【正文】 內(nèi)供水管道部分的維修相同，室 10. 門衛(wèi)是物業(yè)安全的第一衛(wèi)士，在物業(yè)治安管理中具有極其重要的作用，你知道如何做好門衛(wèi)工作嗎？ 答：門衛(wèi)的工作除治安管理職能外，更重要的是為用戶及客人提供各種服務：提供引導服務及簡單咨詢服務。幫助用戶及客人有安防地乘電梯出入。當大堂人流過多擁擠時，引導部分客人從消防電梯廳進出。客人攜帶較多物品時，為其提供必要的幫助。為老弱病殘及需要幫助的用戶提供必要的可行的服務。 11．巡邏是物業(yè)安全的又一保障，必須加強安防巡邏，消除各種不安全因素，請你說出對巡邏范圍和巡邏方式有哪些具體規(guī)定？答：巡邏治安管理：巡邏范圍只限定為公共地方，如綠化區(qū)、公共走廊、電梯廳、通道、洗手間等。未經(jīng)許可，不許進入用戶的房間內(nèi)。巡邏方式主要有定時和不定時巡邏、穿制服和著便衣巡邏、白天和夜間巡邏等方式。 12．我國消防管理的方針“預防為主，防消結合”一旦要發(fā)生火警時你知道應急措施嗎？答：發(fā)生火警時的應急措施：打“119”并報告上級；組織人員搶救，并查找原因；控制火勢；組織群眾撤離危險區(qū)；嚴防壞人趁火打劫；協(xié)助有關部門做好善后處理工作。 13．火災起初階段是滅火的最佳時期，你掌握常用的滅火方法嗎？答：滅火通常有四種方法：冷卻法；窒息法；隔離法；抑制法。 14．噪聲污染妨礙人們的工作，學習和生活，你知道產(chǎn)生噪聲污染的類型嗎？ 答：噪聲污染的產(chǎn)生：車輛交通噪聲；建筑施工噪聲；社會生活噪聲。噪聲污染的控制：禁止在住宅，文教區(qū)設立產(chǎn)生噪聲污染的生產(chǎn)、經(jīng)營項目；禁止在夜間規(guī)定不得作業(yè)的時間（一般指晚上10：00－次日晨6：00）內(nèi)從事施工作業(yè)；禁止機動車、船在禁止鳴笛區(qū)域內(nèi)鳴笛；從事娛樂性文化娛樂活動。應采取有效措施控制音響。 15．禮儀規(guī)范 禮儀的涵義是：禮的本意是敬神，泛指特定民族、人群或國家基于歷史傳統(tǒng)而形成的，以確立、維護社會等級安防為核心內(nèi)容的價值觀念、道德規(guī)范以及與之相適應的典章制度、行為方式。規(guī)范自身形式的禮，稱為禮儀。規(guī)范對他人態(tài)度和行為的禮，稱為禮貌。禮節(jié)是禮貌的具體體現(xiàn)。 物業(yè)管理工作中禮儀接待服務工作必須注意的問題：注意禮節(jié)，講究原則；一視同仁，舉止得當；嚴于律己，寬于待人。 儀表、儀容的基本要求是：儀表即人的外表，它包括容貌、姿態(tài)、服飾三個方面。儀容主要是指人的容貌。 16．儀態(tài)的具體要求有：站姿；坐姿；步姿；手勢；表情。17. 普法學習；職業(yè)道德教育；軍訓。（十）突發(fā)事件應急處理機制消防報警信號處理程序 消防監(jiān)控中心當值人員收到消防報警信號時，立即判斷報警方位并：a. 用對講機通知安防巡邏員馬上到現(xiàn)場核實，巡邏人員應在5分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場； b. 對主控臺報警信號復位，消除報警信號；c. 在報警記錄表上做相應記錄，并通過對講機詢問報警的處理結果并做記錄。 毆打暴力事件的處理程序a. 對于針對公司員工的斗毆等暴力事件應保持客觀、克制的態(tài)度,除非正當防衛(wèi),一般情況下應盡量避免與人發(fā)生武力沖突或爭吵。不管事件起因如何,所有在崗或在小區(qū)內(nèi)的公司員工都有義務做力所能及的幫助或聲援,避免員工受到傷害。 b. 巡查中發(fā)現(xiàn)有發(fā)生在轄區(qū)范圍內(nèi)的未涉及公司人員的斗毆等暴力事件，應馬上 用對講機或其他最快的方式報告班長，簡要說明現(xiàn)場的情況（地點、人數(shù)、斗毆程度、有無使用兇器等）。