【導(dǎo)讀】理方案（草案），請(qǐng)公司審閱。牌的信任，在這里生活，能夠享受高品質(zhì)的物業(yè)服務(wù)。高效的服務(wù)準(zhǔn)則。我們實(shí)施“管理報(bào)告制度”，每季度如實(shí)向業(yè)主報(bào)告物。專項(xiàng)工作的運(yùn)作情況，真正做到尊重業(yè)主權(quán)益。們打造的精品高檔住宅小區(qū)。從規(guī)劃、戶型設(shè)計(jì)、工程建設(shè)、樓盤銷售。到物業(yè)管理環(huán)節(jié)，未來的物業(yè)管理工作中將以“精品服務(wù)，全心全意滿足顧客需求”為目標(biāo)開展。采用整體管理和專業(yè)管理相結(jié)合的辦法。強(qiáng)調(diào)成本控制意識(shí)和成本管理程序。強(qiáng)調(diào)維修資金的效能管理與維修計(jì)劃的科學(xué)實(shí)施的有機(jī)結(jié)合。確保配套設(shè)施的不斷完善與商務(wù)服務(wù)的日趨完美。致力于培養(yǎng)員工的專業(yè)素質(zhì)以及小區(qū)全員的參與意識(shí)。致力于共用設(shè)施、設(shè)備的持續(xù)改進(jìn)和功能提升。需求，提供個(gè)性化服務(wù)和精品服務(wù)，對(duì)可能發(fā)生的問題進(jìn)行前期預(yù)防，業(yè)相關(guān)政策法規(guī)。在的服務(wù)形式上，擬建立客戶服務(wù)中心的。從而保證服務(wù)中心對(duì)外形象的統(tǒng)一化。務(wù)信息亦通過該中心反饋到業(yè)主。

　　

【正文】 訴，我們將及時(shí)分派至相關(guān)責(zé)任部門，并要求與業(yè)主約定回復(fù)時(shí)間（最長(zhǎng)回復(fù)時(shí)間不超過三個(gè)工作日），暫時(shí)無法解決的問題將制定相關(guān)計(jì)劃向業(yè)主進(jìn)行解釋，普遍性投訴問題由 服務(wù)中心 在項(xiàng)目公告欄集中公告解決措施。 三、投訴回訪 業(yè)主有效投訴處理完畢后，由 客戶服務(wù)中心組織以電話或上門的形式回訪，以征求業(yè)主意見，同時(shí)在《投訴受理登記表》上做好回訪記錄，我們要求回訪率為 100％。 第五章 安全管理 安全管理的措施及對(duì)策 （一）確保 護(hù)衛(wèi)隊(duì)員 的綜合素質(zhì) 1．素質(zhì)管理。對(duì) 護(hù)衛(wèi) 隊(duì)員實(shí)施準(zhǔn)軍事化管理，采用我們?cè)趯?shí)踐中總結(jié)的一整套人員管理程序，做到“五統(tǒng)一”“三集中”，即統(tǒng)一作息、統(tǒng)一出操、統(tǒng)一上崗、統(tǒng)一著裝、統(tǒng)一裝備以及集中招聘、集中培訓(xùn)、集中管理。 2．意識(shí)培養(yǎng)。努力培養(yǎng) 護(hù)衛(wèi)隊(duì)員 的服務(wù)意識(shí)，樹立“業(yè)主 滿意 就是工作”的觀念，改變?cè)瓉?護(hù)衛(wèi)隊(duì)員 單一的護(hù)衛(wèi)功 能，使我們的 護(hù)衛(wèi)隊(duì)員成為“ 護(hù)衛(wèi)隊(duì)員 、迎賓員、服務(wù)員”的有機(jī)統(tǒng)一體。 （二）安全管理體系的建立 1．確定“動(dòng)態(tài)管理 ” 思想，即在崗位的安排上我們將采用固定保安崗?fù)づc流動(dòng)崗位相結(jié)合的設(shè)置，實(shí)行動(dòng)態(tài)監(jiān)控管理。 2．