【文章內(nèi)容簡介】 上，而不是一般的業(yè)務(wù)信息上； o證偽式訪談： 通過反面比較來分析被訪談?wù)摺坝^點”的含義；要想知道 是什么 ，先想法知道 不是什么 。 管理技能訓(xùn)練 訪談記錄表 訪談內(nèi)容 焦點思考與概要 訪談人 ： *** 被訪談人 ： ***， *** 訪談時間 ： ………… 訪談地點 ： *** 管理技能訓(xùn)練 訪談實務(wù) 評估性訪談人組成： ?主談?wù)摺⑤o談?wù)?、記錄者三人組成 ?主談?wù)撸焊鶕?jù)訪談大綱，組織具體訪談，包括訪談氛圍的維護。 ?輔談?wù)撸貉a充或引入新的話題，使訪談更深入，在某些時候，為主談?wù)郀I造思考時間。 ?記錄者：根據(jù)記錄大綱，書寫訪談過程雙方交流的關(guān)鍵話題，形成每次訪談的初級成果。 訪談場所布置： ?7580cm高度的小桌 ?34把配套座椅 ?以被訪談人為核心，成扇狀散開 ?座序：從被訪談人左手起，依次是主談?wù)摺⒂涗浾?、輔談?wù)? 門 管理技能訓(xùn)練 “溝通源于尊重，尊重贏于選擇 ” ——鐵通廣告詞 管理技能訓(xùn)練 ? 在你能夠通過言語（暗示）影響其他人時，那個人的意識必須處于一種中立狀態(tài)。也就是說，它必須是開放的，而且能夠接受你的“暗示”。 溝通 ? 你無法以言語或行為向他人暗示你自己所不相信的事物。 ? 如果你要自己的良心妥協(xié)，不久你將永久地失去良心。因為你的良心無法引導(dǎo)你，就如同如果你事先不調(diào)好鬧鐘，到時候它就無法叫醒你一樣。 ? 傾聽總比言談更有收獲。一個好的傾聽者，常會聽到一些增長知識的話?！皳寗e人話頭”是一種缺乏自制的常見形式，對人不禮貌，于己無益。 ? 懂得如何使別人做他（后者）所希望的事情的人無往而不勝。 管理技能訓(xùn)練 要渡過這個充滿啟示及動亂年代 ， 我們需要互相聆聽 。 ——Chiam Potok 強 波托克 管理技能訓(xùn)練 溝通的障礙 回想一個當你想去了解別人或被他 （ 們 ） 了解時所遇到的最大溝通困難 。 當時你可能會感受到防御或批判 ， 或許因無法切中主題而感到沮喪 ， 或者在討論重要議題時覺得情緒很低落 。 什么情況會造成無法有效溝通？想想你自己的經(jīng)驗，列出互相了解的障礙。 溝通的挑戰(zhàn) 大多數(shù)的人在處方前不肯花時間去詳細地診斷 ， 換句話說 ， 他們迫不及待地判斷別人的情況 、 處境 、 或問題以及快速提供自己的建議 。 他們傾聽是為了要回應(yīng) ， 而非為了要了解 ， 如果為了了解而先傾聽 ， 我們便會在處方前付出必要的時間來做好診斷 。 管理技能訓(xùn)練 描述一次對方?jīng)]有先聽你說便提供意見或答案的經(jīng)驗。 當時你有何感受？ 在什么時候你最無法傾聽？為什么？ 從身邊尋找溝通的挑戰(zhàn) 管理技能訓(xùn)練 ?忽視式傾聽 ?不用心地傾聽 ?假裝式傾聽 ?外表看起來是在傾聽 ?選擇性傾聽 ?只聽自己有興趣的部分內(nèi)容 ?留意地傾聽 ?專注在對方所說的話，并用自己的經(jīng)驗作比較 ?同理心傾聽 ?用心傾聽及回應(yīng)來了解對方的話、動機及感受 傾聽的層次 管理技能訓(xùn)練 ?建議 ?給予建議、勸告及問題解決對策。 ?探詢 ?以自己的觀點及動機去問問題。 ?詮釋 ?以自己的經(jīng)驗去詮釋別人的動機及作為，嘗試猜出對方的想法。 ?評估 ?判斷，及同意或不同意。 