如能處理的，即時處理；否則監(jiān)視現(xiàn)場，等待上級指令。c. 班長接報后視情況派適當數(shù)量安防員立即到場，隨時判斷事件性質(zhì)（業(yè)主與外來人員，業(yè)主與不法分子，業(yè)主與業(yè)主之間，外來人員之間）；能制止時盡量勸阻雙方克制；如場面無法控制，應盡快報警，并警告斗毆各方已做報警處理。 d. 斗毆事件中如小區(qū)公共、業(yè)主財產(chǎn)受到損害，應拍照取證、保護現(xiàn)場，待警方到達現(xiàn)場時，配合調(diào)查以明確責任和落實賠償。 e. 事件中如有人員受傷要及時詢問傷者是否需要救助。 盜竊等破壞事件的處理程序 a. 巡查發(fā)現(xiàn)或接報有人盜竊，應盡可能了解作案人的具體位置，人數(shù)等具體情況，了解過程中不要暴露自己或給對方造成驚擾。b. 在確認情況后，向班長報告具體情況，并通過對講機請求支援；c. 班長根據(jù)具體情況布置抓捕任務，做好可能逃逸路線的布控；d. 在我方力量占優(yōu)時設法抓獲肇事者，并根據(jù)案情決定是否做報警處理； e. 抓捕過程中注意自身安全。f. 對已經(jīng)發(fā)生的盜竊事件，接客戶投訴后應告知業(yè)主盡量保護再場；g. 當班最高主管應立即趕往現(xiàn)場查看并善意詢問業(yè)主財產(chǎn)損失情況；h. 情況落實后上報三級（當值主管以上）；i. 征求業(yè)主盜竊事件的處理意見，我方視情況決定是否報警。電梯困人的處理程序 a. 電梯困人原因一般分兩種情況：電梯電源突然中斷或遇設備故障。b. 發(fā)現(xiàn)困梯的幾種途徑：①監(jiān)控中心通過監(jiān)視屏發(fā)現(xiàn)困梯②被困人梯內(nèi)報警③電梯運行過程中的突然斷電后的現(xiàn)場排查④聽到梯內(nèi)呼救c. 消控中心在接到困人信息后，應請被困人講清自己被困的具體梯位或大致所在的樓層； d. 安防巡邏員接（可能）電梯困人通知后，立即趕往困梯具體梯位與樓層，在不能確定樓層時應逐層排查；e. 確認電梯內(nèi)確實困人后，立即與工程部電梯操作人員聯(lián)系，告知具體方位，同時安撫被困人的情緒；f. 由電梯操作人員通過平層解救被困人員，安防巡邏員協(xié)助；g. 如遇特殊情況無法消除故障，應立即向公司最高領導匯報，視情況決定是否報消防部門或求助有關部門解決；h. 解困人員中有身體嚴重不適者，應上報公司領導征求其意見是否到醫(yī)院就醫(yī)i. 安防、工程部門主管填寫重大事故報告表，詳細記錄故障情況及處理經(jīng)過。水浸處理程序 a. 當值巡邏安防員、客服人員、工程人員、保潔人員或其他人員如發(fā)現(xiàn)轄區(qū)范圍內(nèi)有水浸，應立即將出事地點和情況報本部上級主管，同時盡快采用就近的防水設施保護好受浸樓層各電梯口，以免電梯受損。 b. 接本部報告的當值管理人員應立即通知四部主管（工程、客服、安防、景觀保潔），四部主管立即安排相關人員趕到現(xiàn)場查看情況，組織搶險。c. 設法查明浸水原因，并采取有效的阻截措施。如水浸是來自暴雨洪水，應當在各低于水位的出入口使用備用攔水閘板和沙包；如水浸是來自市政地下水反溢，應當暫時將反溢的地下水道通往社區(qū)的入口封閉，并用排水水泵將積水抽排出；如水浸來自供水設施的損壞或故障，應當先關閉控制有關故障部位的水掣或供水泵。b. 組織當值人員根據(jù)水浸情況，各部門協(xié)同采取有效措施，如將電梯開高離開受浸 范圍、關閉受浸區(qū)域的電掣、在水漫延的通道上擺放攔水沙包、疏通排水渠、開啟排水泵，盡可能減少水浸所致的損失。c. 水浸排除后，由保潔部門清除積水并清理現(xiàn)場環(huán)境，工程部查明故障原因，修復受損的設施，盡快恢復受浸部位的正常安防。停電的處理程序 a. 