在動(dòng)態(tài)管理的層次上我們采用步行巡邏的方式，負(fù)責(zé)樓宇內(nèi)部、重點(diǎn)防范部位及治安死角的安全巡視。確保管理不出現(xiàn)盲點(diǎn)。 3．在防范的策略上強(qiáng)調(diào)與當(dāng)?shù)氐闹伟步M織聯(lián)防聯(lián)治，發(fā)揮治安的規(guī)模優(yōu)勢(shì)。 4．強(qiáng)調(diào)全員管理。車管員要求發(fā)揮治安固定崗的作用， 服務(wù)中心 其他員工亦應(yīng)擔(dān)負(fù)起安全管理和防 范的義務(wù)，建立起“快速反應(yīng) ,快速支援”體系。 5．充分發(fā)揮業(yè)主的力量，共同參與安全防范。 （三）安全管理的重點(diǎn)轉(zhuǎn)移 1．接管入伙期，我們主要以人防為主，物防為輔。安全管理對(duì)象主要針對(duì)周邊施工人員、現(xiàn)場(chǎng)裝修人員及外來可疑人員。這一時(shí)期的工作重點(diǎn)是杜絕違章裝修，制止破壞公共設(shè)施以及保證公區(qū)環(huán)境的干凈整潔。 2．正常居住期，安全防范逐步轉(zhuǎn)向人防、物防、技防相結(jié)合，著重體現(xiàn)技防的威力。安全管理對(duì)象主要針對(duì)外來閑雜人員，工作重點(diǎn)是杜 絕閑雜人員進(jìn)入小區(qū)，疏導(dǎo)車輛，家庭防盜和公共秩序維護(hù)。 （四） 逐步完善技防手段 我們將通過多種渠道籌集資金，并積極爭(zhēng)取開發(fā)公司及業(yè)主的支持，逐步完善項(xiàng)目?jī)?nèi)的技術(shù)防范手段，向科技要平安。 第六章 車輛及交通管理 車輛及交通管理歷來是物業(yè)管理的難點(diǎn)之一，如何確保車輛安全，交通順暢以及行人的安全？需要對(duì)小區(qū)內(nèi)的交通狀況有準(zhǔn)確的預(yù)測(cè)和合理的安排。 一、對(duì)機(jī)動(dòng)車輛 1．門崗 護(hù)衛(wèi)隊(duì)員 （車管員）在出入口協(xié)助疏導(dǎo)車輛進(jìn)出。同時(shí)，要求 護(hù)衛(wèi)隊(duì)員 對(duì)進(jìn)入停車場(chǎng)的車輛進(jìn)行正確引導(dǎo)，加強(qiáng)巡視，安排車輛合理停放。 2．強(qiáng)化 護(hù)衛(wèi)隊(duì)員 的巡邏職責(zé)，除緊急救助和搬家外，嚴(yán)禁機(jī)動(dòng)車輛進(jìn)入停車場(chǎng)亂停亂放。 3．樹立保險(xiǎn)意識(shí)，實(shí)現(xiàn)風(fēng)險(xiǎn)轉(zhuǎn)移。要求業(yè)主購(gòu)買車輛保險(xiǎn)后方可辦理停車卡。 4．面對(duì)“特殊公民”值勤時(shí)，車管員將存在一定的心理壓力，為此我們將要求他們一視同仁，規(guī)范管理。對(duì)違章行駛或停泊且屢教不改者，我們將積極向其上級(jí)監(jiān)管機(jī)關(guān)反映情況，取得行政上的支持。 二、對(duì)非機(jī)動(dòng)車輛 1．經(jīng)過對(duì)自行車各種防盜方法的調(diào)研 ,我們認(rèn)為業(yè)主可為自行車安裝“可分式防盜車牌”，是防止車輛丟失的有效方法。 2．外來自行車進(jìn)入小區(qū)必須發(fā)卡并憑卡放行。 3．在自行車存放點(diǎn)可采用防盜地鎖，既利于防盜，又使 自行車停放有序。 第 七章 消防管理 消防工作至關(guān)重要，我們始終保持高度警覺，將日常消防管理作為一項(xiàng)重要工作來抓。