【導(dǎo)讀】海德花園緊鄰達(dá)活泉公園地理位置極佳，成為眾多投資者和購房戶極力關(guān)注。海德花園開盤在即，作為房地產(chǎn)開發(fā)的下游企業(yè)—物業(yè)服務(wù)公司將為業(yè)主提供。化，促進(jìn)樓盤銷售，為地產(chǎn)后繼開發(fā)培植忠誠新老業(yè)主。物業(yè)公司經(jīng)過詳細(xì)的調(diào)查分析。租車、辦理供水、供電、通訊、燃?xì)?、包括飯店訂餐、預(yù)定家政保潔等，可以無償服務(wù)，于細(xì)微處體現(xiàn)“真誠”管理。通常我們說的“金鑰匙”指的是具有國際。飯店金鑰匙組織會(huì)員資格的飯店客服部職員的特殊稱謂。的大管家一般，“金鑰匙”要隨時(shí)隨地滿足客人對(duì)“家”的各種特殊需求。生活疑難，在酒店中維持與各運(yùn)作部門的協(xié)調(diào)和溝通。從“金鑰匙”那里你可以了解到市內(nèi)最新的。海德花園物業(yè)將在海德花園引進(jìn)“金鑰匙”服務(wù)理念和服務(wù)精髓，全面實(shí)施。樂、會(huì)友的自由天地，為業(yè)主提供尊貴、健康、休閑的康樂服務(wù)。

　　

【正文】 收費(fèi)區(qū)分刷卡收取，以便于今后核對(duì)）、公章（業(yè)務(wù)章），圓珠筆 、訂書機(jī)、回形針、印油等。 為方便臨時(shí)復(fù)印之需，在入住現(xiàn)場應(yīng)備有復(fù)印機(jī)。 飲水機(jī) /飲料、糖果，準(zhǔn)備一些午餐供中午仍在入住現(xiàn)場的業(yè)主用。 聯(lián)系銀行收款事宜。 6． 物業(yè)與地產(chǎn)的工作對(duì)接 提前兩個(gè)月對(duì)接入住的準(zhǔn)確時(shí)間，并做好提前入住的準(zhǔn)備。 對(duì)接入伙前的接管驗(yàn)收工作。 （略） 對(duì)接入伙住前清潔的問題。物業(yè)在入住前進(jìn)行房屋的清潔工作一般需要 15 天。在進(jìn)行清潔工作時(shí)，物業(yè)應(yīng)避免產(chǎn)生局部未清潔的現(xiàn)象，室內(nèi)和花園內(nèi)的垃圾要處理掉，對(duì)玻璃、廚廁等明顯地方，要保持干凈，入戶 門應(yīng)有歡迎牌，對(duì)坐便器等清潔后應(yīng)貼上封條。 對(duì)接集中辦理入住的場地。盡量在會(huì)所辦理入住手續(xù)，以便同時(shí)可以向業(yè)主展示和推廣會(huì)所的服務(wù)項(xiàng)目。確定好入住的線路，包括車行和人行線路，尤其是分期開發(fā)的小區(qū)，要考慮到不影響已入住業(yè)主的正常生活。 對(duì)接入住現(xiàn)場和路線的布置（含標(biāo)識(shí)）工作。地產(chǎn)、物業(yè)進(jìn)行入住現(xiàn)場的布置工作，布置時(shí)應(yīng)注意考慮到人行出入口的位置，人員較多的入住各流程可采取流水線的方式布置，人員比較少的業(yè)主可采取“一對(duì)一”服務(wù)辦理方式。 入住問題說辭統(tǒng)一。根據(jù)實(shí)際情況，針對(duì)重點(diǎn)投訴和 業(yè)主 主 要關(guān)心的問題，地產(chǎn)和物業(yè)共同制定對(duì) 業(yè)主 的入住問題說辭統(tǒng)一，并培訓(xùn)到參與入住工作的所有工作人員。 對(duì)接返修工作事宜。 對(duì)接地產(chǎn)各部門及各專業(yè)的責(zé)任分工，合理部署，及時(shí)溝通協(xié)調(diào)，確保入伙工作的順利開展。 7．入住流程和崗位安排 二、入伙流程 引導(dǎo)業(yè)主到現(xiàn)場辦理入住手續(xù)。 確認(rèn)業(yè)主身份：核驗(yàn)《入住通知書》、業(yè)主身份證原件等以確認(rèn)業(yè)主身份。 物業(yè)陪同業(yè)主驗(yàn)房。驗(yàn)房人員對(duì)業(yè)主提出的問題記錄在《房屋交付驗(yàn)收表》上。 