【文章內(nèi)容簡介】 理/主管及當(dāng)事人承擔(dān)。 “業(yè)主檔案”跟蹤當(dāng)業(yè)主通訊聯(lián)系方式發(fā)生改變或業(yè)權(quán)人發(fā)生更改時，由業(yè)主或業(yè)權(quán)人書面通知前臺客服助理，前臺客服助理應(yīng)上報客戶服務(wù)部主管/經(jīng)理同意后將變化情況在主檔案中做更改“檔案資料”“業(yè)主檔案”外的其他資料，分別用單項檔案盒保存，如：“物品放行”、“證件辦理登記”、“工作臺賬匯總”、“園區(qū)通告”、“投訴匯總”等，裝訂成冊，分類歸檔前臺的所有抽屜、柜子必須明確使用用途，詳細(xì)分類（文具類、收款類、常用表格類、其他專用類等），要求內(nèi)部資料擺放整齊，各資料在使用完畢后，當(dāng)事人負(fù)責(zé)將物品歸位，當(dāng)值人員在下班前復(fù)核檢查《物業(yè)服務(wù)質(zhì)量管理制度》 目的規(guī)范和督促各物業(yè)服務(wù)管理中心日常管理工作，提高管理服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量。 適用范圍適用于公司對各部門日常管理工作的監(jiān)督檢查。 職責(zé)。　實施程序4. 。4. ，周工作抽檢的內(nèi)容可包括但不限于以下方面內(nèi)容：a. 綜合管理方面：各部門月工作計劃與實施情況、培訓(xùn)計劃的實施情況與培訓(xùn)記錄、公開文件清單、文件發(fā)放登記表、員工著裝及佩戴、會議記錄、員工檔案表、固定資產(chǎn)管理、合同管理、體系文件的運行與管理工作、數(shù)據(jù)統(tǒng)計的抽查驗證等。b. 客戶服務(wù)方面：客戶信息庫建立記錄、客戶溝通信息登記表、客戶服務(wù)回訪記錄、業(yè)主客戶來訪或抱怨登記表、裝修管理的相關(guān)記錄、客戶投訴處理跟蹤記錄、社區(qū)文化的實施與相關(guān)記錄、房屋及景觀標(biāo)識巡視；c. 房屋及共用設(shè)施設(shè)備管理方面：大中修工程實施情況、日巡查記錄表、維修改造工程的交工驗收記錄、化糞池清理記錄、建筑物登記表等。設(shè)備臺帳與相關(guān)檔案資料、設(shè)備設(shè)施卡、設(shè)備年度保養(yǎng)計劃與實施情況、水池清洗記錄、發(fā)電機和變壓器等重要設(shè)備的運行或保養(yǎng)情況、安防設(shè)備設(shè)施、電梯等設(shè)備的日常監(jiān)管記錄情況。d. 環(huán)境管理方面：衛(wèi)生檢查記錄表、消殺記錄表、綠化檢查記錄、消殺服務(wù)考核表等表格的記錄情況、抽查月綠化工作或消殺計劃實施情況、清潔綠化的實地抽查等。e. 保安消防車輛管理方面：檢查相關(guān)秩序維護崗位巡視檢查記錄、人員來訪登記、車輛進出登記、消防設(shè)施設(shè)備器材檢查記錄、安全防范監(jiān)督檢查記錄表以及消防數(shù)據(jù)報表的抽查驗證等、夜查情況物業(yè)管理中心秩序維護部每周至少對秩序維護員進行兩次以上的夜間查崗，物業(yè)管理中心主任及公司至少每月對秩序維護員進行各一次以上的夜間查崗。，可根據(jù)周工作抽檢的內(nèi)容進行隨機抽樣檢查，并把抽檢的情況記錄在《物業(yè)服務(wù)質(zhì)量檢查問題匯總表》中。4. ，檢查人應(yīng)把檢查發(fā)現(xiàn)的問題告知被檢部門經(jīng)理或相關(guān)人員，要求被檢部門及時整改，避免問題再次出現(xiàn)，品質(zhì)部在下次檢查時應(yīng)對上次檢查發(fā)現(xiàn)的問題再復(fù)檢。 檢查前的準(zhǔn)備，交品質(zhì)部經(jīng)理審批。，并交由品質(zhì)部經(jīng)理審批（計劃書編制中明確公司月度檢查時間、檢查內(nèi)容、檢查人員的分工）。 檢查階段 品質(zhì)部經(jīng)理每月底以前負(fù)責(zé)組織檢查人員對各專業(yè)口工作進行一次覆蓋性的檢查，并將檢查結(jié)果在公司范圍內(nèi)進行通報。，對發(fā)現(xiàn)的問題在檢查表中進行描述，扣分情況需物業(yè)服務(wù)管理中心經(jīng)理簽字確認(rèn)?！