【正文】 表銷售金額直接客戶數(shù)間接客戶數(shù)直接客戶銷售額間接客戶銷售額原有新增刪除現(xiàn)有增加原有新增刪除現(xiàn)有增加原客戶新客戶本期銷售上期銷售原客戶新客戶本期銷售上期銷售（三）客戶區(qū)域分析表年度 項(xiàng)目區(qū)域客戶數(shù)量占企業(yè)總客戶數(shù)的比例占該區(qū)銷售額的比例四、客戶投訴管理執(zhí)行工具與模板（一）客戶投訴登記表受理編號受理日期客戶姓名投訴類型□商品 □服務(wù) □其他客戶地址聯(lián)系方式投訴事由客戶要求投訴受理□受理承諾辦理期限□不予受理原 因備注（二）客戶投訴調(diào)查表投訴事件發(fā)生原因處理經(jīng)過建議日期事由 對策工作改進(jìn)（三）投訴處理記錄表投訴客戶姓名聯(lián)系方式地址投訴內(nèi)容及事由調(diào)查調(diào)查結(jié)果調(diào)查判定實(shí)施對策產(chǎn)生原因客戶滿意度評價(jià)備 注（四）投訴處理通知單客戶姓名聯(lián)系方式地址受理日期投訴內(nèi)容訂單編號訂購日期生產(chǎn)日期問題發(fā)生部門索賠事項(xiàng)承諾處理期限實(shí)際處理期限發(fā)生原因及調(diào)查結(jié)果客戶要求或希望公司對策公司對策實(shí)施要點(diǎn)對策實(shí)施確認(rèn)（五）投訴處理報(bào)告表報(bào)告人日期投訴客戶姓名地址聯(lián)系方式投訴方式□信件 □傳真 □電話 □其他投訴日期投訴問題描述處理緊急程度□特急 □急 □一般承辦人改進(jìn)對策或處理方式處理時(shí)間原因調(diào)查（六）客戶投訴統(tǒng)計(jì)表投訴客戶名稱所購商品數(shù)量規(guī)格購貨日期投訴內(nèi)容責(zé)任部門處理方式損失金額日期編號退貨換貨折扣維修五、售后服務(wù)管理執(zhí)行工具與模板（一）產(chǎn)品維修報(bào)告單客戶姓名購買產(chǎn)品購置產(chǎn)品型號購買時(shí)間產(chǎn)品保修期填寫日期產(chǎn)品故障描述初步原因分析維修情況由維修人員填寫部門主管審核（二）產(chǎn)品退換貨匯總表客戶姓名購買產(chǎn)品購買日期規(guī)格型號顏色數(shù)量金額類別退（換）貨日期退換貨原因退換第十章 營銷人員招聘與培訓(xùn)細(xì)化執(zhí)行與模板一、營銷人員招聘管理流程與工作細(xì)化（一）營銷人員招聘管理工作流程工作目標(biāo)知識準(zhǔn)備關(guān)鍵點(diǎn)控制細(xì)化執(zhí)行流程圖規(guī)范企業(yè)招聘管理，確保崗位對人才的需求1．招聘計(jì)劃的編制2．招聘計(jì)劃的內(nèi)容1．人員招聘需求提出9．辦理入職手續(xù)8．發(fā)出錄用通知7．做出錄用決策6．人員評價(jià)5．簡歷篩選4．招聘信息發(fā)布3．制訂招聘計(jì)劃2．匯總、編制人員需求計(jì)劃1．人員招聘需求提出 人力資源部根據(jù)企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略規(guī)劃，預(yù)測人員需求狀況1．2 營銷部門根據(jù)業(yè)務(wù)發(fā)展需要，提出人員需求計(jì)劃，報(bào)人力資源部審核《人員需求申請表》2．匯總、編織人員需求計(jì)劃人力資源部對銷售部用人需求計(jì)劃進(jìn)行審核與匯總，報(bào)總經(jīng)理審批3．制訂招聘計(jì)劃招聘計(jì)劃的內(nèi)容包括：招聘職位的名稱、任職條件的確定、招聘渠道的選擇、招聘實(shí)施時(shí)間等方面《招聘工作計(jì)劃》4．招聘信息發(fā)布人力資源部根據(jù)制訂的招聘計(jì)劃，發(fā)布招聘信息招聘廣告5．簡歷篩選人力資源部對應(yīng)聘人員的資料進(jìn)行初步審核，并通知基本符合企業(yè)要求的應(yīng)聘人員參加企業(yè)組織的面試應(yīng)聘人員提交的相關(guān)資料6．人員評價(jià)人力資源部組織面試的相關(guān)工作，面試一般分為初試、復(fù)試、第三輪面試等階段，根據(jù)招聘崗位的需要而定《面試評價(jià)表》7．