【正文】 （一）年有效投訴率 公司內(nèi)控標(biāo)準(zhǔn) 2‰ 承諾指標(biāo) 2‰ 測(cè)定依據(jù) 有效投訴次數(shù) /入住總?cè)藬?shù) 1000‰≤ 2‰ 質(zhì)量保證措施 1． 不斷培養(yǎng)和樹立員工的服務(wù)意識(shí)，為業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，使員工追求 業(yè)主百分百的滿意。 2． 全員協(xié)調(diào)管理，建立交叉巡視制度，及時(shí)發(fā)現(xiàn)及時(shí)處理。 5． 加強(qiáng)巡視和維修養(yǎng)護(hù)工作，確保消防設(shè)施設(shè)備的完好。施工 單位應(yīng)指定動(dòng)火部位監(jiān)控人，并配備足夠的消防器材。 2． 定期開展各種形式的安全用電、用氣和防火宣傳，提高業(yè)主的消防意識(shí)。 5． 護(hù)衛(wèi)隊(duì)員 實(shí)行準(zhǔn)軍事化管理，定期進(jìn)行軍事素質(zhì)和業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)，不 斷提高處理可疑或突發(fā)事件的能力。 3． 樹立“全員防范”意識(shí)，建立“快速反應(yīng)和快速支援”體系。人防與技防結(jié) 合，充分發(fā)揮技防手段的作用。 五、治安案件年發(fā)生率 公司內(nèi)控標(biāo)準(zhǔn) ‰ 承諾指標(biāo) ‰ 測(cè)定依據(jù) 案件發(fā)生次數(shù) /入住總戶數(shù) 1000‰＜ ‰ 質(zhì) 量 保 證 措 施 1． 提供 24小時(shí)保安服務(wù)。 3． 每日巡視檢查保潔情況，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題立即處理。 四、保潔率 公司內(nèi)控標(biāo)準(zhǔn) 99％ 承諾指標(biāo) 99％ 測(cè)定依據(jù) 保潔達(dá)標(biāo)面積 /保潔總面積 100％≥ 99％ 質(zhì)量保證措施 1． 配備完善的垃圾收集及處理設(shè)施，方便業(yè)主使用，加強(qiáng)宣傳教育，提高 業(yè)主保潔意識(shí)。 （二）維修工程回訪率 公司內(nèi)控標(biāo)準(zhǔn) 100％ 承諾指標(biāo) 100％ 測(cè)定依據(jù) 維修回訪數(shù) /總維修數(shù) 100％＝ 100％ 質(zhì)量保證措施 1． 維修實(shí)行 100％回訪制，采用電話、上門、書面征集等方式進(jìn)行回訪， 保證反饋渠道暢通。 3． 加強(qiáng)外購(gòu)材料、備件的驗(yàn)收控制，確保質(zhì)量，提供維修安裝服務(wù)前由業(yè) 主檢驗(yàn)確認(rèn)。 三、維修工程質(zhì)量合格率及回訪率 （一）維修工程質(zhì)量合格率 國(guó)優(yōu)標(biāo)準(zhǔn) 100％ 承諾指標(biāo) 95％ 測(cè)定依據(jù) 質(zhì)量合格的維修單數(shù) /總維修單數(shù) 100％＝ 100％ 質(zhì) 量 保 證 措 施 1． 加強(qiáng)對(duì)維修技工的專業(yè)培訓(xùn)，所有技術(shù)人員持證上崗 ,嚴(yán)格按照操作規(guī)程 進(jìn)行維修。 ，維修完成后經(jīng)報(bào)修人 簽字確認(rèn)后返回存檔。 2．維修人員應(yīng)在接到維修通知單 10分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，零修立即處理，急修 不過(guò)夜。 3．嚴(yán)格二次裝修管理，建立立體交叉式的監(jiān) 管網(wǎng)絡(luò)，對(duì)進(jìn)入小區(qū)的施工單位實(shí)行跟蹤管理，防止損壞結(jié)構(gòu)、危及配套設(shè)施安全的行為。 2．房屋及配套設(shè)施的巡查、保養(yǎng)頻率及質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)量化分解到個(gè)人。 5． 對(duì)于欠交管理服務(wù)費(fèi)的行為，我們將采取管理公約中規(guī)定的合理措施予以催繳，必要時(shí)采用法律手段作為催繳措施。 