我們著重開展以下幾項(xiàng)工作： 一、我們堅(jiān)持“預(yù)防為主，防消結(jié)合”的消防工作方針，嚴(yán)格實(shí)行防火安全責(zé)任制，并樹立“全員防消”的管理觀念 ,實(shí)施全員義務(wù)消防員制。 二、加強(qiáng)消防教育宣傳和培訓(xùn)演練工作 （一）消防教育宣傳工作： 我們將在宣傳欄內(nèi)不間斷地傳播消防法規(guī)、防火知識(shí)，并定期邀請(qǐng)消防中隊(duì)前來舉辦消防知識(shí)講座。入伙時(shí)，我們還將向每戶業(yè)主發(fā)放一冊(cè)《消防知識(shí)手冊(cè)》，同時(shí)聯(lián)系部分消防 器材商家定點(diǎn)服務(wù)，建議業(yè)主配置滅火器。 （二）做好消防培訓(xùn)及演練工作： 重點(diǎn)加強(qiáng) 護(hù)衛(wèi)隊(duì)員 的消防實(shí)戰(zhàn)演練，每年組織一次義務(wù)消防隊(duì)員和業(yè)主共同參與的消防演練，提高全員的“自救”意識(shí)和能力，防范于“未燃”。 三、加強(qiáng)二次裝修的消防管理 （一）對(duì)二次裝修審批時(shí)，要求裝修施工單位按標(biāo)準(zhǔn)配備滅火器材方可入場(chǎng)施工。 （二）對(duì)于復(fù)雜裝修、大面積裝修及相關(guān)商鋪的裝修，要求施工單位必須提供消防報(bào)批手續(xù)以及滅火方案，方可開工。 （三）在入住期間，我們將通過設(shè)專人巡邏監(jiān)管、安置擋車器、安置簡(jiǎn)明指示標(biāo)識(shí)等辦法 ，著重解決違章占用消防通道的問題，保證消防通道的順暢。 四、建立 【北歐印象】 項(xiàng)目消防快速反應(yīng)分隊(duì) 我們將在 護(hù)衛(wèi)隊(duì)員 中選拔一批隊(duì)員組建 服務(wù)中心 “消防快速反應(yīng)分隊(duì)”，以保證一旦出現(xiàn)火警時(shí)，我們能迅速作出反應(yīng)，立足“自救”，最大限度地減少火災(zāi)損失。附火警應(yīng)急程序如下： （一）報(bào)警 1． 服務(wù)中心 所有人員均應(yīng)加強(qiáng)消防意識(shí)，發(fā)現(xiàn)異常情況如煙霧、火光等，應(yīng)立即向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)及消防部門匯報(bào)。 2． 服務(wù)中心 值班員接到火警報(bào)警后，應(yīng)迅速通知附近人員趕往現(xiàn)場(chǎng)，查明報(bào)警地址、燃燒起因、目前火勢(shì)、周邊環(huán)境及人員受傷情 況等。 （二）召集 1．火警確認(rèn)后，通知義務(wù)消防隊(duì)員趕赴現(xiàn)場(chǎng)。 2． 服務(wù)中心 所有人員一旦獲悉火警均應(yīng)立即直赴現(xiàn)場(chǎng)，參與滅火。服務(wù)中心 主任 接報(bào)后應(yīng)趕往監(jiān)控中心進(jìn)行調(diào)度，物業(yè)主管接報(bào)后應(yīng)趕往現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行指揮。 3．到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)的人員必須聽從現(xiàn)場(chǎng)指揮的調(diào)配。 （三）滅火 1．現(xiàn)場(chǎng)指揮根據(jù)火場(chǎng)情況，迅速組織到場(chǎng)員工成立滅火組、搶救組、疏散組、警戒組及支援組等，開展滅火工作。