【導(dǎo)讀】以調(diào)和現(xiàn)有的大量國家標(biāo)準(zhǔn)和國際標(biāo)準(zhǔn)。ISO9000：質(zhì)量體系-基本原理和術(shù)語。ISO9001：質(zhì)量體系-要求。ISO10011：質(zhì)量體系審核指南。修訂后ISO9001和ISO9004一致并列?，F(xiàn)有ISO9001內(nèi)的20個要素將被清晰的確定。管理職責(zé)(關(guān)于方針，目標(biāo)，策劃，質(zhì)量。產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)(關(guān)于滿足顧客，設(shè)計(jì)，采購，當(dāng)程序形成文件時，通常稱為“書面程序”或“形。裁剪范圍只限于第七章。不能影響組織提供滿足顧客要求、法規(guī)要求的。規(guī)定過程順序及相互關(guān)系。規(guī)定過程活動的實(shí)際操作和控制的標(biāo)準(zhǔn)。確保必要信息有效的控制操作和過程。措施使其達(dá)到計(jì)劃結(jié)果和持續(xù)改進(jìn)。建立和實(shí)施并受到維護(hù)的程序文件。過程的復(fù)雜性和相互影響。文件可以以任何形式或類型的媒介出現(xiàn)。文件范圍太大，數(shù)量太多，使體系運(yùn)作效率降低。組織的規(guī)模大，過程復(fù)雜，員工的能力一般，但。質(zhì)量體系的范圍，包括對裁減的詳細(xì)描述。由于法律法規(guī)及顧客要求的改變，原來所做的裁。所引用的程序過于散亂，與手冊條款的對應(yīng)關(guān)系

　　

【正文】 1）從發(fā)現(xiàn)的不合格項(xiàng)分析（發(fā)生的部門、要素、性質(zhì)、類 型） 2）從發(fā)展的趨勢分析（上次與本次的比較） 3）從體系運(yùn)行狀況對產(chǎn)品質(zhì)量的影響情況分析 4）總結(jié)質(zhì)量體系的優(yōu)點(diǎn) 2020/9/18 170 末次會議 ? 簽到 ? 致謝 ? 重申審核目的和范圍 ? 確認(rèn)審核計(jì)劃的實(shí)施情況 ? 正式提出不合格項(xiàng) ? 澄清 ? 宣布審核結(jié)論 ? 提出糾正措施及要求 ? 結(jié)束 2020/9/18 171 第四章 審核報告 審核報告的內(nèi)容 ? 審核的目的和范圍 ? 審核依據(jù)文件 ? 審核組成員 ? 審核時間 ? 審核不合格項(xiàng)分布情況 ? 審核綜述，包括對質(zhì)量體系運(yùn)行有效性的結(jié)論性意見 ? 審核報告的分發(fā)范圍 ? 不合格報告（可作為附件附于審核報告之后） 2020/9/18 172 審核綜述 ? 說明發(fā)現(xiàn)的不合格項(xiàng) ? 根據(jù)對審核的不合格項(xiàng)的匯總分析對受審核部 門的質(zhì)量體系作出評價： 好的方面 存在的不足 努力的方向 ? 評價時可考慮質(zhì)量體系的定義中規(guī)定的幾個方 面（組織機(jī)構(gòu)、過程、程序和資源） 2020/9/18 173 第五章 糾正措施 ? 糾正措施的重要性 ? 糾正措施的制定與認(rèn)可 ? 糾正措施的實(shí)施 2020/9/18 174 糾正措施的重要性 ? 糾正措施的重要性是由內(nèi)部質(zhì)量審核的目的決 定的 ? 內(nèi)部質(zhì)量審核目的的重點(diǎn)在于發(fā)現(xiàn)質(zhì)量體系的 問題，查出原因，采取糾正措施加以消除，以 避免不合格的再發(fā)生，從而使質(zhì)量體系得到不 斷的改進(jìn) 2020/9/18 175 糾正措施的制定 ? 由不合格項(xiàng)目的責(zé)任部門對問題發(fā)生的原因進(jìn) 行分析 ? 依據(jù)不合格發(fā)生的原因制定糾正措施計(jì)劃 ? 糾正措施的描述要具體 ? 采取必要的補(bǔ)救措施 ? 審核員可協(xié)助受審核部門分析不合格的原因并 提出糾正措施建議 ? 