【正文】 意，并說(shuō)：先生/小姐，請(qǐng)這邊走。示座：1)迎賓員詢問(wèn)客人是否滿意位置。2)拉椅請(qǐng)座。送餐牌：服務(wù)人員翻開(kāi)餐牌送給客人。問(wèn)飲品：用托盤(pán)將飲品托出說(shuō)明飲品名稱。將飲品放在餐巾的上方啤酒，飲料倒八成滿。點(diǎn)菜：備好紙筆，寫(xiě)上編號(hào)，在客人一邊點(diǎn)菜。準(zhǔn)備好后問(wèn)客人：先生/小姐，請(qǐng)問(wèn)您吃點(diǎn)什么或我可為您點(diǎn)菜了嗎?落單：將客人所點(diǎn)菜寫(xiě)在點(diǎn)菜單上。飲品與食品分開(kāi)寫(xiě)菜式有先后的隔開(kāi)寫(xiě)。上菜：將所需配汁、汁醬等在客人右邊上齊。1問(wèn)甜品咖啡或茶：1)用完餐后，順勢(shì)推銷(xiāo)餐后甜品。2)然后問(wèn)咖啡或茶。應(yīng)提醒客人：先生/小姐，這是您的咖啡或茶。1收碟：在客人吃完甜食后收去甜點(diǎn)蝶。做之前應(yīng)詢問(wèn)客人：先生/小姐，可以把這拿走嗎?1準(zhǔn)備帳單：將帳單準(zhǔn)備好。在客人沒(méi)有叫結(jié)帳前就應(yīng)有主時(shí)寫(xiě)清。1結(jié)帳：用帳單夾把帳單從客人右邊遞上。將零錢(qián)或底單遞回客人。1收尾：1)查看是否有遺留物品。2)按程序清理餐具。清理現(xiàn)場(chǎng)。迎賓(同西餐標(biāo)準(zhǔn)相同)。帶位(同西餐標(biāo)準(zhǔn)相同)。示座(同西餐標(biāo)準(zhǔn)相同)。遞酒牌：服務(wù)員將酒牌遞給客人，并介紹特種飲料，描述雞尾酒的西文，烈酒要問(wèn)清加冰還是凈利飲或加其它飲料。落單： 將客人所點(diǎn)酒水注明。出酒水：用托盤(pán)將酒水端出，說(shuō)明品名，飲品放在客人面前，客人飲用后要問(wèn)清是否還需要。準(zhǔn)備帳單(同西餐標(biāo)準(zhǔn)相同)結(jié)帳(同西餐標(biāo)準(zhǔn)相同)。問(wèn)候客人：1)當(dāng)客人來(lái)到餐廳時(shí)，領(lǐng)位員首先問(wèn)候客人，應(yīng)說(shuō)“good morning sir/madam”or “good afternoon morning ,sir/madam”or “good evening sir /madam”2)當(dāng)知道客人是來(lái)訂餐時(shí)，需主動(dòng)告訴客人自己的名字，并表示愿意為客人提供服務(wù)。接受預(yù)訂：1)禮貌地問(wèn)清客人的姓名及房間號(hào)或聯(lián)系電話，客人用餐人數(shù)，用餐時(shí)間。準(zhǔn)確、迅速地記錄在訂。2)問(wèn)客人對(duì)就餐是否有其它特殊要求。3)如果客人需要預(yù)訂宴會(huì)，應(yīng)主動(dòng)向客人提供宴會(huì)預(yù)訂服務(wù)。重述客人預(yù)訂：用禮貌熱情的語(yǔ)氣詢客人無(wú)其它意見(jiàn)后，重述客人預(yù)訂姓名、房間號(hào)、用餐人數(shù)、用餐時(shí)間及特殊要求，并獲得客人確認(rèn)。電話預(yù)訂：如果客人通過(guò)電話方式預(yù)訂，服務(wù)員按照接聽(tīng)電話的程序和標(biāo)準(zhǔn)操作，并完成以上幾步程序。