提前預約的停電：安防部在社區(qū)各主要入口處，客服部在各梯位對業(yè)主做預先通知；工程部安排電梯工，在預約停電的時間點提前將電梯停在首層，在電梯門前懸掛提示牌；b. 未預知的情況下突然發(fā)生停電，立即告知工程部，盡快采取措施恢復供電。 c. 注意可能發(fā)生的困梯事件。 （十一）物業(yè)接管驗收1） 物業(yè)的接管驗收是對新建物業(yè)竣工驗收的再驗收。2） 依據(jù)國家建設部頒布的《房屋接管驗收標準》對已物業(yè)進行以主體結構安全和滿足使用功能為主要內(nèi)容的再檢驗，它是直接關系到今后物業(yè)管理工作能否正常開展的一個重要步驟。3） 物業(yè)的接管驗收不僅包括主體建筑、附屬設備、配套設施，而且還包括道路、場地和環(huán)境綠化等，應特別重視對綜合功能的驗收。 a． 公司選派素質(zhì)好、業(yè)務精，對工作認真負責的工程技術人員參加驗收工作；b． 既應從今后物業(yè)維護保養(yǎng)管理的角度驗收，也應站在業(yè)戶的立場上，對物業(yè)進行嚴格的驗收，這樣可以保證在上房時向業(yè)主交付一件盡量少瑕疵的作品，有利于樹立開發(fā)企業(yè)的形象；c． 接管驗收中若發(fā)現(xiàn)問題，要明確記錄在案，約定期限督促開發(fā)主體對存在的問題加以解決，直到完全合格；d． 落實物業(yè)的保修事宜。根據(jù)建筑工程保修的有關規(guī)定，由地產(chǎn)公司負責保修，或由物業(yè)管理公司負責保修，地產(chǎn)公司一次性撥付保修費用；4） 接管驗收的作用 a． 明確交接雙方的責、權、利關系 b． 確保物業(yè)具備正常的使用功能，充分維護業(yè)戶的利益 c． 為以后的物業(yè)管理創(chuàng)造條件：通過物業(yè)的接管驗收，一方面使工程質(zhì)量達到要求，減少日常管理過程中的維修、養(yǎng)護工作量。另一方面根據(jù)接管有關物業(yè)的文件資料，可以摸清掌握物業(yè)的性能與特點，預防管理中可能出現(xiàn)的問題，有利于計劃安排好各項管理，為以后的物業(yè)管理創(chuàng)造了條件。附件：業(yè)主臨時公約為了加強龍城金帝園小區(qū)（以下簡稱“本物業(yè)”）的物業(yè)管理，維護全體業(yè)主和物業(yè)使用人的合法權益，保障物業(yè)的安全和合理使用，維護公共秩序，提升物業(yè)品質(zhì)，創(chuàng)造良好環(huán)境，根據(jù)國家有關物業(yè)管理法規(guī)政策制定本臨時規(guī)約。全體業(yè)主及物業(yè)使用人均應自覺遵守。一、使用、經(jīng)營、轉讓擁有的物業(yè)時，應尊守物業(yè)管理法規(guī)政策的規(guī)定。二、執(zhí)行業(yè)主委員會或業(yè)主大會的決議、決定，尊守物業(yè)公司有關裝飾裝修的各項管理規(guī)定。三、委托物業(yè)單位負責房屋、設施、設備、環(huán)境衛(wèi)生、公共秩序、消防、監(jiān)控、綠化等管理服務，全體業(yè)主和物業(yè)使用人應尊守物業(yè)公司根據(jù)政府有關法規(guī)政策和業(yè)主委員會委托制定的各項規(guī)章制度。四、全體業(yè)主和物業(yè)使用人應積極配合物業(yè)公司做好各項管理工作。五、業(yè)主和物業(yè)使用人對物業(yè)公司的管理工作如有不同意見或建議，可直接向物業(yè)公司提出，發(fā)生爭議時可通過業(yè)主委員會協(xié)調(diào)解決。六、加強安全防范意識，自覺尊守有關安全防范的規(guī)章制度，積極做好區(qū)域和自身的防火、防盜工作，確保人身財產(chǎn)安全。業(yè)主及物業(yè)使用人與物業(yè)單位在本物業(yè)內(nèi)不存在人身、財產(chǎn)保管或保險關系（另有專門合同規(guī)定除外）。