【正文】 不及時(shí)反饋情況。 認(rèn)真聽(tīng)取，仔細(xì)記錄，及時(shí)反饋，竭誠(chéng)解決 被辭退或被批評(píng)的員工沒(méi)有預(yù)約且非常不理性的投訴到訪(fǎng)，應(yīng)做如下的接待： A、 積極維持現(xiàn)場(chǎng)秩序。 B、 現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)作到禮貌、得體，不得表現(xiàn)出反感和敵對(duì)情緒，不對(duì)顧客的言行進(jìn)行討論和指點(diǎn)，以免引起顧客的誤會(huì)，激化矛盾。 C、 同時(shí)在接待過(guò)程中，對(duì)外圍的情況應(yīng)保持警惕，及時(shí)通知上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)或授權(quán)人員，由其負(fù)責(zé)處理。 巡邏崗 行為規(guī)范 項(xiàng)目 規(guī)范 BI 不允許 要領(lǐng) 巡邏 ，正視前方，保持中速，手臂姿勢(shì)自然，隨步伐自由、協(xié)調(diào)擺動(dòng)。 ，主要以眼睛余光巡視四周。 1. 借巡邏時(shí)辦理私事或偷懶。 2. 巡邏時(shí)扎堆聊天、看報(bào)、聽(tīng)收音機(jī)、抽煙。 3. 精神委靡。 4. 手插入口袋。 挺拔大方，眼觀四路，耳聽(tīng)八方 路遇客戶(hù) 1. 巡邏行走時(shí)遇到客戶(hù)，要面帶微笑，點(diǎn)頭致意。 2. 在小區(qū)或大廈內(nèi)見(jiàn)到需要幫助者，應(yīng)主動(dòng)上前詢(xún)問(wèn)并提供幫助。 對(duì)客戶(hù)態(tài)度冷漠或故意躲開(kāi)。 主動(dòng)致意，禮貌 詢(xún)問(wèn) 遇見(jiàn)可疑人物 1. 通知中心進(jìn)行監(jiān)視。 2. 進(jìn)行跟進(jìn)，嚴(yán)密注意對(duì)方行為。 3. 上前詢(xún)問(wèn)前，要先通告同伴，再近距離接觸。有禮貌地詢(xún)問(wèn)對(duì)方：“您好，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫到您嗎？”，如確定對(duì)方是外來(lái)無(wú)干人員，要委婉地告訴對(duì)方，這是私人住宅小區(qū)，謝絕參觀。 1. 不及時(shí)匯報(bào)情況。 2. 警惕性不高，不能及時(shí)發(fā)現(xiàn)安全隱患。 3. 做事猶豫不決，頭腦不清醒。 團(tuán)隊(duì)協(xié)作，機(jī)智監(jiān)控，禮貌詢(xún)問(wèn)保護(hù)自己 保持小區(qū)衛(wèi)生 巡邏時(shí)主動(dòng)拾撿小區(qū)內(nèi)垃圾，做到人過(guò)地凈。遇到較大面積的污跡或積水，立即通知中心或聯(lián)系就近保潔員處理。 車(chē)場(chǎng)出入口（收費(fèi)）崗 行為規(guī)范 項(xiàng)目 規(guī)范行為 不允許 要領(lǐng) 交通手勢(shì) 1. 車(chē)輛交通指揮手勢(shì)（停止、直 行、右轉(zhuǎn)彎、左轉(zhuǎn)彎）均采用國(guó)家規(guī)定之標(biāo)準(zhǔn)手勢(shì)。交通手勢(shì)分為：直行手勢(shì)、直行輔助手勢(shì)、左轉(zhuǎn)彎、右轉(zhuǎn)彎、停車(chē)手勢(shì)、 動(dòng)作不到位，沒(méi)精打采，不規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)。 動(dòng)作規(guī)范，指揮標(biāo)準(zhǔn) 慢行手勢(shì)與前車(chē)避讓后車(chē)手勢(shì)。 2. 直行手勢(shì)，身體保持立正姿勢(shì)，左手伸出與身體呈 90 度，掌心朝外，五指并攏，并且目跟臂走。 