【導讀】客戶滿意是評價我們工作的唯一標準。元洲企業(yè)流程再造小組。北京元洲裝飾有限責任公司自1997年4月成立，5月23日進入百姓家裝。市場開始市場運作至今，已有三年半歷程。在此期間，元洲公司成功地實現(xiàn)了。北京市場運作，占有一定的市場份額，塑造了元洲品牌，培育出了一支優(yōu)秀的。設計師隊伍，形成了元洲特有的企業(yè)文化。當今世界已進入知識經(jīng)濟時代，傳統(tǒng)的按部就班的發(fā)展模式被徹底打破，企業(yè)管理發(fā)生了一系列的變遷，從集權到分權，從生產(chǎn)導向到消費導向，從機。器管理到人本管理，從細密分工到流程再造，企業(yè)管理逐步走向人性化、知識。知識經(jīng)濟的浪潮正以巨大的力量改變著人類社會，也改。在人類進入又一個千年之際，管理也經(jīng)歷了科學管理、政府管理、營銷與。多元化、策略和社會變遷等四代管理，而伴隨著知識經(jīng)濟，進入第五代管理的。為了趕上飛馳的時代車輪，順應當今知識經(jīng)濟時代的變化，元洲企業(yè)將。第01章企業(yè)目前所面臨的壓力。問題一職能部門分工產(chǎn)生出的矛盾

　　

【正文】 工程經(jīng)理與客戶共同填寫《 施工前現(xiàn)場原裝交接單 》，確認無誤后雙方簽字。 流程 07 分階段驗收、工程增減項 1． 采料進場時，由工程經(jīng)理填寫《 材料驗收記錄單 》。 2． 施工前，工程經(jīng)理應向客 戶介紹如何驗收材料，如何檢驗施工質(zhì)量。 3． 隱蔽工程包括水暖、電氣、通風等系統(tǒng)，由工程經(jīng)理填寫《 隱蔽工程驗收記錄單 》。 4． 閉水試驗以 24 小時期限為準。由工程經(jīng)理填寫《 防水工程閉水試驗記錄單 》。 5． 鋪設電氣線路需包線管，拐彎處用彎頭。 6． 施工中，應對木工作業(yè)、油工作業(yè)進行單項驗收，由工程經(jīng)理填寫《 單項工程驗收記錄單 》。 客戶滿意是評價我們工作的唯一標準 ，大量的管理資料下載 23 7． 施工中，工程隊應注意成品保護，愛護客戶家中的一切財物，損壞客戶財物者，照價賠償。 8． 施工隊應文明施工，保持現(xiàn)場整潔，邊施工，邊清潔，做到不擾民。 9． 工程中客戶提出任何變更要求的，必須由客服經(jīng)理與客戶簽訂《 工 程變更單 》，后才能進行變更施工。 10． 主要項目完工后，客戶再提出拆、改要求，客戶同意按公司的報價全部承擔拆、改費用，并預付拆、改費用預算的 95％后，方能按客戶的要求施工。 11． 工程經(jīng)理如與客戶進行私下交易，企業(yè)將對工程經(jīng)理處以 5 萬元的罰款。 12． 工程中，客服經(jīng)理應每兩日電話訪問客戶一次，并做記錄，對客戶提出的問題必須在 24 小時內(nèi)予以解決或答復。 13． 施工中，公共關系部將邀請部分客戶代表參加 《客戶交流會》 。 14． 施工中，工程考核員負責 檢查每一個工地，考核員有權開據(jù) 《工程質(zhì)量限期整改單》 ，并在 《工程質(zhì)量限期整改單》 中規(guī)定，到期后仍 未達到規(guī)定質(zhì)量要求的罰款數(shù)額。 流程 08 工期過半，客戶交中期款 1． 中期款為合同總額的 35％。 2． 時間過半，由工程經(jīng)理提供實量參數(shù)，客服經(jīng)理填寫 《中期預決算單》 ，同時填寫 《客戶交款通知書》 ，并親自交給客戶。 3． 對故意拒交中期款的客戶，客服經(jīng)理有權決定停工，并立即向分公司總經(jīng)理匯報詳細情況。因施工質(zhì)量原因客戶拒交中期款，所造成的損失由工程經(jīng)理負責賠償公司?？头〗M無過失行為，客戶惡意拒交工程款，協(xié)調(diào)員立即用書面形式上報公共關系部，公司核實情況后，將起訴客戶?？头〗M免責，本合同不計入考核。 流程 09 竣工驗 收 1． 客服經(jīng)理應在竣工前，填寫 《竣工結算單》 ，驗收時交與客戶。 2． 