【正文】 前，檢查員工的儀容儀表，保證每位上崗員工儀表整潔，著裝規(guī)范； 2. 檢查、指導下屬員工的工作進度、服務規(guī)范，檢查員工各班工作日志，給員工布置各項具體工作； 3. 編排下屬員工的排班表，確定員工工作休息時間； 4. 匯總分析客人的各類意見或建議，定期向上級匯報， 并適時提出個人意見； 5. 向上級提出設備、設施的保養(yǎng)計劃，待批準后負責組織實施； 通用業(yè)： 中管網通用業(yè)頻道 通用業(yè)： 中管網通用業(yè)頻道 第 7 頁 共 90 頁 6. 在每天交接前檢查各崗位人員的準備工作，保證當天的正常運營； 7. 禮貌勸阻個別客人的行為，監(jiān)控可疑客人的行動、情況，維護公司營運現場的秩序和安全； 8. 定期對本部門所需的物品進行檢查，發(fā)現有遺失或破損、短缺等情況及時處理和補充； 9. 每日對所屬各崗位的清潔工作，不斷提高其服務技能； 10. 檢查所屬各崗位的衛(wèi)生清潔工作，保證公司營運環(huán)境內整潔、衛(wèi)生 11. 負責對所屬員工進行業(yè)務培訓，不斷提高期服務技能； 12. 負責所屬員工的考評工作，對其工作表現提出自己的意見； 13. 完成上級交派的其他工作。 ： 1. 服從上級命令，遵守公司和本部門的各項規(guī)章制度； 2. 每日上崗 前按公司要求整理好自己的儀容儀表，檢查自己著裝是否規(guī)范； 3. 保持良好的工作環(huán)境，保證給客人提供一個整潔、舒適的消費環(huán)境； 4. 嚴格按照公司規(guī)章制度和服務流程為客人提供服務，盡量滿足客人一切合理要求； 5. 按照設施、設備的保養(yǎng)記劃做好保養(yǎng)工作，并隨時檢查，發(fā)現問題及時申報維修； 6. 誠信服務，熱情禮貌； 7. 禁止收取各種形式的小費； 8. 在工作過程中注意與他人的配合，細心觀察，及時補位； 9. 積極參加各類業(yè)務知識培訓，不斷提高自身服務技能； 10. 在工作中巡房仔細，發(fā)現有物品遺失或破損及時向上報告； 11. 拾到客人遺失物品后應立即上交領導，不得私 自藏匿； 12. 認真聽取客人意見，做好工作日志，發(fā)現問題及時處理，對一時無法處理的，要及時向上報告，并提出個人解決意見； 13. 完成上級交派的其他工作。 6. 統計是否尚缺物品；①店卡 ②酒水單③骰盅的數量 7. 整理對講機，客人寄存食品遺留物品對講機電池 ： 1. 接待各時段的客人預訂，并做好安排； 2. 為客人解答查詢，工作靈活； 3. 掌握房間的使用情況，做好房間預訂。 11. 增強與同事間的協調配合； 12. 在崗遇到問題做記錄，以備查問； 13. 對客人不能空口承諾，不得越級處理問題； 14. 做好與下班次的交接 工作，不遺漏，不忽略。 2. 對所有房間衛(wèi)生和物品擺放進行檢查和復查，做好開房前準備。 6. 提供公共區(qū)域服務，禮貌招呼，主動指引。 通用業(yè)： 中管網通用業(yè)頻道 通用業(yè)： 中管網通用業(yè)頻道 第 12 頁 共 90 頁 10. 做好客人離房后的查房工作，確保公司設備物品無損耗無丟失，對客人遺留物品應及時上交并在前臺做好登記。 2. 協調前臺與樓層各區(qū)域之間的配合，與技術部門之間的溝通。 6. 做好前臺員工培訓工作，提高服務質量。 10. 建立好重要崗位的人材儲備（例副接、預 約）。 14. 協助副接做好每日房間銷售工作，合理銷售房間。主任不在時，代行主任部分職責。 4. 嚴格控制樓層各項物品使用，及時做好申領或申購。 8. 做好營運現場的掌控，及時發(fā)現問題及時上報。 12. 細心觀察每位員工工作情況，幫助其完善不足。 16. 