【導(dǎo)讀】公司始終堅(jiān)持從顧客需求出發(fā)，十分重視科學(xué)的市場(chǎng)調(diào)研，密切關(guān)注顧客需求。的變化，適時(shí)推出與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手差異化的新產(chǎn)品，贏得市場(chǎng)先機(jī)。經(jīng)銷商第二、制造商第三”的營(yíng)銷理念，實(shí)現(xiàn)營(yíng)銷工作三個(gè)轉(zhuǎn)變：即從“以產(chǎn)品為。中心”到“以顧客為中心”的轉(zhuǎn)變、從“與顧客簡(jiǎn)單交易關(guān)系”向“提升客戶關(guān)系。價(jià)值”的轉(zhuǎn)變、從“價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)導(dǎo)向”到“客戶價(jià)值導(dǎo)向”的轉(zhuǎn)變。銷模式，持續(xù)深化顧客關(guān)系，保障商用車在細(xì)分市場(chǎng)處于行業(yè)領(lǐng)先地位和乘用車市場(chǎng)。乘用車業(yè)務(wù)”的發(fā)展戰(zhàn)略指引下，運(yùn)用信息收集系統(tǒng)，結(jié)合SWOT分析，確定目標(biāo)市。通過差異化的產(chǎn)品、營(yíng)銷和服務(wù)，超越顧客的期望，滿足顧客的需。為了準(zhǔn)確的鎖定目標(biāo)市場(chǎng)和產(chǎn)品定位，公司建立了涵蓋營(yíng)銷、市場(chǎng)、研發(fā)等部。門與外部專業(yè)研究機(jī)構(gòu)相結(jié)合的市場(chǎng)研究體系，從宏觀經(jīng)濟(jì)、政策法規(guī)、行業(yè)態(tài)勢(shì)、確保與戰(zhàn)略規(guī)劃變化相適應(yīng)。運(yùn)用“三力”模型全方位了解顧客與市場(chǎng)。根據(jù)顧客群體的特征和訴求差異性，對(duì)顧客群進(jìn)行細(xì)分，為深入進(jìn)行客戶關(guān)系

　　

【正文】 范海外顧客投訴 流程 ，通過當(dāng)?shù)卮砩痰拈L(zhǎng)期對(duì)顧客投訴的收集以及國(guó)際公司持續(xù)不斷的用戶回訪， 獲得用戶對(duì)產(chǎn)品使用的評(píng)價(jià)；通過當(dāng)?shù)卮砩虒?duì)客戶的投訴進(jìn)行快速有效處理 ， 一般投訴當(dāng)天回復(fù)，重大投訴必須 24小時(shí)之內(nèi)回復(fù)，國(guó)際公司客戶服務(wù)部與市場(chǎng)業(yè)務(wù)人員協(xié)同處理海外市場(chǎng)的危機(jī)事件 ； 國(guó)際公司客戶服務(wù)部每月定期對(duì)國(guó)際市場(chǎng)顧客投訴問題進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，輸出整改報(bào)告?zhèn)鬟f至內(nèi)部相關(guān)部門加以整改。 d)對(duì) 建立顧客關(guān)系 方法 的定期評(píng)價(jià)和改進(jìn)創(chuàng)新 公司按照 “ 定期評(píng)價(jià) ——改進(jìn) ——完善提高 ——再評(píng)價(jià)”的循環(huán)提升機(jī)制，定期評(píng)估建立顧客關(guān)系方法的適用性和有效性，并加以改進(jìn)，支持公司戰(zhàn)略規(guī)劃的順利實(shí)施。 （ 1）日常評(píng)價(jià)機(jī)制 ①通過年度管理評(píng)審，對(duì)影響經(jīng)營(yíng)目標(biāo)實(shí)施的顧客關(guān)系方法進(jìn)行評(píng)審。 ②定期召開市場(chǎng)分析會(huì)，分析影響顧客滿意的關(guān)系建立與維護(hù)方式等。 27 ③每年通過滿意度調(diào)查，識(shí)別需要改進(jìn)的內(nèi)容，制定改進(jìn)方案并實(shí)施。 （ 2）公司戰(zhàn)略調(diào)整、競(jìng)爭(zhēng)變化時(shí)的評(píng)估機(jī)制 公司戰(zhàn)略出現(xiàn)重大調(diào)整或業(yè)務(wù)發(fā)生變化時(shí)，通過內(nèi)部 專題研究、第三方專項(xiàng)診斷 等方法 進(jìn)行評(píng)價(jià)和改進(jìn)， 確保 建立 顧客關(guān)系 方法的有效性和適應(yīng)性。 