【導讀】海德花園緊鄰達活泉公園地理位置極佳，成為眾多投資者和購房戶極力關(guān)注。海德花園開盤在即，作為房地產(chǎn)開發(fā)的下游企業(yè)—物業(yè)服務(wù)公司將為業(yè)主提供。化，促進樓盤銷售，為地產(chǎn)后繼開發(fā)培植忠誠新老業(yè)主。物業(yè)公司經(jīng)過詳細的調(diào)查分析。租車、辦理供水、供電、通訊、燃氣、包括飯店訂餐、預定家政保潔等，可以無償服務(wù)，于細微處體現(xiàn)“真誠”管理。通常我們說的“金鑰匙”指的是具有國際。飯店金鑰匙組織會員資格的飯店客服部職員的特殊稱謂。的大管家一般，“金鑰匙”要隨時隨地滿足客人對“家”的各種特殊需求。生活疑難，在酒店中維持與各運作部門的協(xié)調(diào)和溝通。從“金鑰匙”那里你可以了解到市內(nèi)最新的。海德花園物業(yè)將在海德花園引進“金鑰匙”服務(wù)理念和服務(wù)精髓，全面實施。樂、會友的自由天地，為業(yè)主提供尊貴、健康、休閑的康樂服務(wù)。

　　

【正文】 收費區(qū)分刷卡收取，以便于今后核對）、公章（業(yè)務(wù)章），圓珠筆 、訂書機、回形針、印油等。 為方便臨時復印之需，在入住現(xiàn)場應(yīng)備有復印機。 飲水機 /飲料、糖果，準備一些午餐供中午仍在入住現(xiàn)場的業(yè)主用。 聯(lián)系銀行收款事宜。 6． 物業(yè)與地產(chǎn)的工作對接 提前兩個月對接入住的準確時間，并做好提前入住的準備。 對接入伙前的接管驗收工作。 （略） 對接入伙住前清潔的問題。物業(yè)在入住前進行房屋的清潔工作一般需要 15 天。在進行清潔工作時，物業(yè)應(yīng)避免產(chǎn)生局部未清潔的現(xiàn)象，室內(nèi)和花園內(nèi)的垃圾要處理掉，對玻璃、廚廁等明顯地方，要保持干凈，入戶 門應(yīng)有歡迎牌，對坐便器等清潔后應(yīng)貼上封條。 對接集中辦理入住的場地。盡量在會所辦理入住手續(xù)，以便同時可以向業(yè)主展示和推廣會所的服務(wù)項目。確定好入住的線路，包括車行和人行線路，尤其是分期開發(fā)的小區(qū)，要考慮到不影響已入住業(yè)主的正常生活。 對接入住現(xiàn)場和路線的布置（含標識）工作。地產(chǎn)、物業(yè)進行入住現(xiàn)場的布置工作，布置時應(yīng)注意考慮到人行出入口的位置，人員較多的入住各流程可采取流水線的方式布置，人員比較少的業(yè)主可采取“一對一”服務(wù)辦理方式。 入住問題說辭統(tǒng)一。根據(jù)實際情況，針對重點投訴和 業(yè)主 主 要關(guān)心的問題，地產(chǎn)和物業(yè)共同制定對 業(yè)主 的入住問題說辭統(tǒng)一，并培訓到參與入住工作的所有工作人員。 對接返修工作事宜。 對接地產(chǎn)各部門及各專業(yè)的責任分工，合理部署，及時溝通協(xié)調(diào)，確保入伙工作的順利開展。 7．入住流程和崗位安排 二、入伙流程 引導業(yè)主到現(xiàn)場辦理入住手續(xù)。 確認業(yè)主身份：核驗《入住通知書》、業(yè)主身份證原件等以確認業(yè)主身份。 物業(yè)陪同業(yè)主驗房。驗房人員對業(yè)主提出的問題記錄在《房屋交付驗收表》上。 售后服務(wù)部安排施工隊返修，返修完畢進行驗收，并通知業(yè)主驗房和辦理入住。 地產(chǎn)在入住現(xiàn)場應(yīng)準備查驗面積報告和相關(guān)資料，安排工程、銷售人員，便于業(yè)主查驗和咨詢。 物業(yè)公司辦理入住手續(xù) 入住各崗位的職責安排 序號 崗位 職 責 責任人 備注 1 資料發(fā)放崗 回收《入住通知書》； 核對業(yè)主身份、檢查業(yè)主資料卡填寫完整性、銀行存折和復印件齊全性； 業(yè)主資料分袋裝好； 發(fā)放需填寫的資料，交填寫資料崗； 填寫流程卡。 