工驗驗收合格，客戶、客服經(jīng)理在《 竣工驗收單 》上簽字。 流程 10 客戶交納尾款，填寫客戶評價表，發(fā)放保修卡 1． 客戶須在自竣工驗收單簽字之時算起， 72 小時內(nèi)，到店面交齊尾款，或委托工程經(jīng)理帶回。 客戶滿意是評價我們工作的唯一標準 ，大量的管理資料下載 24 2． 竣工驗收合格，客戶交齊尾款，由客服經(jīng)理填寫《 工程保修卡 》，并親自送交客戶手中。協(xié)調(diào)員請客戶填寫客戶評價表。 3． 保修期內(nèi)，客服經(jīng)理繼續(xù)與客戶保持聯(lián)系，對客戶提出的問題予以迅速、妥善的解決。 4． 公共關系部每月負責召開一次《客戶交流會》，請部分保修期內(nèi)客戶參加。 第十三章 應付款流程 北 京 版 流程 01 協(xié)調(diào)員開首期領款單及領料單 協(xié)調(diào)員收到首期款后，按合同總額 70％ 10％的比例給工程經(jīng)理開據(jù)首期領款單（現(xiàn)金），工程經(jīng)理持首期領款單到公司財務中心領款。 財務中心收到首期款后，按合同總額 70％ 30％的比例給工程經(jīng)理開據(jù)領料單，工程經(jīng)理持領料單到公司配送中心領料。 1． 施工合同一式四份，客戶、市場管理部門、店面協(xié)調(diào)員、公司財務中心各一份。 2． 客戶將首期款、中期款、尾款及增項款交到店面協(xié)調(diào)員手中，店面協(xié)調(diào)員收到工程款后立即電話通知公司財務中心，財務中心收款人員必須 在當日內(nèi)將店面協(xié)調(diào)員代收的工程款收回。 3． 財務中心收款人員到店面收取首期款時，同時取走一份對應的施工合同，作為給施工隊應付款的依據(jù)。 4． 將原給設計師的進場費改為，工程經(jīng)理第一次領到材料款后，由工程經(jīng)理按合同額的 7‰，一次性將現(xiàn)金支付給客服經(jīng)理，作為該客服小組的交通補貼，企業(yè)不再扣施工隊的進場費。 5． 新引入的施工隊，需交納一萬元入職保證金，同時預付一萬元質(zhì)保金，以后每個工程企業(yè)扣除工程總造價 3％的質(zhì)保金，到五萬元為止。 6． 配送中心每月最后一日用書面形式給各工程經(jīng)理發(fā)放當月領料明細表。 流程 02 核實，付款，發(fā)料 財 務中心收到首期領款單后，依據(jù)施工合同對工程經(jīng)理所持首期領款單進行核實，無誤后給付。如有疑問，應立即與協(xié)調(diào)員進行溝通。 客戶滿意是評價我們工作的唯一標準 ，大量的管理資料下載 25 配送中心收到領料單后，電話與協(xié)調(diào)員進行核實，無誤后，發(fā)料。 流程 03 協(xié)調(diào)員開中期領款單 協(xié)調(diào)員收到中期款后，按合同總額 70％ 20％的比例給工程經(jīng)理開據(jù)中期領款單（現(xiàn)金），工程經(jīng)理持中期領款單到公司財務中心領款。 客戶交中期款前出現(xiàn)的增項款，協(xié)調(diào)員按增項款總額 70％ 20％的比例隨中期領款單一并給付工程經(jīng)理。 客戶交中期款后尾款前出現(xiàn)的增項款，隨尾款領款單一并給付工程經(jīng)理。 流程 04 核實，付款 財務中心收到中期領款單后，依據(jù)施工合同對工程經(jīng)理所持中期領款單進行核實，無誤后給付。如有疑問，應立即與協(xié)調(diào)員進行溝通。 流程 05 協(xié)調(diào)員開尾期領款單 客戶交齊中期款、增項款、尾款后，協(xié)調(diào)員按如下公式給工程經(jīng)理開據(jù)尾期領款單。 