【文章內(nèi)容簡介】 上，而不是一般的業(yè)務(wù)信息上； o證偽式訪談： 通過反面比較來分析被訪談?wù)摺坝^點(diǎn)”的含義；要想知道 是什么 ，先想法知道 不是什么 。 管理技能訓(xùn)練 訪談?dòng)涗洷? 訪談內(nèi)容 焦點(diǎn)思考與概要 訪談人 ： *** 被訪談人 ： ***， *** 訪談時(shí)間 ： ………… 訪談地點(diǎn) ： *** 管理技能訓(xùn)練 訪談實(shí)務(wù) 評(píng)估性訪談人組成： ?主談?wù)?、輔談?wù)?、記錄者三人組成 ?主談?wù)撸焊鶕?jù)訪談大綱，組織具體訪談，包括訪談氛圍的維護(hù)。 ?輔談?wù)撸貉a(bǔ)充或引入新的話題，使訪談更深入，在某些時(shí)候，為主談?wù)郀I造思考時(shí)間。 ?記錄者：根據(jù)記錄大綱，書寫訪談過程雙方交流的關(guān)鍵話題，形成每次訪談的初級(jí)成果。 訪談場所布置： ?7580cm高度的小桌 ?34把配套座椅 ?以被訪談人為核心，成扇狀散開 ?座序：從被訪談人左手起，依次是主談?wù)?、記錄者、輔談?wù)? 門 管理技能訓(xùn)練 “溝通源于尊重，尊重贏于選擇 ” ——鐵通廣告詞 管理技能訓(xùn)練 ? 在你能夠通過言語（暗示）影響其他人時(shí)，那個(gè)人的意識(shí)必須處于一種中立狀態(tài)。也就是說，它必須是開放的，而且能夠接受你的“暗示”。 溝通 ? 你無法以言語或行為向他人暗示你自己所不相信的事物。 ? 如果你要自己的良心妥協(xié)，不久你將永久地失去良心。因?yàn)槟愕牧夹臒o法引導(dǎo)你，就如同如果你事先不調(diào)好鬧鐘，到時(shí)候它就無法叫醒你一樣。 ? 傾聽總比言談更有收獲。一個(gè)好的傾聽者，常會(huì)聽到一些增長知識(shí)的話。“搶別人話頭”是一種缺乏自制的常見形式，對(duì)人不禮貌，于己無益。 ? 懂得如何使別人做他（后者）所希望的事情的人無往而不勝。 管理技能訓(xùn)練 要渡過這個(gè)充滿啟示及動(dòng)亂年代 ， 我們需要互相聆聽 。 ——Chiam Potok 強(qiáng) 波托克 管理技能訓(xùn)練 溝通的障礙 回想一個(gè)當(dāng)你想去了解別人或被他 （ 們 ） 了解時(shí)所遇到的最大溝通困難 。 當(dāng)時(shí)你可能會(huì)感受到防御或批判 ， 或許因無法切中主題而感到沮喪 ， 或者在討論重要議題時(shí)覺得情緒很低落 。 什么情況會(huì)造成無法有效溝通？想想你自己的經(jīng)驗(yàn)，列出互相了解的障礙。 溝通的挑戰(zhàn) 大多數(shù)的人在處方前不肯花時(shí)間去詳細(xì)地診斷 ， 換句話說 ， 他們迫不及待地判斷別人的情況 、 處境 、 或問題以及快速提供自己的建議 。 他們傾聽是為了要回應(yīng) ， 而非為了要了解 ， 如果為了了解而先傾聽 ， 我們便會(huì)在處方前付出必要的時(shí)間來做好診斷 。 管理技能訓(xùn)練 描述一次對(duì)方?jīng)]有先聽你說便提供意見或答案的經(jīng)驗(yàn)。 當(dāng)時(shí)你有何感受？ 在什么時(shí)候你最無法傾聽？為什么？ 從身邊尋找溝通的挑戰(zhàn) 管理技能訓(xùn)練 ?忽視式傾聽 ?不用心地傾聽 ?假裝式傾聽 ?外表看起來是在傾聽 ?選擇性傾聽 ?只聽自己有興趣的部分內(nèi)容 ?留意地傾聽 ?專注在對(duì)方所說的話，并用自己的經(jīng)驗(yàn)作比較 ?同理心傾聽 ?用心傾聽及回應(yīng)來了解對(duì)方的話、動(dòng)機(jī)及感受 傾聽的層次 管理技能訓(xùn)練 ?建議 ?給予建議、勸告及問題解決對(duì)策。 ?探詢 ?以自己的觀點(diǎn)及動(dòng)機(jī)去問問題。 ?詮釋 ?以自己的經(jīng)驗(yàn)去詮釋別人的動(dòng)機(jī)及作為，嘗試猜出對(duì)方的想法。 ?評(píng)估 ?判斷，及同意或不同意。 當(dāng)我們能克服溝通的幾種自然傾向 （ 如對(duì)他人急速診斷 、 亂下結(jié)論 、 替自己辯解及強(qiáng)迫對(duì)方接受我們的意見 ） ， 我們就能更有效地與他人溝通 ， 停止用本身的思維及經(jīng)驗(yàn)來評(píng)量他人而達(dá)到有效的人際溝通 。 “自以為是 ” 的回應(yīng) 管理技能訓(xùn)練 我們使用的文字 7% 非語言；肢體語言 55% 語調(diào)；語氣 38% 人類除了用文字溝通 ， 還會(huì)籍感情抒發(fā)表達(dá) 。雖然說的話可能與想法不一致 ， 但語調(diào)及肢體語言卻往往表達(dá)了內(nèi)心真正的感受 。 溝通的表露形式 管理技能訓(xùn)練 “聽比說難上百倍” ————史蒂芬 柯維 管理技能訓(xùn)練 同理心傾聽技巧，就象是給予他人一個(gè)可以發(fā)泄感覺、情緒的 “ 場所 ” ，覺得真正被了解而非被批判的開放空間。 同理心傾聽 管理技能訓(xùn)練 同理心傾聽的基本技巧是 “ 幫助說話者覺得被理解了 ” …… 1 重述字句 —只有話 ， 不是感受 2 重整內(nèi)容 —用自己的話重復(fù)其意 3 反映感受 —深入了解且開始用自己的話來掌握對(duì)方的感受 。 甚至透過肢體語言及語調(diào)來表達(dá)感受 4 重整內(nèi)容及反映感受 —用自己的語言來表達(dá)對(duì)方的話及感受 5 覺察同理心是否適當(dāng)或必需 管理技能訓(xùn)練 “溝 ” 而 “ 不通 ” 是企業(yè)中基層管理人員常見的尷尬 管理技能訓(xùn)練 案例： “ 有一個(gè)業(yè)務(wù)人員，經(jīng)常將利潤比較好的業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)給其他公司做（甩單），個(gè)人從中謀取一些好處。這種情況該怎么辦？ ” ?注意： “ 30秒內(nèi)解決問題 ” ！ 管理技能訓(xùn)練 溝通方式：了解你的價(jià)值觀與行為風(fēng)格 價(jià)值觀 + 行為風(fēng)格 改善 時(shí)間管理 促進(jìn) 人際溝通 減少 無益沖突 規(guī)劃 生涯發(fā)展 增強(qiáng) 說服技巧 貢獻(xiàn) 所屬團(tuán)隊(duì) 提升 學(xué)習(xí)能力 實(shí)現(xiàn) 自我成長 19 管理技能訓(xùn)練 基本價(jià)值觀： 和諧 個(gè)人目標(biāo)： 被看作是一個(gè)欣賞和受歡迎的人 基本取向： 只有在我能先滿足別人的需求和情感時(shí)，我才能期望得到獎(jiǎng)勵(lì)。 主要問題： 如何創(chuàng)造和諧？如何維護(hù)形象？如何受人歡迎？ 關(guān)鍵訊息： 別人想要什么？別人對(duì)我的看法？大家一起做。 基本價(jià)值觀： 理性 個(gè)人目標(biāo)： 被看作是一個(gè)客觀而合理的人 基本取向： 我必須維持我現(xiàn)有的一切，并運(yùn)用現(xiàn)有資源，謹(jǐn)慎而有條理地在過去的基礎(chǔ)之上建立未來。 主要問題 ：是否有過類似的經(jīng)驗(yàn)？是否有成功的實(shí)例？能和現(xiàn)有資源相結(jié)合嗎？ 關(guān)鍵訊息： 替代方案、步驟與程序性。 基本價(jià)值觀： 行動(dòng) 個(gè)人目標(biāo)： 被看作是一個(gè)主動(dòng)而有能力的人 基本取向： 如果我要事情發(fā)生，我必需使它發(fā)生。 主要問題： 對(duì)于我們有可利益？由誰掌管？何時(shí)完成？ 關(guān)鍵訊息： 機(jī)會(huì)效率與挑戰(zhàn)。 基本價(jià)值觀： 卓越 個(gè)人目標(biāo)： 被看作是一個(gè)有回應(yīng)與有價(jià)值的人 基本取向： 如果我認(rèn)真負(fù)責(zé)，并證明我的價(jià)值，則我不必要求也會(huì)得到獎(jiǎng)勵(lì)。 主要問題： 這件事的目的與價(jià)值？為誰而做？是否符合公益？ 關(guān)鍵訊息： 品質(zhì)、公益與適當(dāng)性。 價(jià)值觀與行為風(fēng)格的基本描述 推動(dòng)個(gè)人溝通 方式的基本 價(jià)值觀 與目標(biāo) 110 管理技能訓(xùn)練 如何不同價(jià)值觀與行為風(fēng)格的人有效溝通 支持 /退讓 卓越 掌握 /接管 行動(dòng) 持穩(wěn) /固守 理性 順應(yīng) /妥協(xié) 和諧 溝通方式 ? 