商業(yè)地產案場銷售業(yè)務管理制度(編輯修改稿)
2025-06-19 08:27 本頁面
【文章內容簡介】 放松，下巴向內收，脖子挺直，胸部挺起，雙膝并攏，腳后跟靠緊，雙手自然放在雙膝上或放在扶手上。當兩腳交疊而坐時，懸空的腳尖應向下。 行走的姿勢： 下巴與地面平行，步幅不要太大。行走邁步時，應腳尖向著正前方，腳跟先落地，走的正確姿勢：挺直上身，收腹挺胸，兩臂自然擺動，前后擺的幅度約45 度左右，腳掌緊跟落地。女性走路時最好的步位是：兩只腳所踩的是一條直線；男士走的是兩條平行線。走路要輕而穩(wěn)，上體正直，抬起頭，眼平視，面帶微笑。 注意事項： 咳嗽或吐痰時，請走開或轉過頭用干凈的紙巾 或手帕掩住口部； 打哈欠或噴嚏時，應走開或轉過頭來掩住口部； 整理頭發(fā)、衣服時，請到洗手間或客人看不到的地方。 當眾挖鼻孔、撓癢或修理指甲會損害自己的形象； 手不應放在口袋里，坐時應平放，不要把玩物件； 當眾不要耳語或指指點點； 不要在公共區(qū)域奔跑； 抖動腿部、倚靠著都是不良習慣； 與別人談話時，雙眼應正視對方的眼睛； 不要在公共區(qū)域搭肩或挽手； 不要大聲講話、談笑和追逐； 在公共場所，不要在客戶面前談論與工作無關的事； 與人交談時，不要不時看表及打斷對方的講話。 言談舉止標準 主動同客人、上級和同事打招呼； 多使用禮貌用語； 如知道客人的名稱和職位，盡量稱呼其職位； 講客人能聽懂的語言； 進入客房或別人的辦公室時，要敲門； 同事之間要相互尊重； 8 使用電梯時要先出后入，主動為別人開門； 保持微笑： 面帶微笑接待顧客： 保持開朗愉快的心情。 接聽電話標準 熱線接聽的時間順序由專 案經理排定，每位營銷顧問須嚴格按照各項安排作息和執(zhí)行。每位營銷顧問須按照已經排定的熱線接聽順序表輪流接聽熱線電話。 每次熱線接聽的開頭語必須為“您好 ， 之后面帶微笑地熱情解答客戶詢問并了解客戶需求。 接聽熱線電話的言談標準：聲音柔和，吐字清晰（避免口音），語言準確，禁用口頭語。有客戶打進熱線電話時，周圍其他營銷顧問須保持安靜以避免使對方感覺雜亂。 熱線鈴聲連續(xù)響三次之內必須進行接聽，若負責接聽熱線的營銷顧問有其他事務處理需要離開，必須事先安排其他營銷顧問代理接聽崗位。 熱線電話接通后均作為一次有效熱線， 接聽時間不宜過長，一般以 3分鐘為限 。如對方詢問事宜較多須回復：“對不起，由于這部是熱線電話，咨詢量較大，若通話太久，可能影響其他客戶。方便的話能否留下您的聯系電話，我立即用其他電話給您回復”，并盡量詳細留下客戶的聯絡方式。 營銷顧問接聽熱線要盡量約請客戶至售樓現場，須講“希望您能到售樓現場來參觀，我再給您做詳細介紹。我叫，您來之前，可以先打電話給我，我會為您準備詳細的資料，再給您作詳細的介紹。”并必須于客戶掛斷電話之后才能掛斷手中的電話。 營銷顧 問接聽熱線時要先委婉詢問對方是否是新客戶，若對方是新客戶，必須按正常流程熱情做好咨詢服務，并盡可能詳細地留下對方的信息，仔細填寫來電登記。若對方是老客戶，應詢問原營銷顧問姓名并做好電話轉接工作。 嚴禁手拿電話大聲呼叫他人，也不可回答簡單、粗暴而造成不良影響，甚至導致客戶流失。 如果客戶打熱線尋找的營銷顧問不在，接聽人須詳細記錄客戶的姓名、聯系方式及通話內容，并將通話情況在 1小時之內轉告當事營銷顧問。若客戶遺忘了營銷顧問姓名的，接聽員可以先自行接聽，記錄對方姓名、電話和通話內容，在通話結束后立即通過電腦 系統(tǒng)查詢該客戶的營銷顧問，并將通話情況在 1小時之內告之當事營銷顧問。 若熱線來電查詢明顯為中介公司或同行市調的，接聽人也必須熱情接聽，
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