3． 采取節(jié)假日照常辦公、提前預(yù)約、上門方式，方便業(yè)主交費(fèi)。 第一章 服務(wù) 指標(biāo)承諾及采取的措施 一、管理服務(wù)費(fèi)及代收代繳費(fèi)收取率 國(guó)優(yōu)標(biāo)準(zhǔn) 98％ 承諾指標(biāo) 98％ 測(cè)定依據(jù) 實(shí)收費(fèi)用額 /應(yīng)收費(fèi)用總額 100％≥ 98％ 質(zhì) 量 保 證 措 施 1． 加強(qiáng)宣傳，提高業(yè)主對(duì)物業(yè)管理的消費(fèi)意識(shí)。 3． 依據(jù)國(guó)家及四川省 物業(yè)管理優(yōu)秀小區(qū)評(píng)比標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)管理指標(biāo)進(jìn)行承諾；確保兩年內(nèi)創(chuàng)建市優(yōu)秀住宅小區(qū)， 兩 年達(dá)到省優(yōu)秀住宅小區(qū)， 三 年達(dá)到全國(guó)優(yōu)秀 物業(yè)服務(wù)示范項(xiàng)目 。 （六）強(qiáng)化總公司財(cái)務(wù)部對(duì) 服務(wù)中心 資金、物資使用的監(jiān)督職能 ,制定嚴(yán)格的管理制度 ,監(jiān)督各部門的各項(xiàng)財(cái)物消耗過(guò)程。 （四）加強(qiáng)物料采購(gòu)、使用、保管、審批等程序的管理，加強(qiáng)物料成本的控制。 （二）將成本指標(biāo)完成情況與員工的利益直接掛鉤，增強(qiáng)員工的成本意識(shí)，提高員工控制成本的積極性和主動(dòng)性。 （二）收支盈余資金的使用 從入住后起， 服務(wù)中心 收支將逐步達(dá)到有一定的盈余的水平，我們根據(jù) 【北歐印象】 項(xiàng)目物業(yè)管理的實(shí)際需要，將盈余資金用于彌補(bǔ)以前年度的虧損或結(jié)轉(zhuǎn)到下個(gè)年度使用，也可用于建設(shè)和完善小區(qū) 小區(qū)文化活動(dòng)設(shè)施，使有限的資金發(fā)揮最大的效用，不斷完善小區(qū)的功能，促進(jìn)物業(yè)的保值增值。 物業(yè)行業(yè)稅收 參考依據(jù) 流轉(zhuǎn)稅，詳明細(xì)如下： 營(yíng)業(yè)稅 5% 城市維護(hù)建設(shè)稅 營(yíng)業(yè)稅基礎(chǔ)上的 7% 教育費(fèi)附加 營(yíng)業(yè)稅基礎(chǔ)上的 3% 地 方教育費(fèi)附加 (去年新增項(xiàng) )營(yíng)業(yè)稅基礎(chǔ)上的 1% 以上全部匯總折算為物業(yè)公司現(xiàn)行流轉(zhuǎn)稅率為 % 印花稅另行計(jì)征 ,稅率為萬(wàn)分之三至萬(wàn)分之五 ,如果是賬薄只需要按件粘貼 5 元的定額稅票； 涉及到的還有企業(yè)所得稅 ,新稅率標(biāo)準(zhǔn)為 25% 個(gè)人所得稅 ,計(jì)稅基準(zhǔn)從 09 年上調(diào)為 2020 元以上開始征稅 ,稅率為九級(jí)超額累進(jìn)稅率 。 ： 4 噸 /天 30 天 元 /噸 12 月 =4608 元 /年 ： 5 噸 /天 30 天 元 /噸 12 月 =5760 元 /年 防泵用水： 噸 /天 30 天 元 /噸 12 月 =1728 元 /年 4. 水池溢流口： 噸 /天 30 天 元 /噸 12 月 = 1728 元 /年 5. 綠化用水： 40 噸 /天 30 天 元 /噸 12 月 =46080 元 /年 合計(jì)： 61632 元 /年 （ 2）公共照明系統(tǒng)維護(hù)費(fèi)： 3500 元 /年 F（ ）： 元 /年 （ 3）給排水系統(tǒng)維護(hù)費(fèi)： 3000 元 /年 F（ ）： 元 /年 （ 4）消防系統(tǒng)維護(hù)費(fèi)： 3000 元 /年 F（ ）： 元 /年 （ 5） 2— 5 項(xiàng)不可預(yù)見(jiàn)費(fèi)按 10%計(jì)： F（ ）： = （ + + ） 10%=950 元 /年 合計(jì)； 10450 元 /年 社區(qū)文化： 