做出錄用決策用人部門根據(jù)應(yīng)聘人員面試的表現(xiàn)，確定錄用人員8．發(fā)出錄用通知對符合企業(yè)要求的人員發(fā)出錄用通知，錄用通知可以電話、信函等多種方式進(jìn)行；對未被企業(yè)錄用的人員也應(yīng)及時(shí)、禮貌的地告知，并保留其相關(guān)的資料，放入企業(yè)的人才儲(chǔ)備庫中《錄用通知書》9．辦理入職手續(xù)人力資源部組織新員工辦理入職手續(xù)二、營銷人員招聘管理執(zhí)行與模板（一）人員需求申請表（二）應(yīng)聘人員登記表（三）試用期考核表三、營銷人員培訓(xùn)管理執(zhí)行工具與模板（一）員工培訓(xùn)需求申請表姓名年齡學(xué)歷崗位所屬部門本崗位工作年限本崗位應(yīng)具有的知識和技能培訓(xùn)目的培訓(xùn)內(nèi)容培訓(xùn)方式培訓(xùn)時(shí)間部門領(lǐng)導(dǎo)審核 人力資源部審核 （二）部門培訓(xùn)需求申請表申請部門培訓(xùn)目標(biāo)培訓(xùn)內(nèi)容培訓(xùn)方式培訓(xùn)時(shí)間參加培訓(xùn)人數(shù)培訓(xùn)費(fèi)用預(yù)算需求程度人力資源部審核 簽字： 日期：總經(jīng)理審核 簽字： 日期：（三）參加外部培訓(xùn)申請表姓名職位所屬部門培訓(xùn)目的費(fèi)用預(yù)算主辦單位地址時(shí)間部門審核 簽字： 日期：人力資源部審核 簽字： 日期：總經(jīng)理審核 簽字： 日期：（四）培訓(xùn)效果評估調(diào)查表姓名所在崗位所屬部門評估項(xiàng)目評估內(nèi)容評分54321培訓(xùn)課程培訓(xùn)課程的實(shí)用性課程的難易程度課程時(shí)間安排的合理性培訓(xùn)講師講師的風(fēng)格講授清晰、有條理授課技巧課堂氣氛培訓(xùn)組織培訓(xùn)場地的布置相關(guān)設(shè)施的準(zhǔn)備后勤工作的準(zhǔn)備對此次培訓(xùn)工作組織情況的整體評價(jià)其他1．對此次培訓(xùn)的總體評價(jià)2．對此次培訓(xùn)有何改進(jìn)的意見或建議第十二章 營銷人員績效與薪酬管理細(xì)化執(zhí)行與模板一、營銷人員績效考核流程與工作細(xì)化（一）營銷人員績效考核工作流程工作目標(biāo)知識準(zhǔn)備關(guān)鍵點(diǎn)控制細(xì)化執(zhí)行流程圖對員工的工作業(yè)績及工作能力進(jìn)行綜合考核，并設(shè)立相應(yīng)的激勵(lì)機(jī)制，從而使人盡其責(zé)、人適其崗，實(shí)現(xiàn)組織的經(jīng)營目標(biāo)1．考核量表的設(shè)計(jì)2．績效考核的方法1．制訂績效考核計(jì)劃制訂績效計(jì)劃的過程是一個(gè)雙向溝通的過程，通過管理者與員工進(jìn)行溝通，明確達(dá)成目標(biāo)計(jì)劃的結(jié)果《績效考核計(jì)劃》9．考核結(jié)果運(yùn)用8．制訂績效改進(jìn)計(jì)劃7．績效溝通與反饋6．考核結(jié)果匯總5．考核實(shí)施4．資料提供與收集3．下達(dá)考核通知2．考核工作組織1．制訂績效考核計(jì)劃2．考核工作組織人力資源部或營銷部門組織對員工的考核工作，包括確定考核實(shí)施時(shí)間的、設(shè)定考核指標(biāo)及考核標(biāo)準(zhǔn)、考核相關(guān)量表的準(zhǔn)備等工作《績效管理制度》3．下達(dá)考核通知根據(jù)考核實(shí)施方案或計(jì)劃下達(dá)考核通知，讓相關(guān)人員做好考核工作的準(zhǔn)備工作4．資料提供與信息收集4．1 人力資源部或營銷部對員工的日常工作表現(xiàn)記錄進(jìn)行收集與整理員工日常工作表現(xiàn)記錄的相關(guān)信息4．2 收集的信息主要包括各項(xiàng)營銷計(jì)劃的完成情況、費(fèi)用預(yù)算執(zhí)行情況、客戶意見調(diào)查表等5．考核實(shí)施5．