客人提框，陪同購物，并促銷超市的物品，結(jié)束后送客回房。 消費(fèi)中水吧單，調(diào)音、工程、電腦維護(hù)介入。如有維修情況，將房內(nèi)情況如實(shí)報(bào)備樓層主管或服務(wù)員。 買單：樓層通知收銀、保潔等待離房，派送買單并提醒客人帶好隨身物品。 樓層：客人離開后檢查房內(nèi)物品有無遺失，并及時(shí)報(bào)備。 樓道引導(dǎo)客人下、上樓并恭送客人 收銀臺開發(fā)票 電梯口派送恭送客人，指引電梯致歡迎詞 一樓派送致歡送詞發(fā)放店卡幫助叫車 結(jié)束 通用業(yè)： 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 通用業(yè)： 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 第 21 頁 共 90 頁 . 預(yù)約流程及注意事項(xiàng) ： 正常預(yù)訂 問好 記錄好預(yù)訂內(nèi)容 重復(fù)內(nèi)容簡介 講解注意事項(xiàng) 已預(yù)訂滿 致歉并講解原因 詢問客人資料 提出建議 非正常預(yù)約 問好 房型不符、機(jī)關(guān)人員 道歉并講解原因 推薦其它房型 特殊情況給提出處理方案 記錄好預(yù)訂內(nèi)容 重復(fù)內(nèi)容 講解注意事項(xiàng) 咨詢 問好 簡介公司經(jīng)營模式 給客人提 合理建議 各時(shí)段房價(jià) 各種房型 注意事項(xiàng) 拿等位牌（電話） 問好 道歉并講解程序 給客人提合理的建議 時(shí)間不符 道歉并講解原因 為客人查詢其它時(shí)段 建議并推薦其它時(shí)段 記錄好預(yù)訂內(nèi)容 重復(fù)內(nèi)容 講解注意事項(xiàng) 道歉并講清楚其原因 報(bào)備當(dāng)班前臺主任或經(jīng)理 如無特殊要求盡量滿足 通用業(yè)： 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 通用業(yè)： 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 第 22 頁 共 90 頁 ： 電話響起報(bào)臺員：您好，麥樂迪預(yù)約中心，很高興為您服務(wù)↗。 客： A有房嗎 B訂個(gè)包廂 C現(xiàn)在有什么房間 報(bào)臺員：您好，請問您方便什么時(shí)間來消費(fèi)呢？↗ 客： A *日 *時(shí) B一會兒就到 C *分鐘后到 D馬上就到 報(bào)臺員：請問先生 \小姐，一共有幾位朋友呢？↗ 客： **位。 報(bào)臺員：好的，請您不要掛斷電話，馬上為您查詢。↗ 報(bào)臺員：您好，先生 \小姐，讓您久等了，為您預(yù)約在 *日 *時(shí) *分，您看可以嗎？↗ 客人：可以 報(bào)臺員：請問您貴姓 客人：姓 X 報(bào)臺員： X先生 /小姐，請留下您的全名 客人： XXX 報(bào)臺員：請您留下聯(lián)系電話 客人： XXXXXXXXX 報(bào)臺員：好的， X 先生 /小姐，為您預(yù)約在 XX 時(shí)間，請記錄您的預(yù)約號是 XX 號，預(yù)約時(shí)閶為您保留十分鐘，歡迎您屆時(shí)光臨， X先生 /小姐 ，再見。 ： a 每天預(yù)約分三個(gè)時(shí)段進(jìn)行排號： 06： 0018： 00 18： 0021： 00 21： 0006： 00 b 約中心需提前按時(shí)間、房型將預(yù)約號排好，客人訂位后直接告知客人預(yù)約號，并確認(rèn)提醒客人記準(zhǔn)自己的預(yù)約號，到店后告知前臺人員給予安排。 c 預(yù)約中心給前臺開單、副接的房間預(yù)約號及客人資料必須與預(yù)約中心一致。 d 滿包后預(yù)約客人的現(xiàn)場等位號牌上無需再注明 “ 預(yù)約 ” 二字。 小、中房間從 199號（尾數(shù)逢 4跳過）在預(yù)約本上排好，預(yù)約時(shí)不分時(shí)段，只分先后，按相應(yīng)序號告知客人預(yù)約號即可，加訂號碼為 101199。大房預(yù)約號從 200開始。 通用業(yè)： 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 通用業(yè)： 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 第 23 頁 共 90 頁 自 助餐的預(yù)約流程： 錄音 棚的預(yù)約流程： 預(yù)約中心接受預(yù)約 人數(shù) 時(shí)間 價(jià)位 細(xì)節(jié)要求 聯(lián)絡(luò)人 前臺組長 餐飲組長交接 經(jīng)客人確認(rèn)菜單、價(jià)位、時(shí)間、細(xì)節(jié)要求 交預(yù)付款 菜單請客人簽字 根據(jù)客人需求預(yù)留車位 菜單入廚房備菜 通用業(yè)： 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 通用業(yè)： 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 第 24 頁 共 90 頁 . 接待流程及注意事項(xiàng) 麥樂迪 大門 預(yù)定客 散客 訪客 咨詢 檢查 等位區(qū) 有房副接派房 無房發(fā)預(yù)約等位號 有房副接派房 無房發(fā)預(yù)約等位號 知道房間帶客進(jìn)房 不知道房間前臺查詢帶客進(jìn)房 解答給予店卡 參觀專人陪同 按應(yīng)對檢查流程 大廳 派送 打單帶客進(jìn)房通知樓層 等房帶位 確認(rèn)臺號 車場引導(dǎo) 帶客入房 送離店 廠商 找公司領(lǐng)導(dǎo) 消費(fèi) 非消費(fèi) 找公司員工 發(fā)放店卡，歡迎客人來店消費(fèi) 新廠商 請其留下名片、宣傳單，轉(zhuǎn)給采購部 老廠商 請其打電話與采購專員聯(lián)系見面，可在大廳等候。 有預(yù)約 無預(yù)約 報(bào)備前臺管理層 確認(rèn)客人身份后，通知領(lǐng)導(dǎo)客人到 詢問客人身份、姓名，請客人稍等，通知領(lǐng)導(dǎo)