元 /年 F（ 3） = 元 /年 社會(huì)保險(xiǎn)費(fèi) ： F（ 4） = 元 /月 48 人 12= 元 固定資產(chǎn)折舊費(fèi)： 元 F（ 5） = 元 /年 此費(fèi)用是 北歐印象 小區(qū)項(xiàng)目的估算物業(yè)服務(wù)費(fèi)如下 : (1)住宅 元 /月 /㎡； (2) 商鋪每月每平方米 :1 元 /月 /㎡； 注： ：國(guó)家發(fā)展改革委、建設(shè)部發(fā)改價(jià)格〔 2020〕 1864 號(hào)文《物業(yè)服務(wù)收費(fèi)管理辦法》； 、共用設(shè)施設(shè)備及公眾責(zé)任保險(xiǎn)費(fèi)用； ； 、地面泊車位管理和收費(fèi)事宜按國(guó)家相關(guān)政策執(zhí)行； 四 、合理利潤(rùn)： 合理利潤(rùn) =收 入－成本－ 流轉(zhuǎn)稅－印花稅－企業(yè)所得稅 =1321647－ － － － = 按 100%收取 后的費(fèi)用 合計(jì)為： 1321647 元 /年，每年估算 總 成本合計(jì)為 （含稅收） ： 元 /年。 2=1125 元 /年 1綠化人員： 150 元 /人 /年 3 人 247。 2=300 元 /年 護(hù)衛(wèi) 人員： 300 元 /人 /年 19 人 247。 2=450 元 /年 護(hù)衛(wèi) 主管： 350 元 /人 /年 1 人 247。 2=350 元 /年 維修主管： 350 元 /人 /年 1 人 247。 三、測(cè)算 結(jié)果分析 費(fèi)用構(gòu)成 行政辦公費(fèi) 此項(xiàng)費(fèi)用的核算是以年為基礎(chǔ)進(jìn)行費(fèi)用預(yù)算，共構(gòu)成為： （ 1）人員工資及福利費(fèi)用 主任 2510 元 /人 /月 1 人 12 月 =35391 元 客戶服務(wù)員 : 1040 元 /人 /月 2 人 12 月 =29328 元 /年 維修主管： 1610 元 /人 /月 1 人 12 月 =22701 元 /年 維修人員： 1060 元 /人 /月 3 人 12 月 =44838 元 /年 護(hù)衛(wèi) 主管： 1610 元 /人 /月 1 人 12 月 =22701 元 /年 護(hù)衛(wèi) 班長(zhǎng)： 1460 元 /人 /月 2 人 12 月 =41172 元 /年 護(hù)衛(wèi) 隊(duì)員： 1310 元 /人 /月 19 人 12 月 =350949 元 /年 保潔 領(lǐng)班： 700 元 /人 /月 1 人 12 月 =9870 元 /年 保潔人員： 650 元 /人 /月 14 人 12 月 =128310 元 /年 綠化 人員： 800 元 /人 /月 3 人 12 月 =33840 元 /年 1守車員： 760 元 /人 /月 1 人 12 月 =10716 元 /年 合計(jì)： 729816 元 /年 （ 2）服裝攤銷： （按兩年折舊） 服務(wù)中心主任： 500 元 /人 /年 1 人 247。暫不測(cè)算。 2． 有關(guān)費(fèi)用的說(shuō)明 （ 1）管理者酬金 依照四川省城市物業(yè)管理服務(wù)收費(fèi)暫行規(guī)定和行業(yè)慣例，每年按總支出的8%提取管理者酬金。 4． 管理者提取酬金原則 物業(yè)管理企業(yè)的利潤(rùn)來(lái)源以物業(yè)管理費(fèi)用支出為基礎(chǔ)，并按一定比例提取“管理者酬金”，即：管理者酬 金 = 物業(yè)管理費(fèi)用支出管理酬金比例。 3． “零預(yù)算”原則 物業(yè)管理費(fèi)實(shí)行“零預(yù)算”原則，“以支定收”，根據(jù)物業(yè)管理服務(wù)的要求和標(biāo)準(zhǔn)，確定物業(yè)管理費(fèi)用的支出；再根據(jù)物業(yè)管理費(fèi)用的支出確定物業(yè)管理的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。客觀、準(zhǔn)確、完整地核算物業(yè)管理的成本支出，是物業(yè)管理企業(yè)正常運(yùn)轉(zhuǎn)的基礎(chǔ)，也是為業(yè)主 /使用者創(chuàng)造舒適工 作環(huán)境，達(dá)到物業(yè)保值增值目的的基本條件。 