通知有關(guān)人員1)通知當(dāng)班領(lǐng)班按預(yù)訂人數(shù)擺臺(tái)。2)將客人的特殊要求告知廳面經(jīng)理和廚師長(zhǎng)。接聽(tīng)電話：訂餐員聽(tīng)到電話聲響后拿起電話，并說(shuō)您好，送餐部，我能幫助您嗎?點(diǎn)菜：仔細(xì)聆聽(tīng)并復(fù)述客人菜式。送餐：訂餐員將寫(xiě)在菜單上，交給送餐員。送餐員備完菜后，送至賓客。結(jié)帳：送餐員介紹完菜后，詢問(wèn)客人有無(wú)其它需求。問(wèn)清楚客人是簽帳還是付現(xiàn)金。交帳：送餐員離房前與客人禮貌道別，到餐廳后將帳交于帳款員。收回餐具：送餐員在客人用完餐后收回餐具，并核對(duì)數(shù)量。餐前餐廳擺臺(tái)及桌椅檢查：1)圓桌主位面向玻璃窗，正主位和副主位在同一條線上。2)各餐具間距離相等。圓桌主位面向玻璃窗，正主位和副主位在同一條線上。3)各餐具間距離相等。4) 小方桌扶手椅橫豎在同一條線上。餐前餐廳內(nèi)衛(wèi)生檢查：1)圓桌上玻璃轉(zhuǎn)盤(pán)干凈且居于圓桌正中，轉(zhuǎn)動(dòng)底盤(pán)轉(zhuǎn)動(dòng)自如。2)沙發(fā)及桌椅上干凈，無(wú)飯粒、牙簽一類(lèi)的雜物。3)服務(wù)邊柜干凈，邊柜上鋪有干凈的臺(tái)布。4)地毯干凈。餐前服務(wù)邊柜檢查：1)邊柜內(nèi)備齊開(kāi)餐所用的餐具。2)邊柜內(nèi)餐具分類(lèi)擺放整齊。3)邊柜里側(cè)抽屜內(nèi)應(yīng)放：1本點(diǎn)菜單，1本酒水單，一盒牙簽。檢查餐廳內(nèi)的燈光照明情況、空調(diào)及背景音樂(lè)：1)開(kāi)餐前1小時(shí)打開(kāi)所有照明設(shè)備，如發(fā)現(xiàn)故障，立即通知工作部維修更換(電話通知后補(bǔ)請(qǐng)修單)保證開(kāi)餐時(shí)所有照明設(shè)備工作正常。2)開(kāi)餐前一小時(shí)，檢查空調(diào)情況，保證餐廳溫度在20—24度間。3)午餐前半小時(shí)開(kāi)背景音樂(lè)開(kāi)關(guān)。開(kāi)餐準(zhǔn)備：1)開(kāi)餐前15分鐘做好開(kāi)餐前準(zhǔn)備，在邊柜上面放好3個(gè)圓托盤(pán)，食品及飲品定單各兩本，干凈無(wú)破損的醬油壺一個(gè)，內(nèi)裝4/5醬油。2)準(zhǔn)備2個(gè)干凈的不銹鋼冰桶架及冰桶，2個(gè)紅酒籃及4塊疊好的專(zhuān)用的口布。檢查宴會(huì)預(yù)定擺臺(tái)：1)所擺餐位要符合宴會(huì)預(yù)訂人數(shù)。2)檢查客用宴會(huì)菜單中英文打印正確程度并應(yīng)復(fù)印清楚、干凈。3)鮮花新鮮，插制美觀。4)宴會(huì)指示牌干凈，且內(nèi)容正確。打開(kāi)餐廳門(mén)：每天10點(diǎn)30分和16點(diǎn)30分整，領(lǐng)位打開(kāi)所有的餐廳門(mén)。桌面分菜：1)準(zhǔn)備用具：a. 分魚(yú)和禽類(lèi)菜品時(shí)，準(zhǔn)備一刀、一叉、一匙。、叉各一把或一雙筷子、一把長(zhǎng)柄匙.2)分菜：a. 由兩名服務(wù)員配合操作，一名服務(wù)員為客人送菜。