【正文】 幾年之后，由于她在這家五星級(jí)飯店的小餐廳當(dāng)服務(wù)員，業(yè)績(jī)突出，客人的口碑良好， 被破格提拔為小餐廳主管。星級(jí)飯店的 “生存”條件應(yīng)該比小飯店更好，為什么不去試一試呢？ ? 她經(jīng)過(guò)一段時(shí)間的反復(fù)考慮，在合同期將滿一年的時(shí)候，決定去人才市場(chǎng)試一試。遇到休息日和閑暇時(shí)間，還到書(shū)店閱覽書(shū)報(bào)雜志。不僅具有“深山俊鳥(niǎo)”樸實(shí)善良的美德，而且經(jīng)常用自己平和的心態(tài)為客人服務(wù)。她帶著這種“生存需要”，告別了父母，離開(kāi)了自己的家鄉(xiāng)，在勞動(dòng)局就業(yè)辦的安排下，來(lái)到了大都市。 ? 在她讀中專的三年里，每年的學(xué)費(fèi)還是親戚們湊的，到哪里再湊一萬(wàn)元錢(qián)，交給鄉(xiāng)政府呢？ ? 正在她無(wú)法靠三年來(lái)學(xué)到的知識(shí)在家鄉(xiāng)“生存”下來(lái)的時(shí)候，“柳暗花明又一村”。 【 專家提示 】 ? 從劉總監(jiān)的就業(yè)閱歷可以看出：只要你到飯店當(dāng)服務(wù)員，就能解決生存需要，如果做的很好，就能在飯店成就自己的事業(yè)，實(shí)現(xiàn)自己的人生價(jià)值。 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 模塊 3: 飯店服務(wù)員心理健康標(biāo)準(zhǔn) 衡量一名飯店服務(wù)員心理是否健康 ,要看他 (她 )是否有以下五個(gè)方面的心理需要 : ? 生存需要 ? 關(guān)系需要 ? 成長(zhǎng)需要 ? 博愛(ài)需要 ? 創(chuàng)造需要 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 劉總監(jiān)當(dāng)年是一名服務(wù)生 ? 在北京某五星級(jí)飯店里 ,有一位人力資源部劉副總監(jiān)兼培訓(xùn)部經(jīng)理，在20年前 ,是北京某旅游學(xué)院英語(yǔ)系的一位英語(yǔ)系本科生。 【 專家提示 】 ? 從以上寫(xiě)真案例中我們可以看出：作為一名飯店服務(wù)員，在對(duì)客服務(wù)中，只有把三個(gè) 自我和諧、合理地運(yùn)用到位，才能使它們各得其所。 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 日本少年旅游團(tuán)在中國(guó) ? 隨著國(guó)際旅游時(shí)代的到來(lái)，在寒、暑假中，國(guó)內(nèi)外大中專學(xué)生、中小學(xué)生，參加了旅行社組織的旅游團(tuán)隊(duì)或夏令營(yíng)，到全國(guó)各地旅游的“盛況”，已經(jīng)成為飯店經(jīng)濟(jì)收入的一塊“大蛋糕”?！? ? 在他們游覽歸來(lái)、走過(guò)前臺(tái)的時(shí)候，你看到他們游覽了一天，卻沒(méi)有絲毫疲憊之意， 依舊激情飽滿，你可以用一句“希望你們明天更快樂(lè)”的祝福語(yǔ)，向他們表示一種“童真”般的友好。 ? 為此，將要到飯店當(dāng)服務(wù)員的各位“男孩、女孩和二次就業(yè)的下崗職工”，不但要做好這方面的心理準(zhǔn)備，更要從她的故事中“悟”出一個(gè)道理： ? 今天工作不努力，明天努力找工作，它提出的警示，能使自己在人生的道路上，不斷地走向“成熟”?！坝懈冻鼍陀谢貓?bào)”?！蔽椅⑽⒁恍?，婉言謝絕了。尤其是在為客人提供服務(wù)的時(shí)候，更是用心、專心和努力；遇到客人需要幫助的時(shí)候，急客人所急，想客人所想，盡職盡責(zé)的為客 人排憂解難。 ? 我經(jīng)過(guò)反復(fù)考慮后，就在飯店到人才市場(chǎng)招聘服務(wù)員的時(shí)候，前去應(yīng)聘了這份工作。在第一 關(guān)的面試中，我就被淘汰了。但由于孩子剛上幼兒院，不能適應(yīng)幼兒園的新環(huán)境和飲食習(xí)慣，總是生病，為了給孩子看病，我經(jīng)常請(qǐng)假，多次引起經(jīng)理的不滿?！? ? 我在“老公”百般呵護(hù)下，在第二年生了孩子，每天圍著孩子和廚房轉(zhuǎn)，成了一個(gè)純粹的家庭婦女。 ? 但剛剛上班不到兩年，這家企業(yè)在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中，因?yàn)楫a(chǎn)品沒(méi)有銷(xiāo)路而倒閉了。 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 【 專家提示 】 ? 從以上這位服務(wù)員的成長(zhǎng)經(jīng)歷中，我們悟出了一個(gè)道理： ? 一個(gè)心理上“成熟”的飯店服務(wù)員，不管年齡大小、職業(yè)生涯長(zhǎng)短，在對(duì)客服務(wù)中，只有把自己“成熟”的形象，展現(xiàn)在客人面前，就能根據(jù)各類客人的不同心理需求，為客人提供最佳的服務(wù) 。當(dāng)客人太太用家長(zhǎng)自我的眼光看我的時(shí)候，我沒(méi)有用尊敬的眼神和她‘交流’，也沒(méi)有‘用心’地和她微笑，更沒(méi)有道一聲‘太太好’。 ? 一天中午，一位“回頭客”帶來(lái)了爺爺奶奶、父親、母親、太太、兒子到她服務(wù)的區(qū) 域就餐。她除了努力工作之外，還在平時(shí)的對(duì)客服務(wù)中，“專心、用心”地觀察不同性別、年齡、地位的客人，在飯店就餐時(shí)的“三個(gè)自我”表現(xiàn)。他馬上像一個(gè)聽(tīng)話的“孩子”一樣，在菜單上劃去了一個(gè)菜，就悠然自得地抽著香煙、等著飯菜上桌 . 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 【 專家提示 】 在上述四個(gè)案例中 ,我們悟出了一個(gè)道理 : ? 無(wú)論是剛到飯店實(shí)習(xí)的學(xué)員 ,還是下崗之后 ,到飯店當(dāng)保潔員的阿姨 ,只要合理地運(yùn)用成人自我，就能為客人提供完美的服務(wù) ,心理素質(zhì)就達(dá)到了所要求的標(biāo)準(zhǔn)?！? ? 老先生一聽(tīng)就怒氣沖天，像一個(gè)被“大人”欺騙了的“孩子”一樣，用“兒童自我”的面孔歇斯底里地叫到：“我被你們欺騙一次還不夠嗎？還想欺騙我第二次？我不會(huì)再來(lái)第二次的。后來(lái)，成了中餐廳的回頭客。 ? 一天中午，他帶著朋友到飯店的中餐廳就餐，由于他平時(shí)的個(gè)性，就是喜歡在任何人面前顯示“家長(zhǎng)權(quán)威”，一貫都是態(tài)度嚴(yán)肅，說(shuō)話帶有命令的口吻。 ? “老壽星”的兒子看到這個(gè)場(chǎng)面很尷尬，用“家長(zhǎng)自我”的語(yǔ)氣命令佇立在餐桌旁的服務(wù)員：“趕快上菜！” ? 這個(gè)服務(wù)員是剛進(jìn)飯店半個(gè)月的實(shí)習(xí)生，還不具備把自己的“家長(zhǎng)自我”和“兒童自我”面孔隱藏起來(lái)、讓“成人自我”占主導(dǎo)地位的心理素質(zhì)，聽(tīng)到這句話后，馬上也 用“家長(zhǎng)自我”的語(yǔ)氣怒氣沖沖地說(shuō)：“你們的菜已經(jīng)上完了！” ? 在座的客人聽(tīng)到后，歡笑聲頓然消散，紛紛離席而去，“老壽星”覺(jué)得太丟面子，也 泱泱而去。 ? “老壽星”的子孫和親友們?cè)谂霰⒆鄣耐瑫r(shí)，不斷地品嘗著二十多道菜的美味。為什么這么說(shuō)呢 ?她每次拖到客人或者員工身邊的時(shí)候 ,她就會(huì)嘀嘀兩聲 ,客人或員工躲開(kāi)后 ,只聽(tīng)到一句反饋給她的回答 :您真幽默，簡(jiǎn)單的嘀嘀兩聲 ,讓我們眉開(kāi)眼笑 , ? 她是多么快樂(lè)的一位使者啊 !也是我人生路上的事業(yè)發(fā)展的啟蒙導(dǎo)師。她在大堂任 PA(保潔員 )，維護(hù)日常大堂的衛(wèi)生工作，除了工作之余 ,我是她受益匪淺的快樂(lè)導(dǎo)師。 ? “兒童自我”是一個(gè)“感情用事”的行為決策者，它不會(huì)根據(jù)社會(huì)或他人的利益以及自己的長(zhǎng)遠(yuǎn)利益來(lái)考慮“合理、不合理”或“高興、不高興”的問(wèn)題，而是根據(jù)自己一時(shí)的興趣和愛(ài)好，來(lái)決定自己的語(yǔ)言和行為，它的“感情用事”面孔是標(biāo)準(zhǔn)的“兒 童自我”面孔。不 但能記錄這些體驗(yàn)，而且還能重新播放這些體驗(yàn)。 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 【 專家分析 】 ? 張老先生在經(jīng)歷童年、青年、中年和老年四個(gè)成長(zhǎng)階段的時(shí)候，在不斷出現(xiàn)“兒童自我”的面孔，不但是童年時(shí)代的家庭環(huán)境造成的，也是在成人時(shí)代沒(méi)有及時(shí)把“兒童 自我”隱藏起來(lái)的原因。因?yàn)樗陬I(lǐng)導(dǎo)和眾人眼里，是一個(gè)還沒(méi)有長(zhǎng)大的“孩 子”。從吸吮母體的乳汁，到自己吞吃各種飯菜；從包裹中的娃娃，到穿戴漂亮的衣服到幼兒院；從擺弄各種玩具，到拆毀各種玩具汽車(chē)、火車(chē)等。 【 專家提示 】 ? 無(wú)論是前廳服務(wù)員、客房服務(wù)員，還是餐廳服務(wù)員、行李員和飯店保潔員，只要在對(duì)客服務(wù)中，留心、用心、專心，都能達(dá)到最佳的心理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)?？腿颂岢鰞煞N飲料各要一杯，嘗一嘗純天然的野生“酸棗汁”味道和飯店自制的“酸梅湯”味道，當(dāng)小葉把兩杯不同的飲料都放在他面前的時(shí)候，客人滿意的品嘗情緒，感染了另外兩位在座的客人，都各要了兩杯品嘗“酸梅湯”和“酸棗汁”，并且一邊品嘗著，一邊向站在餐桌邊服務(wù)的小葉，投去贊許的目光 . 專家提示 : ? 只要您為客人服務(wù)時(shí)專心 \用心 ,就會(huì)和小葉一樣 ,很快地進(jìn)入角色。 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 小葉很快進(jìn)入了角色 ? 服務(wù)員小葉是一家五星級(jí)飯店的宴會(huì)服務(wù)員，經(jīng)常受到客人的贊許，宴會(huì)經(jīng)理也經(jīng)常收到贊美小葉的表?yè)P(yáng)信，經(jīng)理感到很納悶：小葉雖然在飯店工作已經(jīng)有兩年的“職業(yè)生涯”，但到宴會(huì)部工作不到半年，為什么會(huì)有這么多“口碑”呢？帶著這個(gè)疑問(wèn)，他用電話“回訪”了贊美小葉和寫(xiě)表?yè)P(yáng)信的客人后，才明白了其中的奧妙 . ? 一位商務(wù)客人由于商務(wù)繁忙，經(jīng)常在餐桌上和客人洽談生意，這次也不例外，需要用黑色的碳素筆寫(xiě)字，但筆里卻沒(méi)有了墨水。 ? 晚上下班后，在睡覺(jué)之前，又認(rèn)真地反思自己一天的服務(wù)工作，先找成績(jī)，后找差距，在找出原因之后，找出解決問(wèn)題的辦法，第二天工作更努力。