滅火人員執(zhí)行命令應(yīng)迅速、準(zhǔn)確。 2．滅火組在現(xiàn)場(chǎng)指揮的帶領(lǐng)下使用滅火器材進(jìn)行滅火。搶救組應(yīng)迅速組織人力將貴重物品及危險(xiǎn)物品搬 離現(xiàn)場(chǎng)。疏散組負(fù)責(zé)協(xié)助鄰近火場(chǎng)的居民迅速由消防通道疏散，同時(shí)指揮停泊在危險(xiǎn)區(qū)域內(nèi)的車輛駛離。 3．后續(xù)趕往火場(chǎng)的人員為支援組。按現(xiàn)場(chǎng)指揮的命令，向現(xiàn)場(chǎng)運(yùn)送滅火劑、滅火器材以及所需的各種物品。 4．若火勢(shì)過大且消防警已到場(chǎng)時(shí)，不必要的人員要迅速撤離。義務(wù)消防員繼續(xù)協(xié)助消防警滅火直至火勢(shì)被完全控制。 （四）善后與恢復(fù) 火勢(shì)完全熄滅后， 護(hù)衛(wèi)隊(duì)員 負(fù)責(zé)現(xiàn)場(chǎng)警戒，保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，并協(xié)助消防部門查明火因，統(tǒng)計(jì)損失，向上級(jí)提交事故報(bào)告。 第八章 園林綠化與養(yǎng)護(hù) 園林綠化是有生命的，可以美化生活，陶冶情操，對(duì)實(shí) 現(xiàn)以人為本、追求生態(tài)環(huán)境效益有重要的意義。通過建綠、護(hù)綠、養(yǎng)綠，加強(qiáng)綠化管理，創(chuàng)造清潔、安靜、舒適、優(yōu)美的生態(tài)環(huán)境。 綠化養(yǎng)護(hù)管理工作包括除草、松土、澆水、整形、除蟲等，還有防止人為的毀壞。在做好日常性的管理同時(shí)，還要針對(duì)不同花草樹木的品種、不同習(xí)性、不同季節(jié)、不同生長(zhǎng)期，對(duì)生存的客觀條件的要求，進(jìn)行針對(duì)性的和動(dòng)態(tài)性的管理。做到樹木生長(zhǎng)茂盛無枯枝，樹形美觀完整無傾斜，花壇土壤疏松無垃圾，草坪平整清潔無雜草。 一、樹木、草坪養(yǎng)護(hù)管理指標(biāo) 1． 新種樹苗：本地苗成活率 95％，外地苗成活率 85％ 2． 蟲害的樹木不超 過 2％； 3． 綠化建筑小品無損壞； 4． 草坪無高大雜草，綠地?zé)o家生、野生地藤蔓植物； 5． 草地整潔無磚塊、垃圾。 二、樹木、草坪養(yǎng)護(hù)管理的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 1． 樹木：生長(zhǎng)態(tài)勢(shì)基本正常；葉子枝干基本正常。 2． 草坪：覆蓋率在 90％以上；基本上無雜草；生長(zhǎng)和顏色基本正常不枯黃；基本無病蟲害。 三、綠化養(yǎng)護(hù)技術(shù)措施要求： 1． 樹木：定期澆水、施肥、松土、修剪 2 次，每年噴藥 3 次； 2． 綠籬：定期澆水、施肥、修剪 3 次，每年噴藥 3 次； 3． 草坪：按期澆水、施肥、除草，每年噴藥 2 次。 第九章 機(jī)電、智能化等設(shè)備設(shè)施的管理 一 、供電系統(tǒng)設(shè)備的養(yǎng)護(hù)管理 變配電房是供電系統(tǒng)的心臟，加強(qiáng)變配電房的管理及設(shè)備養(yǎng)護(hù)極為重要。