強(qiáng)調(diào)值得做的理由 ? 用理想化的訴求 ? 要求他們協(xié)助 ? 訴諸卓越，設(shè)高 標(biāo)準(zhǔn) ? 表示重視 ? 強(qiáng)調(diào)自我發(fā)展 ? 提供機(jī)會(huì) ? 賦予更多責(zé)任 ? 強(qiáng)調(diào)挑戰(zhàn)性 ? 提供資源使能有 所作為 ? 授權(quán) ? 提出低風(fēng)險(xiǎn)的構(gòu) 想 ? 提供分析機(jī)會(huì) ? 運(yùn)用邏輯 ? 運(yùn)用熟悉度、 慣例、結(jié)構(gòu) ? 找出新事物和 舊事物的關(guān)連 ? 提供與別人共事 的機(jī)會(huì) ? 采用幽默的訴求 ? 讓通明知道你高 興 ? 提高引人注目的 機(jī)會(huì) 36 管理技能訓(xùn)練 第一講：認(rèn)識(shí)中基管理層 第二講：“人”與“人力資源” 第三講：團(tuán)隊(duì)建設(shè)與激勵(lì) 第四講：面試、訪談與溝通 第五講：計(jì)劃與目標(biāo)管理 第六講：自我管理與職業(yè)發(fā)展 主要內(nèi)容 管理技能訓(xùn)練 ?事實(shí)即基礎(chǔ) ?結(jié)構(gòu)化思維 ?假設(shè)為導(dǎo)向 ?職業(yè)化習(xí)慣 計(jì)劃與目標(biāo)管理的四項(xiàng)基礎(chǔ) 管理技能訓(xùn)練 “事實(shí)即基礎(chǔ) ” “事實(shí)即基礎(chǔ) ” 的五個(gè)問題： ?究竟發(fā)生了什么樣的事？ ?這些事涉及到哪些方面？ ?主要方面的相互關(guān)系是什么？ ?帶來什么樣的風(fēng)險(xiǎn)與機(jī)會(huì)？ ?應(yīng)采取什么樣的對(duì)策？ 管理技能訓(xùn)練 結(jié)構(gòu)化思維 ?“明確問題，細(xì)化問題，界定問題邊界與關(guān)系的分析方法、框架與理念 ” 。 ?“ 迅速把握問題的實(shí)質(zhì)，迅速形成可行的初始假設(shè) ” 。 管理技能訓(xùn)練 問題樹 怎樣開發(fā)現(xiàn)有中基層經(jīng)理？ 管理能力與管理責(zé)任升級(jí)？ 經(jīng)驗(yàn)的拓展與復(fù)制？ “戰(zhàn)區(qū) ” 總指揮級(jí)別？ …… …… …… 區(qū)域 “ 陣地 ” 指導(dǎo)員級(jí)別？ …… …… 主問題 次級(jí)問題 三級(jí)問題 管理技能訓(xùn)練 假設(shè)為導(dǎo)向 利用結(jié)構(gòu)化思考將問題細(xì)化，提煉問題解決路徑，建立可行假設(shè)： ?提高問題研究與分析的效率及效果 ?快速找到 “ 增值點(diǎn) ” ?“ 事實(shí) ” 與 “ 結(jié)構(gòu)化思考 ” 結(jié)合起來時(shí)，初始假設(shè)就產(chǎn)生了。 ?初始假設(shè)的依托背景是 “ 對(duì)行業(yè)、企業(yè)及問題有一個(gè)整體的認(rèn)識(shí) ” ，而不是全部事實(shí)。 管理技能訓(xùn)練 職業(yè)化習(xí)慣 ?敏銳 ?強(qiáng)記博聞 ?證實(shí)與證偽 ?職業(yè)素養(yǎng) ?文筆 管理技能訓(xùn)練 直指問題核心 ? “不貪浮華，直取精髓 ” ? 抓住主要問題與問題的主要方面 ? 理清解決問題的 “ 優(yōu)先秩序 ” ? 不要一切都試圖達(dá)成 “ 邏輯通途 ” ? 不無效花費(fèi)時(shí)間與精力 ? “ 導(dǎo)彈的故事 ” 管理技能訓(xùn)練 計(jì)劃的步驟 計(jì)劃訂立的五個(gè)步驟： ?觀察 ?識(shí)別問題 ?設(shè)定目標(biāo) ?組織實(shí)施 ?監(jiān)督 決策方案的內(nèi)容： ?決策方案的時(shí)間進(jìn)度 ?決策方案的資源保障 ?決策方案的組織保障 ?決策方案的補(bǔ)救措施 管理技能訓(xùn)練 計(jì)劃執(zhí)行差異的原因分解圖 原因分解圖：