從“不公正的心理待遇”中找到了“利”的一面，在飯店的小餐廳里就餐時(shí)，遭遇的“不公正待遇”，是一次很成功的飯店心理服務(wù)“暗訪”； ? 他反而很感謝小餐廳門(mén)口的迎賓員和兩位服務(wù)員。該餐廳只有他一個(gè)人用餐，他就敏感地抬起頭來(lái)，看到兩個(gè)服務(wù)員正用蔑視的眼光看著他，正在對(duì)他指指點(diǎn)點(diǎn)：“這個(gè)人太窮酸，吃這么便宜的飯菜！”他再也吃不下去 了，扔下筷子，迅速地逃離了餐廳。 ? 當(dāng)他第一天中午參加完會(huì)議后，獨(dú)自到飯店內(nèi)的風(fēng)味小餐廳就餐（由于他多年潛心研究學(xué)問(wèn)，養(yǎng)成了一人獨(dú)處的性格，在組織上沒(méi)有安排集體活動(dòng)的時(shí)候，喜歡單獨(dú)行 動(dòng)）。 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 【 專家提示 】 ? 雖然上述案例中陳述的情況，只是個(gè)別現(xiàn)象，沒(méi)有普遍性。 ? 這位客人的身心不但沒(méi)有得到休息，七天之后，得了兩種?。嚎裨锇Y和失眠癥。這些飯店以廉價(jià)的價(jià)格吸引客人，廚房蟲(chóng)鼠騷擾、餐具不潔凈和客房臟亂的現(xiàn)象經(jīng)常出現(xiàn)，引起客人投訴的現(xiàn)象也經(jīng)常發(fā)生，給客人造成了不可彌補(bǔ)的心理創(chuàng)傷。 ? 當(dāng)她看到一個(gè)房間的客房服務(wù)員，已經(jīng)把房間打掃的很干凈了，還在細(xì)心地擦玻璃窗上的灰塵；看到另一間客房，雪白的床單已經(jīng)很整潔了，衛(wèi)生間的物品也擺放的很整齊了，服務(wù)員還在檢查衣柜衛(wèi)生，就脫口而出：“不錯(cuò)，挺干凈的。但“禍倚福兮，福倚禍兮”，萬(wàn)分之一的火災(zāi)，就是在一個(gè)深夜 12點(diǎn)突然發(fā)生了 …… 火災(zāi)的原因，是客人睡覺(jué)前躺在床上吸煙而引起的。 當(dāng)他入住該飯店之后，親自體驗(yàn)到飯店的設(shè)施設(shè)備 ,以及服務(wù)員個(gè)性化服務(wù) ,為他提供了很多“ 方便 ” ，沒(méi)有給他造成任何心理壓力，他很滿意 . 三天以后，他的第一筆涉外業(yè)務(wù) ,談判成功。由于剛創(chuàng)業(yè)是蜂蜜的日產(chǎn)量低，一般情況下是早上外出銷(xiāo)售，晚上回家住宿。 第二 .安全需求 .即 :在飯店住宿期間 ,不但要求房間設(shè)施設(shè)備干凈整齊，舒適、衛(wèi)生和安全 . 第三 ,社交需求 .即 :在進(jìn)行商務(wù)活動(dòng)時(shí)，有自由廣泛的交際空間，為尋找到新的合作伙伴 ,提供一個(gè)很好的環(huán)境氛圍 . 第四 ,尊重需求 .即 :無(wú)論是在前廳辦理入住登記或離店手續(xù)，還是在餐廳就餐，能像體驗(yàn)到服務(wù)員的尊重 ,有一種做了一次“上帝”的感覺(jué) . 第五 ,自我價(jià)值實(shí)現(xiàn)需求 ,即 :在飯店住宿期間，服務(wù)員都能根據(jù)他的心理需求，為他提供個(gè)性化服務(wù)，使他的心情一直都很好，能順利地和客戶洽談生意 ,從而實(shí)現(xiàn)“自我價(jià)值”。 模塊一 :飯店服務(wù)員必須掌握的基本知識(shí) 馬斯洛的人類需求層次論 : . 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 商務(wù)客人的心理需求 商務(wù)客人張先生，到北方某城市和客戶洽談生意，入住了一家五星級(jí)飯店，他的心理需求 ,就涵蓋了以下五個(gè)方面： 第一 .