【正文】 對(duì)于一個(gè)問題，尤其是開放題，究竟問到什么程度才算問完呢？ 我們對(duì) ―追問的次數(shù) ‖是有科學(xué)的規(guī)定的，即： 市場(chǎng)調(diào)查訪問員管理制度 深圳市托普企業(yè)管理顧問有限公司 40 訪問員： ―請(qǐng) ......？ ‖ 被訪者： ―......‖ 訪問員： ―除了這些 ......，還有什么？ ‖ 第一次訪追問 被訪者： ―......‖ 訪問員： ―除了這些 ......，還有什么？ ‖ 第二次追問 被訪者： ―......‖ ** 即：一次提高，兩次廣度追問 ―......除了這些 ......，還有什么？ ‖（第一次） ―......除了這些 ......，還有什么？ ‖（第一次） * 注意：可能會(huì)有些答案是不清楚喜歡或不喜歡的，這時(shí)環(huán)繞追問，例如，您提到的這個(gè)產(chǎn)品是 ...... 在廣度追問完了后，再對(duì)籠統(tǒng)抽錫。 追問 ： ―那么在最近三個(gè)月中，哪種牌子的香波是你自己在家洗頭時(shí)用得最多的？ ‖ B. 強(qiáng)調(diào)關(guān)鍵詞 如前例的 ―總的來說 ‖―哪種用得最多 ‖等，這些 ―關(guān)鍵詞 ‖在項(xiàng)目培訓(xùn)時(shí)一般都會(huì)說明。 例如 ：初次提問： ―總的說來，你認(rèn)為這香皂如何？是差，一般，好，很好還是非常好？ ‖ 答 ： ―它的香味不錯(cuò)，聞起來有股清香 ‖。 (3) 答非所問 有時(shí)候被訪者的回答會(huì)偏高所問，攫到別處去了，原因是： ? 被訪者未聽明白你問的意思； ? 也有可能是用他自己的思維及語氣來回答； ? 也有可能是理解錯(cuò)了。 ‖ 追問： ―你說它好，那具體來說它好在什么地方呢？ ‖ 答： ―它的價(jià)錢便宜，容易購到，質(zhì)量也好。 ―追問 ‖可以說是一種重要的技術(shù)，一般而言， ―從抽象到具體 ‖是總的原則，即我們可順著被訪者的思路追問具體的答案，但 切勿誘導(dǎo) ，你可再復(fù)述被訪者所說的，同時(shí)加上中性的追問。 沒有 沒有（已） 3．追問 ——重新提問及深入提問 當(dāng)被訪者對(duì)你說 ―不知道 ‖或回答不完全，不清楚或太籠統(tǒng)，慶重新提問或深入提問 (1) 追問 ―不知道 ‖ 不要接受被訪者初次時(shí)所講的 ―不知道 ‖，如 ―我不太清楚 ‖， ―我記不清 ‖， ―很難講 ‖， ―我未用過，唔知道 ‖等，一個(gè)真正的 ―不知道 ‖與一個(gè)詳細(xì)的答案一樣重要，但你要判斷被訪者所講的 ―不知道 ‖是不是真心話，如果不是，你就要追問，通常被訪者講 ―不知道 ‖，可能由于以下原因： ? 不明白你所問的問題； ? 在思考問題上的一個(gè)時(shí)間上空間； ? 害怕會(huì)給予一個(gè)錯(cuò)誤的答案； ? 可能真的不知道或?qū)栴}沒有什么意見； 這時(shí)你要用一些方法幫助對(duì)方認(rèn)識(shí)問題的含義 , 以確定他是否真的不知道： A. 逐字逐句地重復(fù)提問，并強(qiáng)調(diào)關(guān)鍵方法： (解決問題⑴ ) B. 給予足夠的時(shí)間讓被訪者思考：此時(shí)應(yīng)特別注意，如果你過于急進(jìn)，可能會(huì)影響被訪者的情緒，造成氣氛的緊張，最終影響訪問的結(jié)束，這時(shí)你可有以下做法： ? 