b. 分菜服務(wù)員站在副主人位右邊第一個(gè)位與第二個(gè)位中間，右手持叉、匙夾菜，左手持長(zhǎng)柄匙接擋，以防菜汁滴落在桌面上。c. 另一位服務(wù)員站在客人的右側(cè)，把餐盤(pán)遞送給傳菜的服務(wù)員，待菜肴分好后將餐盤(pán)放回客人面前3)上菜：上菜的順序：主賓、副主賓、主人、然后按順時(shí)針?lè)较蚍炙?。服?wù)桌分菜：1)準(zhǔn)備用具：在客人餐桌旁放置服務(wù)桌，準(zhǔn)備好干凈的餐盤(pán)，放在服務(wù)桌的一側(cè)，備好叉、匙等分菜用具。2)展示：每當(dāng)菜品從廚房傳來(lái)后，服務(wù)員把菜品放在餐桌上向客人展示，介紹名稱和特色，然后放到服務(wù)桌上分菜。3)分菜：分菜服務(wù)員在服務(wù)桌上將菜均勻、快速地分到客人的餐盤(pán)中。5) 上菜：菜分好后，由服務(wù)叫將餐盤(pán)從右側(cè)送到客人面前，順序與桌面分菜。準(zhǔn)備工作：1)客人訂香煙后，開(kāi)具香煙訂單，到收款員處取出香煙。2)準(zhǔn)備一個(gè)餐盤(pán)，1張圓型花紙及一盒火柴。3)按標(biāo)準(zhǔn)將香煙打開(kāi)：即將香煙上端打開(kāi)，并取掉錫紙上端橫向部分1/3，然后左手持香煙盒，右手輕敲香煙盒底部一側(cè)，使香煙自動(dòng)滑出5只，并保持3厘米不等長(zhǎng)度。4)將準(zhǔn)備好的圓型花紙墊在餐盤(pán)內(nèi)，將火柴店微向上，斜放在餐盤(pán)邊緣上，將香煙上端放在火柴上，下端放在餐盤(pán)中，使香煙呈30度坡面。香煙服務(wù)：1)從客人訂單，到為客人提供香煙服務(wù)，不應(yīng)超過(guò)5分鐘。2)將準(zhǔn)備好的香煙用托盤(pán)送到客人餐桌前，然后放在主人的餐具的右側(cè)，間距1—2厘米。為客人點(diǎn)煙：1)注意到客人要抽煙時(shí)，立即上前站在客人右側(cè)為客人戰(zhàn)火煙，注意點(diǎn)煙時(shí)，火柴要朝向自己，當(dāng)火苗穩(wěn)定后，再為客人點(diǎn)煙，注意距離。2)在吸香煙的客人面前放一個(gè)煙缸。訂甜單：1)客人吃完正餐后，服務(wù)員應(yīng)主動(dòng)推銷(xiāo)餐后甜食。2)客人確定吃哪幾道甜食后，服務(wù)員馬上填寫(xiě)食品單，并注明寫(xiě)單時(shí)間。3)將甜食訂單馬上分送至廚房、傳菜部及收款員。準(zhǔn)備工作：1)如客人餐桌上有菜汁，應(yīng)鋪上一塊干凈口布，如果是圓桌，應(yīng)清潔玻璃轉(zhuǎn)盤(pán)。2)準(zhǔn)備好所訂甜食的配套餐具，并有托盤(pán)從客人右側(cè)將餐具擺放在客人的餐桌上，并依據(jù)先賓后主、女士?jī)?yōu)先的原則。甜食服務(wù)：1)甜食送餐廳后，服務(wù)員應(yīng)用托盤(pán)站立于主人右側(cè)將甜食放于餐桌的正中間，并告訴客人甜食的名字。2)服務(wù)員站立于客人右側(cè)為客人提供甜食分餐服務(wù)，并依據(jù)先賓后主、女王優(yōu)先的原則。3)待客人吃完甜食后，應(yīng)馬上撤走空餐具。接受客人投訴：1)遇有客人投訴時(shí)須禮貌、耐心地接待。2)表示出對(duì)客人投訴的關(guān)心，使客人平靜下來(lái)。