變配電房配專人值班管理，做到“一看二聞”，即看儀表是否正常、刀閘、線頭有無異常，聞是否有焦味；定期打掃，始終保持室內(nèi)清潔，經(jīng)常進(jìn)行檢測(cè)試驗(yàn)，對(duì)配備發(fā)電機(jī)定期進(jìn)行試運(yùn)行檢查，做到有備無患。另外加強(qiáng)對(duì)照明、消防系統(tǒng)等電器設(shè)備的故障和系統(tǒng)的損壞及時(shí)進(jìn)行維修，保證機(jī)電設(shè)備的完好正常運(yùn)行。同時(shí)還要經(jīng)常檢查各用戶用電情況，了解用戶用電是否規(guī)范，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)幫助解決。 （一） 系統(tǒng)養(yǎng)護(hù)與管理 1． 嚴(yán)格的配送電運(yùn)行制度和電氣維修制度； 2． 實(shí)行 24 小時(shí)運(yùn)行或維修值班制度，發(fā)現(xiàn)故障，及時(shí)排除； 3． 加強(qiáng)日常維護(hù)檢修。公共使用的照明、指示、顯示燈具要保證完好；管轄范圍內(nèi)的電氣線路符合設(shè)計(jì)、施工技術(shù)要求，線路負(fù)荷要滿足和保證用戶用電安全；確保發(fā)配電設(shè)備安全運(yùn)行； 4． 停電、停電提前通知業(yè)主 /住戶，以免造成經(jīng)濟(jì)損失或人員傷亡； 5． 臨時(shí)施工工程及業(yè)主裝修要有用電管理措施； 6． 發(fā)生火災(zāi)、地震、等突然情況時(shí)，要及時(shí)切斷電源； 7． 電表安裝、抄表、用電計(jì)量及公共用電進(jìn)行合理分配。 （二）公共設(shè)施設(shè)備養(yǎng)護(hù)管理 1． 做好公共區(qū)域設(shè)施設(shè)備的核查登記，制訂完 善、合理的保養(yǎng)計(jì)劃和巡查制度； 2． 認(rèn)真落實(shí)所轄設(shè)施設(shè)備的日常維修、保養(yǎng)及搶修工作，確保設(shè)備安全運(yùn)行； 3． 日常保養(yǎng)要做到： A、按規(guī)定分解設(shè)備，進(jìn)行檢查、清洗、清掃、更換易損件； B、檢查安全防護(hù)裝置，清除設(shè)備運(yùn)動(dòng)部件和表面的灰塵、油污、銹跡、蛛網(wǎng)等； C、檢查冷卻、電氣和控制裝置，添加雪種； D、消除設(shè)備故障或隱患，保證功能正常，符合使用要求。 二、智能化設(shè)備的養(yǎng)護(hù)管理 智能化設(shè)備的養(yǎng)護(hù)管理包括公共天線、對(duì)講系統(tǒng)、監(jiān)控、門禁、自動(dòng)報(bào)警系統(tǒng)等。所有智能化設(shè)備管理實(shí)行 24 小時(shí)值班制度，運(yùn)行人員嚴(yán)格按照體系文 件所列項(xiàng)目進(jìn)行巡視，在日常使用、檢查中發(fā)現(xiàn)異常問題，及時(shí)維修。 智能化設(shè)備按照保養(yǎng)程序采取逢雙月保養(yǎng)一次。對(duì)講門禁系統(tǒng)是檢查電器元件及接線接觸是否良好，通話音質(zhì)是否清晰等；對(duì)閉路監(jiān)控系統(tǒng)檢查攝像機(jī)、錄像機(jī)工作是否正常，監(jiān)視器圖象、色彩是否清晰等；對(duì)自動(dòng)報(bào)警系統(tǒng)檢查并緊固各電器接線端子，檢查運(yùn)行指示燈是否正常，控制系統(tǒng)是否正常。通過加強(qiáng)管理和養(yǎng)護(hù)，保證智能化設(shè)備的正常運(yùn)行。