【正文】 3. 保證供。 干凈整潔，佩帶口罩 清潔 1. 各種肉菜要清洗干凈，凍肉要解凍清洗，蔬菜類要清洗三遍。 1. 衣衫不整，油污滿身。 2. 注意個人衛(wèi)生。 與客人爭吵。 熱情接待，耐心講解 客人拍照 1. 有禮貌地告之對方不能拍照。 1. 對客戶不聞不問，任由他們自由參觀。 2. 時刻注意使用禮貌語言，表現良好而專業(yè)的素質。 停止工作，主動問好 迎客 客人進門 ，手臂伸直，手掌合攏，向所示方向做引導手勢，請客人進入，同時說 “您好，歡迎光臨！” 動作過于做作或過于散漫。 3. 在樣板房內吃東西，因為無人參觀而坐在房內。 規(guī)范著裝，整潔大方，身體健康，狀態(tài)良好。 2. 精神不振，無精打采，一副懶洋洋的樣子。 3. 工作期間精神飽滿，充滿熱情。正確佩帶工牌。 2. 動作緩慢，遲鈍，經常出錯。 2. 客人較多需排隊時，應不時向客人招呼以撫慰客人。 3. 介紹場地設備時，不使用專業(yè)語言。 1. 不復述、確認客人的預訂。 3. 如所訂場地已經訂滿，要委婉地向客人說明，并把剩余的場地向客人介紹，或者推薦其他的功能廳給客人選用。 “您好，收您 **元，請稍等” ，雙手遞上零頭，禮貌恭敬，“這是找您的零錢， **元，請收好，謝謝光臨” 接受電話訂場 1. 接聽電話嚴格按照電話禮儀 要求進行。 1. 將客人遺留物品隨便丟棄。 2. 收錢時，確認所收金額，“您好，收您 **元，請稍等”。 2. 對客人的要求很久沒有答復。 解答顧客咨詢 客人有需要咨詢的 問題時，應起身或走進客人大約一米左右的距離熱情解答。 2. 發(fā)現客人有遺留物品，不馬上上報。 間隔 1 米左右“先生 /小姐，請問您需要些什么？”清楚記錄，重復定單，及時服務 送客 客戶離開會所時，應主動為客戶開門，立于門側：“歡迎下次光臨！”。 1. 不熟悉消費項目和價格，對客人的問題一問三不知?！? 點單 1. 身體直立，立于客戶側面（間隔 1 米左右），征詢客戶：“先生 /小姐，請問您需要些什么？”。 “先生 /小姐，您好，歡迎光臨！”并行 30 度鞠躬禮 。 2. 給客人倒水倒?jié)M，超過 3/4。 2. 主動引客戶入內，并為客戶拉開座椅：“先生 /小姐，請坐。 規(guī)范著裝，整潔大方，身體健康，狀態(tài)良好。 2. 穿著高跟鞋。 2. 保持個人衛(wèi)生清潔，穿著黑色平底鞋，著裙裝時穿肉色長筒襪。 擺放標識，禮讓客戶，公休期間不作業(yè) 會所服務人員 行為規(guī)范 項目 規(guī)范行為 不允許 要領 儀容儀表 1. 工作時間內，著本崗位規(guī)定制服及相關飾物、胸 牌，并保持干凈、平整，無明顯污跡、破損。 1. 綠化垃圾擺放路邊不及時清理。 擺放標識，佩帶口罩，禮讓客戶，公休期間避免噴灑藥水 修剪和除草 1. 準備和檢查使用設備能正常使用，避免有漏油等情況發(fā)生。 2. 藥水遺留在馬路上不及時清掃干凈。 4. 控制藥品濃度合適，注意相關藥品的禁忌。 3. 噴灑藥水時，須佩帶口罩。 現場整潔、禮讓客戶，熱情問好 施肥、除蟲害 1. 灑藥時要擺放消殺標識。 3. 有業(yè)主路過，及時停止工作讓路，并點頭致意或問好。 舉止大方，禮貌待人 澆灌水 1. 澆灌水時，擺放相關標識，以提醒顧客。 