【文章內(nèi)容簡介】 觀察及提問 聚焦小組 顧客觀察 收集對顧客態(tài)度的證據(jù) (例 , 被動(dòng)的觀察 ) 與顧客間的消極參與 與顧客間的積極參與 與顧客環(huán)境有距離的 與顧客環(huán)境有密切聯(lián)系的 4. 顧客 及 CTQ 項(xiàng)目定義 37 北京揚(yáng)智嘉信管理技術(shù)有限公司版權(quán)所有 ? 顧客 CTQ的例 對顧客滿足度產(chǎn)生影響的所有的 對于品質(zhì)來說是很重要的。 ? 及時(shí)納期 ? 定單 修訂及完成 ? 核心金字塔的范圍 (層次 ) ? 設(shè)置時(shí)缺陷 % ? 潛在的缺陷 ? 軟件及問題 ? 接近數(shù)據(jù)速度 ? 設(shè)置要求事項(xiàng)理解的容易性 ? 大小與重量 4. 顧客 及 CTQ 項(xiàng)目定義 38 北京揚(yáng)智嘉信管理技術(shù)有限公司版權(quán)所有 顧客 顧客線 營業(yè)員 資源計(jì)劃 資源運(yùn)營 ? System確認(rèn)正確的每日出庫 ? 容易且迅速通報(bào)給顧客出貨情報(bào) ? 不想管理手作業(yè)帳本 ? 減少找人帶來的不必要的時(shí)間 ? Location 別正確確認(rèn)在庫現(xiàn)況 Voice of Customer ? CTQ – 產(chǎn)品出庫 1日內(nèi) System 處理 – Stock transfer 1日內(nèi) system 處理 顧客及 CTQ案例 項(xiàng)目定義 39 北京揚(yáng)智嘉信管理技術(shù)有限公司版權(quán)所有 顧客的定義 1次 : 各事業(yè)部設(shè)備保全部門 2次 : 制造部門，事業(yè)部經(jīng)營者 □ 技能復(fù)雜 . □ 不能進(jìn)行多樣的分析 . □ 輸入誤差多另外需要手作業(yè)分類及 分析作業(yè) . VOC CCR CTQ □ 進(jìn)行多樣分析補(bǔ)充，強(qiáng)化 □ 使用方便 . □ 不能發(fā)生輸入錯(cuò)誤 ■ 系統(tǒng)使用者方便性提高 ■ 提供多樣的分析技能 ezPM 顧客及 CTQ案例 項(xiàng)目定義 40 北京揚(yáng)智嘉信管理技術(shù)有限公司版權(quán)所有 顧客及 CTQ案例 項(xiàng)目 外部顧客 內(nèi)部顧客 誰是顧客 經(jīng)營部、服務(wù)商、用戶 制造中心質(zhì)量管理部 VOC 及時(shí)解決用戶問題 質(zhì)量信息反饋及時(shí) ,降低質(zhì)量缺陷成本 CTQ 質(zhì)量反饋時(shí)間 生產(chǎn)計(jì)劃部 /銷售公司 /公司領(lǐng)導(dǎo) 計(jì)劃達(dá)成要求 準(zhǔn)時(shí)交貨要求 成本最低要求 內(nèi)部顧客 市場消費(fèi)者 /銷售終端 準(zhǔn)時(shí)交貨要求 價(jià)格適宜要求 品質(zhì)穩(wěn)定要求 外部顧客 CTQ： HID產(chǎn)品試產(chǎn) 項(xiàng)目定義 41 北京揚(yáng)智嘉信管理技術(shù)有限公司版權(quán)所有 ? 什么是 缺陷 (Defect) ? (可操作性定義 ) 為什么煩惱 ? 在什么情況里、用什么工具、誰、用什么方法檢出判斷基準(zhǔn)是什么 ? 什么類型產(chǎn)生的 defect, 有什么特性 ? (發(fā)生頻度 , 檢出容易性 , 致命度等 ) ? Y 是什么 ? 5. Y 及缺陷定義 滿足 Project的能夠測量 CTQs的具體指標(biāo) (輸出變數(shù) , 從屬關(guān)系 ) 要具體 要能測量 與顧客或其他關(guān)聯(lián)人有用 項(xiàng)目定義 42 北京揚(yáng)智嘉信管理技術(shù)有限公司版權(quán)所有 ? 可操作性定義 (Operational Definition) ? 