售后服務(wù)部安排施工隊(duì)返修，返修完畢進(jìn)行驗(yàn)收，并通知業(yè)主驗(yàn)房和辦理入住。 地產(chǎn)在入住現(xiàn)場應(yīng)準(zhǔn)備查驗(yàn)面積報(bào)告和相關(guān)資料，安排工程、銷售人員，便于業(yè)主查驗(yàn)和咨詢。 物業(yè)公司辦理入住手續(xù) 入住各崗位的職責(zé)安排 序號(hào) 崗位 職 責(zé) 責(zé)任人 備注 1 資料發(fā)放崗 回收《入住通知書》； 核對(duì)業(yè)主身份、檢查業(yè)主資料卡填寫完整性、銀行存折和復(fù)印件齊全性； 業(yè)主資料分袋裝好； 發(fā)放需填寫的資料，交填寫資料崗； 填寫流程卡。 入住通知書，業(yè)主身份證復(fù)印件、照片、銀行存折、家庭成員身份證復(fù)印件等 2 填寫資料崗 引導(dǎo)業(yè)主填寫資料； 針對(duì)所填寫的各項(xiàng)資料向業(yè)主解釋和回答業(yè)主 的咨詢； 引導(dǎo)業(yè)主到驗(yàn)資料崗。 業(yè)主需要請(qǐng)求代為填寫的，其簽名處一定要求業(yè)主本人親自填寫 3 核驗(yàn)資料崗 核對(duì)顧客所填內(nèi)容是否準(zhǔn)確無誤； 將資料分袋裝好，物業(yè)管理項(xiàng)目保存的資料裝入檔案袋并進(jìn)行標(biāo)識(shí)，另一套資料裝入資料袋，請(qǐng)業(yè)主保管好；代辦的資料另外單獨(dú)存放； 引導(dǎo)業(yè)主到收費(fèi)處。 尤其注意核對(duì)帳號(hào)和用戶名 4 IC 卡辦理崗 登記業(yè)主資料和需要辦理 IC卡的數(shù)量； 發(fā)放 IC 卡； 引導(dǎo)業(yè)主辦理其它交費(fèi)手續(xù)。 5 收費(fèi)崗 根據(jù)辦理的相關(guān)手續(xù)收取費(fèi)用； 登記已交費(fèi)的住戶（事先計(jì)算并打印每戶正常情況下應(yīng)交金 額）； 引導(dǎo)業(yè)主到領(lǐng)鑰匙處。 一些款項(xiàng)需分類開收據(jù)，裝修費(fèi)須待裝修審批通過后方可收取 6 鑰匙發(fā)放崗 發(fā)放鑰匙給業(yè)主，填寫《鑰匙使用登記表》； 所有鑰匙均需做好標(biāo)識(shí) 7 陪同驗(yàn)房崗 領(lǐng)取《房屋交付驗(yàn)收表》； 陪同業(yè)主驗(yàn)房； 陪同業(yè)主抄錄水電表底數(shù)； 將房屋交付驗(yàn)收表交鑰匙發(fā)放崗。 8 裝修辦理崗 接受審批裝修申請(qǐng)和圖紙； 查驗(yàn)裝修隊(duì)的資質(zhì)； 引導(dǎo)業(yè)主交納裝修費(fèi)； 辦理裝修許可證和出入證。 現(xiàn)場不能批復(fù)的告之業(yè)主答復(fù)時(shí)間 9 現(xiàn)場協(xié)調(diào)崗 協(xié)調(diào)復(fù)印和其它溝通事項(xiàng)。 10 資料錄入崗 將核 驗(yàn)完畢的業(yè)主資料錄入電腦； 流程卡放入業(yè)主檔案袋。 11 特別事務(wù)處理崗（組） 處理突發(fā)事件 12 現(xiàn)場總協(xié)調(diào) 由入伙工作小組指定人員擔(dān)任 注：各責(zé)任人在辦理完畢本崗位職責(zé)時(shí)，需要在流程卡上簽字。 各崗位的責(zé)任人在安排時(shí)注意有入伙經(jīng)驗(yàn)和無入伙經(jīng)驗(yàn)員工的合理搭配。分期開發(fā)的小區(qū)，在辦理入住時(shí)，人員安排上要考慮確保其它管理服務(wù)工作正常開展。 入伙工作人員需每日提前 15 分鐘到達(dá)入住現(xiàn)場，準(zhǔn)備入住工作。對(duì)于業(yè)主提出的問題，如回答不上來的，需予以記錄，并在每日碰頭會(huì)上提出。 每日入伙工作結(jié)束召開碰頭 會(huì)，對(duì)當(dāng)天入伙工作進(jìn)行總結(jié)，對(duì)不便直接處理的問題給出統(tǒng)一說辭。 