如 乘用車 推出后，對(duì)行業(yè)內(nèi)顧客溝通方式進(jìn)行調(diào)研分析，及時(shí)設(shè)立 400客戶服務(wù) 熱線電話， 滿足顧客咨詢、建議、投訴、救援的需要 ； 如隨著行業(yè)內(nèi)信息化程度要求不斷提高，公司于 2021年啟動(dòng)了 DMS系統(tǒng)，通過信息化系統(tǒng)強(qiáng)化與經(jīng)銷商和終端顧客之間的溝通。 顧客滿意的測(cè)量 遵循 “顧客滿意是一切營(yíng)銷服務(wù)工作的目標(biāo) ”宗旨，公司建立科學(xué)、完善的定期測(cè)量顧客滿 意度體系，傾聽顧客心聲，了解顧客滿意和不滿意信息，準(zhǔn)確識(shí)別用戶 需求和期望 的滿足程度 ，見圖 － 11。 28 圖 － 9公司顧客滿意度測(cè)量、分析、改進(jìn)示意圖 ａ）顧客滿意的測(cè)量方法與應(yīng)用 （ 1） 建立內(nèi)外結(jié)合的顧客滿意測(cè)量體系 29 公司根據(jù)顧客群差異，結(jié)合產(chǎn)品特點(diǎn)，設(shè)置相應(yīng)的指標(biāo)體系，如根據(jù) 卡車 、客車底盤 和乘用車 的特點(diǎn)，制定了針對(duì)性的指標(biāo)和測(cè)量方法（見表 ）。 表 顧客滿意 的 測(cè)量 方法和應(yīng)用 測(cè)評(píng)種類 公司測(cè)評(píng) 第三方測(cè)評(píng) 顧客滿意度測(cè)量 經(jīng)銷商滿意度測(cè)量 顧客滿意度測(cè)量 調(diào)查單位 市場(chǎng)部、營(yíng)銷公司 市場(chǎng)部 第三方 專業(yè)機(jī)構(gòu) 調(diào)查對(duì)象 公司各產(chǎn)品系列的用 戶 直接顧客 公司各產(chǎn)品系列的用 戶 顧客差異的考慮 根據(jù)不同產(chǎn)品顧客關(guān)注的重點(diǎn)進(jìn)行指標(biāo)體系設(shè)計(jì) 根據(jù)經(jīng)銷商關(guān)注的重點(diǎn)進(jìn)行指標(biāo)體系設(shè)計(jì) 根據(jù)不同產(chǎn)品顧客關(guān)注的重點(diǎn)進(jìn)行指標(biāo)體系設(shè)計(jì) 調(diào)查方式 電話調(diào)查、面訪（問 卷）調(diào)查 郵寄問卷調(diào)查、小組座談、網(wǎng)絡(luò)調(diào)查 計(jì)算機(jī)輔助電話調(diào) 查、面訪 測(cè)量結(jié)果形式 顧客滿意度報(bào)告 經(jīng)銷商滿意度報(bào)告 顧客滿意度報(bào)告 周期 日常 1次 /年 2次 /年 目的和意義 全面了解顧客滿意和不滿意信息，持續(xù)改進(jìn) 傾聽經(jīng)銷商建議、對(duì)公司政策等 滿意情況 全面了解顧客滿意和不滿意信息，持續(xù)改進(jìn) ① 內(nèi) 部調(diào)查：立足于及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題，有針對(duì)性的改進(jìn) 為了及時(shí)掌握顧客對(duì)公司產(chǎn)品和服務(wù)的滿意狀況，市場(chǎng)部和營(yíng)銷公司采取日常和定期調(diào)查相結(jié)合的方式，進(jìn)行顧客滿意度調(diào)查，立足于及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題，迅速采取有針對(duì)性的改進(jìn)措施。 ? 營(yíng)銷公司通過專門的回訪坐席組，對(duì)客戶開展全年不間斷的持續(xù)性回訪，在傳遞公司關(guān)懷的同時(shí)，督促終端服務(wù)能力的提升，發(fā)現(xiàn)服務(wù)系統(tǒng)中存在的問題，了解終端客戶的滿意度。 ? 營(yíng)銷公司每半年通過問卷調(diào)查的形式，了解顧客對(duì)營(yíng)銷系統(tǒng)在銷售服務(wù)和售后服務(wù)方面的滿意狀況，對(duì) 調(diào)查結(jié)果進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，形成《顧客滿意度調(diào)查報(bào)告》，根據(jù)調(diào)查結(jié)果進(jìn)行針對(duì)性改進(jìn)； 30 ? 市場(chǎng)部每年對(duì)經(jīng)銷商等 直接顧客 通過 問卷調(diào)查和訪談的方式進(jìn)行滿意度調(diào)查，了解其對(duì)公司在營(yíng)銷、產(chǎn)品等方面的建議，增強(qiáng)廠商互動(dòng)，提升經(jīng)銷商忠誠(chéng)度。 ? 