【文章內(nèi)容簡介】 餐，都愿意到她服務(wù)的區(qū)域就餐。 ? 一天中午，一位“回頭客”帶來了爺爺奶奶、父親、母親、太太、兒子到她服務(wù)的區(qū) 域就餐。她在為這個四世同堂的宴席服務(wù)時，特別留心觀察兩位 70多歲的老人和一位 5歲小孩的“兒童自我”需求，也特別關(guān)注客人父母“成人自我”的面孔，對客人太太 的“家長自我”更是潛心揣摩。 ? 在幾分鐘時間內(nèi)，她馬上用最佳的心理素質(zhì)，對三組不同“自我”的客人，采用了不 同的心理服務(wù)模式和快捷、到位的上菜程序，使各位客人都感到滿意。 ? 晚上，她在自己的日記中寫到：“雖然我今天的服務(wù)得到了這家人的認可，但在為客人的太太服務(wù)時，還沒有做到盡善盡美。當(dāng)客人太太用家長自我的眼光看我的時候，我沒有用尊敬的眼神和她‘交流’，也沒有‘用心’地和她微笑，更沒有道一聲‘太太好’。只是低著頭上菜，忽略了這位尊貴太太的‘家長自我’面孔，有可能引起客人太太的不滿意。根據(jù)現(xiàn)代中國家庭的男女地位，客人太太應(yīng)是這個四世同堂大家族中的第一主人，今天在她注視我的時候，我對她的‘家長自我’忽略，是心理上不‘完全成熟’的表現(xiàn)，類似的情況今后決不能再發(fā)生?！? ? 一年以后，這位來自遙遠、偏僻鄉(xiāng)村的女孩子，由于工作業(yè)績突出，客人的口碑良好， 和同事關(guān)系融洽，被領(lǐng)導(dǎo)提升為餐廳領(lǐng)班。 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 【 專家提示 】 ? 從以上這位服務(wù)員的成長經(jīng)歷中，我們悟出了一個道理： ? 一個心理上“成熟”的飯店服務(wù)員，不管年齡大小、職業(yè)生涯長短，在對客服務(wù)中，只有把自己“成熟”的形象，展現(xiàn)在客人面前，就能根據(jù)各類客人的不同心理需求，為客人提供最佳的服務(wù) 。 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 一位服務(wù)大嫂的成功經(jīng)歷 _失業(yè) ? 北京的繁華地段，有一位來自某倒閉企業(yè)的下崗女職工，到本市一家五星級飯店“二次就業(yè)”（即下崗工人到另一個單位再就業(yè)）剛滿三年，由于在客房服務(wù)工作中業(yè)績突出，被破格提為主管。 ? 當(dāng)朋友問到他“破格升遷”的秘訣的時候，她先用平和的語言，講了一句語：“今天工作不努力，明天努力找工作！” ? 接著，就向朋友講述了自己的“故事”。 ? 我是一個十年前從某省院校畢業(yè)的?？粕?，在學(xué)校學(xué)的是財會專業(yè)，由于畢業(yè)時學(xué)習(xí)成績優(yōu)秀，在北京的這所企業(yè)到我們院校招聘財務(wù)人員時，老師和學(xué)校推薦了我，我也為能到北京工作奔波了一星期，在當(dāng)年的 9月份就到這家企業(yè)的財務(wù)處上班了。 ? 但剛剛上班不到兩年，這家企業(yè)在激烈的競爭中，因為產(chǎn)品沒有銷路而倒閉了。全廠職工全部下崗，自己也沒有逃出下崗的“劫難”。 ? 當(dāng)時自己剛結(jié)婚不到一年，還沒有孩子，“老公”就安慰我：“下崗了是個好事，好好在家里待著，我掙錢養(yǎng)活你，一年后給我生個兒子或女兒，老家的父母早就催我們要孩子了。何況咱們的父母又不在本市，身體又不好，不能來給我們帶孩子，你就在家里帶孩子吧?！? ? 我在“老公”百般呵護下，在第二年生了孩子，每天圍著孩子和廚房轉(zhuǎn)，成了一個純粹的家庭婦女。 ? 但是當(dāng)孩子到了要上幼兒園的時候，家庭消費越來越大，作為一個小單位職員的“老公”，每月的收入有限，即使我在生活上節(jié)儉到最低層面，也不夠全家的生活費和孩子的入托費。 ? 為了生存，當(dāng)我把孩子送到幼兒院之后，就瞞著老公，每天到人才市場找工作。 ? 開始找的一份工作，正好和在學(xué)校學(xué)的專業(yè)對口，并且是一家中外合資企業(yè)，每月有不錯的收入，我還是很滿意的。