【導(dǎo)讀】將由督導(dǎo)評(píng)估、工作經(jīng)歷及工作成效三部分組成。務(wù)費(fèi)按正式訪問勞務(wù)費(fèi)90%計(jì)算?？傮w表現(xiàn)良好率達(dá)80%以上,無(wú)缺席、遲到、中途退出、作弊、私扣禮品。和拖欠任務(wù)現(xiàn)象；陪訪員陪訪評(píng)價(jià)超過75分；累計(jì)做足40份問卷。有較熟練的訪問技巧；缺席率不超過10%,遲到率不超過3%；要時(shí)可提升為助理督導(dǎo)。A級(jí)訪問員控制在10%以下,B級(jí)訪問員控制30%以下,D、C級(jí)訪問員控制。A、B級(jí)訪問員有機(jī)會(huì)參加由公司組織的聯(lián)誼活動(dòng)。廢卷,除按“降級(jí)處理”第1款規(guī)定處理外,還向下調(diào)一級(jí)以示警告。并一律取消訪問員資格,不再使用。金額的專用收據(jù)。成項(xiàng)目,造成公司損失的訪問員扣除其保證金。最高的問卷單價(jià)不得高于120%，最低的問卷單價(jià)不得低于基本單價(jià)的90%。取勞務(wù)費(fèi)時(shí)交上身份證及學(xué)生證復(fù)印件。原則為分級(jí)得級(jí)別問卷單價(jià)×問卷數(shù)。訪問員一經(jīng)簽定合同，公司會(huì)按照業(yè)務(wù)量提供足夠的項(xiàng)目。問卷長(zhǎng)度在20分鐘以

　　

【正文】 (這樣做的原因是什么？ ) (二 ) 甄別部份 甄別部份是入戶后，甄選并判斷被訪者是否合格的內(nèi)容，亦即入門后甄選合適被訪者的內(nèi)容，這 部分包括隨機(jī)表及以 S作為題序字母的題目。 1. 不可以訪問的人 ? 有殘疾者（盲、聾、癡呆等） ? 非本地居民 /非家庭常住戶（包游客、傭入） [代表性問題 ] ? 間接被訪者，如丈夫等 [代表性問題 ] ? 在一定時(shí)期內(nèi)接受過或同步聽過類似訪問者 ? 在有關(guān)媒介機(jī)構(gòu)工作的人（即四大媒介）（保密性） 市場(chǎng)調(diào)查訪問員管理制度 深圳市托普企業(yè)管理顧問有限公司 34 ? 與研究項(xiàng)目有關(guān)的專業(yè)機(jī)構(gòu)工作者 (如市場(chǎng)研究公司、廣告公司及與項(xiàng)目有關(guān)的公司 ) (保密性 ) ? 與你相識(shí)的人（除非督導(dǎo)允許） 2. 隨機(jī)表的使用：隨機(jī)表屬于甄別部份的內(nèi)容，當(dāng)一個(gè)家庭中出現(xiàn)多于一位（因?yàn)槲覀冏鲈L問時(shí)一般只是一位被訪者接受訪問，除非特殊要求 ）合適被訪者時(shí)，就要使用隨機(jī)表去挑選一位被訪者了，具體做法如下： 觀察隨機(jī)表的結(jié)構(gòu)： ? 說明文字：在隨機(jī)表上會(huì)有一些說明性文字，即具體要求、內(nèi)容，下面我們讀一下這些文字（讓訪問員去讀）。 ? 結(jié)構(gòu)：抬頭處，有要求、年齡、性別及一排隨機(jī)數(shù)字，這些數(shù)字是最左手一排縱向排列數(shù)字的隨機(jī)分布數(shù)字。 ? 填寫的方法： ? 只須將合條件的人填入表中（不合條件，如超齡、性別不合、非家庭成員等不予填入）。 ? 所有家庭成員須按年齡從大到小排列，出現(xiàn)同齡時(shí)，須確認(rèn)具體哪一位最大。 ? 我們已事前規(guī)定隨機(jī)號(hào)，即在抬頭處的 110中已規(guī)定具體數(shù)字，根據(jù)地址表上的號(hào)碼尋找時(shí)，應(yīng)以表中年齡最小者為橫座標(biāo)，以已規(guī)定的具體數(shù)字為縱座標(biāo)，兩座標(biāo)相交的數(shù)字，即為被訪者的序號(hào)。 ? 讓訪問員當(dāng)場(chǎng)測(cè)試：在選出被訪者后，還要根據(jù)以下的條件判斷被訪者是否合格。 3. Showcard 的作用和規(guī)范 ? 