應付工程經(jīng)理尾款 ＝（工程實際結算總價－工程實際結算總價 30％－已領首期款－已領材料款－已領中期款－工程實際結算總價 3％質(zhì)保金）客戶滿意率 應付工程經(jīng)理（工程質(zhì)量管理小組組長）尾款 ＝（工程實際結算總價－工程實際結算總價 28％－已領首期款－已領材料款－已領 中期款－工程實際結算總價 3％質(zhì)保金）客戶滿意率 流程 06 核實，付款 財務中心收到尾期領款單后，依據(jù)施工合同、尾款收據(jù)、《 工程變更單 》、《 客戶評價表 》，對工程經(jīng)理所持《 尾期領款單 》進行核實，無誤后給付。如有疑問，應立即與協(xié)調(diào)員進行溝通。 協(xié)調(diào)員所開出的《 首期領款單 》 、《領料單》、《中期領款單》、《尾期領款單》須有客服經(jīng)理簽字。 外 埠 版 客戶滿意是評價我們工作的唯一標準 ，大量的管理資料下載 26 流程 01 協(xié)調(diào)員開首期領款單及領料單 協(xié)調(diào)員收到首期款后，按合同總額 70％ 40％的比例給工程經(jīng)理開據(jù)首期領款單（現(xiàn)金），工程經(jīng)理持首期領款單到分公司財務部 領款。 1． 工合同一式四份，客戶、市場管理部門、店面協(xié)調(diào)員、分公司財務部各一份。 2． 客戶將首期款、中期款、尾款及增項款交到店面協(xié)調(diào)員手中，店面協(xié)調(diào)員收到工程款后立即電話通知分公司財務部，財務部收款人員必須在當日內(nèi)將店面協(xié)調(diào)員代收的工程款收回。 3． 財務部收款人員到店面收取首期款時，同時取走一份對應的施工合同，作為給施工隊應付款的依據(jù)。 4． 將原給設計師的進場費改為，工程經(jīng)理第一次領到材料款后，由工程經(jīng)理按合同額的 7‰，一次性將現(xiàn)金支付給客服經(jīng)理，作為該客服小組的交通補貼，企業(yè)不再扣施工隊的進場費。 5． 新引入的施工隊，需交納 10 萬元入職保證金，以后每個工程企業(yè)扣除工程總造價 3％的質(zhì)保金，到 5 萬元為止。 流程 02 核實，付款，發(fā)料 財務部收到首期領款單后，依據(jù)施工合同對工程經(jīng)理所持首期領款單進行核實，無誤后給付。如有疑問，應立即與協(xié)調(diào)員進行溝通。 流程 03 協(xié)調(diào)員開中期領款單 協(xié)調(diào)員收到中期款后，按合同總額 70％ 20％的比例給工程經(jīng)理開據(jù)中期領款單（現(xiàn)金），工程經(jīng)理持中期領款單到分公司財務部領款。 客戶交中期款前出現(xiàn)的增項款，協(xié)調(diào)員按增項款總額 70％ 20％的比例隨中期領款單一并給付工程經(jīng)理。 客戶交中期款后尾 款前出現(xiàn)的增項款，隨尾款領款單一并給付工程經(jīng)理。 流程 04 核實，付款 財務部收到中期領款單后，依據(jù)施工合同對工程經(jīng)理所持中期領款單進行核實，無誤后給付。如有疑問，應立即與協(xié)調(diào)員進行溝通。 客戶滿意是評價我們工作的唯一標準 ，大量的管理資料下載 27 流程 05 協(xié)調(diào)員開尾期領款單 客戶交齊中期款、增項款、尾款后，協(xié)調(diào)員按如下公式給工程經(jīng)理開據(jù)尾期領款單。 應付工程經(jīng)理尾款 ＝（工程實際結算總價－工程實際結算總價 30％－已領首期款－已領中期款－工程實際結算總價 3％質(zhì)保金）客戶滿意率 應付工程經(jīng)理（工程質(zhì)量管理小組組長）尾款 ＝（工程實際結算總價－工程實際結算總價 28％－已領首期款－已領材料款－已領中期款－工程實際結算總價 3％質(zhì)保金）客戶滿意率 流程 06 核實，付款 財務部收到尾期領款單后，依據(jù)施工合同、尾款收據(jù)、《 工程變更單 》、《 客戶評價表 》，對工程經(jīng)理所持《 尾期領款單 》進行核實，無誤后給付。如有疑問，應立即與協(xié)調(diào)員進行溝通。 協(xié)調(diào)員所開出的《 首期領款單 》 、《領料單》、《中期領款單》、《尾期領款單》須有客服經(jīng)理簽字。 