公司還通過中高層領(lǐng)導(dǎo)、營(yíng)銷服務(wù)人員走訪關(guān)鍵顧客、用戶座談等方式收集顧客滿意信息，及時(shí)解決顧客 關(guān)鍵 問題，提高顧客滿意度。 ? 通過神秘客戶的方式開展終端服務(wù)能力調(diào)查 ， 準(zhǔn)確了解服務(wù) 站 服務(wù)流程中存在的問題， 督促服務(wù) 站 持續(xù) 嚴(yán)謹(jǐn)?shù)淖龊每蛻舴?wù)，提高 終端 服務(wù)水平。 ② 委托第三方調(diào)查：著眼科學(xué)、規(guī)范和權(quán)威性， 促進(jìn)系統(tǒng)改進(jìn) 公司建立了 著眼系統(tǒng)改進(jìn)的滿意度測(cè)評(píng) 模型（見 圖 ） ，為了測(cè)評(píng)的 科學(xué)、規(guī)范和權(quán)威性， 于 2021年委托第三方專業(yè)機(jī)構(gòu)（ 益普索、新華信 等）根據(jù)公司的需求和 測(cè)評(píng)模型進(jìn)行顧客滿意度調(diào)查 。 圖 － 12 顧客滿意度指標(biāo)體系 31 （ 2） 確保測(cè)量能夠獲得可用信息 在指標(biāo)體系 設(shè)計(jì)上， 根據(jù)識(shí)別的 用戶購(gòu)買決策 要 素設(shè)計(jì)指標(biāo)體系和問卷；運(yùn)用結(jié)構(gòu)方程、交叉分析、因子分析等方法和工具確定這些需求和期望的重要性（權(quán)重）；通過面訪競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手和標(biāo)桿 的 顧客，進(jìn)行顧客滿意對(duì)比，使得獲取的信息更 加全面和完整。 （ 3）顧客滿意測(cè)量結(jié)果的運(yùn)用 對(duì)滿意度調(diào)查的結(jié)果進(jìn)行深度分析，根據(jù)各指標(biāo)的重要性和滿意度得分的兩個(gè)維度，結(jié)合與標(biāo)桿產(chǎn)品的對(duì)比，得出清晰的改進(jìn)矩陣，擬定改進(jìn)計(jì)劃。 對(duì)營(yíng)銷服務(wù)方面問題，由營(yíng)銷公司實(shí)施改進(jìn)；對(duì)產(chǎn)品設(shè)計(jì)方面問題，由技術(shù)中心實(shí)施改進(jìn)；對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量方面問題，由質(zhì)量管理部和 事業(yè)部 實(shí)施改進(jìn) ； 并通過下一輪滿意度調(diào)查，驗(yàn)證上一輪改進(jìn)效果。 b) 對(duì) 產(chǎn)品、服務(wù)質(zhì)量 的 跟蹤 公司根據(jù)“貼心服務(wù)”的策略，對(duì)不同的顧客采取了不同的跟蹤方法，并進(jìn)行及時(shí)的反饋和 改進(jìn) 。 （ 見表 ） 表 產(chǎn)品與服務(wù)質(zhì)量的跟蹤 跟蹤方法 主要方式 跟蹤內(nèi)容 跟蹤人員 跟蹤對(duì)象 電話回訪 新車銷售后 3 天、維修后7 天內(nèi) 、節(jié)假日 對(duì)用戶進(jìn)行電話回訪 新車質(zhì)量、使用情況，維修質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量等 經(jīng)銷商、服務(wù)商 普通顧客 市場(chǎng)走訪 定期進(jìn)行走訪市場(chǎng) 產(chǎn)品需要改進(jìn)的問題 技術(shù)人員、營(yíng)銷服務(wù)人員和質(zhì)量管理人員 普通顧客、大客戶 滿意度調(diào)查 對(duì)用戶進(jìn)行電話調(diào)查和現(xiàn)場(chǎng)面訪 產(chǎn)品性能、質(zhì)量以及營(yíng)銷服務(wù)滿意狀況 公司和專業(yè)公司調(diào)查人員 普通顧客、大客戶 32 專人跟蹤 對(duì)關(guān)鍵顧客派駐技術(shù)經(jīng)理進(jìn)行專項(xiàng)跟蹤 產(chǎn)品適應(yīng)性改進(jìn) 技術(shù)項(xiàng)目經(jīng)理 大客戶 新產(chǎn)品銷售半年內(nèi)對(duì)關(guān)鍵顧客進(jìn)行專人跟蹤 新產(chǎn)品的質(zhì)量問題以及急需改進(jìn)的服務(wù)問題 服務(wù)站和 客戶 服務(wù)部 新產(chǎn)品用戶 派員駐點(diǎn)跟蹤 對(duì)關(guān)鍵顧客的產(chǎn)品使用和服務(wù)進(jìn)行貼身服務(wù) 產(chǎn)品方面存在的性能、質(zhì)量問題 跟蹤服務(wù)小組 大客戶 根據(jù)跟蹤過程中發(fā)現(xiàn)的問題，分門別類交由相應(yīng)的責(zé)任部門改進(jìn)，從而不斷提升產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量。 