【導(dǎo)讀】為加強(qiáng)本公司營(yíng)業(yè)管理，達(dá)成營(yíng)業(yè)目標(biāo)，提升經(jīng)營(yíng)績(jī)效，將營(yíng)業(yè)人員之業(yè)務(wù)活動(dòng)予以制度化，凡本公司營(yíng)業(yè)人員之管理，除另有規(guī)定外，均依照本辦法所規(guī)范的體制管理之。⑴、銷(xiāo)售部負(fù)責(zé)本辦法的制定、修改、廢止、起草工作。營(yíng)業(yè)人員應(yīng)依照本公司《員工出勤管理辦法》之規(guī)定，辦理各項(xiàng)出勤考核。應(yīng)按規(guī)定打上班卡。負(fù)責(zé)推動(dòng)完成所轄營(yíng)業(yè)區(qū)域之業(yè)務(wù)目標(biāo)。③消費(fèi)者使用量及市場(chǎng)之需求。⑥新產(chǎn)品之調(diào)查。交接報(bào)告書(shū)之附件，如財(cái)產(chǎn)應(yīng)由移交人、交接人、監(jiān)交人共同簽字。⑴營(yíng)業(yè)人員應(yīng)依照作業(yè)計(jì)劃執(zhí)行營(yíng)業(yè)工作，并將每日工作之內(nèi)容，填制于〈營(yíng)業(yè)工作日?qǐng)?bào)表〉。⑵《營(yíng)業(yè)工作日?qǐng)?bào)表》應(yīng)于次日外出工作前，呈主管核閱。⑴營(yíng)業(yè)人員銷(xiāo)貨售價(jià)一律以本公司規(guī)定的售價(jià)為準(zhǔn)，不得任意變更售價(jià)。⑶、貨品售出一律不得退貨，更不準(zhǔn)以退貨抵繳貨款；但滯銷(xiāo)或變質(zhì)貨品依照相關(guān)規(guī)定辦理?yè)Q貨。⑵、營(yíng)業(yè)人員應(yīng)于規(guī)定收款日期，向客戶收取貨款。須負(fù)賠償之責(zé)任。

　　

【正文】 理。， 受理原則 （１） 營(yíng)業(yè)單位于接到客戶抱怨時(shí)，應(yīng)先查證其內(nèi)容，若因客戶誤解或其責(zé)任不在本公司者，須向其詳細(xì)解說(shuō)無(wú)法受理之原因。 （２） 營(yíng)業(yè)單位于受理客戶抱怨后，應(yīng)負(fù)責(zé)下列事項(xiàng)： （ A） 客戶抱怨案件內(nèi)容調(diào)查整理與處理協(xié)調(diào)。 （ B） 對(duì)客戶抱怨處理原則之?dāng)M訂與研議。 （ C） 對(duì)抱怨客戶之聯(lián)系與答復(fù)。 （ D） 其他處理工作。 處理原則 營(yíng)業(yè)單位 X X 有限公司 營(yíng)銷(xiāo)人員管理制度 編 碼 DD01 第 25 頁(yè) 制定部門(mén) 銷(xiāo)售部 制定日期 2020 年 4 月 9 日 版 本 1．０ 營(yíng)業(yè)單位對(duì)于 已受理之客戶抱怨，除須填具《客戶抱怨聯(lián)絡(luò)單》外，并應(yīng)依其狀況予以處理： （１） 如系品質(zhì)、規(guī)格、數(shù)量與產(chǎn)品之標(biāo)準(zhǔn)有差異者，應(yīng)將《客戶抱怨聯(lián)絡(luò)單》轉(zhuǎn)送品管單位，并在“對(duì)策單位”欄內(nèi)填注對(duì)策單位。 （２） 入獄產(chǎn)品品質(zhì)、規(guī)格、數(shù)量完全無(wú)關(guān)，純?yōu)楹贤畣?wèn)題，則應(yīng)于《客戶抱怨聯(lián)絡(luò)單》上簽注處理意見(jiàn)后，呈報(bào)主管核定，并在“對(duì)策單位”欄內(nèi)填注對(duì)策單位。 品管單位 （１） 品管單位于接獲營(yíng)業(yè)單位所轉(zhuǎn)來(lái)之《客戶抱怨聯(lián)絡(luò)單》后，對(duì)抱怨產(chǎn)品進(jìn)行質(zhì)量檢驗(yàn)，確認(rèn)分析屬于工廠哪個(gè)單位之權(quán)責(zé)，并將《客戶抱怨聯(lián)絡(luò)單》轉(zhuǎn)送到對(duì)策單位作詳細(xì)調(diào)查。 （２） 探討 抱怨客戶之要求并擬適當(dāng)之解決方式。 （３） 將解決對(duì)策填報(bào)于《客戶抱怨聯(lián)絡(luò)單》內(nèi)，轉(zhuǎn)回原提報(bào)之營(yíng)業(yè)單位。 （４） 品管單位應(yīng)對(duì)每一客戶抱怨個(gè)案之調(diào)查進(jìn)度，狀況加以掌握與促進(jìn)。 （５） 定期制作客戶品質(zhì)抱怨案件之統(tǒng)計(jì)報(bào)告。 . 其他對(duì)策單位 （１） 對(duì)策單位于接獲營(yíng)業(yè)單位所轉(zhuǎn)來(lái)之《客戶抱怨聯(lián)絡(luò)單》后，須詳細(xì)調(diào)查分析客戶抱怨所發(fā)生之原因及抱怨內(nèi)容與事實(shí)是否相符。 （２） 探究抱怨客戶之要求并研擬適當(dāng)之解決方式。 （３） 將解決對(duì)策填報(bào)于《客戶抱怨聯(lián)絡(luò)單》內(nèi)，轉(zhuǎn)回原提報(bào)之營(yíng)業(yè)單位。 （４） 對(duì)策單位應(yīng)對(duì)每一客戶抱怨個(gè)案之調(diào)查進(jìn)度、狀況加以掌握與監(jiān)促。 （５） 定期制 住客戶抱怨案件（產(chǎn)品品質(zhì)之外）之統(tǒng)計(jì)報(bào)告。 . 總經(jīng)理室 （１） 總經(jīng)理室應(yīng)定期召開(kāi)“客戶抱怨檢討會(huì)議”，并責(zé)成相關(guān)單位于期限內(nèi)針對(duì)會(huì)議決議提出改善措施，且監(jiān)督執(zhí)行績(jī)效。 （２） 品管單位應(yīng)在召開(kāi)“客戶抱怨檢討會(huì)議”前，對(duì)有關(guān)產(chǎn)品品質(zhì)之內(nèi)的客戶品質(zhì)抱怨案件加以統(tǒng)計(jì)、討論并作成結(jié)論報(bào)告。 （３） 其他對(duì)策單位應(yīng)在召開(kāi)“客戶抱怨檢討會(huì)議”前，對(duì)產(chǎn)品品質(zhì)之外的客戶抱怨案件加以統(tǒng)計(jì)、討論并作成結(jié)論報(bào)告。 （４） 其他對(duì)策單位應(yīng)在召開(kāi)“客戶抱怨檢討會(huì)議”前，對(duì)產(chǎn)品品質(zhì)之外的客戶抱怨案件加以統(tǒng)計(jì)、討論并作成結(jié)論報(bào)告。 客戶抱怨事件責(zé) 任單位人員處罰 X X 有限公司 營(yíng)銷(xiāo)人員管理制度 編 碼 DD01 第 26 頁(yè) 制定部門(mén) 銷(xiāo)售部 制定日期 2020 年 4 月 9 日 版 本 1．０ （１） 總經(jīng)理室應(yīng)審視上月份結(jié)案的嚴(yán)重抱怨事件，凡經(jīng)批示須行政處分者，經(jīng)整理后送人事部提報(bào)公布。 （２） 制造部門(mén)、業(yè)務(wù)部、品管部等其他部門(mén)的責(zé)任，歸屬單位或個(gè)人，由總經(jīng)理室依抱怨事件發(fā)生原因、對(duì)公司影響程度決定責(zé)任歸屬單位，并開(kāi)立《獎(jiǎng)罰通知單》呈總經(jīng)理核準(zhǔn)后，送罰扣部門(mén)罰扣獎(jiǎng)金。 注意事項(xiàng) （１） 營(yíng)業(yè)單位于接獲對(duì)策單位回復(fù)之《客戶抱怨聯(lián)絡(luò)單》后，應(yīng)依據(jù)對(duì)策內(nèi)容擬議處理方案及答復(fù)方式，并呈部門(mén)主管核示。 （２） 營(yíng)業(yè)單位對(duì)所回復(fù)之對(duì)策方案不滿意或無(wú)法接受時(shí)，可要求對(duì)策單位重?cái)M對(duì)策，如有爭(zhēng)議，可由總經(jīng)理室協(xié)調(diào)之，但 必須注意答復(fù)時(shí)效。 （３） 營(yíng)業(yè)單位于客戶抱怨處理方案決定后，應(yīng)以書(shū)面告知抱怨客戶（所有對(duì)策答復(fù)均應(yīng)在七日內(nèi)為之）。 （４） 營(yíng)業(yè)單位或?qū)Σ邌挝凰鶝Q定之客戶抱怨處理方案，如有關(guān)于退貨、換貨、減價(jià)、免費(fèi)維修等，均應(yīng)依照“內(nèi)削業(yè)務(wù)處理辦法”的規(guī)定辦理。 （５） 營(yíng)業(yè)單位不得超越核決權(quán)限就抱怨處理與客戶達(dá)成任何處理的答復(fù)協(xié)議 承諾。 （６） 客戶抱怨事件涉及其他公司、原料供應(yīng)商等責(zé)任時(shí)，由總經(jīng)理會(huì)同有關(guān)單位共同處理。 附件 [附件 ]DE021〈客戶抱怨聯(lián)絡(luò)單〉 X X 有限公司 營(yíng)銷(xiāo)人員管理制度 編 碼 DD01 第 27 頁(yè) 制定部門(mén) 銷(xiāo)售部 制定日期 2020 年 4 月 9 日 版 本 1．０ 第 9 章、客戶保養(yǎng)辦法 制定目的 為加強(qiáng)客戶保 養(yǎng)，服務(wù)客戶，保障銷(xiāo)售市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，特制定本辦法。 適用范圍 對(duì)于本公司有交易之客戶的保養(yǎng)工作，均依本部分處理。 權(quán)責(zé)單位 ⑴、業(yè)務(wù)部負(fù)責(zé)本辦法的制定、修改、廢止之起草工作。 ⑵、總經(jīng)理負(fù)責(zé)本辦法的制定、修改、廢止之核準(zhǔn)。 客戶保養(yǎng)方式 對(duì)本公司之客戶（經(jīng)銷(xiāo)商）保養(yǎng)方式，一般有以下幾種： （１） 電話保養(yǎng)。 （２） 書(shū)面致意。 （３） 登門(mén)拜訪。 （４） 聯(lián)誼活動(dòng)。 （５） 其他。 電話保養(yǎng) （ 1）業(yè)務(wù)部業(yè)務(wù)人員應(yīng)與相應(yīng)之客戶保持適當(dāng)?shù)穆?lián)絡(luò)，不定期采用電話問(wèn)候的方式與客戶經(jīng)辦人員或主管溝通。 （ 2） 電話中應(yīng)保持對(duì)客戶之禮貌，主動(dòng)問(wèn)候客戶及相關(guān)人員，表達(dá)謝意。 （ 3）業(yè)務(wù)人員應(yīng)于電話會(huì)談之適當(dāng)時(shí)機(jī)，征詢客戶對(duì)本公司產(chǎn)品及服務(wù)的滿意度和建議。 （ 4）業(yè)務(wù)人員應(yīng)了解客戶之需求，并承諾服務(wù)之保障，委婉向客戶解釋誤會(huì)，適時(shí)征詢客戶后續(xù)訂 單之意愿。 書(shū)面致意 X X 有限公司 營(yíng)銷(xiāo)人員管理制度 編 碼 DD01 第 28 頁(yè) 制定部門(mén) 銷(xiāo)售部 制定日期 2020 年 4 月 9 日 版 本 1．０ （１） 業(yè)務(wù)部業(yè)務(wù)人員可以個(gè)人或公司之名義向客戶作書(shū)面之致意問(wèn)候，取得客戶好感。 （２） 書(shū)面致意，一般有下列方式： （ A） 逢年過(guò)節(jié)郵寄賀卡，發(fā)送禮儀電報(bào)、電子郵件。 （ B） 傳遞對(duì)帳單、發(fā)票時(shí)，附上感謝信函、問(wèn)候信函。 （ C） 接獲客戶貨款時(shí)，以感謝信函、傳真、電子郵件回復(fù)。 （ D） 客戶單 位開(kāi)張、周年慶或其他節(jié)日時(shí)，遞呈賀件及禮品。 客戶拜訪 業(yè)務(wù)員對(duì)本地區(qū)客戶每月至少應(yīng)登門(mén)拜訪一次，外省市之客戶應(yīng)集中于每季或每半年拜訪一次。 登門(mén)拜訪之目的 客戶拜訪之目的通常有下列幾項(xiàng)： （１） 感情溝通。 （２） 產(chǎn)品售后服務(wù)。 （３） 了解客戶意見(jiàn)與建議。 （４） 爭(zhēng)取后續(xù)訂單或意向。 （５） 其他有利雙方合作之溝通。 拜訪注意事項(xiàng) 登門(mén)拜訪客戶應(yīng)注意事項(xiàng)： （１） 拜訪客戶前應(yīng)制定訪問(wèn)計(jì)劃表，詳細(xì)填寫(xiě)拜訪客戶的名單、時(shí)間、順序、目的和聯(lián)絡(luò)人等事項(xiàng)。 （２） 拜訪客戶前應(yīng)先用電話、傳真或其他方式聯(lián)絡(luò)好當(dāng)事人。 （３） 應(yīng)根據(jù)客戶的重 要程度決定拜訪之頻度、時(shí)間。 （４） 拜訪客戶之業(yè)務(wù)人員應(yīng)注意儀表儀容、言行舉止，維護(hù)本公司良好的形象。 （５） 與客戶交談應(yīng)有禮有節(jié)、落落大方、不卑不亢，并作適當(dāng)、必要之記錄。 （６） 對(duì)客戶應(yīng)表示感謝、關(guān)心之情，并對(duì)其反饋的問(wèn)題、 建議認(rèn)真傾聽(tīng)，及時(shí)回應(yīng)，得體作答，委婉解釋。 . 聯(lián)誼活動(dòng) （１） 業(yè)務(wù)部根據(jù)需要，可以舉辦各種與客戶之聯(lián)誼活動(dòng)，以增進(jìn)合作感情，爭(zhēng)取老客戶長(zhǎng)期合作意向。 X X 有限公司 營(yíng)銷(xiāo)人員管理制度 編 碼 DD01 第 29 頁(yè) 制定部門(mén) 銷(xiāo)售部 制定日期 2020 年 4 月 9 日 版 本 1．０ （２） 聯(lián)誼活動(dòng)一般應(yīng)針對(duì)個(gè)別客戶進(jìn)行，以確保交流的方便，達(dá)到活動(dòng)之目的。 （３） 必要時(shí)，每年可舉辦一至二次有多家客戶參與之聯(lián)誼活動(dòng)，以推廣公司產(chǎn)品，增進(jìn)客 戶間的交流，提升公司形象。 （４） 聯(lián)誼活動(dòng)應(yīng)提前規(guī)劃，并經(jīng)權(quán)責(zé)主管核準(zhǔn)。 . 其他事項(xiàng) （１） 客戶保養(yǎng)所需之經(jīng)費(fèi)由業(yè)務(wù)部納入年度預(yù)算，并依預(yù)算執(zhí)行。 （２） 確因業(yè)務(wù)需要，經(jīng)費(fèi)開(kāi)支預(yù)計(jì)超過(guò)預(yù)算時(shí)，應(yīng)將保養(yǎng)計(jì)劃、經(jīng)費(fèi)明細(xì)先呈總經(jīng)理核準(zhǔn)后方可執(zhí)行。 （３） 客戶保養(yǎng)中接貨之客戶建議、抱怨由業(yè)務(wù)部匯總，轉(zhuǎn)權(quán)責(zé)單位處理，并由業(yè)務(wù)部負(fù)責(zé)追蹤。 （４） 客戶之建議、抱怨應(yīng)及時(shí)予以必要的回復(fù)，并盡力消除由此造成的客戶不滿，以確保營(yíng)業(yè)目標(biāo)之達(dá)成。 客戶提案意見(jiàn)處理辦法 制定目的 為改進(jìn)產(chǎn)品品質(zhì)與服務(wù)，聽(tīng)取客戶意見(jiàn)，采納合理建議， 特制定本辦法。 適用范圍 本公司產(chǎn)品客戶（包括中間商與消費(fèi)者）對(duì)本公司提出的建設(shè)性意見(jiàn)，其處理悉依本辦法執(zhí)行。 權(quán)責(zé)單位 （１） 業(yè)務(wù)部負(fù)責(zé)本辦法制定、修改、廢止之起草工作。 （２） 總經(jīng)理負(fù)責(zé)本辦法制定、修改、廢止之核準(zhǔn)。 2. 客戶提案意見(jiàn)處理規(guī)定 X X 有限公司 營(yíng)銷(xiāo)人員管理制度 編 碼 DD01 第 30 頁(yè) 制定部門(mén) 銷(xiāo)售部 制定日期 2020 年 4 月 9 日 版 本 1．０