【文章內(nèi)容簡介】 ，可拒 絕開門； 訪客須按規(guī)定進(jìn)行登記，將可疑或不正常的情況向上級匯報； 如發(fā)現(xiàn)可疑的陌生人在客房走廊徘徊、房門敞開、樓層煙霧、報警響鈴、水管漏水、房內(nèi)有違禁品、客人情緒異常、行為怪異、生病、投訴等特殊事項應(yīng)向上級報告； 客房內(nèi)嚴(yán)禁明火作業(yè)（如燒紙、燒香、點蠟燭）； 發(fā)現(xiàn)客人有使用大功率電器、亂接電線應(yīng)及時上報保安部及工程部處，以免發(fā)生火災(zāi)； 如有殘疾人住宿，應(yīng)隨時注意客人的動靜，以便提供服務(wù)及客人安全； 清倒垃圾時應(yīng)注意垃圾內(nèi)有無特別物品，盡量不用手直接接觸垃圾，以免 銳器或碎 玻璃劃傷、病菌傳染； 1 隨手?jǐn)嚯?、關(guān)門，但應(yīng)確認(rèn)門是否關(guān)好； 1 進(jìn)入房間工作時，濕手不可觸摸電源開關(guān)，以免觸電； 1 高空掛物、或清潔衛(wèi)生應(yīng)利用梯子找人協(xié)助，不能用箱子或椅子、桌子代替，更不能踩在水桶上，洗手盆或浴缸邊緣； 1 窗臺處不可晾重物品，以免墜落傷人，車場路面有阻礙行人的物品應(yīng)移開； 1 分倒液體清潔劑要小心，以免外溢致他人滑倒。如有外溢液體應(yīng)及時處理，以免形成污漬； 1 使用工具不能放置在通道口，路中間及走廊中間，以免阻礙通道絆倒他人； 1 地毯吸 塵時應(yīng)將電源線，吸塵器靠邊放，不能用力拖拉，以免絆倒他人，或?qū)⑽堋㈦娋€拉斷； 1 不能將刀叉等尖銳物品放在水盆內(nèi)，應(yīng)放置在顯眼處； 1 高空作業(yè)應(yīng)系安全帶，消毒時應(yīng)戴好手套，洗地面時應(yīng)穿好防滑鞋；對于有危險性的操作應(yīng)做好一切安全防護(hù)工作。 發(fā)現(xiàn)客房有破損家具或玻璃時應(yīng)立即上報； 2 工作時應(yīng)檢查設(shè)施，使用是否正常，按規(guī)定操作避免發(fā)生意外。 2 堆放物品應(yīng)分類，常用的放在外和低層，少用的放在里和高處，重的放在下，輕的放在上的原則。高處不得貼近天花板燈具，低處應(yīng)隔層防潮。 2 搬運物品注意穩(wěn)妥，重物應(yīng)車載，高物應(yīng)注意前方行人。不易背扛，轉(zhuǎn)彎時速度要放慢。 2 物品放置注意衛(wèi)生，易碎、易腐應(yīng)分開。 2 地毯內(nèi)若發(fā)現(xiàn)針、釘子等尖銳物品，應(yīng)用紙巾包起，然后扔進(jìn)垃圾袋內(nèi)，以免刺傷他人。 2 非純凈飲用水要燒開方可飲用，以免生水導(dǎo)致腹瀉，隨手泡加水不得偏多或太少，避免水多外溢、水少燒干發(fā)生險情，一般加水 80%為宜。 2 清楚各樓層的消防通道及滅火器具的位置，會使用消防器材進(jìn)行滅火。能夠在發(fā)生險情時報警并有序疏散人員。 2 不可臥床吸煙，不可將未熄滅的煙 頭扔到地毯上或垃圾桶內(nèi)。 2 各類安全設(shè)施器材，防盜扣、疏散圖、窺視鏡要使用正常。 客房部樓層清潔衛(wèi)生考核辦法 為了給賓客提供一個清潔舒適的住宿環(huán)境，提高酒店優(yōu)質(zhì)的服務(wù)質(zhì)量，特制定此考核辦法。 一、 考核對象和檢查程序 客房樓層員工、領(lǐng)班及主管。 領(lǐng)班對員工應(yīng)完成的工作進(jìn)行檢查。 主管對領(lǐng)班檢查過的工作進(jìn)行抽查考核。 部門負(fù)責(zé)人對主管檢查過的工作進(jìn)行抽查。 各班檢查考核采用百分制服務(wù)員每日滿分為 100 分。每個項目扣分不得超過最高扣分?jǐn)?shù)。