段飿I(yè)服務(wù)質(zhì)量檢查問題匯總表》，發(fā)放給物業(yè)服務(wù)管理中心進行整改。，整改完畢后填寫《物業(yè)服務(wù)質(zhì)量檢查問題跟進表》交于品質(zhì)部?！段飿I(yè)服務(wù)質(zhì)量檢查問題跟進表》實施驗證及檢查發(fā)現(xiàn)后的問題進行匯總。、五一、國慶等放假較長的重要節(jié)日，品質(zhì)部需對各物業(yè)服務(wù)管理中心進行節(jié)前安全檢查。查看安全防范措施是否落實，對被檢查發(fā)現(xiàn)的安全隱患，必須督促有關(guān)部門落實整改，并通過咨詢或現(xiàn)場查看的方式跟進最后整改情況。 。　質(zhì)量要求，確保品質(zhì)部各部門的管理工作正常運行?！《酱贆z查，對問題的處理給予指導(dǎo)和幫助。《房屋及公共設(shè)施設(shè)備日常養(yǎng)護維修管理制度》目的加強房屋、公共設(shè)施設(shè)備配套附屬設(shè)施日常管理，保證各項設(shè)施設(shè)備正常運行。適用范圍本公司在管的所有服務(wù)項目（已建成房屋，公共配套設(shè)施設(shè)備）工作內(nèi)容216。 養(yǎng)護：一、 日常設(shè)施、設(shè)備的養(yǎng)護 服務(wù)中心主管每年12月底前完成制定服務(wù)中心下年度《設(shè)施、設(shè)備年度保養(yǎng)計劃》和預(yù)算，報總經(jīng)理批準(zhǔn)； 服務(wù)中心維修人員按年度養(yǎng)護計劃和預(yù)算規(guī)定，每月實施養(yǎng)護工作，并記錄于各《 保養(yǎng)記錄》； 服務(wù)中心主管每月對服務(wù)中心養(yǎng)護工作的實施情況進行檢查、監(jiān)督； 公司品質(zhì)管理處對年度計劃和預(yù)算的實施情況進行不定期抽查、考核。二、 中、大設(shè)施設(shè)備的養(yǎng)護 公司品質(zhì)管理處、服務(wù)中心主管每年12月底前制定完成各服務(wù)中心下年度《設(shè)施設(shè)備年度保養(yǎng)計劃》和和預(yù)算，報總經(jīng)理批準(zhǔn)； 公司品質(zhì)管理處設(shè)備維修主管按年度養(yǎng)護計劃和預(yù)算規(guī)定，每月實施養(yǎng)護工作，并記錄于各《 保養(yǎng)記錄》； 對于委托專業(yè)公司進行養(yǎng)護的項目，按照合同約定每年由其制作年度保養(yǎng)計劃，并按計劃完成養(yǎng)護工作； 各服務(wù)中心責(zé)任人、工程主管及公司設(shè)備維修相關(guān)人員，對公司工程部或外包單位養(yǎng)護工作的實施情況進行檢查、監(jiān)督、驗收并簽字； 公司品質(zhì)管理處對公司設(shè)備維修主管年度計劃和預(yù)算的實施情況進行不定期抽查、考核。216。 維修一、 小修小補項目的維修 服務(wù)中心日常的小修小補項目由服務(wù)中心水電工自行維修； 維修要求：1）、服務(wù)中心接到《公共設(shè)施設(shè)備維修報修單》后立即安排人員進行查看，必要時先采取臨時應(yīng)急措施；2）、服務(wù)中心按本服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)制定維修計劃并落實維修人員；3）、按維修計劃落實材料和維修人員及時完成，并做好相應(yīng)的成品保護。二、中、大項目的維修中、大項目的維修可由設(shè)備部自行進行或委托專業(yè)公司進行；維修要求：1）、公司設(shè)備部接到《公共設(shè)施設(shè)備維修報修單》后立即安排人員進行查看，必要時先采取臨時應(yīng)急措施；2）、盡快做出維修的申請報告、施工方案及預(yù)算，報服公司維修主管、總經(jīng)理、相關(guān)主本職能部門、總裁批準(zhǔn)，專業(yè)施工隊在規(guī)定期限內(nèi)完成；3）、功能性維修以恢復(fù)其原有功能為準(zhǔn)，外觀性維修要求與原有部位相比較：表面應(yīng)無明顯色差和高低不平現(xiàn)象。