6． 樂(lè)山市及 【北歐印象】 項(xiàng)目與物業(yè)管理收支相關(guān)的市場(chǎng)行情。根據(jù)實(shí)地調(diào)研，我們預(yù)計(jì)：除商業(yè)用房的推出有一定的滯后性外，房屋銷售形勢(shì)良好，據(jù)此，我們對(duì)相關(guān)經(jīng)濟(jì)指標(biāo)預(yù)測(cè)如下： 指標(biāo)名稱 第一年 第二年 第三年以后 住宅入伙率 80％ 90％ 95％ 管理 服務(wù)費(fèi)收繳率 98％ 98％ 98％ 停車場(chǎng)車位使用率 60％ 80％ 90％ 自行車位使用率 90％ 98％ 100％ 4． 行業(yè)物業(yè)管理工作中的經(jīng)驗(yàn)數(shù)據(jù)。 2． 《四川省物業(yè)管理服務(wù)收費(fèi)管理細(xì)則》；《四川省城市物業(yè)管理服務(wù)收費(fèi)分類分級(jí)指導(dǎo)標(biāo)準(zhǔn)》。 一、物業(yè)管理資金的籌措與使用 管理資金是物業(yè)管理正常有效運(yùn)作的基礎(chǔ)和必要條件，為此，我們把物業(yè)管理經(jīng)費(fèi)收支的管理作為 服務(wù)中心 工作的又一重要內(nèi)容，確保 【北歐印象 】 項(xiàng)目物業(yè)管理的經(jīng)費(fèi)收支實(shí)現(xiàn)良性循環(huán)。收入方面， 堅(jiān)決按參考價(jià)格及樂(lè)山市房地產(chǎn)管理局、物價(jià)局等政府部門的定價(jià)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行；政府部門沒(méi)有規(guī)定服務(wù)項(xiàng)目的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，堅(jiān)持略低于市場(chǎng)平均價(jià)格執(zhí)行。 三、提供物業(yè)管理培訓(xùn) 為銷售人員提供必要的物業(yè)管理培訓(xùn)，以減少因此而產(chǎn)生的銷售糾紛，并就銷售員反饋的物業(yè)管理方面的意見(jiàn)和建議提出具體的解決方案，增強(qiáng)業(yè)主信心。我們將在管理服務(wù)中著力于以下三個(gè)方面 ：倡導(dǎo)“天天讓您滿意”的服務(wù)文化、推廣“平等互動(dòng)”的服務(wù)文化、營(yíng)建“事業(yè)至真、生活至愛(ài)”的小區(qū)文化、塑造“樸實(shí)無(wú)華、追求時(shí)尚”的審美文化。 一、 管理用房的配置面積和要求 1．管理用房 根據(jù)招標(biāo)書中提供部分?jǐn)?shù)據(jù)，經(jīng)測(cè)算管理用房為 120M2，對(duì)管理用房擬安排如下 : 序號(hào) 部 門 面 積 (M2) 位置 序號(hào) 部 門 面積 (M2) 位置 1 主任 辦公室 10 2 物業(yè)主管辦公室 10 3 10 4 綜合管理辦公室 20 5 客戶服務(wù)中心 5 6 倉(cāng) 庫(kù) 15 備 注 管理用房擬安排 100平方米 ２．員工生活用房面積共計(jì) 120平方米 二、物資裝備計(jì)劃 : 附表 1： 【北歐印象】 服務(wù)中心 行政辦公用品 名 稱 數(shù) 量 單價(jià)（均價(jià)） 合 計(jì) 備 注 辦公桌椅 1套 會(huì)議桌椅 1套 打印機(jī) 1臺(tái) 復(fù)印機(jī) 1臺(tái) 電腦設(shè)備 5套 空調(diào)機(jī)（分體式、柜式） 2套 傳真機(jī) 1臺(tái) 保險(xiǎn)柜 1臺(tái) 照相機(jī) 1臺(tái) 小區(qū)文化活動(dòng)用 電話 3部 包安裝 檔案、資料柜 2套 整體制作 員工服裝 25X2套 各類標(biāo)識(shí)牌 1批 各類辦公用品 1批 飲水機(jī) 1臺(tái) 棉大衣 15件 電視機(jī) 2部 2500． 00 小區(qū)文化與宿舍用 入住、辦公資料 1批 寢具 15套 雨衣 15件 手電筒 5把 電風(fēng)扇 3臺(tái) 衣柜 3套 小 計(jì) 附表 2： 【北歐印象】 服務(wù)中心 維修工具及清潔工具 名