主管、領(lǐng)班不設(shè)最高扣分限額，具體事項見“扣分標(biāo)準(zhǔn)” 考核內(nèi)容： 早班： A：值臺主要考核公共區(qū)衛(wèi)生及所做的房間。 B：衛(wèi)生班主要考核所做的所有房間。 中班：考核其公共區(qū)域衛(wèi)生、退房衛(wèi)生、夜床、專項衛(wèi)生等工作。 夜班：每天由中班領(lǐng)班適當(dāng)安排需要大清潔的房間，由早班領(lǐng)班按早班衛(wèi)生班考核內(nèi)容進(jìn)行考核。 另外：每個班次，對員工儀容儀表、禮節(jié)禮貌、服從上級、工作紀(jì)律、客人投訴、操作規(guī)范，其它考核。 二、 考核標(biāo)準(zhǔn) 領(lǐng)班對服務(wù)員的檢查考核依據(jù)“ 扣分標(biāo)準(zhǔn)”進(jìn)行扣分，所有空、夜床及公共場所，每查出一個問題扣當(dāng)班服務(wù)員 1 分，扣分不得超過每項的最多扣分?jǐn)?shù)。 主管依據(jù)“扣分標(biāo)準(zhǔn)”對領(lǐng)班的工作進(jìn)行檢查，每層定量抽查的房間數(shù)量，夜床及公共區(qū)域。每查出一個問題以服務(wù)員扣分標(biāo)準(zhǔn)的雙倍扣分。 部門負(fù)責(zé)人抽查主管布置安排的各項工作，并按“扣分標(biāo)準(zhǔn)”對客房衛(wèi)生進(jìn)行抽查，每層定量抽查房間數(shù)，夜床及公共區(qū)域，發(fā)現(xiàn)問題以服務(wù)員扣分標(biāo)準(zhǔn)的 4 倍扣分。 試用期內(nèi)員工經(jīng)培訓(xùn)單獨上崗后，考核方式不變，但獎罰減半。（附細(xì)則） 客房部經(jīng)理崗位職責(zé) 崗位名稱：客房部經(jīng)理 直接 上級：副總經(jīng)理、總經(jīng)理 直屬下級：樓層、房務(wù)中心 工作職責(zé)： 監(jiān)督、指導(dǎo)、協(xié)調(diào)對客服務(wù)活動，為酒店住客提供具有規(guī)范化、制度化的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。 負(fù)責(zé)客房的清潔衛(wèi)生、設(shè)備保養(yǎng)、成本核算、成本控制等工作。 保證客房和公共區(qū)域衛(wèi)生達(dá)標(biāo)，服務(wù)達(dá)到優(yōu)質(zhì)服務(wù)、設(shè)備使用正常。 協(xié)調(diào)酒店內(nèi)部工作，為前臺提供客房，確保部門工作正常運轉(zhuǎn)。 指導(dǎo)房務(wù)中心工作，迅速準(zhǔn)確地為賓客及其它部門提供各項服務(wù)。 管理好客房的消耗品，并提出年度布巾消耗計 劃，采購計劃，對物品領(lǐng)用進(jìn)行審核簽字。 制定人員編制，員工培訓(xùn)計劃、合力分配及人力調(diào)配，并檢查員工的禮貌禮節(jié)、儀容儀表，工作態(tài)度和效率。 與保安部密切協(xié)作，確保賓客的人身及財產(chǎn)安全。 擬定上報客房部年度工作計劃、季度工作安排。提出年度客房各類物品的預(yù)算，并提出購置清單，包括物品名稱、牌號、單價、廠家及需用日期。 每日寫工作日志、工作總結(jié)，加強(qiáng)部門之間的工作聯(lián)系，不斷改進(jìn)工作，提高效率，并建立客房部完整的工作檔案體系。 1 按時參加酒店例會，傳達(dá) 落實會議精神及決定，及時向總經(jīng)理匯報工作。主持每次的部門例會。 1 處理客人投訴，發(fā)展建立賓客友好關(guān)系。 1 檢查住客貴賓房，使之達(dá)到酒店標(biāo)準(zhǔn)。 1 樹立良好的合作心態(tài)，保持與上司、各部門之間的協(xié)調(diào)溝通。 1 完成上級布置的其他任務(wù)。 