3. 直行輔助手勢(shì)，在直行手勢(shì)前提下，由目隨右臂伸出與身體成 90 度，然后手臂由右至左擺動(dòng)，小臂與身體平行，小臂與大臂成 90 度，距胸前約 20 公分。 4. 左（右）轉(zhuǎn)彎：身體保持立正姿勢(shì)，左（右）手臂朝前方伸出，手臂與身體約120 度，手呈立掌，掌心向前，五指并攏，隨即右（左）手向前伸出，手臂與身體成 45 度距腹部約 30 公分，目光隨右（左）手掌進(jìn)行左右擺動(dòng)。 5. 停車(chē)手勢(shì)動(dòng)作要領(lǐng)：身體保持立正姿勢(shì)，左手臂伸出前方伸出，手呈立掌，掌心朝前，手臂與身體約 120 度。 6. 慢行手勢(shì)動(dòng)作要領(lǐng)：身體保持立正姿勢(shì)，右手臂伸出前方伸出，掌心朝下，右手臂與身體約 60 度，目光隨右手臂上下擺動(dòng)。 7. 前車(chē)避讓后車(chē)動(dòng)作要領(lǐng)：身體保持立正姿勢(shì)，以左手臂向前伸出與身體呈 90度，掌心朝左同時(shí)向左擺動(dòng)、隨即右手向前伸出與身體呈 90 度，掌心向上，小手臂后折與大手臂呈 90 度，掌心朝后同時(shí)向后擺動(dòng)。 車(chē)輛進(jìn)出停車(chē)場(chǎng) 1. 車(chē)輛駛?cè)肴肟谇凹刺詈贸鋈霊{證（使用智能卡除外）。 2. 行禮，發(fā)放（收?。┸?chē)輛出入憑證：“請(qǐng)您保留憑證?！保卉?chē)輛駛出小區(qū)前：“請(qǐng)您出示憑證，您停車(chē)已經(jīng) **分鐘或小時(shí)，收費(fèi) *元。”。 3. 立正，右手（或左手）啟動(dòng)路障，使路障呈直立狀態(tài)。 4. 右臂（左臂）向右（向左）平伸，手掌向前，示意車(chē)輛直行通過(guò)。 1. 收費(fèi)中損公肥私，監(jiān)守自盜，缺乏自我約束。 2. 對(duì)車(chē)況不做詳細(xì)記錄。 3. 收費(fèi)不給發(fā)票。 4. 不認(rèn)真驗(yàn)證。 5. 在停車(chē)場(chǎng)學(xué)開(kāi)車(chē)、騎自行車(chē)或摩托車(chē)。 快捷，行禮，“請(qǐng)您保留憑證。”，認(rèn)真驗(yàn)證，“請(qǐng)您出示憑證，您停車(chē)已經(jīng) **分鐘 /小時(shí)，收費(fèi) *元。” 中心值班崗 行為規(guī)范 項(xiàng)目 規(guī)范行為 不允許 要領(lǐng) 接聽(tīng)電話(huà) 按照接聽(tīng)電話(huà)禮儀執(zhí)行。 客戶(hù)預(yù)約 1. 接客戶(hù)預(yù)約時(shí)，要嚴(yán)格遵守接聽(tīng)電話(huà)的禮儀，及時(shí)記錄并重復(fù)內(nèi)容以確認(rèn)。 2. 及時(shí)反饋給相關(guān)部門(mén)。 3. 跟進(jìn)處理結(jié)果，及時(shí)登記。 1. 不復(fù)述、確認(rèn)客人的預(yù)約內(nèi)容。 2. 寫(xiě)錯(cuò)客人姓名，寫(xiě)錯(cuò)預(yù)約時(shí)間等。 禮貌專(zhuān)業(yè)，詳細(xì)記錄，重復(fù)確認(rèn)，及時(shí)反饋 突發(fā)事件處理 按各公司突發(fā)事件程序處理。 信息延誤，驚慌失措。 專(zhuān)業(yè)高效 展廳值班崗 行為規(guī)范 項(xiàng)目 規(guī)范行為 不允許 要領(lǐng) 姿態(tài) 立正姿勢(shì)，雙手可交叉放于前腹， 保持微笑。 板著臉，姿態(tài)不正。 親切友好 迎客 客人進(jìn)門(mén)，手臂伸直，手掌合攏，向所示方向做引導(dǎo)手勢(shì)，請(qǐng)客人進(jìn)入，同時(shí)說(shuō) “您好，歡迎光臨！” 動(dòng)作過(guò)于做作或過(guò)于散漫。 “您好，歡迎光臨！” ，引導(dǎo)手勢(shì) 當(dāng)值 1. 