入住通知書，業(yè)主身份證復印件、照片、銀行存折、家庭成員身份證復印件等 2 填寫資料崗 引導業(yè)主填寫資料； 針對所填寫的各項資料向業(yè)主解釋和回答業(yè)主 的咨詢； 引導業(yè)主到驗資料崗。 業(yè)主需要請求代為填寫的，其簽名處一定要求業(yè)主本人親自填寫 3 核驗資料崗 核對顧客所填內(nèi)容是否準確無誤； 將資料分袋裝好，物業(yè)管理項目保存的資料裝入檔案袋并進行標識，另一套資料裝入資料袋，請業(yè)主保管好；代辦的資料另外單獨存放； 引導業(yè)主到收費處。 尤其注意核對帳號和用戶名 4 IC 卡辦理崗 登記業(yè)主資料和需要辦理 IC卡的數(shù)量； 發(fā)放 IC 卡； 引導業(yè)主辦理其它交費手續(xù)。 5 收費崗 根據(jù)辦理的相關(guān)手續(xù)收取費用； 登記已交費的住戶（事先計算并打印每戶正常情況下應(yīng)交金 額）； 引導業(yè)主到領(lǐng)鑰匙處。 一些款項需分類開收據(jù)，裝修費須待裝修審批通過后方可收取 6 鑰匙發(fā)放崗 發(fā)放鑰匙給業(yè)主，填寫《鑰匙使用登記表》； 所有鑰匙均需做好標識 7 陪同驗房崗 領(lǐng)取《房屋交付驗收表》； 陪同業(yè)主驗房； 陪同業(yè)主抄錄水電表底數(shù)； 將房屋交付驗收表交鑰匙發(fā)放崗。 8 裝修辦理崗 接受審批裝修申請和圖紙； 查驗裝修隊的資質(zhì)； 引導業(yè)主交納裝修費； 辦理裝修許可證和出入證。 現(xiàn)場不能批復的告之業(yè)主答復時間 9 現(xiàn)場協(xié)調(diào)崗 協(xié)調(diào)復印和其它溝通事項。 10 資料錄入崗 將核 驗完畢的業(yè)主資料錄入電腦； 流程卡放入業(yè)主檔案袋。 11 特別事務(wù)處理崗（組） 處理突發(fā)事件 12 現(xiàn)場總協(xié)調(diào) 由入伙工作小組指定人員擔任 注：各責任人在辦理完畢本崗位職責時，需要在流程卡上簽字。 各崗位的責任人在安排時注意有入伙經(jīng)驗和無入伙經(jīng)驗員工的合理搭配。分期開發(fā)的小區(qū)，在辦理入住時，人員安排上要考慮確保其它管理服務(wù)工作正常開展。 入伙工作人員需每日提前 15 分鐘到達入住現(xiàn)場，準備入住工作。對于業(yè)主提出的問題，如回答不上來的，需予以記錄，并在每日碰頭會上提出。 每日入伙工作結(jié)束召開碰頭 會，對當天入伙工作進行總結(jié)，對不便直接處理的問題給出統(tǒng)一說辭。 入伙辦理工作人員應(yīng)注意禮貌禮儀，穿工作服，戴工牌。 入住信息的及時發(fā)布 集中入住信息時，每日物業(yè)須將入住信息發(fā)至公司。 入住現(xiàn)場突發(fā)事件的處理 入住時應(yīng)加強對集中辦理現(xiàn)場的保護。盡量避免業(yè)主在入住現(xiàn)場停留時間過長，防止惡意竄通等。 業(yè)主拒簽《房屋交付驗收表》，拒絕辦理入住時，應(yīng)及時化解業(yè)主怨氣，并由地產(chǎn)代表負責協(xié)調(diào)。 業(yè)主拒交相關(guān)費用，可視情況采取靈活變通的方式處理。 入住培訓 在安排 好入住時各相關(guān)崗位后，應(yīng)對所有參加入住的工作人員進行入住培訓，內(nèi)容包括：現(xiàn)場各崗位的職責、分配，入住統(tǒng)一說辭、模擬演練。 業(yè)主檔案的錄入 物業(yè)管理項目指定專人負責保管顧客提供的資料，業(yè)主的資料和信息屬保密資料。未經(jīng)物業(yè)管理項目經(jīng)理授權(quán)，任何人不得隨意查閱。所有工作人員都不得隨意將業(yè)主資料和其它信息透露給其它人員。 第六章 物業(yè)公司 組織架構(gòu) 為了充分發(fā)揮“酒店式管理 ， 金鑰匙 服務(wù)”的優(yōu)勢， 提高物業(yè)服務(wù)品質(zhì)，打造一流服務(wù)，樹立標桿企業(yè)形象， 精心選拔（招聘）經(jīng)過多年物業(yè)管理行鍛煉并有酒店管理經(jīng)驗的中青年組 成管理層，并高標準外聘一專多能的操作層人員，保證員工隊伍的高素質(zhì)和精干高效．