3)傾聽(tīng)或向客人了解投訴的原因。4)真誠(chéng)地向客人致歉，并正面回答客人的問(wèn)題，不允許同客人發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)。5)不得進(jìn)行推卸責(zé)任式的解釋。處理投訴：1)了解客人最初的需要和問(wèn)題的所在。2)找有關(guān)人員進(jìn)行查詢，了解實(shí)際情況。3)積極尋求解決辦法，盡量滿足客人要求。4)與客人共同協(xié)商解決辦法，不得強(qiáng)迫客人接受。5)向客人道歉。善后處理：1)問(wèn)題解決后，再次向客人致歉。2)將投訴的原因和解決辦法做成簡(jiǎn)單的記錄，上報(bào)餐廳經(jīng)理，以避免其他人員發(fā)生類(lèi)似問(wèn)題。征詢：服務(wù)員為客人服務(wù)點(diǎn)菜時(shí)，主動(dòng)走向客人餐桌，詢問(wèn)客人是否可以點(diǎn)菜。推薦：1)為客人介紹菜單及廚師長(zhǎng)推薦的菜品，使客人了解菜品的配料、味道及制作方法，使用禮貌用語(yǔ)，不得強(qiáng)迫客人接受。2)要有推銷(xiāo)意識(shí)，及時(shí)推薦高檔菜品及廚師長(zhǎng)推薦。3)必要時(shí)向客人提出合理化建議，考慮菜量的大小、食品的搭配情況，注意味別的反搭配。填寫(xiě)菜單：1)在點(diǎn)菜單上寫(xiě)清服務(wù)員的姓名、臺(tái)號(hào)、日期、客人人數(shù)，字跡要清楚。2)點(diǎn)菜單順序?yàn)椋簺霾?、熱菜、面食、甜食、水果?)書(shū)寫(xiě)時(shí)將點(diǎn)菜單放在點(diǎn)菜夾上，不能放在客人的桌子上。重述菜單：為客人重述點(diǎn)菜單內(nèi)容，以獲得客人確認(rèn)。送出菜單：1)將客人的菜單收回，放在服務(wù)邊柜上。2)用最快的速度把點(diǎn)菜單分給收銀、廚房、傳菜部、服務(wù)員。征詢：服務(wù)員為客人服務(wù)點(diǎn)酒水時(shí)，主動(dòng)走向客人餐桌，詢問(wèn)客人是否可以點(diǎn)酒水。推薦：1)為客人介紹酒水單，使客人了解酒水的口味，使用禮貌用語(yǔ)，不得強(qiáng)迫客人接受。2)要有推銷(xiāo)意識(shí)，及時(shí)推薦高檔酒水。3)必要時(shí)向客人提出合理化建議。填寫(xiě)酒水單：1)在酒水單上寫(xiě)清服務(wù)員的姓名、臺(tái)號(hào)、日期，字跡要清楚。2)書(shū)寫(xiě)時(shí)將酒水單放在點(diǎn)菜夾上，不能放在客人的桌子上。重述酒水單：客人重述酒水單的內(nèi)容，以獲得客人確認(rèn)。送出酒水單：1)將客人的酒水單收回，放在服務(wù)邊柜上。2)用最快的速度把酒水單分給收銀、酒吧。準(zhǔn)備工作：1)客人用餐過(guò)程中，隨時(shí)觀察客人的餐桌，當(dāng)預(yù)計(jì)需給客人更換餐盤(pán)時(shí)，應(yīng)立即做相應(yīng)的準(zhǔn)備。2)一般情況，不超過(guò)兩道菜為客人換一次餐盤(pán)。3)從邊柜中取出干凈的餐盤(pán)碼放在托盤(pán)上。