看到被訪者沉思時(shí) ，先讓他 /她思考，你可以幫助他 /她，鼓勵(lì)他 /她給予答案，如： ? 約 10 秒后被訪者仍未作出回答，你可以幫助他 /她，鼓勵(lì)他 /她給予答案： ―請(qǐng)你仔細(xì)想一想 ……‖ ―不用急，慢慢想一想 ……‖ 市場(chǎng)調(diào)查訪問員管理制度 深圳市托普企業(yè)管理顧問有限公司 38 C. ―軟化 ‖提問的語氣，可插入 ―就你所知道的 ……‖ ―就你所記得的 ……‖ ―就你所能講的 ……‖ ―依你所見 ……‖ ―這些意見是無對(duì)錯(cuò)之分的，只想聽聽你個(gè)人的意見 ……‖ D. 消除顧慮，給多點(diǎn)時(shí)間 例： A： ―請(qǐng)你告訴我那個(gè)廣告說了些什么 ‖ A： ―記不清楚了 ‖ A： ―就你所記得的，記得多少就說多少 ……‖ 總之，當(dāng)被訪者說 ―不知道 ‖時(shí)，你應(yīng)重復(fù)詢問一次，把問題 ―軟化 ‖再問一次，其實(shí)被訪者只要接觸過某類東西，他是不會(huì)沒有意見的，若經(jīng)過認(rèn)真的追問仍答 ―不知道 ‖，則在問卷上記錄 ―不知道 ‖，轉(zhuǎn)到下一題。 (3) 過渡性句子 ：在每一部份之間意思過渡的規(guī)語，有兩個(gè)作用： ? 帶領(lǐng)被訪者思維轉(zhuǎn)移； ? 避免誤會(huì)，因正式提 問后緊接著是背景資料，如果不講過渡句，就會(huì)使被訪者覺得為什么在問其他內(nèi)容時(shí)突然問個(gè)性的東西呢？這就會(huì)引起不必要的麻煩。 1．主要題型 (1) 封閉題： 亦即我們平時(shí)所講的選擇題，一般為單選、復(fù)選（有時(shí)會(huì)出現(xiàn)不定項(xiàng)選擇），舉例：最簡(jiǎn)單的選擇題 ―是否式 ‖，復(fù)選題 ―多選式 ‖，循環(huán)題 ―循環(huán)式 ‖。 問題詢問完畢時(shí) ,不要急于離開 ,應(yīng)抓緊時(shí)間從頭至尾檢查一次 ,看看有否遺漏或前后 矛盾之處： ? 有問題未問，則補(bǔ)問； ? 如被訪者無法回答，則在題目下注明 (答不出 )，而不應(yīng)留下記錄上空白； ? 前后矛盾，應(yīng)提醒被訪者同一類的回答前后不一致，由被訪者自己解釋。 ? 問卷上規(guī)定要回答的問題都應(yīng)問到，不要遺漏，訪問員決不能因?yàn)樽鲞^多次訪問，遇到同樣問題，就假定自己會(huì)知道被訪者怎樣回答而跳過這些問題。 ? 不得向被訪者作誘導(dǎo)性提問或提示具體答案，讓被訪者說出自己的答案，這應(yīng)讓他 /她自己想出來的而沒有經(jīng)過提示的，當(dāng)被訪者不理解問題或者難以組織自己的意見時(shí)，進(jìn)行提示的誘惑就會(huì)出現(xiàn)了，這時(shí)就有必要控制自己，同時(shí)，要小心絕不可通過眼神、言語，行動(dòng)去提示被訪者，我們要的是被訪者的意見，而不是你的，你的做法可有以下幾種？ —– 清楚地慢慢將問題再說一 次，再強(qiáng)調(diào)關(guān)鍵詞； –— 按照項(xiàng)目培訓(xùn)時(shí)的統(tǒng)一要求作必要的解釋； –— 請(qǐng)被訪者自行去理解意思。最終會(huì)使整個(gè)調(diào)查出現(xiàn)偏差。 ? 