在隊伍建設(shè)上，我們將采用規(guī)范管理和人性化管理相結(jié)合的方式，運用激勵機制，充分調(diào)動全體員工工作積極性，結(jié)合獎勤罰懶手段，并實施末位淘汰制，保持隊伍的高昂的生命力和競爭力，以確保管理目標得以實現(xiàn)． 三、 管理架構(gòu)： 詳見附件 1 崗位劃分 總經(jīng)理 （ 1 人）：全面負責 海德花園 物業(yè) 公司 的管理工作 品質(zhì)主管 （ 1 人） 行政人事主管 （ 1 人） 小區(qū) 主管（ 2 人）：負責 小區(qū) 的具體事務(wù) 主管級以下員工參見各崗位職責 二、各崗位人員任職條件： 崗位 性別 年齡 學歷 基 本 要 求 物業(yè) 公司 經(jīng)理 男 3055歲 大專 以上 5 年以上大型高檔物業(yè)管理經(jīng)驗，持物業(yè)管理企業(yè)經(jīng)理上崗證 或注冊物業(yè)管理師證 ，較豐富的物業(yè)管理經(jīng)驗，協(xié)調(diào)管理能力強，精通ISO9000 質(zhì)量體系。 主管 不限 30 歲以下 大專以上 物業(yè)管理 專業(yè)優(yōu)先，具 3 年以上中層物業(yè)管理經(jīng)驗，實踐經(jīng)驗豐富，有親和力善于溝通協(xié)調(diào)，熟悉 ISO9000 質(zhì)量體系和辦公軟件。 男 170CM以上，女 160CM 以上； 1 領(lǐng)班 不限 2028歲 中 專以上 具有 3 年以上基層物業(yè)管理經(jīng)驗，綜合管理、協(xié)調(diào)能力和技術(shù)專業(yè)能力均較強。 客服 員 女 1825歲 中專 以上 相貌端正，身體健康，身高 160CM 以上， 酒店專業(yè)優(yōu)先，具有相關(guān)物業(yè)管理經(jīng)驗或酒店管理經(jīng)驗，有親和力善于溝通協(xié)調(diào)。 維修工 男 35 歲 以下 中技 以上 相貌端正，身體健康，身高 165CM 以上，本專業(yè) 2 年以上工作經(jīng)驗，具有本地勞動部門頒發(fā)的特種作業(yè)操作證，有酒店或物業(yè)管理工作經(jīng)驗優(yōu)先，有較強的責任心，實操經(jīng)驗豐富。 保安員 男 1825歲 高中 退伍軍人（優(yōu)先），身高 175cm 以上，身體健康，形象較好，有強烈的責任感和敏銳的觀察能力，服從性強、無不良嗜好。 清潔 工 女 1835歲 初中 以上 有酒店或高檔物業(yè)清潔工作經(jīng)驗優(yōu)先，身體健康，形象較好，身高 155CM 以上；熟悉清潔、保潔工作流程，有較強的責任心及合作精神。 第七章員工 培訓管理 一、管理服務(wù)人員的培訓 持續(xù)有效的員工培訓是人力資源開發(fā)最重要的基礎(chǔ)工作，是企業(yè)保持競爭力的重要手段。物業(yè) 公司 大多數(shù)的管理障礙，可以通過有效培訓加以改善?；鶎訂T工在某些工作上的不足，特別是服務(wù)觀念上的差距，也可以通過培訓得到解決。員工培訓是企業(yè)管理升級的重要環(huán)節(jié)，同時也是向 業(yè)主 提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的保證。為了有效的 把“酒店式管理、客服 式服務(wù)”的模式得到有效的貫徹落實，擬計劃開展以下培訓： 培訓體系 培訓體系圖 2 3 4 5 6 (1)體系描述 ①貫徹員工培訓原則，堅持培訓體系不漏項，切實達到培訓效果； ②在物業(yè) 公司 管理骨干中，安排有培訓經(jīng)驗的專業(yè)人員負責培訓工作； ③通過培訓制度和運作機制的確定，使員工培訓成為物業(yè) 公司 整體工作的必備環(huán)節(jié)，避免流于形式； ④注重課程開發(fā)和教材選定，解決培訓深度和特色問題； ⑤加強流程中的培訓績效評 估和培訓需求分析兩個薄弱環(huán)節(jié)。 