定義階段里 : 定義想要評價(jià)的內(nèi)容 為了在測量階段里排除模糊性 所有人的理解都不會有差異 提供特性測量的明確方法 項(xiàng)目定義 43 北京揚(yáng)智嘉信管理技術(shù)有限公司版權(quán)所有 ? 可操作性定義 (Operation Definition) 實(shí)習(xí) ? 你的小組在電子表格內(nèi)的記錄 . ? 打開動(dòng)物形狀的餅干盒，取出幾個(gè)餅干。利用這餅干， 做運(yùn)營上的定義 . (不可以吃掉或弄碎） ? 在使用 “ 無缺點(diǎn) ” 餅干的運(yùn)營上的定義 ? 利用此定義 .數(shù)你的箱里的 “ 無缺點(diǎn)餅干 ” 的數(shù)量。在另外一張紙上記錄 ? 把餅干和聯(lián)絡(luò)網(wǎng)就這樣放在桌面上 . ? “ 往下一個(gè)桌子 ” 移動(dòng) . ? 把在下一個(gè)桌子的箱內(nèi)的“無缺陷”餅干，利用他們的運(yùn)營上的定義， 把握并數(shù)數(shù)。記錄你的答案 .記錄他們的小組的數(shù)據(jù) ?準(zhǔn)備 討論 項(xiàng)目定義 44 北京揚(yáng)智嘉信管理技術(shù)有限公司版權(quán)所有 ?沒有缺陷的餅干是不會動(dòng)物模樣有缺陷 . 動(dòng)物模樣不能有缺陷也不能有餅干粒 . 動(dòng)物的模樣外也考慮用餅干一部分制造的背景 . 背景不能有小孔 . ?動(dòng)物的模樣在 1MM處也能清楚看到其模樣 . ?沒有缺陷的動(dòng)物餅干與樣本照片對比顏色不能深也不能淺 . 在課題里可操作的定義 ? 可操作性定義 (Operation Definition) 實(shí)習(xí) 項(xiàng)目定義 45 北京揚(yáng)智嘉信管理技術(shù)有限公司版權(quán)所有 Y = 延遲率 (%) ? 延遲率 : 現(xiàn)在保留的總債券當(dāng)中延遲債券占的比率 延遲債券金額 / 總賣出債券金額 100 ? 債券保留天數(shù) : (賣出債券 (正常 + 延遲 )/當(dāng)月賣出額 ) 月別天數(shù) ? 長期延遲債券 : 延遲天數(shù)超過 61天以上的債券 ? Data 來源 : SAP System里登錄的內(nèi)容每月末為基準(zhǔn) Down. ? Y = 出庫 (G/I) 1日內(nèi)未處理率 ? Defect : Document create date Posting G/I date ＞ 1 ? 潛在 X變數(shù) – X1 : Stock transfer 遲延 – X2 : B/L 入庫延遲 Y 及 Defect 定義案例 事例 1 事例 2 項(xiàng)目定義 46 北京揚(yáng)智嘉信管理技術(shù)有限公司版權(quán)所有 缺陷定義 Y： 新產(chǎn)品開發(fā)周期，指從項(xiàng)目立項(xiàng)開始，到試產(chǎn)驗(yàn)證完成，所用的總天數(shù)。 Y=Y1+Y2+Y3+Y4+Y5 Y1方案規(guī)劃及評審周期：從項(xiàng)目調(diào)研開始，到評審?fù)ㄟ^，輸出項(xiàng)目需求書，所用的天數(shù) Y2設(shè)計(jì)及評審周期：從接到項(xiàng)目需求書，到原型機(jī)設(shè)計(jì)評審?fù)ㄟ^，所用的天數(shù) Y3開發(fā)及評審周期：從接到原型機(jī)設(shè)計(jì)方案，開始開發(fā)，到開發(fā)樣機(jī)評審?fù)ㄟ^，所用的天數(shù) Y4工程化及評審：從工程樣機(jī)備料，進(jìn)行工程驗(yàn)證，到工程樣機(jī)評審?fù)ㄟ^，所用的天數(shù) Y5小批量試產(chǎn)及評審：從試產(chǎn)樣機(jī)備料，進(jìn)行小批量試產(chǎn)，到試產(chǎn)完成并通過評審，所用的天數(shù) 