當(dāng)值時(shí)碰客人咨詢(xún)問(wèn)題，耐心傾聽(tīng)，及時(shí)作出反映和回答，指引方向或聯(lián)系相關(guān)人員。 2. 密切注意展廳內(nèi)的各類(lèi)人員，及時(shí)發(fā)現(xiàn)安全隱患，發(fā)現(xiàn)有可疑現(xiàn)象時(shí)，及時(shí)用對(duì)講聯(lián)系同事或上級(jí)，隨時(shí)關(guān)注事情動(dòng)向。 3. 注意對(duì)展廳內(nèi)的物品監(jiān)控，發(fā)現(xiàn)有損壞和丟失現(xiàn)象及時(shí)向中心和直屬上級(jí)匯報(bào)。 態(tài)度冷漠，擅自離崗。 機(jī)智監(jiān)控，行動(dòng)優(yōu)雅， 及時(shí)匯報(bào) 送客 客人出門(mén)，做引導(dǎo)的手勢(shì)，鞠躬 1530 度引導(dǎo)客人離去 “請(qǐng)慢走，歡迎再次光臨！” 鞠躬 30 度，開(kāi)門(mén)送客，“請(qǐng)慢走，歡迎再次光臨！” 保潔員行為規(guī)范 項(xiàng)目 規(guī)范行為 不允許 要領(lǐng) 儀容儀表 1. 工作時(shí)間內(nèi)一律著本崗位規(guī)定制服及相關(guān)飾物、胸牌，并保持干凈、平整，無(wú)明顯污跡、破損。正確佩戴工牌。 2. 保持個(gè)人衛(wèi)生清潔，統(tǒng)一穿著深色平底鞋。 3. 對(duì)講機(jī)佩帶在身體右側(cè)腰帶上，對(duì)講時(shí)統(tǒng)一用左手持對(duì)講機(jī)。 1. 遲到早退，擅自離開(kāi)工作崗位。 2. 無(wú)精打采，一副懶洋洋的樣子。 3. 扎堆聊天或干私活。 規(guī)范著裝，整潔大方，身 體健康，手腳麻利。 工具 1. 保潔、綠化工具應(yīng)放置在規(guī)定位置，并擺放整齊。 2. 在樓道內(nèi)等區(qū)域進(jìn)行清潔服務(wù)時(shí)，應(yīng)放置或懸掛相關(guān)的標(biāo)識(shí)，以知會(huì)相關(guān)人員。 1. 清潔工具混用。 2. 聊天，議論客戶(hù)的長(zhǎng)短。 工具擺放整齊，標(biāo)識(shí)使用得當(dāng) 遇到客戶(hù) 1. 在保潔過(guò)程中，如遇客戶(hù)迎面而來(lái)，應(yīng)暫時(shí)停止清潔，主動(dòng)讓路，并向微笑“您好”。 2. 保潔時(shí)遇到客戶(hù)詢(xún)問(wèn)問(wèn)題，要立刻停止工作，耐心仔細(xì)地回答客戶(hù)提問(wèn)。 。 2. 大聲喧嘩，閑聊天。 停止工作，主動(dòng)問(wèn)好 綠化員 行為規(guī)范 項(xiàng)目 規(guī)范行為 不允許 要領(lǐng) 儀容儀表 工作 時(shí)間著崗位規(guī)定服裝，佩帶工牌。 規(guī)范著裝，整潔大方 服務(wù)態(tài)度 態(tài)度和藹可親，舉止大方，談吐文雅，主動(dòng)熱情，禮貌待人。 舉止大方，禮貌待人 澆灌水 1. 澆灌水時(shí)，擺放相關(guān)標(biāo)識(shí)，以提醒顧客。 2. 節(jié)約用水。 3. 有業(yè)主路過(guò)，及時(shí)停止工作讓路，并點(diǎn)頭致意或問(wèn)好。 路上留有積水，影響顧客行走。 現(xiàn)場(chǎng)整潔、禮讓客戶(hù)，熱情問(wèn)好 施肥、除蟲(chóng)害 1. 灑藥時(shí)要擺放消殺標(biāo)識(shí)。 2. 有客戶(hù)經(jīng)過(guò)，要停止工作。 3. 噴灑藥水時(shí)，須佩帶口罩。如藥水有氣味，須向業(yè)主作好相關(guān)解釋工作，說(shuō)明是沒(méi)有毒性的藥物。 4. 控制藥品濃度合適，注意相關(guān)藥品的禁忌。 1. 在休 息日，人員流動(dòng)高峰期使用有強(qiáng)烈氣味或臭味的用料。 2. 