培訓原則 因需施教、培考結(jié)合、觀念在先、注重實效。 培訓目標 品德優(yōu)良、觀念到位、勝任崗位。 培訓內(nèi)客 (1)觀念培訓 (針對全體人員 ) 服務(wù)觀念、競爭觀念、質(zhì)量觀念、創(chuàng)新觀念、效率觀念、成本觀念、安全觀念以及企業(yè)文化體系。 (2)管理培訓 (針對骨干 ) 員工激勵、 業(yè)主 溝通技巧、法律法規(guī)、成本核算、計算機應(yīng)用、質(zhì)量體系、環(huán)境美培訓需求分析 培訓計劃 崗位應(yīng)用 培訓考核 組織實施 培訓績效評估 學、突發(fā)事件處理、管理理論。 (3)崗位技術(shù)培訓門（針對操作層 ) 基本技能、物業(yè)管理基本概念和主要內(nèi)容、設(shè)備維護和使用、 業(yè)主 管理、辦公自動化管理、消防及治安管理、房地產(chǎn)基礎(chǔ)。 (4)基礎(chǔ)培訓 (針對新入職員工 ) 行為規(guī)范、物業(yè)管理概論、員工守則、職業(yè)道德教育、管理制度、崗位職責、企業(yè)管理目標等。 年度培訓計劃 物業(yè) 公司 擬將首年度員工培訓分為兩個階段，第一階段入駐前期培訓，采用集中、封閉、強化培訓，重點為基礎(chǔ)培訓和觀念培訓，配合兩輪培訓考核；第二階段為入駐后培訓，采用定期、實操、教練式培訓，激發(fā)潛能，啟導信心，配合業(yè)務(wù)考核與業(yè)績評估 ，鞏固培訓效果。 物業(yè)物業(yè) 公司 對員工培訓年度課時要求為：人均受訓 130 課時以上，保安員受訓260 課時以上。 ? 年度培訓計劃 培訓類別 培訓內(nèi)容 培訓對象 培訓方式 學時 基 礎(chǔ) 培 訓 管轄物業(yè)基本情況、管理重點 新員工 授課 4 物業(yè) 公司 概況、理念、組織機構(gòu) 新員工 講座 4 管理制度及行為規(guī)范 新員工 授課 4 崗位職責 全體員工 自學 4 現(xiàn)場勘察 相關(guān)人員 研討 32 服務(wù)觀念及溝通技巧 新員工 授課、示范 4 物業(yè)管理法規(guī)及條例 新員工 授課、自學 10 突發(fā)事件處理 新員工 授課、示范 4 消防治安教育 新員工 錄像 3 系 統(tǒng) 培 訓 ISO9000 質(zhì)量管理體系 全體員工 外培、講課 10 物業(yè)管理概論 全體員工 授課 30 管理費收支概算 管理人員 研討 3 成本控制 全體員工 講座 4 房地產(chǎn)開發(fā)與物業(yè)管理 管理人員 研討 4 計算機應(yīng)用 全體員工 授課、實操 20 專 業(yè) 培 訓 高層樓宇主要設(shè)備管理 全體員工 授課 8 應(yīng)急事件處理 全體員工 授課 10 給排水 系統(tǒng)運行、保養(yǎng)及裝修 相關(guān)人員 實操、外培 20 供電系統(tǒng)運行、保養(yǎng)及裝修 相關(guān)人員 實操、外培 20 樓宇設(shè)備自動化系統(tǒng) 相關(guān)人員 實操、外培 20 樓宇綜合布線系統(tǒng) 相關(guān)人員 授課 20 電梯運行與保養(yǎng)及維修 相關(guān)人員 授課 20 房屋維修管理 相關(guān)人員 授課 6 安管員專業(yè)技能 安管員 授課、演練 10 消防設(shè)備、設(shè)施管理 相關(guān)人員 授課 20 資質(zhì)培訓 物業(yè)管理崗位培訓（取得證書） 管理人員 外送培訓 培訓方式 內(nèi)部崗位培訓 入職強化培訓，常規(guī)集中授課，技能培訓，參觀考察，專題研討，安全分析，實操演練等。 培訓 效果：通過業(yè)務(wù)考核和業(yè)績評估檢驗培訓效果 培訓前安排測試，了解員工基礎(chǔ)和