糾正措施應(yīng)經(jīng)過受審核方負(fù)責(zé)人認(rèn)可 2020/9/18 176 糾正措施 ? 修改現(xiàn)有文件 ? 對現(xiàn)有人員進(jìn)行培訓(xùn) ? 改進(jìn)現(xiàn)行工作方法以與文件相符 ? 增加資源 2020/9/18 177 第六章 審核的跟蹤 ? 驗(yàn)證時間 ? 驗(yàn)證內(nèi)容 ? 驗(yàn)證記錄 2020/9/18 178 驗(yàn)證時間 ? 在不合格報告中規(guī)定的期限到期驗(yàn)證 ? 也可根據(jù)受審核方實(shí)施糾正措施的情況提前 驗(yàn)證 2020/9/18 179 驗(yàn)證內(nèi)容 ? 計(jì)劃是否按規(guī)定日期完成？ ? 計(jì)劃中的各項(xiàng)措施是否已完成？ ? 完成后的效果如何，自采取糾正措施以來， 是否還有類似不合格項(xiàng)發(fā)生？ ? 實(shí)施情況是否有記錄可查？ ? 如引起質(zhì)量體系文件修改，是否按文件控制 程序執(zhí)行？ 2020/9/18 180 驗(yàn)證記錄 ? 驗(yàn)證記錄應(yīng)簡明扼要地說明驗(yàn)證的內(nèi)容和結(jié)論 ? 如驗(yàn)證結(jié)果為不能關(guān)閉該不合格報告，應(yīng)注明繼 續(xù)跟蹤的日期或另發(fā)的不合格報告的編號 2020/9/18 181 第 四 部 分 內(nèi)審員的素質(zhì)和審核技巧 2020/9/18 182 ? 審核員的職責(zé)： －遵守相應(yīng)的審核要求 －有效地策劃和履行被賦予的職責(zé) －將觀察結(jié)果形成文件 －報告審核結(jié)果 －驗(yàn)證糾正措施的有效性 －配合并支持審核組長的工作 2020/9/18 183 ? 審核組長的職責(zé)： －全權(quán)負(fù)責(zé)審核所有階段的工作 －對審核工作的開展和審核觀察結(jié)果作最后決定 －協(xié)助選擇審核組的其他成員 －制訂審核計(jì)劃 －代表審核組同受審方的管理者接觸 －提交審核報告 2020/9/18 184 ? 合格的內(nèi)審員應(yīng)具備的“個人素質(zhì)”： － 思想開闊、成熟 －具有很強(qiáng)的判斷和分析能力 －有較良好的背景和經(jīng)歷、堅(jiān)韌、善于溝通 －能客觀地觀察情況 －全面地理解復(fù)雜的形勢及各部門在整個組織中的作用 ? 把這些素質(zhì)分解為最低學(xué)歷、培訓(xùn)、工作和審核經(jīng)歷、 知識、道德修養(yǎng)等方面 2020/9/18 185 （一）合格審核員應(yīng)具備的能力 ? 具體工作能力 －從事審核準(zhǔn)備工作的能力 －從事現(xiàn)場審核的能力 －從事跟蹤與監(jiān)督的能力 ? 基本能力 －交流的能力 －合作的能力 －分析判斷的能力 －獨(dú)立工作的能力 －應(yīng)變的能力 －善于學(xué)習(xí)的能力 2020/9/18 186 （二）合格的審核員應(yīng)掌握的知識 ? 法律、法規(guī)、規(guī)章等方面的知識 ? 標(biāo)準(zhǔn)和指南 ? 審核工作的一些國際慣例和習(xí)慣做法 ? 專業(yè)知識 2020/9/18 187 （三）合格的審核員應(yīng)具備的道德和修養(yǎng) ? 正直誠實(shí) －不弄虛作假 －不使用不當(dāng)?shù)氖侄稳カ@取客觀證據(jù) －不屈服于壓力而改變調(diào)查的結(jié)論 －不泄露受審核方的各種內(nèi)情或機(jī)密 ? 客觀、正直 －以客觀事實(shí)為基礎(chǔ)，嚴(yán)格按照有關(guān)法規(guī)、標(biāo)準(zhǔn)、質(zhì)量 文件作判斷 －切忌先入為主，主觀臆測 －既不能證據(jù)不足就開不合格報告，也不能“非找出一個 不合格才罷休” 2020/9/18 188 事例 審核員：一些采購訂單送給宏源貿(mào)易公司，宏源貿(mào)易 公司在合格供方名單中嗎？ 