當我們能克服溝通的幾種自然傾向 （ 如對他人急速診斷 、 亂下結(jié)論 、 替自己辯解及強迫對方接受我們的意見 ） ， 我們就能更有效地與他人溝通 ， 停止用本身的思維及經(jīng)驗來評量他人而達到有效的人際溝通 。 “自以為是 ” 的回應(yīng) 管理技能訓(xùn)練 我們使用的文字 7% 非語言；肢體語言 55% 語調(diào)；語氣 38% 人類除了用文字溝通 ， 還會籍感情抒發(fā)表達 。雖然說的話可能與想法不一致 ， 但語調(diào)及肢體語言卻往往表達了內(nèi)心真正的感受 。 溝通的表露形式 管理技能訓(xùn)練 “聽比說難上百倍” ————史蒂芬 柯維 管理技能訓(xùn)練 同理心傾聽技巧，就象是給予他人一個可以發(fā)泄感覺、情緒的 “ 場所 ” ，覺得真正被了解而非被批判的開放空間。 同理心傾聽 管理技能訓(xùn)練 同理心傾聽的基本技巧是 “ 幫助說話者覺得被理解了 ” …… 1 重述字句 —只有話 ， 不是感受 2 重整內(nèi)容 —用自己的話重復(fù)其意 3 反映感受 —深入了解且開始用自己的話來掌握對方的感受 。 甚至透過肢體語言及語調(diào)來表達感受 4 重整內(nèi)容及反映感受 —用自己的語言來表達對方的話及感受 5 覺察同理心是否適當或必需 管理技能訓(xùn)練 “溝 ” 而 “ 不通 ” 是企業(yè)中基層管理人員常見的尷尬 管理技能訓(xùn)練 案例： “ 有一個業(yè)務(wù)人員，經(jīng)常將利潤比較好的業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)給其他公司做（甩單），個人從中謀取一些好處。這種情況該怎么辦？ ” ?注意： “ 30秒內(nèi)解決問題 ” ！ 管理技能訓(xùn)練 溝通方式：了解你的價值觀與行為風(fēng)格 價值觀 + 行為風(fēng)格 改善 時間管理 促進 人際溝通 減少 無益沖突 規(guī)劃 生涯發(fā)展 增強 說服技巧 貢獻 所屬團隊 提升 學(xué)習(xí)能力 實現(xiàn) 自我成長 19 管理技能訓(xùn)練 基本價值觀： 和諧 個人目標： 被看作是一個欣賞和受歡迎的人 基本取向： 只有在我能先滿足別人的需求和情感時，我才能期望得到獎勵。 主要問題： 如何創(chuàng)造和諧？如何維護形象？如何受人歡迎？ 關(guān)鍵訊息： 別人想要什么？別人對我的看法？大家一起做。 基本價值觀： 理性 個人目標： 被看作是一個客觀而合理的人 基本取向： 我必須維持我現(xiàn)有的一切，并運用現(xiàn)有資源，謹慎而有條理地在過去的基礎(chǔ)之上建立未來。 主要問題 ：是否有過類似的經(jīng)驗？是否有成功的實例？能和現(xiàn)有資源相結(jié)合嗎？ 關(guān)鍵訊息： 替代方案、步驟與程序性。 基本價值觀： 行動 個人目標： 被看作是一個主動而有能力的人 基本取向： 如果我要事情發(fā)生，我必需使它發(fā)生。 主要問題： 對于我們有可利益？由誰掌管？何時完成？ 關(guān)鍵訊息： 機會效率與挑戰(zhàn)。 基本價值觀： 卓越 個人目標： 被看作是一個有回應(yīng)與有價值的人 基本取向： 如果我認真負責(zé)，并證明我的價值，則我不必要求也會得到獎勵。 主要問題： 這件事的目的與價值？為誰而做？是否符合公益？ 關(guān)鍵訊息： 品質(zhì)、公益與適當性。 價值觀與行為風(fēng)格的基本描述 推動個人溝通 方式的基本 價值觀 與目標 110 管理技能訓(xùn)練 如何不同價值觀與行為風(fēng)格的人有效溝通 支持 /退讓 卓越 掌握 /接管 行動 持穩(wěn) /固守 理性 順應(yīng) /妥協(xié) 和諧 溝通方式 ? 