但由于孩子剛上幼兒院，不能適應(yīng)幼兒園的新環(huán)境和飲食習(xí)慣，總是生病，為了給孩子看病，我經(jīng)常請假，多次引起經(jīng)理的不滿。實用期還沒到，就被經(jīng)理炒了“魷魚”，再次的“失業(yè)”經(jīng)歷，對我打擊很大。 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 二 .上崗 ? 我在家里反思了半年之后，決定把孩子的爺爺奶奶接過來，即使三代人住在“老公” 單位分的一室一廳里，我也要出去工作。 ? 當(dāng)把孩子的爺爺奶奶接過來以后，我又到人才市場找工作，但由于經(jīng)歷了兩次下崗的“心理煎熬”，除了面容憔悴之外，更是目光呆滯、記憶力衰退，在參加一個又一個企業(yè)老總面試的時候，不是語無倫次，詞不達意，就是反映遲鈍，呆若木雞。在第一 關(guān)的面試中，我就被淘汰了。 ? 在我心理狀態(tài)處于最低谷的時候，遇到原單位的一位同事，在和她聊天中，得知她在一家五星級飯店的客房里當(dāng)服務(wù)“大嫂”。她很興奮地傳遞給了我一個信息：她就業(yè) 的飯店人力資源事部，正準(zhǔn)備到人才市場招聘一批 35歲以下的下崗女職工，到飯店的客務(wù)部當(dāng)服務(wù)“大嫂”。 ? 她還告訴我：飯店對下崗職工的勞動時間、福利、工資待遇、勞保、人身保險等，都是按國家規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行的。 ? 我經(jīng)過反復(fù)考慮后，就在飯店到人才市場招聘服務(wù)員的時候，前去應(yīng)聘了這份工作。 ? 從上班的第一天開始，我就用“今天工作不努力，明天努力找工作”的警示，時時刻刻提醒自己。在最初接受飯店安排的三天培訓(xùn)時，由于學(xué)習(xí)努力和知識功底較深，除了對客務(wù)部服務(wù)的基本知識掌握的牢固之外，尤其在學(xué)習(xí)禮貌禮儀、職業(yè)道德和心理 服務(wù)等知識的時候，進行了詳細的記錄。 ? 當(dāng)培訓(xùn)結(jié)束分到客務(wù)部以后，每天到分管的二十間客房進行衛(wèi)生清潔、作床和添置物品的時候，都是一絲不茍、認真細致。尤其是在為客人提供服務(wù)的時候，更是用心、專心和努力；遇到客人需要幫助的時候，急客人所急，想客人所想，盡職盡責(zé)的為客 人排憂解難。 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 三 .成就 ? 有一次，一位中年女客人在衛(wèi)生間方便的時候，不小心把手指上佩帶的戒指掉到抽水馬桶里了，當(dāng)她向我請求幫助的時候，我毫不猶豫地走進衛(wèi)生間，把手伸進抽水馬桶里，在里邊掏了十幾分鐘，才把戒指掏了出來。 ? 當(dāng)我把戒指遞給她的時候，她連聲說：“謝謝、謝謝。我要送你一件禮物表示感謝?！蔽椅⑽⒁恍?，婉言謝絕了。 ? 當(dāng)天，她寫了一封表揚信，送給了飯店經(jīng)理。經(jīng)理不但表揚了我，而且給我發(fā)了一筆獎金。從此以后，我工作更加敬業(yè)、樂業(yè)了?！坝懈冻鼍陀谢貓蟆薄＞褪沁@樣，我一次次地為客人盡心服務(wù)，獲得的是一次次的“成就感”，不但使我有了成就感，而且使我更加“成熟”了。我準(zhǔn)備在飯店長期工作下去，因為我熱愛這個職業(yè)。 【 案例評析 】 ? 以上這個案例 ,告訴我們一個道理：飯店服務(wù)員的成熟形象，是在人生的不斷磨難中，逐步成長起來的。 ? 為此，將要到飯店當(dāng)服務(wù)員的各位“男孩、女孩和二次就業(yè)的下崗職工”，不但要做好這方面的心理準(zhǔn)備，更要從她的故事中“悟”出一個道理： ? 今天工作不努力，明天努力找工作，它提出的警示，能使自己在人生的道路上，不斷地走向“成熟”。 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 在蜜月新人面前 ? 南方有一對度蜜月的新人，帶著“兒童自我”的面孔，到北方的某大城市旅游，是為了度過一個愉快、安靜的蜜月。 ? 假如你是一名前廳服務(wù)員，在客人登記入住的時候，了解到了這個信息后，就可以用天真、活潑的“兒童”語言向他們祝賀：“祝你們新婚愉快！歡迎你們的到來?！