做好對客溝通工作，將顧客意見及時反饋給上級。 1. 負責本部門各工作班次人員的安排，保證對客服務的正常運行； 2. 檢查、督導服務質量，員工紀律，各項制度的落實； 3. 對下屬員工進行考核和評分； 4. 主動征求客人的意見，及時匯報并妥善處理客人的投訴； 5. 協調與其他部門的工作聯系； 6. 負責對員工進行不定期的業(yè)務培訓； 7. 對本部門的設備，物資，用具等嚴格管理； 8. 檢查店內的環(huán)境衛(wèi)生，安全措施，保證店內正常營業(yè)； 9. 完成上級布置的其他 工作任務。 1. 解決投訴免時 3小 時； 2. 公關招待的簽單； 3. 公共關系招待單（酒、飲料）； 4. 對客服或解決投訴招待單（扎啤及干果拼盤）； 5. 招待餐飲單； 6. 4天以上病、事假單； 通用業(yè)： 中管網通用業(yè)頻道 通用業(yè)： 中管網通用業(yè)頻道 第 16 頁 共 90 頁 7. 員工一月以內的停薪留職申請單； 8. 員工離職單； 9. 員工調動單； 10. 管理層漏打卡證明； 11. 內部員工消費申請單； 12. 表現優(yōu)秀之員工獎單； 13. 管理層違反工作紀律之罰單； 14. 三天以上的加餐單。 ： a 預約中心：和上一班做好交接工作，查看當日的預約情況，對特殊的預約做好掌握；做好電話預約，接班時主動配合幫助派送買單，不忙時抄寫“預約開房一覽表”為開單做好準備。 ： a 仔細查看交接本和工作日志 ，了解上一班所發(fā)生的情況； b 與早班做好交接工作，注意并處理遺留問題； c 檢查保潔及服務員的交接本； d 檢查房間，并請中控室或工程組維修機器和設備，做好與各班次的協調工作； e 做好新員工的培訓工作，為其余各班輸送人才； f 做好員工的入職以及離職工作，以及行政方面的工作； 通用業(yè)： 中管網通用業(yè)頻道 通用業(yè)： 中管網通用業(yè)頻道 第 18 頁 共 90 頁 g 與晚班做好交接工作，交代一些注意事項； h 參加班后會，總結當日的工作。 ： a 早班預訂后，再補充預訂，靈活掌握預約中心，使我們包房能恰倒好處地靈活運轉，并要隨時保持與開單查詢聯絡； b 開單查詢處仔細登記預約客人，靈活使用“承諾書”，使我們包房能夠正確的投入到使用中，但又不能影響到預約客人的包間，控制好背景音樂， 并要隨時保持與中控及副接的聯絡； c 派送主動熱情地接待賓客，并依照先后次序安排客人進房，并準確記錄等位牌發(fā)放表， d 注意做好等位客人的安撫工作，及大廳衛(wèi)生、設備、物品的維護。 ： a 仔細翻閱交接本，并對自己區(qū)域的客人的動向有所了解； b 認真巡房，并及時報備有問題的房間； c 客人走后，如發(fā)現有遺留的物品及時交到前臺； d 在買單時，協助管理層檢查并配合保潔的工作； e 對出房間的客人以及等候區(qū)、休息區(qū)的客人 做到針對性的服務； f 對客人的服務要做到主動、細致、熱情、面面俱到； g 與早班人員做好交接工作，交代一些注意事項； h 對當班過程中所發(fā)生的事件要有所了解，以免發(fā)生類似事件； i 參加班后會后，對所發(fā)生的問題及時反映，談談感想、心得、互相研究出更好的解決方案。 ①有預定，有房，帶 客進 房有 預定，無房，發(fā)放等位牌，向客人解釋等候時間。 （樓層 2）房間提前檢查設施、設備、試點一首歌聲音適中，待房門口面向客人來得方向迎接客人。 超市：樓層主動向客人問好，為客人提框，陪同購物，并促銷超市的物品，結束后送客回房。 樓層：客人離開后檢查房內物品有無遺失，并及時報備。↗ 報臺員：您好，先生 \小姐，讓您久等了，為您預約在 *日 *時 *分，您看可以嗎？