強調(diào)值得做的理由 ? 用理想化的訴求 ? 要求他們協(xié)助 ? 訴諸卓越，設(shè)高 標準 ? 表示重視 ? 強調(diào)自我發(fā)展 ? 提供機會 ? 賦予更多責(zé)任 ? 強調(diào)挑戰(zhàn)性 ? 提供資源使能有 所作為 ? 授權(quán) ? 提出低風(fēng)險的構(gòu) 想 ? 提供分析機會 ? 運用邏輯 ? 運用熟悉度、 慣例、結(jié)構(gòu) ? 找出新事物和 舊事物的關(guān)連 ? 提供與別人共事 的機會 ? 采用幽默的訴求 ? 讓通明知道你高 興 ? 提高引人注目的 機會 36 管理技能訓(xùn)練 第一講：認識中基管理層 第二講：“人”與“人力資源” 第三講：團隊建設(shè)與激勵 第四講：面試、訪談與溝通 第五講：計劃與目標管理 第六講：自我管理與職業(yè)發(fā)展 主要內(nèi)容 管理技能訓(xùn)練 ?事實即基礎(chǔ) ?結(jié)構(gòu)化思維 ?假設(shè)為導(dǎo)向 ?職業(yè)化習(xí)慣 計劃與目標管理的四項基礎(chǔ) 管理技能訓(xùn)練 “事實即基礎(chǔ) ” “事實即基礎(chǔ) ” 的五個問題： ?究竟發(fā)生了什么樣的事？ ?這些事涉及到哪些方面？ ?主要方面的相互關(guān)系是什么？ ?帶來什么樣的風(fēng)險與機會？ ?應(yīng)采取什么樣的對策？ 管理技能訓(xùn)練 結(jié)構(gòu)化思維 ?“明確問題，細化問題，界定問題邊界與關(guān)系的分析方法、框架與理念 ” 。 ?“ 迅速把握問題的實質(zhì)，迅速形成可行的初始假設(shè) ” 。 管理技能訓(xùn)練 問題樹 怎樣開發(fā)現(xiàn)有中基層經(jīng)理？ 管理能力與管理責(zé)任升級？ 經(jīng)驗的拓展與復(fù)制？ “戰(zhàn)區(qū) ” 總指揮級別？ …… …… …… 區(qū)域 “ 陣地 ” 指導(dǎo)員級別？ …… …… 主問題 次級問題 三級問題 管理技能訓(xùn)練 假設(shè)為導(dǎo)向 利用結(jié)構(gòu)化思考將問題細化，提煉問題解決路徑，建立可行假設(shè)： ?提高問題研究與分析的效率及效果 ?快速找到 “ 增值點 ” ?“ 事實 ” 與 “ 結(jié)構(gòu)化思考 ” 結(jié)合起來時，初始假設(shè)就產(chǎn)生了。 ?初始假設(shè)的依托背景是 “ 對行業(yè)、企業(yè)及問題有一個整體的認識 ” ，而不是全部事實。 管理技能訓(xùn)練 職業(yè)化習(xí)慣 ?敏銳 ?強記博聞 ?證實與證偽 ?職業(yè)素養(yǎng) ?文筆 管理技能訓(xùn)練 直指問題核心 ? “不貪浮華，直取精髓 ” ? 抓住主要問題與問題的主要方面 ? 理清解決問題的 “ 優(yōu)先秩序 ” ? 不要一切都試圖達成 “ 邏輯通途 ” ? 不無效花費時間與精力 ? “ 導(dǎo)彈的故事 ” 管理技能訓(xùn)練 計劃的步驟 計劃訂立的五個步驟： ?觀察 ?識別問題 ?設(shè)定目標 ?組織實施 ?監(jiān)督 決策方案的內(nèi)容： ?決策方案的時間進度 ?決策方案的資源保障 ?決策方案的組織保障 ?決策方案的補救措施 管理技能訓(xùn)練 計劃執(zhí)行差異的原因分解圖 原因分解圖：