痹谒麄兺獬雎糜?、走過前臺的時候，你遠遠地看見他們興致勃勃的樣子，你可以用“童趣”的目光去欣賞他們，使他們感覺到你的眼睛在祝福他們，希望他們“玩得愉快。” ? 在他們游覽歸來、走過前臺的時候，你看到他們游覽了一天，卻沒有絲毫疲憊之意， 依舊激情飽滿，你可以用一句“希望你們明天更快樂”的祝福語，向他們表示一種“童真”般的友好。 【 專家提示 】 ? 如果以上幾點你都做得很到位，你的“兒童自我”形象就找到了合適的定位。它會使你的工作更出色，會使你在飯店的“成人自我”形象更佳。 ? “成熟”與“可愛”，是一個心理素質(zhì)合格的飯店服務(wù)員，在為不同客人提供服務(wù)時，合理運用的基本服務(wù)方法之一。 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 日本少年旅游團在中國 ? 隨著國際旅游時代的到來，在寒、暑假中，國內(nèi)外大中專學(xué)生、中小學(xué)生，參加了旅行社組織的旅游團隊或夏令營，到全國各地旅游的“盛況”，已經(jīng)成為飯店經(jīng)濟收入的一塊“大蛋糕”。這些不同年齡、來自不同國家或地區(qū)的學(xué)生，到某個旅游目的地 游覽景區(qū)、景點的時候，食宿到三星級的飯店，是常有的事 。 ? 有一天，位于北京長安街的某四星級飯店，迎來了一個日本少年旅游團，是一群不到 17歲的中學(xué)生，他們都是第一次到中國旅游，第一次住進中國的豪華五星級飯店，特別新鮮好奇，又特別需要關(guān)愛和關(guān)注。 ? 有一名叫做李嶺的客房服務(wù)員，在為這些遠離國土、千里迢迢下榻到飯店食宿的中學(xué)生提供服務(wù)時，不但用大姐姐般的關(guān)心和慈愛，細心地為他們服務(wù)，還用家長自我的尊嚴(yán)和權(quán)威，要求他們正確使用客房內(nèi)的電器設(shè)備，并不斷提醒他們不要在房間內(nèi)大 聲喧嘩，使他們在入住飯店的一周內(nèi)，生活得很愉快。 【 專家提示 】 ? 從以上寫真案例中我們可以看出：作為一名飯店服務(wù)員，在對客服務(wù)中，只有把三個 自我和諧、合理地運用到位，才能使它們各得其所。 ? 說起來容易，做起來也不難。只需要你在對客服務(wù)中，善于觀察客人的需求、認真思考客人的三個自我形象，針對客人的不同自我，選擇最佳的自我形象，和客人溝通交流，從而贏得客人的滿意。 ? 只要持之以恒地做幾個月甚至幾年，你就能成為一名心理素質(zhì)合格的飯店服務(wù)員。 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 模塊 3: 飯店服務(wù)員心理健康標(biāo)準(zhǔn) 衡量一名飯店服務(wù)員心理是否健康 ,要看他 (她 )是否有以下五個方面的心理需要 : ? 生存需要 ? 關(guān)系需要 ? 成長需要 ? 博愛需要 ? 創(chuàng)造需要 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 劉總監(jiān)當(dāng)年是一名服務(wù)生 ? 在北京某五星級飯店里 ,有一位人力資源部劉副總監(jiān)兼培訓(xùn)部經(jīng)理，在20年前 ,是北京某旅游學(xué)院英語系的一位英語系本科生。 ? 該飯店 1985年開業(yè)時，正是他畢業(yè)的時候，為了能夠先在北京先生存下來 ,將來在北京發(fā)展自己的事業(yè)，就選擇了到該飯店工作。 ? 他曾經(jīng)先后在客房、餐廳、前廳當(dāng)過服務(wù)員，由于在不同的工作崗位上用心、專心和努力工作，而且能把自己學(xué)到的英語知識，及時地運用到對國外客人的服務(wù)中。 ? 在 20年得職業(yè)生涯中，他由一個前廳服務(wù)員，晉升為領(lǐng)班、主管、前廳部經(jīng)理， 5年前當(dāng)了培訓(xùn)部經(jīng)理，兩年后，被提拔到人力資源部總監(jiān)的位置上。 【 專家提示 】 ? 從劉總監(jiān)的就業(yè)閱歷可以看出：只要你到飯店當(dāng)服務(wù)員，就能解決生存需要，如果做的很好，就能在飯店成就自己的事業(yè)，實現(xiàn)自己的人生價值。 