第 14 章 工程管理表格 客戶滿意是評價我們工作的唯一標準 ，大量的管理資料下載 28 北京元洲裝飾有限責任公司 客戶需求建議書 請客戶服務小組成員根據(jù)下列提示范圍 ，幫助客戶填寫客戶需求建議書。 客戶姓名 李泰山 通訊方式 13901116878 呼機： 191 －12345678 工程地址 海淀區(qū)太月園 8 號樓 101 工程簡介 本房屋結構為四室兩廳兩衛(wèi)，建筑面積 120 平米，屬于商品房，售價為每平米 6500 元，用銀行按揭的形式購買， 2020 年 2 月 1 日交鑰匙。戶主是一家咨詢公司老板。小區(qū)目前還沒有通車，預計 2020 年 4 月份有一條 603 路車途徑該小區(qū)。 小區(qū)物業(yè)管理部門規(guī)定，每戶收取物業(yè)押金 5000 元，半年后返還，目前一些家裝公司在一樓大廳設置了一些攤位，客戶是看完元洲公司 在溫馨之家的廣告后找到我們的。 客戶基本情況描述 男主人喜好在家中招待朋友搓麻、喝酒，喜好收集工藝品，是音響的發(fā)燒友，喜愛深色；女主人職業(yè)是個醫(yī)生，喜好安靜，經(jīng)常值夜班，喜愛白色，愛看書，有很多武俠小說收藏，左撇子，身高一米七；家中有一個三歲的女孩，準備由女方父母照看到六歲，女主人希望小孩會彈鋼琴，準備購置鋼琴。 客 戶 費 用 預 算 含主材費用預算不宜超過 15 萬元，音響工程造價另計。 需要的開竣工時間 2020 年 2 月 10 日至 3 月底。 需 要 的 施 工 水 準 參照北京市建筑裝飾協(xié)會制定的施工工藝及驗收標準 特 殊 施 工 水 準 室內(nèi)音響工程達到專業(yè)水準，參照標準進行。 客戶需要的設計 基礎設計□ 家具設計□ 燈光設計□ 布藝設計□ 室內(nèi)音響工程設計□ 室內(nèi)空調(diào)設計□ 園林設計□ 智能化裝修設計□ 其它設計□ 客戶需要的服務 代購主材□ 采購顧問□ 家裝知識講解□ 出計算機效果圖□ 其它服務□ 與客戶的約定 客戶滿意是評價我們工作的唯一標準 ，大量的管理資料下載 29 客戶同意交納 800 元量房定金，約定 2020 年 12 月 28 日下午在海淀薊門飯店門口見面。量房后請杜英俊客服小組制定《項目申請方案》草案。 客戶要求預出一張客廳背景墻效果圖，同意交納 500 元設計費。 接待 人 員 姓 名 杜英俊 接待時間 2020 年 12 月 22 日 北京元洲裝飾有限責任公司 項目申請方案草案 尊敬的客戶您好： 依據(jù)您 2020 年 12 月 22 日提供的《客戶需求建議書》，就貴府家庭室內(nèi)裝飾設計、室內(nèi)音響工程設計及相應配套施工項目，我們準備了初步項目方案，請您審閱，并希望得到您的批準，使我們能夠為您提供進一步的服務。 項 目 名 稱 李泰山先生家庭室內(nèi)裝飾設計、室內(nèi)音響工程設計及相應配套施工 工 程 地 址 海淀區(qū) 太月園 8 號樓 101 客 戶 姓 名 李泰山 通 訊 方 式 13901116878 呼機： 191－ 12345678 項目申請人 北京元洲裝飾有限責任公司 杜英俊客戶服務小組 項目負責人 杜英俊客戶服務經(jīng)理 通 訊 方 式 13801289697 63109697 一、元洲企業(yè)介紹 北京元洲裝飾有限責任公司自 1997 年 4 月成立， 5 月 23 日進入百姓家裝市場開始市場運作至今，已有三年半歷程。在此期間，元洲公司成功地實現(xiàn)了北京市場運作，目前正在迅速拓展全國市場，已開拓的城市有：青島、大連、成都、石家莊、鄭州、西安等。 元洲企業(yè)的信條： 1． 客戶滿意是評價我們工作的唯一標準； 2． 相信每一位員工都能夠、且愿意發(fā)揮其最大的能力； 3． 珍視每一位員工的不同之處； 4． 激發(fā)和幫助員工去實現(xiàn)更高的期望，達到更高的標準； 5． 如實反映每個人的工作表現(xiàn)。 元洲企業(yè)核心價值觀： 追求