如 同悅 上市初期，成立由技術(shù)中心、質(zhì)量管理部、 事業(yè)部 組成的專項(xiàng)小組，對(duì)產(chǎn)品的性能、質(zhì)量和營(yíng)銷服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行跟蹤改進(jìn)，持續(xù)提升產(chǎn)品性能和服務(wù)質(zhì)量 ，使 同悅上市當(dāng) 年就取得了近六 萬臺(tái)的良好銷售業(yè)績(jī) ， 榮獲 2021年度 JD. POWER魅力指數(shù)第一。 c) 多渠道、多途徑收集與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手 和 行業(yè)標(biāo)桿對(duì)比的顧客滿意信息 (1)獲取競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手顧客滿意信息的途徑 ? 委托第三方 咨詢 機(jī)構(gòu)對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手和標(biāo)桿企業(yè)的顧客滿意信息進(jìn)行收集分析； ? 購(gòu)買行業(yè)內(nèi)的多用戶聯(lián)合滿意度報(bào)告，如 和新華信的汽車行業(yè)滿意度報(bào)告等； ? 主動(dòng) 進(jìn)行市場(chǎng)監(jiān)測(cè) ，了解競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手和標(biāo)桿 企業(yè)的顧客滿意 狀況 ； ? 經(jīng)銷商和服務(wù)站的營(yíng)銷服務(wù)反饋。 (2)對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手和標(biāo)桿顧客滿意信息的比較運(yùn)用 分析所獲取的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手和標(biāo)桿的顧客滿意信息，確定各指標(biāo) 值 的差距；根據(jù)各指標(biāo) 的重要性和 指標(biāo)值兩個(gè)維度 ，確定公司改進(jìn)優(yōu)先 次序 ，進(jìn)行針對(duì)性改進(jìn)。 d) 測(cè)量顧客滿意的方法 與 戰(zhàn)略規(guī)劃 的適應(yīng) (1)每半年 通過管理評(píng)審、營(yíng)銷專題會(huì)等形式對(duì)顧客滿意度調(diào)查的 組織形式、調(diào)查方法、測(cè)量指標(biāo)等進(jìn)行系統(tǒng)全面評(píng)估，根據(jù)評(píng)估的結(jié)果進(jìn)行適應(yīng)性調(diào)整 ， 以不斷提高其有效性 和適應(yīng)性 。 33 (2)隨著公司發(fā)展規(guī)模的擴(kuò)大和戰(zhàn)略規(guī)劃的調(diào)整，經(jīng)銷商對(duì)公司的滿意狀況 直接影響公司業(yè)務(wù) 的拓展。 2021 年 起 在行業(yè)內(nèi)率先 構(gòu)建經(jīng)銷商滿意度（ DIS）測(cè)評(píng)體系，用定性和定量相結(jié)合的方法對(duì)全國(guó)經(jīng)銷商進(jìn)行了調(diào)查，了解經(jīng)銷商對(duì)江淮汽車在運(yùn)營(yíng)支持、營(yíng)銷 激勵(lì)、管理監(jiān)督、溝通協(xié)調(diào)等方面的滿意情況，增強(qiáng)了經(jīng)銷商對(duì)江淮產(chǎn)品的信心和忠誠(chéng)度，為公司 業(yè)務(wù)的快速發(fā)展 奠定了基礎(chǔ) 。 （ 3）隨著公司國(guó)際化戰(zhàn)略的推進(jìn)，國(guó)際市場(chǎng)銷量 的 增加，海外顧客的滿意狀況影響公司國(guó)際化的全面實(shí)施 。 公司自 2021 年 起 對(duì)國(guó)際市場(chǎng)的顧客滿意度進(jìn)行測(cè)評(píng)，根據(jù)測(cè)評(píng)結(jié)果針對(duì)性的改進(jìn)各項(xiàng)工作，從而持續(xù)提升國(guó)際市場(chǎng)顧客滿意度。