停止工作，主動問好 綠化員 行為規(guī)范 項目 規(guī)范行為 不允許 要領 儀容儀表 工作 時間著崗位規(guī)定服裝，佩帶工牌。 。 工具擺放整齊，標識使用得當 遇到客戶 1. 在保潔過程中，如遇客戶迎面而來，應暫時停止清潔，主動讓路，并向微笑“您好”。 1. 清潔工具混用。 工具 1. 保潔、綠化工具應放置在規(guī)定位置，并擺放整齊。 3. 扎堆聊天或干私活。 1. 遲到早退，擅自離開工作崗位。 2. 保持個人衛(wèi)生清潔，統一穿著深色平底鞋。 機智監(jiān)控，行動優(yōu)雅， 及時匯報 送客 客人出門，做引導的手勢，鞠躬 1530 度引導客人離去 “請慢走，歡迎再次光臨！” 鞠躬 30 度，開門送客，“請慢走，歡迎再次光臨！” 保潔員行為規(guī)范 項目 規(guī)范行為 不允許 要領 儀容儀表 1. 工作時間內一律著本崗位規(guī)定制服及相關飾物、胸牌，并保持干凈、平整，無明顯污跡、破損。 3. 注意對展廳內的物品監(jiān)控，發(fā)現有損壞和丟失現象及時向中心和直屬上級匯報。 “您好，歡迎光臨！” ，引導手勢 當值 1. 當值時碰客人咨詢問題，耐心傾聽，及時作出反映和回答，指引方向或聯系相關人員。 板著臉，姿態(tài)不正。 信息延誤，驚慌失措。 2. 寫錯客人姓名，寫錯預約時間等。 3. 跟進處理結果，及時登記。 客戶預約 1. 接客戶預約時，要嚴格遵守接聽電話的禮儀，及時記錄并重復內容以確認。”，認真驗證，“請您出示憑證，您停車已經 **分鐘 /小時，收費 *元。 5. 在停車場學開車、騎自行車或摩托車。 3. 收費不給發(fā)票。 1. 收費中損公肥私，監(jiān)守自盜，缺乏自我約束。 3. 立正，右手（或左手）啟動路障，使路障呈直立狀態(tài)?！?；車輛駛出小區(qū)前：“請您出示憑證，您停車已經 **分鐘或小時，收費 *元。 車輛進出停車場 1. 車輛駛入入口前即填好出入憑證（使用智能卡除外）。 6. 慢行手勢動作要領：身體保持立正姿勢，右手臂伸出前方伸出，掌心朝下，右手臂與身體約 60 度，目光隨右手臂上下擺動。 4. 左（右）轉彎：身體保持立正姿勢，左（右）手臂朝前方伸出，手臂與身體約120 度，手呈立掌，掌心向前，五指并攏，隨即右（左）手向前伸出，手臂與身體成 45 度距腹部約 30 公分，目光隨右（左）手掌進行左右擺動。 2. 直行手勢，身體保持立正姿勢，左手伸出與身體呈 90 度，掌心朝外，五指并攏，并且目跟臂走。交通手勢分為：直行手勢、直行輔助手勢、左轉彎、右轉彎、停車手勢、 動作不到位，沒精打采，不規(guī)范標準。遇到較大面積的污跡或積水，立即通知中心或聯系就近保潔員處理。 3. 做事猶豫不決，頭腦不清醒。 1. 不及時匯報情況。 3. 上前詢問前，要先通告同伴，再近距離接觸。 主動致意，禮貌 詢問 遇見可疑人物 1. 通知中心進行監(jiān)視。 2. 在小區(qū)或大廈內見到需要幫助者，應主動上前詢問并提供幫助。 4. 手插入口袋。 2. 巡邏時扎堆聊天、看報、聽收音機、抽煙。 ，主要以眼睛余光巡視四周。 C、 同時在接待過程中，對外圍的情況應保持警惕，及時通知上級領導或授權人員，由其負責處理。 