更換餐盤(pán)：1)服務(wù)員左手托托盤(pán)，走到客人面前，禮貌地問(wèn)客人，“excuse me ,sir/smadam,may i change your plate?”2)得到客人允許后，拿起客人用過(guò)的餐盤(pán)，放在托盤(pán)中。3)將干凈的餐盤(pán)放在原位。4)按順時(shí)針?lè)较?，從客人右?cè)為客人換餐盤(pán)。為客人拿帳單：1)當(dāng)客人要求結(jié)帳時(shí)，服務(wù)員請(qǐng)客人稍等，并立即去收款臺(tái)為客人取帳單。2)服務(wù)員告訴收款員所結(jié)帳單的臺(tái)號(hào)，并檢查帳單的臺(tái)號(hào)，并檢查帳單臺(tái)號(hào)、人數(shù)、食品及飲品消費(fèi)額是否正確。3)將取回的帳單夾在結(jié)帳夾內(nèi)，走到主人右側(cè)，打開(kāi)結(jié)帳夾，右手持帳夾上端，左手輕輕帳夾下端，遞至主人面前，請(qǐng)主人檢查，注意不要讓其他客人看到帳單，并對(duì)客人說(shuō)：“對(duì)不起，打擾一下，先生/小姐，這是您的帳單!”請(qǐng)客人簽單：1)如果客人是住店客人，服務(wù)員在為客人送上帳單的同時(shí)，為客人遞上筆，并禮貌地提示客人需寫(xiě)清房間號(hào)、正楷姓名及簽字。2)客人簽好帳單后，服務(wù)員將帳單重新夾在結(jié)帳夾內(nèi)，拿起帳夾，并真誠(chéng)地感謝客人。3)將帳單送回收款員處。信用卡結(jié)帳：1)收款員做好信用卡收據(jù)好，服務(wù)員檢查正誤后將收據(jù)、帳單及信用卡夾在結(jié)帳夾內(nèi)，拿回上餐廳。2)將結(jié)帳夾打開(kāi)，從主人右側(cè)遞給主人，并為客人遞上筆，請(qǐng)客人分別在帳單和信用卡收據(jù)上簽字，并檢查簽字是否與信用卡上的簽字一致。3)將帳單第一頁(yè)、信用卡收據(jù)中的客人存根頁(yè)及信用卡遞給客人，并真誠(chéng)地感謝客人。4)將帳單第二聯(lián)及信用卡收據(jù)另外三頁(yè)送回收款員處?，F(xiàn)金結(jié)帳：1)如客人付現(xiàn)金，應(yīng)在客人面前清點(diǎn)錢(qián)數(shù)，并請(qǐng)客人等候，將帳單及現(xiàn)金送收款員。2)收款員收完錢(qián)后，服務(wù)員將帳單第一頁(yè)及所找零錢(qián)夾在結(jié)帳夾中，送回主人。3)服務(wù)員站立于客人右側(cè)，打開(kāi)結(jié)帳夾，將帳單第一頁(yè)及所找零錢(qián)遞給客人，同時(shí)真誠(chéng)地感謝客人。4)客人所找錢(qián)數(shù)正確后，服務(wù)員迅速離開(kāi)客人餐桌。支票結(jié)帳：1)如客人支付支票，應(yīng)請(qǐng)客人出示身份證或聯(lián)系電話，然后將帳單及支票證件同時(shí)送給收款員。2)收款員結(jié)完并記錄下證件號(hào)碼及聯(lián)系電話后，服務(wù)員將帳單第一聯(lián)及支標(biāo)存根核對(duì)后送還客人，并真誠(chéng)的感謝客人。3)如客人使用密碼號(hào)，并真誠(chéng)地感謝客人。結(jié)帳后的服務(wù)：如客人結(jié)帳完畢并未馬上離開(kāi)餐廳，而繼續(xù)交談時(shí)，服務(wù)員應(yīng)繼續(xù)提供服務(wù)，為客人添加茶水，并及時(shí)更換煙灰缸。