被審核方：哦，當(dāng)然，貿(mào)易公司是由總經(jīng)理的弟弟開 辦的，一定在合格供方名單中，他是總經(jīng) 理的弟弟，我們相信他。 調(diào)查報告：采購訂單被送給宏源貿(mào)易公司，它不在合 格供方名單中。 事實(shí)： 宏源貿(mào)易公司被列在合格供方名單中。 2020/9/18 189 ? 尊重對方，尊重別人 －尊重受審方的制度和習(xí)慣，不要隨便破壞 事例： 審核員和被審核方到計(jì)算機(jī)房檢查文件的使用 審核員：我應(yīng)拖下鞋子嗎？ 被審核方：哦，我們都這樣。 審核員然后就穿著鞋子走了進(jìn)去。 2020/9/18 190 ? 冷靜的態(tài)度和堅(jiān)毅的精神 －審核中要保持鎮(zhèn)靜，不要因激動而喪失客觀性 例： 審核員：為什么你的計(jì)時器沒有校準(zhǔn)？ 被審核方：都這樣做的嗎？你會不會校準(zhǔn)你的手表？ 審核員：不要離題。我現(xiàn)在談的是你的計(jì)時器。 被審核方：我認(rèn)為不需要去校準(zhǔn)。 審核員：這由不得你決定，是 ISO 9001的要求。 被審核方：實(shí)際一點(diǎn)吧，校準(zhǔn)費(fèi)用比買一個新的還要貴。 審核員：那是你的事了。 2020/9/18 191 －審核中要有毅力，有信心 例： 審核員：校準(zhǔn)規(guī)程中要求在校準(zhǔn)后的千分尺上都要貼上 校準(zhǔn)標(biāo)簽，為什么這一把千分尺沒貼上校準(zhǔn)標(biāo) 簽，而是被貼在盒子上？ 被審核方：千分尺有不同的尺寸，所以不能在所有的千 分尺上都貼上標(biāo)簽。 審核員：同意，但是這是相同牌子、型號和尺寸的千分 尺， 這是為什么呢？ 被審核方：那可能是一個問題，讓我和我們質(zhì)保工程師 討論解決的辦法。 2020/9/18 192 審核技巧 （一）少講、多看、多問、多聽 ? 就題咨詢 ? 裁判 都應(yīng)避免 ? 重復(fù)闡述 （二）選擇正確的對象提問 ? 問題應(yīng)向負(fù)責(zé)進(jìn)行該項(xiàng)活動的部門或個人提出 ? 不要向無關(guān)部門或人員提問，如： －問銷售部門如何進(jìn)行供方評定 －向設(shè)計(jì)部門問如何決定檢驗(yàn)時使用的統(tǒng)計(jì)技術(shù) 2020/9/18 193 （三）正確地提出問題 ? 明確，直接針對要了解的問題提問 ? 不要像在外交談判中那樣旁敲側(cè)擊 ? 不要提出外行的或錯誤的問題，如： －向采購部門問：“合同如何評審的？” －向檢驗(yàn)部門問：“成品來不及檢驗(yàn)而緊急放行時，應(yīng) 如何作好標(biāo)記和記錄？” 2020/9/18 194 （四）封閉式問題和開啟式問題相結(jié)合 ? 封閉式提問 －可用“是”“否”“有”“無”來回答 －可得出明確無誤的答案，但信息量較少 ? 開啟式提問 －主題式問題：主題明確，開門見山， “ 請談?wù)勡浖挠行?，你們是如何做的？? －擴(kuò)展式提問：在會話基礎(chǔ)上逐漸進(jìn)入較高層次的交流， “那么，對你來說，了解這類程序的重要性有什么 作用呢？” 2020/9/18 195 －征求意見式提問 －設(shè)想式提問，如： “電源切斷了怎么辦？” “ 計(jì)算結(jié)果不滿足這個公式， 你將如何處理？” ? 