過程規(guī)范第21章服務(wù)與維護(hù)-全文預(yù)覽
【正文】 與職責(zé) ? 機(jī)構(gòu)領(lǐng)導(dǎo)為所有產(chǎn)品指定維護(hù)人員，維護(hù)人員的多少根據(jù)機(jī)構(gòu)的現(xiàn)狀而定。 結(jié)束準(zhǔn)則 ? 已經(jīng)給客戶滿意的回答。如果客戶在外地，那么維護(hù)人員應(yīng)當(dāng)根據(jù)交通狀況與客戶協(xié)商時(shí)間。 ? 服務(wù)人員主動(dòng)向一些客戶詢問，調(diào)查客戶的要求。 主要步驟 [step1]客戶服務(wù)準(zhǔn)備 ? 開發(fā)方建立通暢的客戶服務(wù)通信渠道，包括信息管理系統(tǒng)、電話、電子郵件等。 ? 服務(wù)人員接收客戶的要求，并迅速響應(yīng)，努力給客戶一個(gè)滿意的答復(fù)。 ☆ 《產(chǎn)品維護(hù)報(bào)告》，模板見 [SPPTEMPSMPMREPORT]。 糾錯(cuò)性維護(hù)是必需的、強(qiáng)制的，而完善性維護(hù)則要根據(jù)產(chǎn)品開發(fā)戰(zhàn)略、開發(fā)方財(cái)力和資源等因素而定。 ☆ 完善性維護(hù)。客戶服務(wù)和產(chǎn)品維護(hù)的流程如圖 211 所示。 介 紹 當(dāng) 產(chǎn)品開發(fā)完成并開始銷售時(shí)，原開發(fā)小組應(yīng)當(dāng)解散，以便人力資源重新分配。 ☆ 產(chǎn)品維護(hù) [SPPPROCSMPM]。第 21 章 服務(wù)與維護(hù) 服務(wù)與維護(hù) （ Service and Maintenance, SM） 是指產(chǎn)品銷售之后的客戶服務(wù)和產(chǎn)品維護(hù)。本規(guī)范闡述了服務(wù)與維護(hù)過程域的兩個(gè)主要規(guī)范： ☆ 客戶服務(wù) [SPPPROCSMCS]。建議用戶根據(jù)自身情況（如商業(yè)目標(biāo)、研發(fā)實(shí)力）適當(dāng)?shù)男薷谋疽?guī)范，然后推廣使用。對(duì)于自主研
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