什么是 Showcard: Showcard 就是標(biāo)有 ―出 示卡片 ‖題目的答案內(nèi)容 ? 怎樣出示： ? 問卷上標(biāo)有 ―出示卡片 ‖的題目，均應(yīng)先出示卡片再讀題目，然后將答案讀給被訪者聽，具體如下： ―請(qǐng)您看一下卡片，請(qǐng)問您 ......‖，注意讀答案時(shí)應(yīng)緩慢地讀出，答案間有停頓，以便讓被訪者聽清，讀時(shí)不讀序號(hào)、以上都沒有，拒絕回答、不知道及其他等無(wú)意義的答案。 市場(chǎng)調(diào)查訪問員管理制度 深圳市托普企業(yè)管理顧問有限公司 35 ? 手指應(yīng)放在與答案垂直的空白位置上，以免誘導(dǎo)被訪者作答。 ? 卡片應(yīng)時(shí)刻拿在手中，除非項(xiàng)目要求被訪者拿著卡片，否則應(yīng)避免落入被訪者手中，目的是防止被訪者翻動(dòng)卡片，影響被訪者的意見。 ? 左手拿 Showcard，右手執(zhí)筆記錄。 ? 被訪者回答完題目后，可以將卡片倒轉(zhuǎn)，放在問題上方，以減少被訪者看到問卷的機(jī)會(huì)。 ? Showcard 作用 4. 如何詢問被訪者 訪問員應(yīng)該清楚，明確地 說出問卷中的各個(gè)問題，讀時(shí)切勿太快或太慢，務(wù)必讓被訪者聽清楚，聽明白并有充分的時(shí)間考慮，如果被訪者理解了問題或?qū)栴}不太清楚，應(yīng)將問題重新問一次。 在詢問時(shí)必須遒循一個(gè)總的原則：質(zhì)量比數(shù)量重要，第一目標(biāo)是準(zhǔn)確性，第二才是速度。 ? 嚴(yán)格按照問卷上的問題順序提問，因?yàn)閱柧砩厦康绬栴}的順序是按不同的需要而以嚴(yán)密的邏輯關(guān)系精心安排的，切勿自行打亂順序。 ? 嚴(yán)格按照問卷逐字地問：?jiǎn)柧砩献盅鄱际墙?jīng)過推敲的，對(duì)每一個(gè)被訪者以同樣的方法問同樣的問題，這是很重要的，如果每一個(gè)訪問員都使用了不同的語(yǔ)言去讀題目，就會(huì)有了不同的標(biāo)準(zhǔn)， 那么缺乏了統(tǒng)一性了。最終會(huì)使整個(gè)調(diào)查出現(xiàn)偏差。除非有必要向被訪者解釋你的意思，否則不可偏離問卷上的字句，在解釋時(shí)，訪問員是必須保持中立，不說任何可能對(duì)回答產(chǎn)生偏向的字句。 ? 不得向被訪者作誘導(dǎo)性提問或提示具體答案，讓被訪者說出自己的答案，這應(yīng)讓他 /她自己想出來的而沒有經(jīng)過提示的，當(dāng)被訪者不理解問題或者難以組織自己的意見時(shí)，進(jìn)行提示的誘惑就會(huì)出現(xiàn)了，這時(shí)就有必要控制自己，同時(shí)，要小心絕不可通過眼神、言語(yǔ)，行動(dòng)去提示被訪者，我們要的是被訪者的意見，而不是你的，你的做法可有以下幾種？ —– 清楚地慢慢將問題再說一 次，再?gòu)?qiáng)調(diào)關(guān)鍵詞； –— 按照項(xiàng)目培訓(xùn)時(shí)的統(tǒng)一要求作必要的解釋； –— 請(qǐng)被訪者自行去理解意思。 市場(chǎng)調(diào)查訪問員管理制度 深圳市托普企業(yè)管理顧問有限公司 36 ? 不得用否定式提問：例如： ―你是否注意到這個(gè)產(chǎn)品的花色呢？ ‖，而不能講 ―你是不是沒有注意到這個(gè)產(chǎn)品的花色呢？ ‖，后者將容易得到 ―是 ‖,前者被訪者會(huì)更樂于先考慮再給你一個(gè)答案。 ? 問卷上規(guī)定要回答的問題都應(yīng)問到，不要遺漏，訪問員決不能因?yàn)樽鲞^多次訪問，遇到同樣問題，就假定自己會(huì)知道被訪者怎樣回答而跳過這些問題。 ? 檢查問卷以免遺漏。 問題詢問完畢時(shí) ,不要急于離開 ,應(yīng)抓緊時(shí)間從頭至尾檢查一次 ,看看有否遺漏或前后 矛盾之處： ? 有問題未問，則補(bǔ)問； ? 如被訪者無(wú)法回答，則在題目下注明 (答不出 )，而不應(yīng)留下記錄上空白； ? 