↗ 客人：可以 報臺員：請問您貴姓 客人：姓 X 報臺員： X先生 /小姐，請留下您的全名 客人： XXX 報臺員：請您留下聯系電話 客人： XXXXXXXXX 報臺員：好的， X 先生 /小姐，為您預約在 XX 時間，請記錄您的預約號是 XX 號，預約時閶為您保留十分鐘，歡迎您屆時光臨， X先生 /小姐 ，再見。 小、中房間從 199號（尾數逢 4跳過）在預約本上排好，預約時不分時段，只分先后，按相應序號告知客人預約號即可，加訂號碼為 101199。 派送：先生 /小姐，這邊請。請問您有預訂嗎？ 客：有。 c 查詢完畢，有空房為客人安排房間，先生 /小姐，您這邊請，您的房間號是 ***。” 樓層應答：“ **房開房， *樓收到。 客：不是。您的進場單為您放在六合一內，當您買完單之后會得到我公司給您提供的歡 唱券。觸摸屏或小鍵盤的提示鍵進行查詢和操作，就能找到您所要的歌曲，如有不清楚的請按服務鈴。請確認進場時間和房內物品設備可以正常使用。請確認進場時間和房內物品設備可以正常使用。 b 帶客途中要時刻注意與顧客保持交流，做到談吐文雅、舉止有禮，遇到其他顧客時要禮貌讓行，注意使用標準走姿、手勢。 d 單手介紹、雙手遞送。 h 出門需面向客人，倒退出門，要求步伐小 、平穩(wěn)?！睒菍臃諉T進房：“您好，請問您需要什么服務 /我能幫您做點什么？” ：樓層呼叫：“水吧 *樓 **房點單，收到請回話。 ： ： a 蹲姿服務，不能擋住電視。 e 如客人出門叫服務時，服務員為客人服務完畢后，要提示客人請客人下次需要服務時，請按服務鈴。 i 垃圾桶不能超過 2/3滿，地面不能有水和雜物，煙缸煙頭不得超過 3個，空酒瓶不得超通用業(yè)： 中管網通用業(yè)頻道 通用業(yè)： 中管網通用業(yè)頻道 第 31 頁 共 90 頁 過 2個并將顧客用過的杯具、餐具等收出。 b 啤酒服務： a） 征得顧客同意后方可代客開啟，開啟前問清楚開啟數量。 b） 方式：接顧客購物筐觀察到顧客有購買紅酒，主動詢問顧客是幾位飲用，是否需要扎杯、冰塊、檸檬、雪碧等，并通知樓層及時將酒具送到房間。開啟后詢問顧客是否需要幫助調兌，以及調兌比例的要求，再接顧客要求調兌，調兌好后為每位顧客斟一杯酒，祝顧客消費愉快，退出房間。 d 在巡場過程中，要主動對過往的客人打招呼。 客人需求某種房型，但此時已無該房型 副接報備給前臺主管 前臺主管核查后通知前臺和收銀，此房暫時轉換成某種房型 前臺打單開房，并在進場單上注明此房轉換成某種房型 派送帶客進房，途中介紹房型暫變的原因 樓層接過派送所帶的客人，簽進場單時再次介紹房型暫換原因， 并請客人在房型轉換單上簽字確認，客人簽字確認后請管理層簽字確認，并確認時間，一張交收銀，一張留前臺 房內客人消費結束叫買單 樓層報買單時提醒收銀此房為房型轉換過的房間 派送買完單后返回收銀臺，收銀核對后請前臺主管在結帳單注明原因并簽字確認 收銀接到買單通知后按轉換房計算房費，派送核對結帳單進房買單 派送買單后并將進場單副聯一并交給收銀 收銀將結帳單打出并注明應收金額，收銀主管簽字確認 通用業(yè)： 中管網通用業(yè)頻道 通用業(yè)： 中管網通用業(yè)頻道 第 33 頁 共 90 頁 1. 房型轉換須固定房型：中大換小，豪華換中房來計費，時間規(guī)定 在 13： 00— 19： 00，特殊情況由最高管理層做決定。 5. 轉換房型時，當有合適的房間要通知客人?！? 客人叫買單時，確認無誤后告訴客人電腦內的歌曲將保留兩首，請客人稍等，同時從六合一內拿出意見卡，請客人填寫，退出 房間后，通知收銀 **房買單，同時通知保潔人員，并在該房間附近巡房 收銀接到樓層通知后在一分鐘內打出結帳單，備好零錢（和歡唱券一起），放在收銀夾內交給派送 派送點清備用金后，在三分鐘內到