在使用和運(yùn)行中發(fā)現(xiàn)的日常報(bào)修處理，按故障級(jí)別，應(yīng)急處理方法如下： （一）攝像監(jiān)控及紅外監(jiān)控故障， 15 分鐘到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)維修； （二）停車場(chǎng)智能管 理系統(tǒng)故障， 15 分鐘到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)維修； （三）公用天線故障， 20 分鐘達(dá)到現(xiàn)場(chǎng)維修； （四）自動(dòng)報(bào)警系統(tǒng)故障， 10 分鐘達(dá)到現(xiàn)場(chǎng)維修。 對(duì)于技術(shù)難度大的故障，及時(shí)與供貨商和安裝單位聯(lián)系解決， 服務(wù)中心 有關(guān)人員對(duì)此過程進(jìn)行監(jiān)督。建立主要智能化設(shè)備的維護(hù)檔案，把設(shè)備的技術(shù)資料數(shù)據(jù)、保養(yǎng)登記、維修記錄、事故處理登記妥善保存，以便查閱。 第十章 環(huán)境保護(hù)與消殺服務(wù) 一、垃圾處理 我們將竭力推進(jìn)垃圾分類工作，變廢為寶，具體做法是：積極宣傳環(huán)保的重要性及垃圾分類的方式；合作設(shè)計(jì)多種造型美觀，經(jīng)濟(jì)實(shí)用的垃圾分類設(shè)施， 以實(shí)現(xiàn)垃圾減 量化收集，降低垃圾分類回收的難度；同時(shí)，服務(wù)中心 將設(shè)專人對(duì)小區(qū)內(nèi)的垃圾進(jìn)行人力分檢，確保分類效果。 二、噪音消除 嚴(yán)格控制二次裝修及周邊建筑施工的時(shí)間，以避免噪音擾民。 三、美化觀瞻 我們將與城管、派出所等有關(guān)部門密切配合，同時(shí)對(duì) 護(hù)衛(wèi)隊(duì)員 、保潔員等設(shè)定具體管理目標(biāo)，加強(qiáng)巡查和清潔，杜絕“亂張貼、亂擺賣、亂停放、亂搭建、亂堆放、亂拉掛”等六亂現(xiàn)象，為業(yè)主營(yíng)造美麗的家園。 四、環(huán)境管理 （一）環(huán)境衛(wèi)生管理要點(diǎn)： 1．全員保潔，人過地凈；重點(diǎn)部位，重點(diǎn)保潔。 2．確保環(huán)衛(wèi)設(shè)施完備及各類衛(wèi)生宣傳標(biāo)識(shí)齊全； 3．建立專業(yè)化的保潔隊(duì)伍，制訂詳細(xì)的操作規(guī)程及工作標(biāo)準(zhǔn)，實(shí)行每日 10 小時(shí)保潔服務(wù)； 4．生活垃圾和裝修垃圾實(shí)行分類袋裝，日產(chǎn)日清，收集和轉(zhuǎn)運(yùn)采用密閉方式。 （二）環(huán)境管理的具體措施及工作標(biāo)準(zhǔn)： 序號(hào) 項(xiàng)目 具體措施 標(biāo)準(zhǔn) 01 垃圾箱 每日清洗一次并套上黑色垃圾袋 擺放在指定位置并加蓋密閉，桶外壁干凈無垃圾粘 附物 垃圾車、池 垃圾車、池每日沖洗，每周徹 底消殺一次 垃圾車無明顯附著物，垃圾池周圍無積水、污漬 02 樓道地面 1． 水泥地面每日清掃一次，每隔 2小時(shí)巡掃一次，每月沖洗一次 2． 瓷磚 地面每日用地拖擦拭一遍 1． 水泥地面目視無煙頭、碎紙、果皮等垃圾，無積水、無塵土、無痰跡 2． 瓷磚地面干凈，無明顯污跡黑印，無積水，條縫清晰 3． 大理石地面光亮，可映出照明輪廓，干凈無蠟 3． 大理石地面定期拋光打蠟 跡 03 公共墻面