認真聽取，仔細記錄，及時反饋，竭誠解決 被辭退或被批評的員工沒有預約且非常不理性的投訴到訪，應做如下的接待： A、 積極維持現場秩序。 3. 對客戶粗暴，不使用禮貌語言。 4. 如遇到特殊情況下的顧客投訴， 如：業(yè)主沒有預約且非常不理性的投訴到訪；1. 不理睬客戶投訴，推諉，不予幫忙。并將處理情況反映給上級或部門客戶服務人員。 填寫物資放行條，認真核對，禮貌細致 接待客戶投訴 1. 當值時接到顧客投訴，在處理時應熱情大方，舉止得體，文明禮貌，認真聽取顧客投訴的內容，進行記錄。 1. 對物資核實不清。 2. 認真核對物資及業(yè)主身份無誤后，對客戶表示感謝。 3. 對待業(yè)主態(tài)度熱情，對待陌生來訪者態(tài)度冷漠怠慢，不一視同 仁。 1. 不登記進入小區(qū)（大廈）。 6. 公檢法、工商、稅務等政府部門人員的突然到訪檢查、未經預約的媒體采訪的接待須注意：及時報告上級領導和客戶服務人員，現場應作到禮貌、得體。并使用 正確手勢向客戶指引方向。 2. 與客戶溝通時保持適當的（一米以外的 ）距離 3. 不直接拒絕客戶，盡量少說“不知道”之類的話。 3. 在對講機中互通與工作無關的其他信息。 3. 通話結束，須互道“完畢！” 1. 在對講機中聊天，說與工作無關的事情。 著制服行軍禮，著西服和門童服行 30 度左右的鞠躬禮或點頭致意。 1. 行禮時，距離太近。 4. 當值換崗時，須雙方相距 米，立正行禮。 2. 當值期間，遇到客戶詢問或與客戶交涉時，須行禮。 電瓶車：規(guī)范路線，勻速行使，安全提示，禮貌用語，主動介紹，微笑服務。 單車：中速行使，雙腿內斂，禁止載客，遇客下車答詢。 8. 亂停放。 6. 吃東西、抽煙、與客人閑談、喧嘩吵鬧。 4. 違反交通規(guī)則。 2. 未經批準讓他人駕駛。最高車速每小時 15公里；小區(qū)內轉彎處及交通要道或人員較多的場所，必須減速慢行。 9. 詢問顧客的目的地，可適當介紹小區(qū)情況，到達目的地，先下車并引導顧客下車。每日上班前需對車輛外觀清潔，保持良好的衛(wèi)生，如有特殊接待任務需提前做好準備。顧客上車前，司機須向顧客提示，“身體、手腳請勿伸出車外，請勿站立”等。 4. 如騎車巡邏時 遇到客戶詢問或與客戶溝通時，應下車停穩(wěn)車輛，立正、敬禮，然后進行交談。 2. 騎車時應昂首挺胸，雙手扶車頭手柄，雙腿踏車并靠里，不超出車頭寬度。 規(guī)范著裝，整潔嚴謹，狀態(tài)良好，裝備齊全，面帶微笑，聲音親切。 3. 扎堆聊天或干私活。 1. 遲到早退，擅自離開工作崗位。 4. 站崗時不依靠在其他物體上， 雙手不拿與工作無關的物品，自然下垂或交叉與腹前或背后。 2. 停車場崗位夜間要著反光衣。 安全管理員 通用行為規(guī)范 項目 規(guī)范 BI 不允許 要領 儀容儀表 1. 工作時間內按照規(guī)定著本崗位制服及相關飾物、警用器材，并保持干凈、平整，無明顯污跡、破損。 6. 當客人有意見時，向客戶訴苦，數落公司的不是，以博取客戶的同情。 7. 客戶交費后，將開具的發(fā)票和找零用雙手奉上給客戶，同時微笑注視客戶，等客戶確認無誤后，向客戶表示感謝。 5. 對客戶的意見應誠摯道歉并虛心接受。 