藥水遺留在馬路上不及時(shí)清掃干凈。 3. 在炎熱的時(shí)候噴灑藥水。 擺放標(biāo)識(shí)，佩帶口罩，禮讓客戶(hù)，公休期間避免噴灑藥水 修剪和除草 1. 準(zhǔn)備和檢查使用設(shè)備能正常使用，避免有漏油等情況發(fā)生。 2. 有客戶(hù)經(jīng)過(guò)，要停止工作，主動(dòng)讓路。 1. 綠化垃圾擺放路邊不及時(shí)清理。 2. 節(jié)假日及中午休息時(shí)間進(jìn)行有噪音的操作（根據(jù)當(dāng)?shù)氐淖飨r(shí)間合理安排）。 擺放標(biāo)識(shí)，禮讓客戶(hù)，公休期間不作業(yè) 會(huì)所服務(wù)人員 行為規(guī)范 項(xiàng)目 規(guī)范行為 不允許 要領(lǐng) 儀容儀表 1. 工作時(shí)間內(nèi)，著本崗位規(guī)定制服及相關(guān)飾物、胸 牌，并保持干凈、平整，無(wú)明顯污跡、破損。正確佩戴工牌。 2. 保持個(gè)人衛(wèi)生清潔，穿著黑色平底鞋，著裙裝時(shí)穿肉色長(zhǎng)筒襪。 1. 制服不整潔。 2. 穿著高跟鞋。 3. 滿(mǎn)臉疲倦，不時(shí)打呵欠，一副無(wú)精打采的樣子。 規(guī)范著裝，整潔大方，身體健康，狀態(tài)良好。 迎接客人 1. 客戶(hù)進(jìn)入會(huì)所，應(yīng)面帶微笑，主動(dòng)問(wèn)好：“先生 /小姐，您好，歡迎光臨！”并行30 度鞠躬禮。 2. 主動(dòng)引客戶(hù)入內(nèi)，并為客戶(hù)拉開(kāi)座椅：“先生 /小姐，請(qǐng)坐。” 1. 表情冷淡，嚴(yán)肅或者是木訥。 2. 給客人倒水倒?jié)M，超過(guò) 3/4。 3. 倒水時(shí)手碰到杯口。 “先生 /小姐，您好，歡迎光臨！”并行 30 度鞠躬禮 ?！跋壬?/小姐，請(qǐng)坐?！? 點(diǎn)單 1. 身體直立，立于客戶(hù)側(cè)面（間隔 1 米左右），征詢(xún)客戶(hù)：“先生 /小姐，請(qǐng)問(wèn)您需要些什么？”。 2. 客人點(diǎn)完單后，確認(rèn)定單，及時(shí)下單。 1. 不熟悉消費(fèi)項(xiàng)目和價(jià)格，對(duì)客人的問(wèn)題一問(wèn)三不知。 2. 沒(méi)有記錄客人的特殊要求。 間隔 1 米左右“先生 /小姐，請(qǐng)問(wèn)您需要些什么？”清楚記錄，重復(fù)定單，及時(shí)服務(wù) 送客 客戶(hù)離開(kāi)會(huì)所時(shí)，應(yīng)主動(dòng)為客戶(hù)開(kāi)門(mén)，立于門(mén)側(cè)：“歡迎下次光臨！”。 1. 不及時(shí)清理桌面。 2. 發(fā)現(xiàn)客人有遺留物品，不馬上上報(bào)。 主動(dòng)開(kāi)門(mén)，“歡迎下次光臨！”。 解答顧客咨詢(xún) 客人有需要咨詢(xún)的 問(wèn)題時(shí)，應(yīng)起身或走進(jìn)客人大約一米左右的距離熱情解答。 1. 距離客人太近或太遠(yuǎn)。 2. 對(duì)客人的要求很久沒(méi)有答復(fù)。 一米左右的距離熱情解答 收銀 1. 首先告之客人的消費(fèi)金額。 2. 收錢(qián)時(shí)，確認(rèn)所收金額，“您好，收您 **元，請(qǐng)稍等”。 3. 找回客人的零頭，應(yīng)雙手遞上，身子稍前傾，面帶微笑，恭敬地對(duì)客人說(shuō)：“這是找您的零錢(qián)， **元，請(qǐng)收好，謝謝光臨”。 1. 將客人遺留物品隨便丟棄。 2. 算錯(cuò)帳目。 “您好，收您 **元，請(qǐng)稍等” ，雙手遞上零頭，禮貌恭敬，“這是找您的零錢(qián)， **元，請(qǐng)收好，謝謝光臨” 接受電話(huà)訂場(chǎng) 1. 接聽(tīng)電話(huà)嚴(yán)格按照電話(huà)禮儀 要求進(jìn)行。 