審核時： 開始：開啟式的問題 繼而：設(shè)想式的問題 結(jié)束：封閉式的問題 2020/9/18 196 （五）提問和索要相接合 提問 ： 涉及文件及實(shí)際情況 索要文件或觀察現(xiàn)場 注意 ：避免埋頭細(xì)讀一大堆文件，而中斷調(diào)查 （六）聯(lián)想和追溯 －從采購驗(yàn)證記錄中出現(xiàn)的許多不合格聯(lián)想到供方的評定 有無問題；到有關(guān)部門追溯評定記錄 －從顧客抱怨產(chǎn)品外表受損聯(lián)想到成品檢驗(yàn)，包裝，交付 過程有關(guān)問題，而追溯這些過程的情況和記錄 2020/9/18 197 （七）創(chuàng)造一個良好的審核氣氛 －審核員應(yīng)平等，和氣待人 －注意聽人講話，認(rèn)真記筆記 －不時地用點(diǎn)頭、注視、附和等方式對對方談話表示 感興趣 －請對方出示文件應(yīng)征得對方同意 －發(fā)現(xiàn)了不合格要對方領(lǐng)導(dǎo)簽字時，要耐心說明理由 －即使對方態(tài)度粗暴，也不要與之爭吵 2020/9/18 198 第 五 部 分 案例分析 2020/9/18 199 案例 1 審核員在審核采購部時發(fā)現(xiàn) ,2K年 10月以后新增加的 7家供方已按有關(guān)文件的規(guī)定對供方進(jìn)行了現(xiàn)場審核 并都已通過了評審成為合格的供方 ,但采購部不能出 示新增加的 7家供方是依據(jù)什么標(biāo)準(zhǔn)判定為合格的 不符合性的描述 : 2K年 10月以后新增加的 7家供方 ,雖已通過評審成為合 格供方 ,但采購部不能說明合格供方的標(biāo)準(zhǔn) 不符合 選擇、評價和重新評價的準(zhǔn)則 應(yīng)予以規(guī) 定 性質(zhì)：一般不合格。 2020/9/18 200 案例 2 在計(jì)量中心 ,審核員發(fā)現(xiàn)由外部計(jì)量部門提供的檢定報告 中，除千分尺外 ,由 XX計(jì)量所檢定的報告上只寫上“合格” 而沒有具體的計(jì)量的數(shù)據(jù)及說明是由什么標(biāo)準(zhǔn)設(shè)備來檢 定該計(jì)量器具的記錄；另編號 1101的千分尺在 98年 12月 18日的自檢定報告上，標(biāo)稱值為 10mm的計(jì)量數(shù)據(jù)，實(shí) 測記錄為 ,由于沒有制定可接受的準(zhǔn)則，計(jì)量 中心的負(fù)責(zé)人，對此不能確認(rèn)其是否符合要求。 不符合性的描述 (除千分尺外 )，沒有標(biāo)明具體計(jì)量 檢定數(shù)據(jù)及說明是由什么標(biāo)準(zhǔn)設(shè)備來檢定該計(jì)量器具的 2020/9/18 201 不符合 對照能溯源到國際或國家基準(zhǔn)的裝置定期 或在使用前進(jìn)行校準(zhǔn)和調(diào)整的要求 98年 12月 18日的 1101號千分尺報告 中 10mm的計(jì)量數(shù)據(jù)為 準(zhǔn)則，不能確認(rèn)其是否合格。不符合 應(yīng)記錄校準(zhǔn) 或驗(yàn)證的依據(jù) 性質(zhì)：以上兩項(xiàng)均為一般不合格。 2020/9/18 202 案例 3 在一家電扇公司的電機(jī)的倉庫里 ,審核員看見倉庫里 的電機(jī)都按電機(jī)的種類存放 ,但未區(qū)別不同批次的電 機(jī) .倉庫管理員告訴審核員 ,公司對電扇的主要部件電 機(jī)質(zhì)量情況是有追溯要求的 ,電機(jī)發(fā)放時員工是按機(jī) 種發(fā)貨 ,進(jìn)庫時會把數(shù)量登記在登記簿上 .一般上是按 先進(jìn)先出發(fā)貨 ,但不在登記簿上寫明批號 . 不符合性的描述 : 不同批次的電機(jī)未作標(biāo)識 ,發(fā)貨未登記批號 ,不符合 ,應(yīng)對每個或每批產(chǎn) 品進(jìn)行唯一性標(biāo)識 . 性質(zhì)：一般不合格 2020/9/18 203 案例 4 在一間電子工廠的資材部 ,業(yè)務(wù)員把過去 2個月從臺北 總公司來的訂單讓審核員看 ,訂單上都寫明了型號及交 貨期 .審核員問業(yè)務(wù)員 ,訂單的評審是如何進(jìn)行的 .業(yè)務(wù) 員回答說除非有特殊要求 ,一般若訂單上的交貨期在兩 星期后 ,他就簽字接受 .由于總公司已知道這要求 ,因此不 會把交貨期定短于 14天 .因此評審可以很簡單 ,不