中石化石油分公司神秘顧客檢測(cè)項(xiàng)目分析報(bào)告(37頁)-石油化工(參考版)
2024-08-20 12:11本頁面
【正文】 公司增加業(yè)績(jī)的同時(shí)，員工也增加了收入，提高滿意度。 改進(jìn)建議四 ? 油站目前表現(xiàn) ?拜訪 發(fā)現(xiàn)：絕大多數(shù)油站員工主動(dòng)營(yíng)銷意識(shí)不強(qiáng)，加油工和收銀員基本都沒有建議性促銷非油品商品。 改進(jìn)建議三 優(yōu)加 助您做得更好 38 ? 油站目前表現(xiàn) ?拜訪 發(fā)現(xiàn)： 65％衛(wèi)生間異味較重，衛(wèi)生環(huán)境不理想。 改進(jìn)建議二 二、改進(jìn)建議 ? 油站目前表現(xiàn) ?拜訪 發(fā)現(xiàn)：在交接班時(shí)，員工服務(wù)態(tài)度較差，響應(yīng)速度慢，等待加油時(shí)間明顯延長(zhǎng)。 二、改進(jìn)建議 改進(jìn)建議一 優(yōu)加 助您做得更好 37 ? 油站目前表現(xiàn) ?拜訪 發(fā)現(xiàn)：許多油站部分新設(shè)備都無法正常使用。 ?競(jìng)賽活動(dòng)大致設(shè)計(jì)思路： 加油工、收銀員兩個(gè)崗位單獨(dú)分別進(jìn)行，從神秘顧客檢測(cè)問卷中分別挑選幾個(gè)最為重要的服務(wù)項(xiàng)目做為競(jìng)賽項(xiàng)目； 每月以競(jìng)賽項(xiàng)目暗訪成績(jī)?yōu)橐罁?jù)評(píng)選優(yōu)勝者，對(duì)優(yōu)勝的市公司、油站和個(gè)人（一定要評(píng)到個(gè)人）進(jìn)行多種形式的獎(jiǎng)勵(lì)，并全省通報(bào)表揚(yáng)。招引、問好和送別大部份做不到。如廁所小便池堵塞、感應(yīng)器失靈、干手器不能使用、洗手間停水、水龍頭漏水等等。 ? 人員的服務(wù)態(tài)度不夠熱情、不夠主動(dòng)（收銀員、加油工的問候及送別基本做不到）； ? 門楣、便利店玻璃墻等其它地方的衛(wèi)生還是有很大的改進(jìn)空間，有些嶄新的設(shè)施由于蒙上了一層黑灰，看起來就和舊的一樣。 ? 油站前庭面積都比較大；所有地面平整衛(wèi)生，綠化優(yōu)美；環(huán)境讓人很舒適，使人對(duì)油品質(zhì)量和計(jì)量也更放心。 ? 員工胸牌佩戴情況做得 最好的是深圳 ，佩戴率高達(dá) 85％，很值得肯定；其次是梅州，佩戴率為 80％；第三是肇慶，佩戴率為 ％。 ? 洗手間是 制造油站品牌差異 的重要元素，客戶一旦進(jìn)了洗手間，無論表現(xiàn)好與壞，都會(huì)給客戶產(chǎn)生深刻印象，所以洗手間衛(wèi)生和氣味問題不可小視。 % 問候 ★收銀員友好熱情地說 先生 /小姐您好，歡迎光臨 % 衛(wèi)生 ★便利店玻璃門 /玻璃墻壁清潔 % 衛(wèi)生間 氣味 ★洗手間空氣是否流通無異味 % 衛(wèi)生 ★洗手間是否清潔整齊 ,沒有垃圾 % 二、油站表現(xiàn)不足的項(xiàng)目 ? 與加油工類似，收銀員的一對(duì)一個(gè)性服務(wù) 【 迎接和歡送 】 也做的不夠，同樣這也是影響客戶滿意度的重要因素。 % 送別 ★付款后。根據(jù)以往經(jīng)驗(yàn)，這些一對(duì)一的個(gè)性服務(wù)行為是影響客戶滿意度的重要要素。 優(yōu)加 助您做得更好 29 題號(hào) 考 核 項(xiàng) 目 得分率 油站整體情況 形象 ★所有加油站員工是否佩戴胸徽 % 前庭 促銷 ★對(duì)你說歡迎到便利店購物，及向你推薦便利店正進(jìn)行的促銷 % 送別 ★當(dāng)加油結(jié)束后說多謝及歡迎下次光臨 % 詢問 ★當(dāng)在加油位時(shí)問您是否需要加滿油，然后和顧客確認(rèn)油品和數(shù)量，加油前提示油機(jī)歸零 % 迎接 ★當(dāng)在加油位時(shí)向您友好熱情地說 先生 /小姐您好，歡迎光臨 % 招引 ★當(dāng)您駛進(jìn)油站時(shí)，加油工有否按照公司要求的規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)的手勢(shì)指示加油位 .若前庭繁忙，人手不足，實(shí)在無法按照標(biāo)準(zhǔn)指示加油位，加油員有否以手勢(shì)或語言等示意顧客等候 % 二、油站表現(xiàn)不足的項(xiàng)目 ? 胸徽是一個(gè) 員工專業(yè)形象 的重要標(biāo)志物。 % 衛(wèi)生間 標(biāo)識(shí) ★洗手間是否有正確標(biāo)識(shí)、無非標(biāo)準(zhǔn)的標(biāo)識(shí) % 一、油站表現(xiàn)良好的項(xiàng)目 ? 便利店的 商品擺放 、 設(shè)施陳列 均比較規(guī)范，向客戶展示了一個(gè)良好的購物環(huán)境。 優(yōu)加 助您做得更好 28 考 核 項(xiàng) 目 得分率 便利店 陳列 ★便利店內(nèi)所有的貨品陳列都必須擺放整齊，銷售的商品都在有效期內(nèi) % 衛(wèi)生 ★便利店內(nèi)速食區(qū)、冷柜、商品外包裝清潔無灰塵。 優(yōu)加 助您做得更好 22 %%% %% %% %% % %%% %%%%%%%%%%%%%%%肇慶惠州清遠(yuǎn)陽江湛江中山深圳茂名梅州珠海廣州佛山江門韶關(guān)粵東東莞總體各市公司爭(zhēng)創(chuàng)省級(jí)示范站整體得分排名圖 (33個(gè) ) 二、各市級(jí)公司 示范站 比較分析 優(yōu)加 助您做得更好 23 %%%%% %% %%%%%%%%%%%%%%惠州中山茂名深圳廣州佛山珠海東莞
環(huán)評(píng)公示相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號(hào)-1