4. 去客戶家中遲到，或提前到達超過 5 分鐘。 2. 票據不完整。 3. 工作時精神振奮，情緒飽滿，不卑不亢，對工作有高度的責任心，積極主動，盡職盡責，任勞任怨。 業(yè)務專業(yè)，禮貌高效，帳目清晰，微笑注視，“這是您的發(fā)票和零錢，請收好” 收取拖欠物業(yè)管理服務費 1. 首先電話預約客戶，請其約定來交費的時間，并在電話中清楚地告之其拖欠費用的款項和數目。 3. 客人態(tài)度激動時，以牙還牙。 1. 客人進門，接待人員不及時接待，與人聊天或繼續(xù)干自己的事情。 5. 向客戶解釋清楚相關的收費標準。 3. 禮貌地請客戶出示所需的證件，“請、您”字不離口。 辦理各類收費業(yè)務（如門禁、會員卡、停車卡等） 1. 熟悉業(yè)務操作規(guī)程，辦事迅速，工作認真細致，不忽視任何影響服務質量的細小環(huán)節(jié)。 3. 讓投訴客人在其他客人面前傾述。 1. 總在為自己做辯解，不對客人表示同情和理解。 4. 處理問題時，如客戶覺得不滿意，要及時記錄客戶要求，并向上級反映。 2. 與客戶約定好的服務事項，應按時赴約，言行一致。 耐心誠懇，專業(yè)高效。 1. 在電話中與熟悉的客戶大聲談笑。 接受電話咨詢 1. 嚴格遵守接聽電話的禮儀。 4. 吃東西、嚼口香糖、抽煙等。 2. 對待客人態(tài)度冷淡或粗魯，帶著情緒上班。 4. 辦事講究方法，做到條理清晰，不急不躁。 客戶接待人員 行為規(guī)范 項目 規(guī)范行為 不允許 要領 儀容儀表 參照通用類行為規(guī)范中儀容儀表內容 接待來訪 1. 客戶來訪時，應面帶微笑起身，熱情、主動問候：“您好， 有什么可以幫到您嗎？” 2. 與客戶溝通時，須起身站立、身體略微前傾、眼望對方，面帶微笑，耐心的傾聽，并點頭致意表示認真傾聽。 件，在未經得顧客本人同意的情況下，給第三人傳閱。 的收發(fā)與傳遞 電話，并與收件方電話予以確認，同時在作好相關登記工作。 對客離開不聞不問，裝作沒看見。 訪客登記，及時接待，手勢優(yōu)雅。 2. 沒記住經常來訪客人的姓名，不主動打招呼。 4. 如果被訪者要求等候時，應熱情接待客人并安排休息等候，及提供送茶水服務。或：“讓您久等了，請從這里坐電梯上 *樓”，并以 手勢示意方向。 訪客指引 1. 有來訪客人時，要先詢問被訪對象，然后微笑有禮貌地詢問來訪者姓名：“請問您貴姓？”或“請問怎么稱呼您？是否已與 *先生 /（女士）聯系好”，再告之“請稍候，我馬上幫您聯系”，在與被訪者聯系前，作相關登記工作。 5. 吃東西、嚼口香糖、抽煙等。 3. 同時辦理幾件事情。 3. 對客人的咨詢，應細心傾聽后再做解答，解答問題要耐心，不能準確解答的應表示歉意“對不起，請您稍等，我了解一下再告訴您好嗎”？ 1. 不熟知崗位應知應會內容。 三聲接聽，聲音親切，“您好，世邦管家 物業(yè)”，面帶笑容，專業(yè)干練。 4. 普通話不標準，夾雜地方鄉(xiāng)土口音，說話口齒不清。 2. 使用語言不專業(yè)規(guī)范，隨便，不使用禮貌語言。接通長途呼叫方電話時，應對被呼叫方說：“您好，這里是 **長途，請稍等”并將其電話迅速轉接致呼叫方，如遇忙或無人接聽時應及時通知要求呼叫者。如對