過程規(guī)范第21章服務(wù)與維護(hù)-資料下載頁
2025-05-10 16:57本頁面
【導(dǎo)讀】客戶服務(wù)和產(chǎn)品維護(hù)的宗旨就是提高客戶對產(chǎn)品以及對開發(fā)方的滿意度。服務(wù)與維護(hù)過程域是SPP模型的重要組成部分。本規(guī)范闡述了服務(wù)與維護(hù)過程域的兩個主。成準(zhǔn)則”和“度量”均已定義。本規(guī)范適用于國內(nèi)IT企業(yè)的軟件研發(fā)項目。當(dāng)產(chǎn)品開發(fā)完成并開始銷售時，原開發(fā)小組應(yīng)當(dāng)解散，以便人力資源重新分配。部分的開發(fā)人員將參加新的項目，只需要留一小部分人員從事客戶服務(wù)和產(chǎn)品維修工作。對于合同項目，客戶服務(wù)和產(chǎn)品維護(hù)的周期、費(fèi)用等在合同中決定。對于自主研發(fā)的產(chǎn)。件時仍會遇到錯誤，診斷和改正這些錯誤的過程稱為糾錯性維護(hù)。客戶的需求而不斷改善產(chǎn)品功能和質(zhì)量的活動稱為完善性維護(hù)。服務(wù)人員接收客戶的要求，并迅速響應(yīng)，努力給客戶一個滿意的答復(fù)。服務(wù)人員指定本產(chǎn)品的客戶計劃，上級領(lǐng)導(dǎo)審判該計劃。維護(hù)人員統(tǒng)計維護(hù)工作量，問題的種類和數(shù)量，匯報給有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)。對服務(wù)與維護(hù)過程中產(chǎn)生的所有有價值的文檔進(jìn)行配置管理。
【正文】 轉(zhuǎn)向 [step3]。 ☆ 對于“完善性維護(hù)”要求， 如果該 維護(hù) 工作處于資源允許的狀況下，那么維護(hù)人員應(yīng) 當(dāng)設(shè)法及時改善產(chǎn)品功能與質(zhì)量，轉(zhuǎn)向 [step3]。否則，維護(hù)人員向領(lǐng)導(dǎo)請示，有領(lǐng)導(dǎo)決定是否執(zhí)行該維護(hù)工作。 [step3]執(zhí)行維護(hù)工作 ? 根據(jù) [step2]的維護(hù)要求，維護(hù)人員及時消除 產(chǎn)品中存在的缺陷，不斷改善產(chǎn)品功能與質(zhì)量。 ? 維護(hù)人員必須對修改后的產(chǎn)品進(jìn)行相關(guān)測試。 ? 維護(hù)人員必須嚴(yán)格遵循配置管理規(guī)范，避免工作成果的版本發(fā)生混亂。 [step4]后續(xù)工作 ? 如果維護(hù)人員在 [step3]所作的工作對于絕大多數(shù)客戶都有意義，那么要妥善的更新那些受影響的客戶的軟件，例如發(fā)行“軟件補(bǔ)丁”。 ? 維護(hù)人員歸納分析各種維護(hù) 要求，總結(jié)一些有價值的建議，向有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)匯報。 輸出 ? 《產(chǎn)品維護(hù)報告》（記錄維護(hù)要求及相應(yīng)的解決措施） 結(jié)束準(zhǔn)則 ? 對于每一項維護(hù)要求，都已經(jīng)給客戶一個滿意的解答。 度量 ? 維護(hù)人員統(tǒng)計維護(hù)工作量，問題的種類和數(shù)量，匯報給有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)。 實施建議 ? 開發(fā)方不僅要對維護(hù)人員和服務(wù)人員進(jìn)行產(chǎn)品培訓(xùn)，還要在“與客戶打交道”方面進(jìn)行培訓(xùn)，盡最大努力提高對客戶對產(chǎn)品及開發(fā)方的滿意度。 ? 對服務(wù)與維護(hù)過程中產(chǎn)生的所有有價值的文檔進(jìn)行配置管理。
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