素質(zhì)要求 基本素質(zhì)要求：事業(yè)心強(qiáng)，具有高度的責(zé)任感，認(rèn)真積極的工作態(tài)度和嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ髯黠L(fēng)。為人正直，能公平合理地處理各種關(guān)系和矛盾。 自然條件：身體健康、相貌端正。 文化程度：大專以上學(xué)歷。中級英語水平。 特殊要求 5年以上客房管理 工作經(jīng)驗，具有識別一般的棉織品布料性質(zhì)、工服款式、洗衣、清潔劑和客用品用途等知識。 具有組織能力、應(yīng)變能力、控制能力、招聘和培訓(xùn)下屬的能力。 通曉酒店各項政策，掌握客房部經(jīng)營管理、服務(wù)臺方面的專業(yè)知識，熟悉客房部的各項規(guī)格標(biāo)準(zhǔn)、具有安全保衛(wèi)知識、具有一定的財務(wù)管、市場營銷、人事管理、旅游公理學(xué)及公共關(guān)系等方面的知識和能力。 接受過客房部經(jīng)理崗位培訓(xùn)。 權(quán)力限制 有對本部主管及領(lǐng)班的任免權(quán)和任免建議權(quán)。 有參加員工招聘及崗位定編的權(quán)力。 有對主管及領(lǐng)班的評估權(quán)、獎懲權(quán)。 樓層主管崗位職責(zé) 崗位名稱：樓層主管 直接上級：客房部經(jīng)理 直屬下級：房務(wù)領(lǐng)班、樓層領(lǐng)班 工作職責(zé)： 對客房部經(jīng)理負(fù)責(zé)。 負(fù)責(zé)主持樓層例會，抽查樓層領(lǐng)班主持的班前（班后）會。 負(fù)責(zé)檢查下屬的工作，確保下屬的工作規(guī)范化，使下屬保持良好的工作狀態(tài)。 對管轄區(qū)的設(shè)備和用品負(fù)責(zé)，并協(xié)助財務(wù)部搞好資產(chǎn)盤點和部門季度盤點。 負(fù)責(zé)樓層安全消防工作的檢查，及時排除各種安全隱患。 對管轄區(qū)域的衛(wèi)生負(fù)責(zé)。 負(fù)責(zé)檢查 VIP 客房、抽查其它房間，確保客房清潔、物品完好、設(shè)備正常、擺設(shè)標(biāo)準(zhǔn)。 負(fù)責(zé)下屬的業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高員工素質(zhì)。 負(fù)責(zé)對下屬進(jìn)行績效評估，按照規(guī)章制度給予獎懲。 負(fù)責(zé)管區(qū)設(shè)備的日常保養(yǎng)、確保設(shè)備的正常運轉(zhuǎn)。 1 負(fù)責(zé)管區(qū)人員的調(diào)配和工作安排。 1 負(fù)責(zé)制定各項清潔計劃。 1 在部門經(jīng)理的授權(quán)下與其它部門進(jìn)行溝通，協(xié)助門經(jīng)理與其他部門進(jìn)行工作協(xié)調(diào)，確保各項工作順利開展。 1 負(fù)責(zé)處理緊急事故、事件、客人投訴及管區(qū)內(nèi)的特殊情況。 1 負(fù)責(zé) 布草及易耗品的控制與管理。 1 負(fù)責(zé)及時傳達(dá)上級指令，并及時向上級匯報特殊事情。 1 完成上級安排的其它工作。 樓層中班領(lǐng)班工作內(nèi)容及程序 簽到，領(lǐng)取鑰匙，了解房態(tài)（ VIP 房、長住房、預(yù)定房、特殊房等） 與早班進(jìn)行交接班，記錄早班沒有完成的工作和客人的特殊要求（維修跟催、早班沒有查完的房間、賓客留言等），閱讀值臺交接，落實有待于解決的事項。 主持班前會，傳達(dá)上級指令，并檢查下屬的儀容儀表及出勤情況，根據(jù)房況，安排工作。 核查 服務(wù)員的空房檢查記錄，統(tǒng)計維修項目，并及時報客房中心。 