嚴(yán)格按照問卷上的問題順序提問，因?yàn)閱柧砩厦康绬栴}的順序是按不同的需要而以嚴(yán)密的邏輯關(guān)系精心安排的，切勿自行打亂順序。 ? Showcard 作用 4. 如何詢問被訪者 訪問員應(yīng)該清楚，明確地 說出問卷中的各個(gè)問題，讀時(shí)切勿太快或太慢，務(wù)必讓被訪者聽清楚，聽明白并有充分的時(shí)間考慮，如果被訪者理解了問題或?qū)栴}不太清楚，應(yīng)將問題重新問一次。 ? 左手拿 Showcard，右手執(zhí)筆記錄。 市場(chǎng)調(diào)查訪問員管理制度 深圳市托普企業(yè)管理顧問有限公司 35 ? 手指應(yīng)放在與答案垂直的空白位置上，以免誘導(dǎo)被訪者作答。 ? 讓訪問員當(dāng)場(chǎng)測(cè)試：在選出被訪者后，還要根據(jù)以下的條件判斷被訪者是否合格。 ? 所有家庭成員須按年齡從大到小排列，出現(xiàn)同齡時(shí)，須確認(rèn)具體哪一位最大。 ? 結(jié)構(gòu)：抬頭處，有要求、年齡、性別及一排隨機(jī)數(shù)字，這些數(shù)字是最左手一排縱向排列數(shù)字的隨機(jī)分布數(shù)字。單封面應(yīng)在訪問完問卷后，離開前問，提問： (這樣做的原因是什么？ ) (二 ) 甄別部份 甄別部份是入戶后，甄選并判斷被訪者是否合格的內(nèi)容，亦即入門后甄選合適被訪者的內(nèi)容，這 部分包括隨機(jī)表及以 S作為題序字母的題目。多封面是用于多次訪問或有其他用途的，通常以前者居多。 八、問卷結(jié)構(gòu)介紹 問卷是訪問員訪問的記錄資料，注意資料是保密的 ，絕不能讓被訪者看到，除非項(xiàng)目要求： (一 ) 封面 封面是介紹訪問員的身份、來意、訪問內(nèi)容，以及記錄被訪者姓名、電話等資料的。 3．一旦出現(xiàn)甄別終止，需毫不猶豫地說： ―對(duì)不起，因?yàn)槟贿m合我們這次訪問的要求，所以訪問到此結(jié)束，謝謝您的支持。 市場(chǎng)調(diào)查訪問員管理制度 深圳市托普企業(yè)管理顧問有限公司 33 七、在訪問開始前的注意事項(xiàng)： 1. 必須熟悉問卷的問題，因?yàn)槿绻銢]有充分的準(zhǔn)備，在訪問進(jìn)行中被訪者會(huì)顯得厭煩，變得不自在，不耐煩而想結(jié)束訪問，這是因?yàn)槟憬o了她這樣感覺的機(jī)會(huì)。因此盡量安排好你坐的位置以使被訪者不容易被他人影響，如果其他在場(chǎng)的人給意見，則要解釋說你是只能聽一個(gè)人的回答，你可以在訪問結(jié)束后再與他們談。 (4) 當(dāng)訪問小孩時(shí)要特別小心，不要在沒有父母 /監(jiān)護(hù)人的許可下訪問年齡在12歲以下的小孩。萬不得以時(shí)，與被訪者并排而座，就讓他坐在你拿筆的手的另一邊 (3) 觀察有否不適宜做訪問的情況，如電視機(jī)音量太大 (請(qǐng)他關(guān)小 )，光線太暗，有小孩打鬧，或有人到訪等，這時(shí)可以禮貌地建議被訪者作適當(dāng)調(diào)整，以令被訪者專心接受訪問。 (我什么都不懂） (不存在識(shí)與唔識(shí)，只是大家傾一下偈） 6) 有沒禮品送架（不管怎樣，我們公司都會(huì)以不同的方式多謝您的） 7) 做什么類型產(chǎn)品訪問（絕不能透露，只能講：家庭用品方面的訪問大家都有用到的， 8) 是哪間廠委托你們的（再 一次講出我們市場(chǎng)公司的名稱 , 并且講是由市場(chǎng)研究進(jìn)行的訪問） 9) 是否推銷（絕不是推銷，只是訪問） 3．