前后矛盾，應(yīng)提醒被訪者同一類的回答前后不一致，由被訪者自己解釋。 (三 ) 提問部份 即問卷的核心部份，研究項(xiàng)目的內(nèi)容，這部份會(huì)以 Q起頭。 1．主要題型 (1) 封閉題： 亦即我們平時(shí)所講的選擇題，一般為單選、復(fù)選（有時(shí)會(huì)出現(xiàn)不定項(xiàng)選擇），舉例：最簡(jiǎn)單的選擇題 ―是否式 ‖，復(fù)選題 ―多選式 ‖，循環(huán)題 ―循環(huán)式 ‖。 (2) 開放題 ：即平時(shí)講的問答題型，是一種沒有既定答案，完全由被訪者自我表現(xiàn)而得出具體答案。 (3) 過渡性句子 ：在每一部份之間意思過渡的規(guī)語(yǔ)，有兩個(gè)作用： ? 帶領(lǐng)被訪者思維轉(zhuǎn)移； ? 避免誤會(huì)，因正式提 問后緊接著是背景資料，如果不講過渡句，就會(huì)使被訪者覺得為什么在問其他內(nèi)容時(shí)突然問個(gè)性的東西呢？這就會(huì)引起不必要的麻煩。 市場(chǎng)調(diào)查訪問員管理制度 深圳市托普企業(yè)管理顧問有限公司 37 2．有關(guān)記錄符號(hào) (1) 封閉題：例： ? 2 3 (2) 每一意見開頭用 ―‖表示。 沒有 沒有（已） 3．追問 ——重新提問及深入提問 當(dāng)被訪者對(duì)你說 ―不知道 ‖或回答不完全，不清楚或太籠統(tǒng)，慶重新提問或深入提問 (1) 追問 ―不知道 ‖ 不要接受被訪者初次時(shí)所講的 ―不知道 ‖，如 ―我不太清楚 ‖， ―我記不清 ‖， ―很難講 ‖， ―我未用過，唔知道 ‖等，一個(gè)真正的 ―不知道 ‖與一個(gè)詳細(xì)的答案一樣重要，但你要判斷被訪者所講的 ―不知道 ‖是不是真心話，如果不是，你就要追問，通常被訪者講 ―不知道 ‖，可能由于以下原因： ? 不明白你所問的問題； ? 在思考問題上的一個(gè)時(shí)間上空間； ? 害怕會(huì)給予一個(gè)錯(cuò)誤的答案； ? 可能真的不知道或?qū)栴}沒有什么意見； 這時(shí)你要用一些方法幫助對(duì)方認(rèn)識(shí)問題的含義 , 以確定他是否真的不知道： A. 逐字逐句地重復(fù)提問，并強(qiáng)調(diào)關(guān)鍵方法： (解決問題⑴ ) B. 給予足夠的時(shí)間讓被訪者思考：此時(shí)應(yīng)特別注意，如果你過于急進(jìn)，可能會(huì)影響被訪者的情緒，造成氣氛的緊張，最終影響訪問的結(jié)束，這時(shí)你可有以下做法： ? 看到被訪者沉思時(shí) ，先讓他 /她思考，你可以幫助他 /她，鼓勵(lì)他 /她給予答案，如： ? 約 10 秒后被訪者仍未作出回答，你可以幫助他 /她，鼓勵(lì)他 /她給予答案： ―請(qǐng)你仔細(xì)想一想 ……‖ ―不用急，慢慢想一想 ……‖ 市場(chǎng)調(diào)查訪問員管理制度 深圳市托普企業(yè)管理顧問有限公司 38 C. ―軟化 ‖提問的語(yǔ)氣，可插入 ―就你所知道的 ……‖ ―就你所記得的 ……‖ ―就你所能講的 ……‖ ―依你所見 ……‖ ―這些意見是無(wú)對(duì)錯(cuò)之分的，只想聽聽你個(gè)人的意見 ……‖ D. 消除顧慮，給多點(diǎn)時(shí)間 例： A： ―請(qǐng)你告訴我那個(gè)廣告說了些什么 ‖ A： ―記不清楚了 ‖ A： ―就你所記得的，記得多少就說多少 ……‖ 總之，當(dāng)被訪者說 ―不知道 ‖時(shí)，你應(yīng)重復(fù)詢問一次，把問題 ―軟化 ‖再問一次，其實(shí)被訪者只要接觸過某類東西，他是不會(huì)沒有意見的，若經(jīng)過認(rèn)真的追問仍答 ―不知道 ‖，則在問卷上記錄 ―不知道 ‖，轉(zhuǎn)到下一題。 (2) 回答籠統(tǒng)，抽象： 當(dāng)你問及到一些問題，如對(duì)產(chǎn)品的評(píng)價(jià)，偏好的原因時(shí)，被訪者可能會(huì)用 ―好 ‖―不錯(cuò) ‖―我就喜歡它 ‖等話語(yǔ)回答你，你應(yīng)該知道這樣的回答是 抽象的，籠統(tǒng)的，此時(shí)，應(yīng)追問對(duì)方。 ―追問 ‖可以說是一種重要的技術(shù)，一般而言， ―從抽象到具體 ‖是總的原則，即我們可順著被訪者的思路追問具體的答案，但 切勿誘導(dǎo) ，你可再?gòu)?fù)述被訪者所說的，同時(shí)加上中性的追問。如： ―你剛才說它好，它即在哪些方面？ ‖ ―你說你不喜歡它，是什么原因呢？ ‖ ―你是否可解釋得更詳細(xì)一些呢？ ‖ ―你為什么這么說呢？ ‖ 例 1： 答： ―這種護(hù)膚品好。 ‖ 追問： ―你說它好，那具體來說它好在什么地方呢？ ‖ 答： ―它的價(jià)錢便宜，容易購(gòu)到，質(zhì)量也好。 ‖ （因言及 “質(zhì)量 ”仍籠統(tǒng)，仍要追問） 追問： ―它的質(zhì)量怎么好呢？ ‖ 市場(chǎng)調(diào)查訪問員管理制度 深圳市托普企業(yè)管理顧問有限公司 39 例 2： 問： ―你為什么要買這個(gè)產(chǎn)品呢？ ‖ 籠統(tǒng)的回答 可 追 問 ―質(zhì)地比較好 ‖ 追問 ―它稍微好一點(diǎn) ‖ 追問 ―習(xí)慣了 ‖ 追問 ―我較喜歡它 ‖ 追問 ―質(zhì)地好在哪里？ ‖或 ―質(zhì)地怎樣好呢？ ‖ ―哪些方面比較好呢？ ‖或 ―它好在哪里呢？ ‖ ―當(dāng)初你為什么會(huì)買它呢？ ‖ ―喜歡它一些什么地方呢？ ‖或 ―你為什么比較喜歡它？ ‖ 總之，籠統(tǒng)的 概念是指某一個(gè)詞含有多個(gè)意思，追問的目的是深入了解被訪者的具體看法，此時(shí)應(yīng)注意追問技巧和語(yǔ)氣，避免被訪者感到壓迫。 (3) 答非所問 有時(shí)候被訪者的回答會(huì)偏高所問，攫到別處去了，原因是： ? 被訪者未聽明白你問的意思； ? 也有可能是用他自己的思維及語(yǔ)氣來回答； ? 也有可能是理解錯(cuò)了。 訪問中 應(yīng)留意這種并及時(shí)將被訪者的思路引回正題： A. 重新提問，強(qiáng)調(diào)你正在提問的問題。 例如 ：初次提問： ―總的說來，你認(rèn)為這香皂如何？是差，一般，好，很好還是非常好？ ‖ 答 ： ―它的香味不錯(cuò)，聞起來有股清香 ‖。 追問 ： ―那么總的說來，你認(rèn)為這香皂怎樣？是差，一般，好很好還是非常好？ ‖ 又例 ：初次提問： ―在最近三個(gè)月中，哪種牌子的香波是你自己在家洗頭時(shí)用得最多的呢？ ‖ 答 ： ―我喜歡 A 牌 ‖。 追問 ： ―那么在最近三個(gè)月中，哪種牌子的香波是你自己在家洗頭時(shí)用得最多的？ ‖ B. 強(qiáng)調(diào)關(guān)鍵詞 如前例的 ―總的來說 ‖―哪種用得最多 ‖等，這些 ―關(guān)鍵詞 ‖在項(xiàng)目培訓(xùn)時(shí)一般都會(huì)說明。 C. 追問深度的掌握。 對(duì)于一個(gè)問題，尤其是開放題，究竟問到什么程度才算問完呢？ 我們對(duì) ―追問的次數(shù) ‖是有科學(xué)的規(guī)定的，即： 市場(chǎng)調(diào)查訪問員管理制度 深圳市托普企業(yè)管理顧問有限公司 40 訪問員： ―請(qǐng) ......？ ‖ 被訪者： ―......‖ 訪問員： ―除了這些 ......，還有什么？ ‖ 第一次訪追問 被訪者： ―......‖ 訪問員： ―除了這些 ......，還有什么？ ‖ 第二次追問 被訪者： ―......‖ ** 即：一次提高，兩次廣度追問 ―......除了這些 ......，還有什么？ ‖（第一次） ―......除了這些 ......，還有什么？ ‖（第一次） * 注意：可能會(huì)有些答案是不清楚喜歡或不喜歡的，這時(shí)環(huán)繞追問，例如，您提到的這個(gè)產(chǎn)品是 ...... 在廣度追問完了后，再對(duì)籠