入伙辦理工作人員應(yīng)注意禮貌禮儀，穿工作服，戴工牌。 入住信息的及時(shí)發(fā)布 集中入住信息時(shí)，每日物業(yè)須將入住信息發(fā)至公司。 入住現(xiàn)場突發(fā)事件的處理 入住時(shí)應(yīng)加強(qiáng)對(duì)集中辦理現(xiàn)場的保護(hù)。盡量避免業(yè)主在入住現(xiàn)場停留時(shí)間過長，防止惡意竄通等。 業(yè)主拒簽《房屋交付驗(yàn)收表》，拒絕辦理入住時(shí)，應(yīng)及時(shí)化解業(yè)主怨氣，并由地產(chǎn)代表負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)。 業(yè)主拒交相關(guān)費(fèi)用，可視情況采取靈活變通的方式處理。 入住培訓(xùn) 在安排 好入住時(shí)各相關(guān)崗位后，應(yīng)對(duì)所有參加入住的工作人員進(jìn)行入住培訓(xùn)，內(nèi)容包括：現(xiàn)場各崗位的職責(zé)、分配，入住統(tǒng)一說辭、模擬演練。 業(yè)主檔案的錄入 物業(yè)管理項(xiàng)目指定專人負(fù)責(zé)保管顧客提供的資料，業(yè)主的資料和信息屬保密資料。未經(jīng)物業(yè)管理項(xiàng)目經(jīng)理授權(quán)，任何人不得隨意查閱。所有工作人員都不得隨意將業(yè)主資料和其它信息透露給其它人員。 第六章 物業(yè)公司 組織架構(gòu) 為了充分發(fā)揮“酒店式管理 ， 金鑰匙 服務(wù)”的優(yōu)勢， 提高物業(yè)服務(wù)品質(zhì)，打造一流服務(wù)，樹立標(biāo)桿企業(yè)形象， 精心選拔（招聘）經(jīng)過多年物業(yè)管理行鍛煉并有酒店管理經(jīng)驗(yàn)的中青年組 成管理層，并高標(biāo)準(zhǔn)外聘一專多能的操作層人員，保證員工隊(duì)伍的高素質(zhì)和精干高效．在隊(duì)伍建設(shè)上，我們將采用規(guī)范管理和人性化管理相結(jié)合的方式，運(yùn)用激勵(lì)機(jī)制，充分調(diào)動(dòng)全體員工工作積極性，結(jié)合獎(jiǎng)勤罰懶手段，并實(shí)施末位淘汰制，保持隊(duì)伍的高昂的生命力和競爭力，以確保管理目標(biāo)得以實(shí)現(xiàn)． 三、 管理架構(gòu)： 詳見附件 1 崗位劃分 總經(jīng)理 （ 1 人）：全面負(fù)責(zé) 海德花園 物業(yè) 公司 的管理工作 品質(zhì)主管 （ 1 人） 行政人事主管 （ 1 人） 小區(qū) 主管（ 2 人）：負(fù)責(zé) 小區(qū) 的具體事務(wù) 主管級(jí)以下員工參見各崗位職責(zé) 二、各崗位人員任職條件： 崗位 性別 年齡 學(xué)歷 基 本 要 求 物業(yè) 公司 經(jīng)理 男 3055歲 大專 以上 5 年以上大型高檔物業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)，持物業(yè)管理企業(yè)經(jīng)理上崗證 或注冊(cè)物業(yè)管理師證 ，較豐富的物業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)，協(xié)調(diào)管理能力強(qiáng)，精通ISO9000 質(zhì)量體系。 主管 不限 30 歲以下 大專以上 物業(yè)管理 專業(yè)優(yōu)先，具 3 年以上中層物業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)，實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)豐富，有親和力善于溝通協(xié)調(diào)，熟悉 ISO9000 質(zhì)量體系和辦公軟件。 