數(shù)據(jù)來源：各項(xiàng)目的項(xiàng)目計(jì)劃書及實(shí)際進(jìn)度統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù) 序號 名 稱 現(xiàn) 象 等 級 1 方案規(guī)劃及評審周期長 方案不能按計(jì)劃時(shí)間確定，超過 10天 重 2 設(shè)計(jì)及評審周期長 原型機(jī)設(shè)計(jì)不能按計(jì)劃時(shí)間通過評審，超過 50天 重 3 開發(fā)、驗(yàn)證及評審周期長 設(shè)計(jì)樣機(jī)不能按計(jì)劃時(shí)間通過驗(yàn)證及評審，超過 55天 重 4 工程化及評審周期 工程樣機(jī)不能按原計(jì)劃時(shí)間通過驗(yàn)證及評審，超過 10天 中 5 小批量試產(chǎn)及評審周期 試產(chǎn)不能按照計(jì)劃時(shí)間完成，超過 10天 中 Y 及 Defect 定義案例 項(xiàng)目定義 47 北京揚(yáng)智嘉信管理技術(shù)有限公司版權(quán)所有 非制造領(lǐng)域 ? 交貨的及時(shí)性 ? 預(yù)定的正確和完善性 ? 發(fā)票的正確性和明確性 ? 對顧客的應(yīng)答時(shí)間 ? 對顧客電話商談的敏捷程度 ? 對顧客不滿的措施恰當(dāng)性 Y 選定 例 制造領(lǐng)域 部件缺損程度 組裝線故障時(shí)間 脫焊的 DPU 加工部件的 L/T 產(chǎn)品試驗(yàn)時(shí)間 組裝線 RTYa 項(xiàng)目定義 48 北京揚(yáng)智嘉信管理技術(shù)有限公司版權(quán)所有 ?項(xiàng)目目的 ? 對團(tuán)隊(duì)正在努力追求的改進(jìn)進(jìn)行定義？ ? 用動(dòng)詞開始 (減少、消除、控制、增加 ). ? 從寬泛定義開始 –最后應(yīng)該包括可測量的目標(biāo)和完成日期。 ? 務(wù)必不要埋怨，匆忙追究原因和下結(jié)論 ! 項(xiàng)目定義 49 北京揚(yáng)智嘉信管理技術(shù)有限公司版權(quán)所有 ? 基線能反映工程能力 . ? 不要包括因特別原因的異常時(shí)段 . ? 在項(xiàng)目問題陳述上已經(jīng)提到 . ? Measure階段里再次驗(yàn)證現(xiàn)水準(zhǔn) . ? 必須有基線 (Base)正確才能定出目標(biāo)及計(jì)算財(cái)務(wù)成果 . 項(xiàng)目定義 50 北京揚(yáng)智嘉信管理技術(shù)有限公司版權(quán)所有 ? 設(shè)定目標(biāo) ※ Goal要 ‘Attainable’ 我們的資源 (resource)可能嗎 轉(zhuǎn)換做事方法也可能嗎 (stretch) ? 目標(biāo)要求是 ‘極限 ’ 目標(biāo) 例 : – 特定 PROCESS階段上 , 發(fā)生頻率最多的缺陷減少 50% . – Cp未滿 的工程缺陷減少 90% . – 把 Capa 按現(xiàn)水準(zhǔn)和現(xiàn)基準(zhǔn)的差距增加 50%. – 把 RTY基線和最高性能間的差距增加到 75%. 項(xiàng)目定義 51 北京揚(yáng)智嘉信管理技術(shù)有限公司版權(quán)所有 ? 目標(biāo)陳述 目標(biāo)陳述要 SMART... ? Specific – 詳細(xì)、確定 ? Measurable – 可以測量 ? Attainable – 有可能性 ? Relevant – 與戰(zhàn)略有關(guān)聯(lián) ? Time Bound – 時(shí)間限定內(nèi)完成 項(xiàng)目定義 52 北京揚(yáng)智嘉信管理技術(shù)有限公司版權(quán)所有 焊接漏焊率18000PPM En