過程規(guī)范第21章服務與維護-全文預覽
【正文】 與職責 ? 機構領導為所有產品指定維護人員，維護人員的多少根據(jù)機構的現(xiàn)狀而定。 結束準則 ? 已經給客戶滿意的回答。如果客戶在外地，那么維護人員應當根據(jù)交通狀況與客戶協(xié)商時間。 ? 服務人員主動向一些客戶詢問，調查客戶的要求。 主要步驟 [step1]客戶服務準備 ? 開發(fā)方建立通暢的客戶服務通信渠道，包括信息管理系統(tǒng)、電話、電子郵件等。 ? 服務人員接收客戶的要求，并迅速響應，努力給客戶一個滿意的答復。 ☆ 《產品維護報告》，模板見 [SPPTEMPSMPMREPORT]。 糾錯性維護是必需的、強制的，而完善性維護則要根據(jù)產品開發(fā)戰(zhàn)略、開發(fā)方財力和資源等因素而定。 ☆ 完善性維護?？蛻舴蘸彤a品維護的流程如圖 211 所示。 介 紹 當 產品開發(fā)完成并開始銷售時，原開發(fā)小組應當解散，以便人力資源重新分配。 ☆ 產品維護 [SPPPROCSMPM]。第 21 章 服務與維護 服務與維護 （ Service and Maintenance, SM） 是指產品銷售之后的客戶服務和產品維護。本規(guī)范闡述了服務與維護過程域的兩個主要規(guī)范： ☆ 客戶服務 [SPPPROCSMCS]。建議用戶根據(jù)自身情況（如商業(yè)目標、研發(fā)實力）適當?shù)男薷谋疽?guī)范，然后推廣使用。對于自主研
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