入戶后應(yīng)該注意的事項(xiàng) (1) 與其它家人打招呼？ (為什么？解釋： ?基本禮貌； ?開門的并不一定就是你所要做訪問的對(duì)象 ) (2) 選擇有利的位置，其準(zhǔn)則是被訪者不容易看到問卷的內(nèi)容，但便于你的詢問及能利于出示卡片，一般最佳位置是面對(duì)面座談，其次是自己面與被訪者面成 90176。 ) 4) 沒時(shí)間。 1) 您是哪里的？ (必須準(zhǔn)確地介紹你的單位名稱，地點(diǎn)等等，拿出你的學(xué)生證和介紹信 ) 2) 為什么要做我們這一家？ (因?yàn)槲覀兺ㄟ^電腦抽到您這一家，按規(guī)定只能采訪您這一家 ) 市場(chǎng)調(diào)查訪問員管理制度 深圳市托普企業(yè)管理顧問有限公司 32 3) 沒興趣。 (3) 介紹完畢后，被訪者可能會(huì)有以下反應(yīng)： ? 熱情接待； ? 馬上拒絕：遭到拒絕后，亦應(yīng)該講聲多謝 (或歉意后離開 )絕不可粗魯對(duì)待被訪者。 正確的做法： ? 您好！請(qǐng)問這里是否 XX路 XX號(hào) XXX ? 我是 XX 學(xué)生，是 …… 兼職訪問員 …… ? (只能對(duì)面談 ) 切忌講 ―調(diào)查 ‖， 而應(yīng)該講 ―訪問 ‖。只有充滿信心， 才能做到入戶成功率 2．入戶的介紹和應(yīng)對(duì) (1) 敲門時(shí)，要注意聲音大小，切忌粗魯?shù)赝崎T，當(dāng)被訪者在開門前詢問一定要作應(yīng)答 ,不能默而不語。 (4) 在敲門前，先檢查一下自己的服飾是否整齊，是否佩帶胸卡，介紹信、身份證 (或?qū)W生證 )是否已經(jīng)帶齊，你的第一印象會(huì)直接影響被訪者與你的合作程度。 (2) 出發(fā)前應(yīng)查看需做訪問的地址。 1．訪問員項(xiàng)目工作流 程 項(xiàng)目培訓(xùn)：熟悉問卷模擬 ↓ 訪問前準(zhǔn)備訪問工具 ↓ * 試訪 ↓ 試訪總結(jié) ↓ * 派地址表、問卷或其它工具 ↓ 訪問員檢查訪問工具 ↓ 定期交卷、審卷、督導(dǎo)陪訪 ↓ 按項(xiàng)目規(guī)定復(fù)核時(shí)間完成訪問 ↓ 2．訪問流程： 檢查訪問工具 ↓ 按地址表順序上門入戶 ↓ 入戶前解釋、應(yīng)對(duì) ↓ 入戶時(shí)應(yīng)注意事項(xiàng)目 ↓ 甄選合適的被訪者 ↓ 問卷詢問記錄 ↓ 快速檢查問卷 ↓ 感謝被訪者 ↓ 市場(chǎng)調(diào)查訪問員管理制度 深圳市托普企業(yè)管理顧問有限公司 30 檢查、統(tǒng)計(jì)地址表 ↓ 交回所有訪問資料 ↓ 項(xiàng)目結(jié)會(huì) ↓ 歸檔 訪問結(jié)束 六、入戶技巧與規(guī)則 1．入戶前的準(zhǔn)備： 被訪者是無義務(wù)接受我們的訪問的，且對(duì)市場(chǎng)研究行業(yè)有些人根本不知道，因此提高入戶成功率的關(guān)鍵在于充足的自信，良 好的禮貌，簡(jiǎn)明把要地介紹以及準(zhǔn)確消除被者戒心的技巧。 四、訪問工具 每次做訪問，都必須帶齊訪問工具，根據(jù)不同的要求會(huì)有一些變動(dòng)，但大致上有以下一些：身份證（學(xué)生證）、公司介紹信（居委介紹信）、胸卡、文件夾、地址表（入戶時(shí)使用）、問卷、 Show