【導讀】·步驟1：從事實調(diào)查中發(fā)掘客戶的特殊需求；·步驟4：介紹產(chǎn)品的優(yōu)點；·商品給他的整體印象。·成長欲、成功欲。傳真機有記憶裝置，能自動傳遞到設(shè)定的多數(shù)對象；組合的隔間能隨時移動等。而銷售人員對客戶最大的貢獻，就是能夠滿。得到最大的滿足。整體形象的訴求，最能滿足個性、生活方式、地位顯赫人士的特殊需求。成長欲、成功欲是人類需求的一種，類似于馬斯洛所說的自我成長、自我實現(xiàn)的需。人際關(guān)系也是一項購買的重要理由。例如汽車變速器自動的便利性是吸引許多女性購。人購買的關(guān)鍵因素。這些企業(yè)購買電腦、打印機、復(fù)印機、傳真機等所謂OA產(chǎn)品的。他認為值得購買。服務(wù)分為售前、售中及售后服務(wù)。商店、餐館、酒吧等比比皆是；售后服務(wù)更具有滿足客戶安全及安心的需求。以上九個方面能幫助您及早探測出客戶關(guān)心的利益點，只有客

　　

【正文】 ● 使用前 ● 使用后 ● 差異 ● ● ● ● 成本效益分析 ? 建議書的成本計算要正確合理，效益包括有形的效益及無形的效益，有形的效益最好能數(shù)值化。效益必須是客戶也能認定的。 ● 結(jié)論 ? 結(jié)論是匯總提供客戶的特殊利益及效益，結(jié)論要能要求訂單。 ● 附件 ? 附件要容易查詢，每一個附件都要有標題和頁碼。 29 ? 成功導航： 建議書范例 ? （ 以下是一份偉鉅企業(yè)銷售人員陳見治給大成企業(yè)的建議書實例，供您參考。 ） ? 封面及標題 ● 謹呈 大成公司總務(wù)處 陳處長 ● 大成企業(yè)復(fù)印文件集中處理 ● 建 議 書 ? 提案人： 陳見治 ? 日 期： 99年 6月 2日 ? 內(nèi)頁問候： ? 感謝貴企業(yè)提供我們服務(wù)的機會，同時感謝貴企業(yè)業(yè)務(wù)部、財務(wù)部、總務(wù)部相關(guān)同仁的協(xié)助，讓我們能充分掌握貴企業(yè)的復(fù)印現(xiàn)狀，使我們能順利完成這份建議書。 ? 目錄 ? 主旨 ? 貴企業(yè)目前復(fù)印現(xiàn)狀及問題點 ? 改善對策建議 ? 成本分析 ? 效益分析 ? 結(jié)論 ? 附件資料 ? 型多功能超速復(fù)印機規(guī)格 ? 型多功能超速復(fù)印機及耗材報價表 ? 各部門復(fù)印需求調(diào)查 ? 各部門復(fù)印等待時間調(diào)查 ? 主旨： ? 透過復(fù)印作業(yè)的集中處理，改進復(fù)印效率。 ? 追加型多功能超速度復(fù)印機，節(jié)省員工等待時間，并降低復(fù)印耗材費用。 ? 強化復(fù)印機組合功能，對應(yīng)逐日成長的復(fù)印需求。 偉鉅公司銷售人員 30 ? 貴企業(yè)目前復(fù)印現(xiàn)狀及問題點 ? ①各單位復(fù)印用量不同，業(yè)務(wù)單位用量高，機器經(jīng)常故障。 ? 貴企業(yè)目前每日復(fù)印量約 55， 000張，業(yè)務(wù)部、財務(wù)部、總經(jīng)辦，各擁有一臺〇〇型復(fù)印機，但業(yè)務(wù)部每月印量為35， 000 張，機器無法負荷，經(jīng)常造成故障，給業(yè)務(wù)單位帶來相當大的困擾。 ? ②復(fù)印速度過慢，增加復(fù)印等待時間。 ? 目前〇〇型復(fù)印機，每分鐘連續(xù)復(fù)印 15 張，第一份副 本要 20秒，根據(jù)調(diào)查，每月平均復(fù)印時間約 90小時，復(fù)印的高峰時間平均每人每天要等 10— 15分鐘。 ? ③業(yè)務(wù)部經(jīng)常舉辦說明會，分頁、裝訂費時。 ? 銷售人員要經(jīng)常向客戶做簡報說明，副本的分頁，裝訂耗時間。 ? ④復(fù)印量高，機器維護耗時 ? 由于復(fù)印最高，目前的〇〇型復(fù)印機，平均每星期要更換三次墨粉、經(jīng)常更換紙張，管理維護麻煩。 ? 改善對策建議 ? 要解決貴企業(yè)目前復(fù)印作業(yè)的困擾，應(yīng)朝下列方向改善： ? 集中復(fù)印機使用，以達有效及平均負荷，減低機器的故障。 ? 至少使用一臺高速度的復(fù)印機，以提高復(fù)印效率，降低復(fù)印等待時間。 ? 使用具有自動分頁及裝訂功能的復(fù)印機以提高業(yè)務(wù)部門的效率。 ? 能負荷每月 55， 000張復(fù)印量的機器。 ? 建議貴企業(yè)將目前復(fù)印機集中使用，并追加本企業(yè)型功能高速復(fù)印機。 ? 建議集中使用并追加型高速復(fù)印機理由如下： ? 高速度復(fù)?。?型復(fù)印機每小時可復(fù)印 3， 000張，每分鐘能印 50張，能提高 ，可迅速滿足一份原稿多張復(fù)印的需求。 ? 集中復(fù)印，增加效率： 集中復(fù)印、集中管理，能將等待的時間自目前 10— 15 分鐘，降至 1— 5 分鐘，同時依復(fù)印需要而能設(shè)定使用不同的機型，能延長機器壽命。 ? 分頁、裝訂一次完成： 當您需要多張多份副本時，型高速復(fù)印機能一次完成，大量地節(jié)省您的時間，而能有效地降低折舊的效率。 ? 紙盤容量大，不需經(jīng)常換紙： 型多功能高速度復(fù)印機，一次可放 3， 000張復(fù)印紙，讓您不需經(jīng)常加添紙張，大量地減少了您管理上的心力。 ? 耗材費用降低： 型多功能高速度復(fù)印機的耗材費用僅為目前復(fù)印機的二分之一。 31 ? 成本分析 ● ● 材料 ● 目 前 每 月 ● 復(fù) 印 費 用 ● 追加型多功 能 ● 高 速 復(fù) 印 機 ● 折 舊 ? 4， 500元 ? 13， 000元 ● 利 息 ? 2， 500元 ? 6， 000元 ● 墨 粉 ? 22， 000元 ? 16， 000元 ● 圓 鼓 ? 11， 000元 ? 8， 000元 ● 紙 張 ? 11， 000元 ? 11， 000元 ● 合 計 ? 51， 000元 ? 54， 000元 ? ? 目前每張副本墨粉每張 ，型每張成本 ? 目前每張副本圓鼓費用 ，型每張成本 。 ● 3．集中處理后，假設(shè)型多功能高速復(fù)印機每月復(fù)印 30， 000張。 ? 貴企業(yè)若能將復(fù)印機集中使用，并依復(fù)印量需求追加一臺型多功能高速復(fù)印機，就能解決貴企業(yè)目前復(fù)印文件上的問題，能立即提升貴企業(yè)同仁的工作效率。 ? 效益分析 ● 現(xiàn) 狀 ● 追 加 型 多 功 能 高 速 復(fù)印 機 集 中 復(fù) 印 的 效 益 ● 復(fù)印機負荷量不夠，經(jīng)常造成故障。 ● 每分鐘復(fù)印 15張。 ● 每月復(fù)印時間 90小時，等待時間平均每人每天 10分 — 15分。 ● 工作同仁自行分頁、裝訂。 ● 每星期更換三次墨粉，管理麻煩。 ● 經(jīng)常添換紙張。 ● 每月復(fù)印費用 51， 000元。 ● 依復(fù)印需求選擇使用不同機型，降低故障，增加復(fù)印機的壽命。 ● 每分鐘復(fù)印 50 張，效率提升 倍。 ● 每月復(fù)印時間 25 小時，等待時間平均每人每天 1分 — 5分。 ● 機器分頁、裝訂一次完成。 ● 每月更換三次墨粉，省時省力。 ● 紙匣一次可裝 3000張。 ● 每月復(fù)印費用 54,000元。 ● 注釋 ： ? 集中復(fù)印每月僅增 3， 000元的復(fù)印費用，而能達到全面提升全企業(yè)工作同仁的作業(yè)效率 ? 結(jié)論： 32 ? 貴企業(yè)業(yè)務(wù)量逐年迅速成長，復(fù)印需求也大幅成長，為提升復(fù)印效率，引進型多功能高速度復(fù)印機，集中復(fù)印作業(yè)，是最好的決定，它能讓您立刻實現(xiàn)： ● 每分鐘 50張的復(fù)印速度； ● 分頁裝訂一次完成； ● 從此不需把時間浪費在等待復(fù)印上； ● 大量簡化復(fù)印機的管理工作。 ? 雖然您目前每月需多支付 3， 000元的復(fù)印成本，但由于型多功能高速度復(fù)印機的耗材費用相對低廉，您的復(fù)印量愈增加，將愈能節(jié)省您的復(fù)印費用，謹請貴企業(yè)考慮最適合貴企業(yè) 業(yè)務(wù)需求的“復(fù)印機文件集中處理建議案”。 ? 雖然不是所有的產(chǎn)品都需要使用到建議書，但若您銷售的產(chǎn)品是附加價值較高、可改善客戶的效率或能解決客戶的問題，此時，建議書是不可缺少的銷售利器。 ? 建議書是利用文字的組合進行銷售，建議書的邏輯架構(gòu)及表達陳列的方式，能顯現(xiàn)出您是否夠?qū)I(yè)，學習建議書的撰寫技巧是讓閱讀建議書的客戶感受到您專業(yè)，而更能認同您的建議。 ? 記住撰寫建議書時，隨時提醒自己： ● 潛在客戶為什么要接受我的建議書？ ● 還有哪些點能幫助客戶做迅速、正確的決定？ 33 ● 客戶異議的處理 ● 內(nèi)容及進行項目 ● 內(nèi)容 ● 異議是 您在銷售過程中的任何一個舉動，客戶對您不贊同，提出質(zhì)疑或拒絕。 ● 三種類型的異議 ? 真實的異議 ? 假的異議 ? 隱藏的異議 ● 原因在客戶的異議 ? 拒絕改變 ? 情緒處于低潮 ? 沒有購買意愿 ? 無法滿足客戶的需求 ? 預(yù)算不足 ? 藉口、推托 ● 原因在銷售人員的異議 ? 無法贏得客戶的好感 ? 做了夸大不實的陳述 ? 使用過多的專門術(shù)語 ? 事實調(diào)查不正確 ? 不當?shù)臏贤? ? 展示失敗 ? 姿態(tài)過高，處處讓客戶詞窮 ● 異議處理的技巧 ? 忽視法 ? 補償法 ? 太極法 ? 詢問法 ? “是的……如果”法 ? 直接反駁法 ● 進行項目 ● 完成練習十七：客戶 異議匯總。 15分鐘 ● 完成練習十八：客戶異議處理話語范例。 30分鐘 ? 從接近客戶、調(diào)查、產(chǎn)品介紹、示范操作、提出建議書到簽約的每一個銷售步驟，客戶都有可能提出異議；愈是懂得異議處理的技巧，您愈能冷靜、坦然地化解客戶的異議，每化解一個異議，就摒除您與客戶一個障礙，您就愈接近客戶一步。請牢記 —— 銷售是從客戶的拒絕開始。 34 ● 客戶異議的含意 ● 什么是客戶異議 ? 客戶異議 是您在銷售過程中的任何一個舉動，客戶對您的不贊同、提出質(zhì)疑或拒絕。 ? 例如，您要去拜訪客戶，客戶 說沒時間；您詢問客戶需求時，客戶隱藏了真正的動機；您向他解說產(chǎn)品時，他帶著不以為然的表情……等，這些都稱為異議。 ? 多數(shù)新加入銷售行列的銷售人員們，對異議都抱著負面的看法，對太多的異議感到挫折與恐懼，但是對一位有經(jīng)驗的銷售人員而言，他卻能從另外一個角度來體會異議，揭露出另一層含意。 ● 從客戶提出的異議，讓您能判斷客戶是否有需要。 ● 從客戶提出的異議，讓您能了解客戶對您的建議書接受的程度，而能迅速修正您的銷售戰(zhàn)術(shù)。 ● 從客戶提出的異議，讓您能獲得更多的訊息。 ? “異議”的這層意義，是“銷售是從客戶的拒絕開始”的最好印證 。 ● 異議的種類 ? 有三類不同的異議，您必須要辨別。 ? 真實的異議 ? 客戶表達目前沒有需要或?qū)δ漠a(chǎn)品不滿意或?qū)δ漠a(chǎn)品抱有偏見，例如：從朋友處聽到您的產(chǎn)品容易出故障。 ? 面對真實的異議，您必須視狀況采取立刻處理或延后處理的策略。 ● 成功導航：客戶異議的處理 ● 立刻處理狀況： ? 面對以下狀況，您最好立刻處理客戶異議： ● 當客戶提出的異議是屬于他關(guān)心的重要事項時； ● 您必須處理后才能繼續(xù)進行銷售的說明時； ● 當您處理異議后，能立刻要求訂單時。 ● 延后處理的狀況： ? 面對以下狀況，您最好延后處理客戶異議： ● 對您權(quán)限外或您確實不確定的 事情，您要承認您無法立刻回答，但您保證您會迅速找到答案告訴他； ● 當客戶在還沒有完全了解產(chǎn)品的特性及利益前，提出價格問題時，您最好將這個異議延后處理； ● 當客戶提出的一些異議，在后面能夠更清楚證明時。 ? 假的異議： ? 假的異議分為二種： ● 指客戶用藉口、敷衍的方式應(yīng)付銷售人員，目的是不想誠意地和銷售人員會談，不想真心介入銷售的活動。 ● 客戶提出很多異議，但這些異議并不是他們真正在意的地方，如“這件衣服是去年流行的款式，已過了時”、“這車子的外觀不夠流線型”……等，雖然聽起來是一項異議，但不是客戶真正的異議。 35 ? 隱藏的異 議： ? 隱藏的異議指客戶并不把真正的異議提出，而是提出各種真的異議或假的異議；目的是要藉此假像達成隱藏異議解決的有利環(huán)境，例如客戶希望降價，但卻提出其它如品質(zhì)、外觀、顏色等異議，以降低產(chǎn)品的價值，而達成降價的目的。 ? 您有正確的態(tài)度，才能用正確的方法把事情做好；面對客戶提出的異議，期望您能秉持下列的態(tài)度。 ● 異議是宣泄客戶內(nèi)心想法的最好指標。 ● 異議經(jīng)由處理能縮短訂單的距離，經(jīng)由爭論會擴大訂單的距離。 ● 沒有異議的客戶才是最難處理的客戶。 ● 異議表示您給他的利益目前仍然不能滿足他的需求。 ● 注意聆聽客戶說的話，區(qū)分真的異 議、假的異議及隱藏的異議。 ● 不可用夸大不實的話來處理異議，當您不知道客戶問題的答案時，坦誠地告訴客戶您不知道；告訴他，您會盡快找出答案，并確實做到。 ● 將異議視為客戶希望獲得更多的訊息。 ● 異議表示客戶仍有求于您。 ● 異議產(chǎn)生的原因 ? 異議有的是因客戶而產(chǎn)生，有的是因銷售人員而產(chǎn)生。 ● 原因在客戶 ? 拒絕改變： ? 大多數(shù)的人對改變都會產(chǎn)生抵抗，銷售人員的工作，具有帶給客戶改變的含意。例如從目前使用的 A品牌轉(zhuǎn)成 B品牌，從目前可用的所得中，拿出一部份購買未來的保障等，都是要讓您的客戶改變目前的狀況。 ? 情緒處于低潮： ? 當客戶情 緒正處于低潮時，沒有心情進行商談，容易提出異議。 ? 沒有意愿： ? 客戶的意愿沒有被激發(fā)出來，沒有能引起他的注意及興趣。 ? 無法滿足客戶的需要： ? 客戶的需要不能充分被滿足，因而無法認同您提供的商品。 ? 預(yù)算不足： ? 客戶預(yù)算不足會產(chǎn)生價格上的異議。 ? 藉口、推托： ? 客戶不想花時間會談。 ? 客戶抱有隱藏式的異議： ? 客戶抱有隱藏異議時，會提出各式各樣的異議。 ● 原因在銷售人員本人 ? 銷售人員無法贏得客戶的好感： ? 銷售人員的舉止態(tài)度讓客戶產(chǎn)生反感。 ? 做了