三、保修期內(nèi)的維修服務(wù)中心發(fā)現(xiàn)保修期內(nèi)的維修項目及時查看，并填寫《保修期內(nèi)公共設(shè)施、設(shè)備報修單》將現(xiàn)場實際情況向房產(chǎn)公司項目部反映；項目部聯(lián)系安排項目施工單位在規(guī)定時間內(nèi)完成維修項目，并要求施工單位出具修復(fù)方案，其負(fù)責(zé)人需簽字確認(rèn)；施工單位完成維修后，服務(wù)中心、公司設(shè)備維修相關(guān)人員到場驗收；施工單位未到場維修或未能在規(guī)定的時間內(nèi)完成修復(fù)工作。四、維修工作的檢查 公司、服務(wù)中心每天對維修項目進行監(jiān)理、檢查、登記工作進度，并有相關(guān)檢查記錄，品質(zhì)處不定期抽查； 公司設(shè)備維修主管、服務(wù)中心主管每周對維修項目進行監(jiān)理、檢查、登記工作進度，并有相關(guān)檢查記錄，品質(zhì)部不定期抽查； 服務(wù)中心主任定期對維修質(zhì)量進行監(jiān)督、檢查并在記錄上簽字； 定期物業(yè)公司品質(zhì)管理處會匯報工程質(zhì)量和進度，并要求主管責(zé)任人在相關(guān)記錄上簽字。五、市政單位在小區(qū)內(nèi)的維修改造施工單位需提前至少一周向物業(yè)服務(wù)中心提出申請，填寫《小區(qū)施工申請表》，經(jīng)物業(yè)服務(wù)中心審批后方可進場施工；工人進場施工均需辦理臨時出入證，不得隨意離開施工區(qū)域在小區(qū)內(nèi)閑逛。安全員巡邏崗需關(guān)注施工人員在小區(qū)內(nèi)的活動情況；施工期間施工方應(yīng)做好施工現(xiàn)場的安全防護工作，施工材料堆放有序，產(chǎn)生的施工垃圾及施工廢棄物應(yīng)及時清理；施工人員在小區(qū)內(nèi)的一切行為均由施工負(fù)責(zé)人承擔(dān)，物業(yè)公司不承擔(dān)任何責(zé)任；六、設(shè)施、設(shè)備（房）的巡視 服務(wù)中心每日安排專業(yè)人員對小區(qū)內(nèi)各類設(shè)備（房）進行巡視，發(fā)現(xiàn)問題及時處理，并將巡視結(jié)果記錄于《 設(shè)備（房）巡視記錄》上； 服務(wù)中心工程主管每周不定期對各類設(shè)備（房）的巡視情況進行一次審核，杜絕巡視人員弄虛作假； 公司品質(zhì)管理處相關(guān)人員每月對各項目的設(shè)備（房）巡視情況進行抽樣檢查?！段飿I(yè)部門人員管理考核制度及考核標(biāo)準(zhǔn)》一、員工日?？己? 考評目的 為客觀地評價員工的日常工作表現(xiàn),提高對員工獎懲的準(zhǔn)確性,更好調(diào)動員工的工作積極性,特制定本制度。 考評范圍 公司內(nèi)全體部門人員公司以部門為單位進行考核,由各部門領(lǐng)導(dǎo)對員工工作表現(xiàn)考核,部門主管每月審核、匯總。公司將根據(jù)考核的累積成績獎懲員工。 考核內(nèi)容 考核標(biāo)準(zhǔn)為依據(jù),內(nèi)容包括通用部分和業(yè)務(wù)部分。對員工考核的通用部分內(nèi)容包括:服務(wù)意識、禮貌禮儀、勞動紀(jì)律、崗位技能、工作表現(xiàn)、責(zé)任心和工作態(tài)度、管理能力、團結(jié)協(xié)調(diào)、出勤率等方面。違反下列規(guī)定進行酌情處罰業(yè)務(wù)部分考核以各部門的考核標(biāo)準(zhǔn)為依據(jù)。 獎懲考核實行考核連帶責(zé)任制。(1)負(fù)連帶責(zé)任的范圍 因下列原因之一,員工犯過失,或因員工過失造成重大事故,如停水、電、爆水管,重大設(shè)備事故,治安消防事故,重大投訴,公司財物重大損失等,該員工直接上級、間接上級直至公司主領(lǐng)導(dǎo)均應(yīng)負(fù)連帶責(zé)任: A、應(yīng)對員工培訓(xùn)的,主管沒有培訓(xùn)好,員工工作技能差。 B、主管責(zé)任心不強,巡查不到位,監(jiān)管不力。 C、主管指導(dǎo)無方或指導(dǎo)不當(dāng)。(2)應(yīng)負(fù)連帶責(zé)任的按直接責(zé)任人被扣金額的30%扣罰。