男 170CM以上，女 160CM 以上； 1 領(lǐng)班 不限 2028歲 中 專以上 具有 3 年以上基層物業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)，綜合管理、協(xié)調(diào)能力和技術(shù)專業(yè)能力均較強(qiáng)。 客服 員 女 1825歲 中專 以上 相貌端正，身體健康，身高 160CM 以上， 酒店專業(yè)優(yōu)先，具有相關(guān)物業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)或酒店管理經(jīng)驗(yàn)，有親和力善于溝通協(xié)調(diào)。 維修工 男 35 歲 以下 中技 以上 相貌端正，身體健康，身高 165CM 以上，本專業(yè) 2 年以上工作經(jīng)驗(yàn)，具有本地勞動(dòng)部門頒發(fā)的特種作業(yè)操作證，有酒店或物業(yè)管理工作經(jīng)驗(yàn)優(yōu)先，有較強(qiáng)的責(zé)任心，實(shí)操經(jīng)驗(yàn)豐富。 保安員 男 1825歲 高中 退伍軍人（優(yōu)先），身高 175cm 以上，身體健康，形象較好，有強(qiáng)烈的責(zé)任感和敏銳的觀察能力，服從性強(qiáng)、無不良嗜好。 清潔 工 女 1835歲 初中 以上 有酒店或高檔物業(yè)清潔工作經(jīng)驗(yàn)優(yōu)先，身體健康，形象較好，身高 155CM 以上；熟悉清潔、保潔工作流程，有較強(qiáng)的責(zé)任心及合作精神。 第七章員工 培訓(xùn)管理 一、管理服務(wù)人員的培訓(xùn) 持續(xù)有效的員工培訓(xùn)是人力資源開發(fā)最重要的基礎(chǔ)工作，是企業(yè)保持競爭力的重要手段。物業(yè) 公司 大多數(shù)的管理障礙，可以通過有效培訓(xùn)加以改善。基層員工在某些工作上的不足，特別是服務(wù)觀念上的差距，也可以通過培訓(xùn)得到解決。員工培訓(xùn)是企業(yè)管理升級(jí)的重要環(huán)節(jié)，同時(shí)也是向 業(yè)主 提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的保證。為了有效的 把“酒店式管理、客服 式服務(wù)”的模式得到有效的貫徹落實(shí)，擬計(jì)劃開展以下培訓(xùn)： 培訓(xùn)體系 培訓(xùn)體系圖 2 3 4 5 6 (1)體系描述 ①貫徹員工培訓(xùn)原則，堅(jiān)持培訓(xùn)體系不漏項(xiàng)，切實(shí)達(dá)到培訓(xùn)效果； ②在物業(yè) 公司 管理骨干中，安排有培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)的專業(yè)人員負(fù)責(zé)培訓(xùn)工作； ③通過培訓(xùn)制度和運(yùn)作機(jī)制的確定，使員工培訓(xùn)成為物業(yè) 公司 整體工作的必備環(huán)節(jié)，避免流于形式； ④注重課程開發(fā)和教材選定，解決培訓(xùn)深度和特色問題； ⑤加強(qiáng)流程中的培訓(xùn)績效評(píng) 估和培訓(xùn)需求分析兩個(gè)薄弱環(huán)節(jié)。 培訓(xùn)原則 因需施教、培考結(jié)合、觀念在先、注重實(shí)效。 培訓(xùn)目標(biāo) 品德優(yōu)良、觀念到位、勝任崗位。 培訓(xùn)內(nèi)客 (1)觀念培訓(xùn) (針對(duì)全體人員 ) 服務(wù)觀念、競爭觀念、質(zhì)量觀念、創(chuàng)新觀念、效率觀念、成本觀念、安全觀念以及企業(yè)文化體系。 (2)管理培訓(xùn) (針對(duì)骨干 ) 員工激勵(lì)、 業(yè)主 溝通技巧、法律法規(guī)、成本核算、計(jì)算機(jī)應(yīng)用、質(zhì)量體系、環(huán)境美培訓(xùn)需求分析 培訓(xùn)計(jì)劃 崗位應(yīng)用 培訓(xùn)考核 組織實(shí)施 培訓(xùn)績效評(píng)估 學(xué)、突發(fā)事件處理、管理理論。 (3)崗位技術(shù)培訓(xùn)門（針對(duì)操作層 ) 基本技能、物業(yè)管理基本概念和主要內(nèi)容、設(shè)備維護(hù)和使用、 業(yè)主 管理、辦公自動(dòng)化管理、消防及治安管理、房地產(chǎn)基礎(chǔ)。 (4)基礎(chǔ)培訓(xùn) (針對(duì)新入職員工 ) 行為規(guī)范、物業(yè)管理概論、員工守則、職業(yè)道德教育、管理制度、崗位職責(zé)、企業(yè)管理目標(biāo)等。 年度培訓(xùn)計(jì)劃 物業(yè) 公司 擬將首年度員工培訓(xùn)分為兩個(gè)階段，第一階段入駐前期培訓(xùn)，采用集中、封閉、強(qiáng)化培訓(xùn)，重點(diǎn)為基礎(chǔ)培訓(xùn)和觀念培訓(xùn)，配合兩輪培訓(xùn)考核；第二階段為入駐后培訓(xùn)，采用定期、實(shí)操、教練式培訓(xùn)，激發(fā)潛能，啟導(dǎo)信心，配合業(yè)務(wù)考核與業(yè)績?cè)u(píng)估 ，鞏固培訓(xùn)效果。 物業(yè)物業(yè) 公司 對(duì)員工培訓(xùn)年度課時(shí)要求為：人均受訓(xùn) 130 課時(shí)以上，保安員受訓(xùn)260 課時(shí)以上。 ? 年度培訓(xùn)計(jì)劃 培訓(xùn)類別 培訓(xùn)內(nèi)容 培訓(xùn)對(duì)象 培訓(xùn)方式 學(xué)時(shí) 基 礎(chǔ) 培 訓(xùn) 管轄物業(yè)基本情況、管理重點(diǎn) 新員工 授課 4 物業(yè) 公司 概況、理念、組織機(jī)構(gòu) 新員工 講座 4 管理制度及行為規(guī)范 新員工 授課 4 崗位職責(zé) 全體員工 自學(xué) 4 現(xiàn)場勘察 相關(guān)人員 研討 32 服務(wù)觀念及溝通技巧 新員工 授課、示范 4 物業(yè)管理法規(guī)及條例 新員工 授課、自學(xué) 10 突發(fā)事件處理 新員工 授課、示范 4 消防治安教育 新員工 錄像 3 系 統(tǒng) 培 訓(xùn) ISO9000 質(zhì)量管理體系 全體員工 外培、講課 10 物業(yè)管理概論 全體員工 授課 30 管理費(fèi)收支概算 管理人員 研討 3 成本控制 全體員工 講座 4 房地產(chǎn)開發(fā)與物業(yè)管理 管理人員 研討 4 計(jì)算機(jī)應(yīng)用 全體員工 授課、實(shí)操 20 專 業(yè) 培 訓(xùn) 高層樓宇主要設(shè)備管理 全體員工 授課 8 應(yīng)急事件處理 全體員工 授課 10 給排水 系統(tǒng)運(yùn)行、保養(yǎng)及裝修 相關(guān)人員 實(shí)操、外培 20 供電系統(tǒng)運(yùn)行、保養(yǎng)及裝修 相關(guān)人員 實(shí)操、外培 20 樓宇設(shè)備自動(dòng)化系統(tǒng) 相關(guān)人員 實(shí)操、外培 20 樓宇綜合布線系統(tǒng) 相關(guān)人員 授課 20 電梯運(yùn)行與保養(yǎng)及維修 相關(guān)人員 授課 20 房屋維修管理 相關(guān)人員 授課 6 安管員專業(yè)技能 安管員 授課、演練 10 消防設(shè)備、設(shè)施管理 相關(guān)人員 授課 20 資質(zhì)培訓(xùn) 物業(yè)管理崗位培訓(xùn)（取得證書） 管理人員 外送培訓(xùn) 培訓(xùn)方式 內(nèi)部崗位培訓(xùn) 入職強(qiáng)化培訓(xùn)，常規(guī)集中授課，技能培訓(xùn)，參觀考察，專題研討，安全分析，實(shí)操演練等。 培訓(xùn) 效果：通過業(yè)務(wù)考核和業(yè)績?cè)u(píng)估檢驗(yàn)培訓(xùn)效果 培訓(xùn)前安排測試，了解員工基礎(chǔ)和