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 有一位服務(wù)員叫小芳 一 .她從山村來到大城市 ? 在北京的西長安街上，有一家五星級飯店，有一位服務(wù)員叫小芳，是是來自大山里的女孩，在家鄉(xiāng)縣城的師范學(xué)校里讀完了中師，本應(yīng)該在家鄉(xiāng)的小學(xué)校里當(dāng)一名受人尊敬小學(xué)教師，但由于鄉(xiāng)政府有一條“地方政策”，凡是想回到鄉(xiāng)辦小學(xué)當(dāng)教師的中師畢業(yè)生，必須給鄉(xiāng)政府交一萬元的上崗費，否則不能上崗。鄉(xiāng)政府的理由很充足，因為你上崗以后的工資，是從鄉(xiāng)政府的財政收入中撥發(fā)的。 ? 作為一個沒有任何經(jīng)濟來源的農(nóng)戶人家，父母只靠承包幾畝果樹生存，并且還要供她上三年中專的生活費。 ? 在她讀中專的三年里，每年的學(xué)費還是親戚們湊的，到哪里再湊一萬元錢，交給鄉(xiāng)政府呢？ ? 正在她無法靠三年來學(xué)到的知識在家鄉(xiāng)“生存”下來的時候，“柳暗花明又一村”。她的同學(xué)給她帶來了一個就業(yè)信息：縣勞動局正在為某大城市的服務(wù)行業(yè)組織一批飯店服務(wù)員，除了管吃、管住、管發(fā)工裝之外，每月還發(fā)三百元工資。 ? 她聽到這個信息之后，第二天就帶上畢業(yè)證、身份證，和同學(xué)一塊到勞動局報了名。因為這個職業(yè)不但可以解決她的“生存需要”，而且還可以到大都市見世面。她帶著這種“生存需要”，告別了父母，離開了自己的家鄉(xiāng)，在勞動局就業(yè)辦的安排下，來到了大都市。 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 二 .她成功了 ? 到大都市就業(yè)的第一家飯店，就是街頭巷尾的一家小飯館。這是一家著名飯店集團的連鎖店，各方面的待遇還真不錯，除了解決吃飯、穿衣、住宿和每月發(fā)三百元工資之 外，飯店老板還給每個服務(wù)員買了一份保險，她很知足了。 ? 在實習(xí)的三個月中，由于她非常珍惜自己的這份工作，又是從大山里走出來的女孩。不僅具有“深山俊鳥”樸實善良的美德，而且經(jīng)常用自己平和的心態(tài)為客人服務(wù)。 ? 不到一年時間，由于她把中師三年所學(xué)的“師德”知識變成了一種能力。在平常的禮貌用語中，比一般服務(wù)員都到位。在對客服務(wù)方面，比一般服務(wù)員都用心、專心，多次受到了就餐客人的好評。遇到休息日和閑暇時間，還到書店閱覽書報雜志。在一次翻閱當(dāng)天報紙的時候，偶然看到了 《 人才市場報 》 上刊登了一個信息：星級飯店每個月都有兩天時間在人才市場招聘服務(wù)員。招聘的條件是：高中或中專以上的學(xué)歷；在飯店服務(wù)崗位上工作一年以上的經(jīng)歷。 ? 她看了招聘條件之后，馬上靈機一動，“人往高處走，水往低處流”。星級飯店的 “生存”條件應(yīng)該比小飯店更好，為什么不去試一試呢？ ? 她經(jīng)過一段時間的反復(fù)考慮，在合同期將滿一年的時候，決定去人才市場試一試。當(dāng)她到人才市場，看到有幾家三星級飯店和五星級飯店都在招聘服務(wù)員，就一家一家地 去面試。 ? 她當(dāng)時就被兩家三星級飯店和一家五星級飯店面試合格，要求她在一周后到飯店人力 資源部參加三天的培訓(xùn)，如果培訓(xùn)合格，就可以簽合同，試用期的時間是一年。 ? 一周之后，當(dāng)她成為一名五星級飯店服務(wù)員的時候，深深地感悟到：只要一個人珍惜就業(yè)機會，就能使自己的勞動得到回報，從而滿足自己的生存需要；只要一個人在就業(yè)崗位上努力工作，就能積累經(jīng)驗，在更好的生存需要機會到來的時候，就能水到渠 成地達到目的。 ? 幾年之后，由于她在這家五星級飯店的小餐廳當(dāng)服務(wù)員，業(yè)績突出，客人的口碑良好， 被破格提拔為小餐廳主管。 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 有這樣一位實習(xí)生 ? 有一