2. 詳細(xì)記錄訂場(chǎng)客人的姓名、電話(huà)、所訂的功能廳的時(shí)間段等。 3. 如所訂場(chǎng)地已經(jīng)訂滿(mǎn)，要委婉地向客人說(shuō)明，并把剩余的場(chǎng)地向客人介紹，或者推薦其他的功能廳給客人選用。 4. 向客人致謝。 1. 不復(fù)述、確認(rèn)客人的預(yù)訂。 2. 錯(cuò)誤的記錄，比如寫(xiě)錯(cuò)客人姓名，寫(xiě)錯(cuò)時(shí)間等。 3. 介紹場(chǎng)地設(shè)備時(shí)，不使用專(zhuān)業(yè)語(yǔ)言。 耐心介紹，規(guī)范記錄 維護(hù)前臺(tái)秩序 1. 委婉地制止客人的拍照行為。 2. 客人較多需排隊(duì)時(shí)，應(yīng)不時(shí)向客人招呼以撫慰客人。 1. 大聲指責(zé)客戶(hù)。 2. 動(dòng)作緩慢，遲鈍，經(jīng)常出錯(cuò)。 禮貌委婉 樣板房服務(wù)人員 行為規(guī)范 項(xiàng)目 規(guī)范行為 不允許 要領(lǐng) 儀 容儀表 1. 工作時(shí)間內(nèi)著本崗位規(guī)定制服及相關(guān)飾物，保持干凈、平整，無(wú)明顯污跡、破損。正確佩帶工牌。 2. 對(duì)講機(jī)佩帶在身體右側(cè)腰帶上，對(duì)講時(shí)統(tǒng)一用左手持對(duì)講機(jī)。 3. 工作期間精神飽滿(mǎn)，充滿(mǎn)熱情。 1. 遲到早退，擅自離開(kāi)工作崗位。 2. 精神不振，無(wú)精打采，一副懶洋洋的樣子。 3. 干私活，在樣板房看電視，打電話(huà)。 規(guī)范著裝，整潔大方，身體健康，狀態(tài)良好。 值班 1. 在清潔收拾房間時(shí)有客人進(jìn)來(lái)，馬上停止手中工作，起身微笑“您好” 2. 保持房?jī)?nèi)清潔。 3. 在樣板房?jī)?nèi)吃東西，因?yàn)闊o(wú)人參觀而坐在房?jī)?nèi)。 4. 上班時(shí)間聊天。 停止工作，主動(dòng)問(wèn)好 迎客 客人進(jìn)門(mén) ，手臂伸直，手掌合攏，向所示方向做引導(dǎo)手勢(shì)，請(qǐng)客人進(jìn)入，同時(shí)說(shuō) “您好，歡迎光臨！” 動(dòng)作過(guò)于做作或過(guò)于散漫。 “您好，歡迎光臨！” ，引導(dǎo)手勢(shì) 接待參觀客人 1. 熱情接待客人，耐心講解，耐心地引導(dǎo)參觀。 2. 時(shí)刻注意使用禮貌語(yǔ)言，表現(xiàn)良好而專(zhuān)業(yè)的素質(zhì)。 3. 注意加強(qiáng)對(duì)物品的監(jiān)控。 1. 對(duì)客戶(hù)不聞不問(wèn)，任由他們自由參觀。 2. 房?jī)?nèi)物品丟失。 熱情接待，耐心講解 客人拍照 1. 有禮貌地告之對(duì)方不能拍照。 2. 如遇蠻橫不講理的客人不能與其爭(zhēng)吵沖突，應(yīng)委婉解釋?zhuān)荒芙鉀Q時(shí)，應(yīng)請(qǐng)示上司。 與客人爭(zhēng)吵。 禮貌委婉，認(rèn)真解釋 送客 客人出門(mén) ，做引導(dǎo)的手勢(shì)，鞠躬 1530 度引導(dǎo)客人離去 “請(qǐng)慢走，歡迎再次光臨！” 鞠躬 30 度，開(kāi)門(mén)送客，“請(qǐng)慢走，歡迎再次光臨！” 食堂人員 行為規(guī)范 項(xiàng)目 規(guī)范行為 不允許 要領(lǐng) 儀容儀表 1. 按要求著廚房制服，保持干凈整齊，不能擅自改變穿著形式。 2. 注意個(gè)人衛(wèi)生。 3. 佩帶口罩。 1. 衣衫不整，油污滿(mǎn)身。 2. 留有長(zhǎng)指甲。 干凈整潔，佩帶口罩 清潔 1. 各種肉菜要清洗干凈，凍肉要解凍清洗，蔬菜類(lèi)要清洗三遍。 2. 加工完畢后，及時(shí)清理爐頭及周?chē)男l(wèi)生，清洗各種廚具。 3. 保證供