中石化石油分公司神秘顧客檢測(cè)項(xiàng)目分析報(bào)告(37頁(yè))-石油化工-資料下載頁(yè)
2025-08-07 12:11本頁(yè)面
【導(dǎo)讀】神秘顧客體驗(yàn)及觀察法。即通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)加油，考核油站整體運(yùn)營(yíng)情況，包括前庭、便利店、衛(wèi)生間、員工服。務(wù)態(tài)度、操作規(guī)范程度。的項(xiàng)目為“不適用”，該項(xiàng)目既不得分，也不扣分，總分把此項(xiàng)目剔除折算出總分。下葯來(lái)制定相關(guān)措施。洗車(chē)間的考核分?jǐn)?shù)不計(jì)入總分，單獨(dú)核算。廣東省公司下屬16家市公司。質(zhì)骨干站及一般站）由省公司零管處按比例進(jìn)行隨機(jī)抽取，然后簽名蓋章封好，于每月30號(hào)提供。停業(yè)、無(wú)油等無(wú)法檢查情況，可選取附近同等條件的網(wǎng)點(diǎn)替代考核，各網(wǎng)點(diǎn)檢查時(shí)間隨機(jī)確定。神秘顧客必須請(qǐng)車(chē)或自己駕車(chē)到油站接受加油服務(wù)，每次加油平均50元以上；同一個(gè)神秘顧客一個(gè)季度最多只能拜訪同一個(gè)油站一次；車(chē)型、車(chē)牌均需不斷輪換；實(shí)地巡看整個(gè)油站的環(huán)境衛(wèi)生、設(shè)施、商品陳列等；每次拜訪需至少保留發(fā)票或小票其中一項(xiàng)。本月全省油站總體平均得分率為％，總體表現(xiàn)為中等水平；湛江、深圳和東莞為本月前三甲，成績(jī)分別為％、％和％。
【正文】 江陽(yáng)江茂名惠州中山珠海粵東廣州韶關(guān)? 各市公司員工佩戴胸牌上崗比例情況 差異非常大 。 ? 員工胸牌佩戴情況做得 最好的是深圳 ，佩戴率高達(dá) 85％，很值得肯定；其次是梅州，佩戴率為 80％；第三是肇慶，佩戴率為 ％。 各市級(jí)公司佩戴工牌得分排名圖 三、各市級(jí)公司 胸牌佩戴 比較分析 優(yōu)加 助您做得更好 33 四、油站違規(guī)行為匯集 油站名稱 違規(guī)現(xiàn)象 惠州紫金城東加油站 無(wú)要求司機(jī)熄火后，就開(kāi)始加油 東莞白石崗加油站 未制止顧客打手機(jī) 東莞南方加油站 未制止顧客打手機(jī) 東莞道滘農(nóng)機(jī)加油站 未制止顧客打手機(jī) 中山溪角加油站 無(wú)禁止顧客打手機(jī) 清遠(yuǎn)英德魚(yú)灣 A加油站 有一男員工在前庭玩手機(jī) 肇慶廣寧水電加油站 有一加油工在前庭打電話 廣州新源加油站 收銀員在收銀處吸煙 東莞誠(chéng)信加油站 當(dāng)時(shí)收銀臺(tái)旁有 3名員工在聚集閑聊 優(yōu)加 助您做得更好 34 四、總結(jié)和改進(jìn)建議 優(yōu)加 助您做得更好 35 負(fù) 面因素 正面因素 ? 裝修改造后的油站裝修高檔、大氣、裝修材質(zhì)好；檐口包裝精致，大招牌標(biāo)識(shí)清晰美觀；洗手間也是酒店式的裝修，整體上給人一種比較上檔次的感覺(jué)。 ? 油站前庭面積都比較大；所有地面平整衛(wèi)生，綠化優(yōu)美；環(huán)境讓人很舒適，使人對(duì)油品質(zhì)量和計(jì)量也更放心。 ? 油站立柱警示牌 /監(jiān)控警示牌 /圍墻警示牌整潔、完整，標(biāo)識(shí)清晰； ? 員工基本都能穿統(tǒng)一制服，穿著整潔、干凈，給客戶一種專業(yè)、放心的感覺(jué)。 ? 人員的服務(wù)態(tài)度不夠熱情、不夠主動(dòng)（收銀員、加油工的問(wèn)候及送別基本做不到）； ? 門(mén)楣、便利店玻璃墻等其它地方的衛(wèi)生還是有很大的改進(jìn)空間，有些嶄新的設(shè)施由于蒙上了一層黑灰，看起來(lái)就和舊的一樣。 ? 員工非油品業(yè)務(wù)促銷(xiāo)意識(shí)不強(qiáng)； ? 工牌佩戴情況不理想； ? 大部份衛(wèi)生間的衛(wèi)生令人不滿意，一小部分有嚴(yán)重異味，坑位內(nèi)有不潔物； ? 