(3)管理層級別越高,發(fā)現(xiàn)問題時對當(dāng)事人罰款越高,部門主管加1倍處罰。(4)管理層員工如發(fā)現(xiàn)并已處理下屬的違紀(jì)或工作失誤,其本人不負(fù)連帶責(zé)任。符合公司獎勵標(biāo)準(zhǔn)的,可以按獎勵程序進行獎勵。獎勵分為即時獎勵和每半年的固定獎勵:(1)即時獎勵。員工有出色表現(xiàn)的,給予部門獎勵,也可以填寫“獎勵建議書”建議公司給予通報表揚,發(fā)獎勵金、晉升工資或職位,經(jīng)公司核實,公司領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后執(zhí)行。(2)優(yōu)秀員工獎。公司結(jié)合全年例行考核獎勵成績突出的優(yōu)秀員工(比例約占部門人數(shù)10%),除通報表揚外, 年底還將給予物質(zhì)獎勵。(3)部門成績突出的,該部門獎勵比例可適當(dāng)提高。 考核步驟,在員工考核記錄表上填寫處罰的原因。,如有不同意見應(yīng)在備注欄中說明。被考核人如有不同意見,也可以在備注欄中說明。 部門每月匯總考核記錄表,交經(jīng)理。 物業(yè)經(jīng)理匯總各部門考核結(jié)果并提出獎懲意見。 員工考核標(biāo)準(zhǔn)（違反者處以罰款5—10元）對業(yè)主、訪客要真誠微笑,起立相迎,主動服務(wù)見到用戶或上級領(lǐng)導(dǎo)要面帶微笑主動問好,語言規(guī)范,談吐文雅,舉止文明為用戶服務(wù)要問多不煩,事多不煩,耐心解答,有求必應(yīng)（違反者處以罰款5—10元）,保持衣冠整潔,不做怪發(fā)型。 ,鞋面干凈光亮,鞋帶系緊,不穿花襪、叉腰抱臂（違反者處以罰款5—10元）,眼睛平視,雙臂自然下垂或在體前交叉,雙臂自然下垂擺動,不左顧右盼或互相拉手,摟腰搭背,對用戶和上級領(lǐng)導(dǎo)要禮讓,不損壞公司財物,得到同意后再進入,不得隨意翻動室內(nèi)物品,先出后進,禁止在電梯內(nèi)喧嘩、問清楚、記清楚、跟清楚、復(fù)清楚、并及時向上級領(lǐng)導(dǎo)匯報,積極配合公司工作（處罰以公司考勤制度為準(zhǔn)）,更換工服后到各部門簽到,是否遲到以到崗時間為準(zhǔn),不得早退,不得無故拖延,交接班要簽名,不擅離崗位、事假必須按公司規(guī)定提前申請的事后須及時交回醫(yī)院的病假單并解釋原因,做到文明禮貌,遵守紀(jì)律遵守公司各項規(guī)章制度 抽查考核除各部門對員工每月考核外,公司每月不少于兩次對各部門工作進行抽查,抽查內(nèi)容包括部門辦公室環(huán)境衛(wèi)生、員工考核、員工儀容儀表、員工工作狀況,其作用在于幫助、指導(dǎo)、監(jiān)督各部門工作規(guī)范化,及時發(fā)現(xiàn)員工工作中的問題等。,按時打鐘卡和簽到、看報紙、吃零食等(每月2次)、整潔、便于查找、干凈,上班時間佩戴員工證,無粗言穢語 ,無隨地吐痰、亂丟垃圾現(xiàn)象,立崗姿態(tài)規(guī)范、耐心周到,無亂貼亂畫現(xiàn)象 ,人走、窗關(guān)、燈滅、鎖門—20元。(包括拾金不昧、好人好事等) 二、員工年度考核為全面客觀地評估公司在職員工的工作情況及綜合素質(zhì),公司每年兩次(年中、年底)對全體員工進行考評,具體實施辦法如下: 考評目的全面了解公司全體員工半年來的工作和學(xué)習(xí),提供人事決策及管理依據(jù),確定員工培訓(xùn)方向。通過考評,肯定員工所取得的成績,表揚先進,同時找出工作和學(xué)習(xí)中存在的不足,以期改正,達到共同提高的目的。充分調(diào)動員工的工作積極性,使員工以正確的態(tài)度和飽滿的熱情投入到工作和學(xué)習(xí)中。 考評內(nèi)容考核分兩大部分,其一為(年中、年底)工作考核。各部門根據(jù)本部員工的實際工作表現(xiàn)進行科學(xué)的考核。綜合服務(wù)知識題涵蓋服務(wù)工作的各方面,如禮貌知識、行為規(guī)范、治安消防知識、其他規(guī)章制度等。 工作考核步驟,寫出總結(jié),報告包括一年來成績及不足,并提出下一年的工作和學(xué)習(xí)思路?？偨Y(jié)報告