檢查樓層公共區(qū)域衛(wèi)生（工作間、走廊、地毯、花盆、煙灰筒、垃圾筒、樓梯、服務(wù)臺、墻紙等） 檢查并記錄維修房狀況。 檢查夜床服務(wù)及酒水、食品補(bǔ)充情況。 檢查當(dāng)班的計劃衛(wèi)生及走客房清掃情況，并按衛(wèi)考核標(biāo)準(zhǔn)對服務(wù)員進(jìn)行考核。 檢查樓層安全情況（消防設(shè)備、應(yīng)急燈、疑人、疑事、疑物）。 樓層服務(wù)員工作報表，閱讀值臺交接班記錄，督促服務(wù)員做好各項交接（餐具、易耗品、用品等）。 1 處理客人投訴及突發(fā)事件，并及時向上級匯報。 1 抽查樓層布草交接情況。 1 安排夜班服務(wù)員工的工作（房間大清潔、樓道清潔、夜間走客房打掃等）。 1 做好交接，與好工作日記。 1 召開班后會，總結(jié)當(dāng)班工作。 1 簽離，歸還鑰匙。 樓層主管工作內(nèi)容及程序 簽到，領(lǐng)取鑰匙，了解當(dāng)日房態(tài)（ VIP 房、維修房、特殊房、住房數(shù)及退房數(shù)等）。 閱讀客房中心交接本、夜班交接本及領(lǐng)班工作記錄本，審核中班領(lǐng)班衛(wèi)生檢查考核，記錄跟催有待于解決的事 項（維修項目、賬單跟催、特別事項）。 巡查樓層，閱讀樓層交接本，記錄交督促落實有待于解決的事項（房內(nèi)物品配備情況，中、夜班的工作情況，需要協(xié)調(diào)的事項），抽查員工的儀表儀容。 參加部門主管例會，匯報工作，接受指令。 傳達(dá)上級指令，布置特殊工作。 檢查 VIP 房、維修房交做好記錄（ VIP 房鮮花、水果等物品配備情況及衛(wèi)生狀況、維修進(jìn)度）。 檢查下屬的操作程序，發(fā)現(xiàn)問題及時給予更正，交按規(guī)定開具過失單，呈交部門經(jīng)理處理（違記違規(guī)現(xiàn)象、不安 全因素）。 抽查領(lǐng)班查過的房間（每個樓層不少于 7 間），并做好記錄，按衛(wèi)生考核標(biāo)準(zhǔn)對領(lǐng)班進(jìn)行考核。 及時處理客人的投訴及管區(qū)發(fā)生的特殊情況（客人生日，醉酒客人、生病客人等），并及時上報。 督促早、中班做好工作交接（需要中班跟催的維修項目、 DND、 RS 房，清洗地毯的房間等）。 1 檢查樓層公共區(qū)域衛(wèi)生（走廊、地毯、花盆、煙灰筒、垃圾筒、樓梯、服務(wù)臺、工作間等），抽查夜床情況，不少于住房數(shù)的 10%。 1 根據(jù)樓層住客情況，核查每日易耗品的消耗、布草的使用情況， 督促下屬做好布草及工作車的交接。 1 閱讀客房中心賓客投訴記錄本、遺留物品登記本（了解遺留物品的存放、接收、歸還情況）。 1 布置次日早班的工作，將有關(guān)事項記錄在領(lǐng)班的工作筆記本上（當(dāng)天沒完成的工作、計劃衛(wèi)生、人員安排等）。 1 做好工作日記，對需要協(xié)調(diào)及存在的問題及時向上級匯報。 1 簽離，歸還鑰匙。 倉庫管理員崗位職責(zé) 崗位名稱：倉管員 直接上級：樓層主管 直接下級：無 管員的職責(zé)： 按時到崗參于客房樓層班前會，做到了解客房入住情況，以便嚴(yán)管制度。 認(rèn)真做好倉庫的安全、整潔，打開窗戶通空氣，防潮、防濕，注意防火。 檢查當(dāng)天的發(fā)貨量，每天對各部門的發(fā)放物品，做好記載。 進(jìn)貨時，嚴(yán)格根據(jù)請購單按質(zhì)、按量驗收，并根據(jù)發(fā)票所列名稱、規(guī)格、型號、單位、數(shù)量、價格、總金額驗收入庫。 驗收不合格或不符合要求的、拒絕入庫并向客房部經(jīng) 理匯報。 驗收后的用品，必須分門別類，固定位置存放，注意不要相互擠壓。做到拿取方便，擺放整齊，貼上品名標(biāo)記，填好貨物卡并掛放在顯眼位置。 認(rèn)真