1 營銷部負(fù)責(zé)人根據(jù)績效計(jì)劃階段制訂的考核指標(biāo)和目標(biāo)對員工的績效表現(xiàn)進(jìn)行評價(jià)考核表5．2 員工對自己的工作進(jìn)行自評6．考核結(jié)果匯總營銷部經(jīng)理對員工的考核結(jié)果進(jìn)行匯總并將匯總的結(jié)果提交企業(yè)人力資源部7．績效溝通與反饋通過溝通與反饋，可以讓員工更清楚地了解自己在績效期間的表現(xiàn)，從而明確下一階段努力的方向8．制訂績效改進(jìn)計(jì)劃在績效反饋與面談的基礎(chǔ)上，企業(yè)管理者與員工共同制訂員工的績效改進(jìn)計(jì)劃，幫助員工提升其績效表現(xiàn)《績效改進(jìn)計(jì)劃》9．考核結(jié)果運(yùn)用人力資源部依據(jù)企業(yè)的相關(guān)規(guī)章制度，將員工績效考核的結(jié)果作為對員工進(jìn)行薪資調(diào)整、職務(wù)調(diào)整、培訓(xùn)與發(fā)展等決策的重要參考二、營銷人員績效考核執(zhí)行工具與模板（一）績效面談?dòng)涗洷砻嬲剠⑴c人員信息記錄者時(shí)間面談內(nèi)容信息記錄1．上一階段工作中，取得的成功有哪些2．工作中需要改進(jìn)的地方3．對此次考核有什么意見4．你認(rèn)為本部門員工誰的工作表現(xiàn)比較好5．下一步的工作計(jì)劃（二）員工績效改進(jìn)表姓名所在職位所屬部門直接領(lǐng)導(dǎo)一、評估期間績效未符合工作標(biāo)準(zhǔn)之事實(shí)描述二、原因分析三、改善目標(biāo)及措施（需詳細(xì)說明工作內(nèi)容、實(shí)施日期、完成日期等）四、改進(jìn)措施記錄五、改進(jìn)效果評價(jià)及后續(xù)措施（三）銷售人員績效考核表被考核者所在崗位所屬部門考核期評價(jià)要素評價(jià)尺度考核得分工作業(yè)績銷售計(jì)劃完成率（R1）R1100%90分～100分90%R1≤100%80分～89分80%R1≤90%70分～79分60%R1≤80%60分～69分R1≤60%59分以下回款計(jì)劃完成率（R2）90% R2≤100%90分～100分80% R2≤90%80分～89分70% R2≤80%70分～80分60% R2≤70%60分～69分R2≤60%59分以下市場信息反饋市場信息都能得到及時(shí)反饋，且信息準(zhǔn)確90分～100分市場信息大部分時(shí)間都能得到及時(shí)反饋，信息準(zhǔn)確80分～89分市場信息一般情況下能得到及時(shí)反饋，信息較為準(zhǔn)確60分～79分市場信息反饋不及時(shí)且信息不太準(zhǔn)確60分以下客戶反映情況良好90分～100分一般，偶有抱怨60分～89分較差，經(jīng)常有客戶投訴的情況發(fā)生60分以下工作態(tài)度工作積極性工作非常積極，工作任務(wù)從來不會(huì)延遲90分～100分工作較為積極，工作任務(wù)偶爾會(huì)延遲80分～89分能自覺完成本職工作，工作任務(wù)有時(shí)會(huì)延遲70分～79分應(yīng)付性地工作，缺乏積極性69分以下工作協(xié)作性能主動(dòng)地與他人合作且積極幫助同時(shí)解決問題79分～100分在別人的協(xié)調(diào)下能與他人合作60分～69分缺乏合作精神59分以下工作能力對產(chǎn)品的了解全面地了解產(chǎn)品性能79分～100分對產(chǎn)品的情況大部分了解60分～69分不太了解產(chǎn)品的相關(guān)知識59分以下業(yè)務(wù)能力很強(qiáng)，能超額完成銷售任務(wù)90分～100分較強(qiáng)，能完成銷售任務(wù)80分～89分一般，大部分情況下都能完成銷售任務(wù)60分～79分較差，經(jīng)常不能完成銷售任務(wù)59分以下（四）營銷部經(jīng)理績效考核表考核指標(biāo)分值考核得分備注任務(wù)績效部門費(fèi)用預(yù)算達(dá)成率市場調(diào)研任務(wù)達(dá)成率廣告投放有效率銷售收入銷售收入增長率銷售費(fèi)用率網(wǎng)點(diǎn)開發(fā)增長率市場占