生理需求 ,即 :吃 .住 .不管在中餐廳、西餐廳就餐，還是在自主餐廳或宴會(huì)廳就餐，客人不但求“吃”的可口，吃的滿意，而且還要體驗(yàn)到一種被尊敬的經(jīng)歷。 早在十幾年前，他剛開(kāi)始創(chuàng)業(yè)的時(shí)候，只是在附近的村鎮(zhèn)和縣市范圍內(nèi)銷(xiāo)售自己的勞動(dòng)成果 ——蜂蜜。 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 三 .他很滿意 他在進(jìn)入飯店大堂的第一瞬間，心里就不斷的嘀咕： 自己是第一次到北京，又是第一次入住五星級(jí)飯店，并且還是第一次和新加坡的客商洽談第一筆業(yè)務(wù) ,這家飯店的設(shè)施設(shè)備和服務(wù) ,能否滿足自己和新加坡客商的 “ 方便需求 ” ?一直使他忐忑不安。 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 在火災(zāi)發(fā)生時(shí) 這是一家剛掛上“四星”牌子的飯店，豪華的設(shè)施設(shè)備和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)吸引了來(lái)自全國(guó)各地的客人，連續(xù)幾個(gè)月都是門(mén)庭若市，入住率達(dá)到 90%以上。 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 不錯(cuò)，挺干凈！ ? 有一位中年女士，是一位高級(jí)知識(shí)分子，在前廳登記之前，先到房間和餐廳里考察了一番。 ? 由于我國(guó)飯店業(yè)在發(fā)展迅猛的勢(shì)態(tài)下，一些低檔次、衛(wèi)生設(shè)施、設(shè)備條件較差的飯店也出現(xiàn)了不少。 ? 中午休息和晚上睡覺(jué)時(shí)，客房空調(diào)的聲音特別響；在中午和晚上到飯店小餐廳用餐的時(shí)候，廚房操作間的噪音又特別大；閑暇時(shí)間到大堂、商務(wù)中心和購(gòu)物商店等公共區(qū)域“溜彎”時(shí)，來(lái)自不同角落的噪音也很響；晚飯后到康樂(lè)服務(wù)區(qū)看歌舞表演，搖滾的旋律簡(jiǎn)直就是噪音。 ? 從此，這個(gè)飯店的“口碑”越來(lái)越不好，經(jīng)濟(jì)效益越來(lái)越差，不久，就被有關(guān)部分勒令停業(yè)整頓。在一次公務(wù)出差活動(dòng)中， 入住到某市一家五星級(jí)飯店，住宿是會(huì)務(wù)組安排，吃飯和其他消費(fèi)是自費(fèi)。 ? 當(dāng)他正在狼吞虎咽地吃飯時(shí)，聽(tīng)到站在離自己一米之外的兩個(gè)服務(wù)員竊竊私語(yǔ)的聲音。 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 【 案例分析 】 ? 這位著名的高校教授，當(dāng)年在離開(kāi)飯店的時(shí)候，之所以沒(méi)有投訴這家五星級(jí)飯店的主要原因有以下幾點(diǎn)： ? 他認(rèn)為自己平時(shí)研究的飯店服務(wù)理論，沒(méi)有和飯店服務(wù)的實(shí)踐融合在一起，是理論和實(shí)踐脫鉤的現(xiàn)象，需要改進(jìn)； ? 他經(jīng)過(guò)兩天的反思，他反而認(rèn)為“無(wú)論做什么事都是有利也有弊”的。 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 愛(ài)對(duì)著鏡子笑的王麗 ? 小麗很熱愛(ài)飯店服務(wù)工作，每天都是樂(lè)呵呵的，不但客人的口碑好，而且從來(lái)不慢待自己，每天在上班之前，都能對(duì)著