七、業(yè)主及物業(yè)使用人裝修房屋時，應遵守有關物業(yè)裝飾裝修的管理規(guī)定，事先告知物業(yè)管理單位，并辦理申請裝修手續(xù)。物業(yè)管理單位對裝飾裝修活動進行指導和監(jiān)督，并將注意事項和禁止行為告知業(yè)主或物業(yè)使用人。業(yè)主和物業(yè)使用人違規(guī)、違章裝修或妨礙他人正常使用物業(yè)的現(xiàn)象，應當及時糾正，造成他人損失的應當承擔賠償責任。對拒不改正，物業(yè)公司可采取相應措施進行制止其行為，并及時告知業(yè)主委員會并報告政府主管部門依法處理。 八、業(yè)主住房出租與其他非業(yè)主使用人建立合法的租賃關系時，業(yè)主應當告知并要求對方遵守本規(guī)約和物業(yè)管理規(guī)定，否則業(yè)主承擔直接或連帶責任。 九、在本物業(yè)范圍內(nèi)，不得有下列行為： 不得改變房屋結構、原設計用途、使用功能和外貌（外墻、門窗、陽臺等部位的顏色、形狀和規(guī)格）； 禁止對房屋內(nèi)外承重墻、梁、柱、板、陽臺進行鑿、拆、搭、建、鉆等違章活動； 不得占用或損壞樓梯、通道、屋面、平臺、停車場等共用場所，否則造成火災和影響應急通行時，由當事人負全責。 不得損壞、拆除或改動供電、供水、供氣、供暖、通訊、有線電視、排污、消防、監(jiān)控等公用設施； 嚴禁隨意堆放雜物、亂扔垃圾、高空拋物； 杜絕存放易燃、易爆、劇毒、放射性物品和排放有毒、有害、危險物品等 ； 禁止踐踏、占用綠化用地；損壞、涂劃景觀建筑飾品。 杜絕在公共場所、道路兩側亂設攤點； 嚴禁影響市容觀瞻及安全的亂搭、亂建為、亂貼、亂掛、設立廣告牌； 自覺維護公共秩序，杜絕隨意停放車輛損害全體業(yè)主的利益，不得以任何理由堵塞小區(qū)出入口及道路，對違規(guī)、違法車輛，物業(yè)公司有權拖移；拖移費每次5000元的費用及在拖移過程中造成的車輛損失全部由車主自行承擔。 1嚴禁酒后滋事、聚眾喧鬧、噪聲擾民等危害公共利益和其他不道德的行為。 十、講究公共衛(wèi)生，不隨地吐痰和大小便；將日常生活垃圾用袋包裝封口后投入附近的垃圾箱內(nèi)，保持小區(qū)衛(wèi)生環(huán)境干凈。 十一、不在外窗臺擺設花盆及其它物品，保持外觀整潔有序，防止物品墜落意外傷人而給自己造成不必要的賠償損失。 十二、嚴禁在小區(qū)內(nèi)使用高音喇叭和大聲喧嘩；以免影響他人休息。 十三、按規(guī)定按時交納物業(yè)單位應當收取的各項費用。 十四、嚴禁自行車、摩托車、電動車堵塞消防通道和設施，確保消防通道暢通、消防器材便于應急使用。 十五、不得在小區(qū)內(nèi)從事賭博、色情活動、吸毒、販毒、傳銷及其它各種非法活動。 十六、出門回頭看，養(yǎng)成好習慣；出門或就寢前養(yǎng)成檢查水管、燃氣、電器、門窗開關，避免發(fā)生意外事故。 十七、自覺尊守電梯管理規(guī)定，不得破壞電梯公用設施及飾品。 十八、不得亂接、亂改各種管網(wǎng)、線網(wǎng)，給自己或相鄰造成損失的，由責任人負全責。 十九、公共設施、設備及場所需在維修時，業(yè)主須積極配合和支持；造成工作、生活不便時，由業(yè)主自行負責。 二十、在飼養(yǎng)寵物時，須按規(guī)定及時注射防疫疫苗，在公共場所必須用繩索牽拉嚴格管理，嚴禁飼養(yǎng)大型犬。寵物造成他人危害的由飼養(yǎng)人自行負責。 二十一、物業(yè)區(qū)域的全體業(yè)主和物業(yè)使用人有責任將自己的真實姓名及聯(lián)系方式在物業(yè)企業(yè)備案，以便物業(yè)公司及時聯(lián)系，避免造成自己戶內(nèi)及相鄰業(yè)主的損失。如因此責任造成損失的由業(yè)主自行承擔和賠償。 二十二、加強精神文明建設，弘揚社會主義道德風尚，互助友愛，和睦相處，共同創(chuàng)造良好的工作和生活環(huán)境。第 67 頁 共 67 頁