油站設(shè)備由于日常維護(hù)和工程維修沒(méi)有及時(shí)到位，使得許多設(shè)施處于無(wú)法使用狀態(tài)。如廁所小便池堵塞、感應(yīng)器失靈、干手器不能使用、洗手間停水、水龍頭漏水等等。 一、總結(jié) 優(yōu)加 助您做得更好 36 ? 油站目前表現(xiàn) ?拜訪 發(fā)現(xiàn)：目前油站加油工和收銀員服務(wù)態(tài)度 不夠熱情、主動(dòng)。招引、問(wèn)好和送別大部份做不到。 ? 改進(jìn)建議 ?省、市公司統(tǒng)一舉行 “ 服務(wù)競(jìng)賽 ” 活動(dòng)，獎(jiǎng)勵(lì)優(yōu)勝者，激發(fā)市公司、油站和員工個(gè)人的服務(wù)熱情。 ?競(jìng)賽活動(dòng)大致設(shè)計(jì)思路： 加油工、收銀員兩個(gè)崗位單獨(dú)分別進(jìn)行，從神秘顧客檢測(cè)問(wèn)卷中分別挑選幾個(gè)最為重要的服務(wù)項(xiàng)目做為競(jìng)賽項(xiàng)目； 每月以競(jìng)賽項(xiàng)目暗訪成績(jī)?yōu)橐罁?jù)評(píng)選優(yōu)勝者，對(duì)優(yōu)勝的市公司、油站和個(gè)人（一定要評(píng)到個(gè)人）進(jìn)行多種形式的獎(jiǎng)勵(lì)，并全省通報(bào)表?yè)P(yáng)。 ?活動(dòng)目的：通過(guò)競(jìng)賽活動(dòng)，活躍氣氛，改善行為，養(yǎng)成習(xí)慣，以點(diǎn)帶面，全面提升網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)水平。 二、改進(jìn)建議 改進(jìn)建議一 優(yōu)加 助您做得更好 37 ? 油站目前表現(xiàn) ?拜訪 發(fā)現(xiàn)：許多油站部分新設(shè)備都無(wú)法正常使用。 ? 改進(jìn)建議 ?建議：各市公司建立和完善油站設(shè)施的日常維護(hù)管理制度，定時(shí)定人定點(diǎn)檢查和維護(hù)，責(zé)任到人，促使問(wèn)題得到及時(shí)匯報(bào)和及時(shí)維修，確保油站設(shè)施的完好和可正常使用狀態(tài)。 改進(jìn)建議二 二、改進(jìn)建議 ? 油站目前表現(xiàn) ?拜訪 發(fā)現(xiàn)：在交接班時(shí)，員工服務(wù)態(tài)度較差，響應(yīng)速度慢，等待加油時(shí)間明顯延長(zhǎng)。 ? 改進(jìn)建議 ?建議：制作類(lèi)似 “ 抱歉，交班中，請(qǐng)稍候 ” 告示牌，擺放于合適位置，并配合禮貌的溝通用語(yǔ)，給顧客一種被關(guān)注和被尊重的感覺(jué)。 改進(jìn)建議三 優(yōu)加 助您做得更好 38 ? 油站目前表現(xiàn) ?拜訪 發(fā)現(xiàn)： 65％衛(wèi)生間異味較重，衛(wèi)生環(huán)境不理想。 ? 改進(jìn)建議 ?建議：油站建立專人 /責(zé)任人定時(shí)清掃簽名制度，同時(shí)建立定時(shí)巡查簽名制度，同時(shí)可以保持油站洗手間的清潔衛(wèi)生，給客戶一次輕松、愉悅的加油體驗(yàn)。 改進(jìn)建議四 ? 油站目前表現(xiàn) ?拜訪 發(fā)現(xiàn)：絕大多數(shù)油站員工主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)意識(shí)不強(qiáng)，加油工和收銀員基本都沒(méi)有建議性促銷(xiāo)非油品商品。 ? 改進(jìn)建議 ?建議：參考一些外資油站經(jīng)驗(yàn)做法，將非油品銷(xiāo)售業(yè)績(jī)和員工獎(jiǎng)金掛鉤，鼓勵(lì)員工多促銷(xiāo)產(chǎn)品。公司增加業(yè)績(jī)的同時(shí)，員工也增加了收入，提高滿意度。 改進(jìn)建議五 二、改進(jìn)建議
環(huán)評(píng)公示相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號(hào)-1