【文章內(nèi)容簡介】 1) 檢查 a) 應保持鎮(zhèn)定，清理過道，將放在走廊的工作車、吸塵器靠墻放置或盡可能推到工作間。 b) 立即到電制總開關(guān)檢查是否跳閘，并嘗試復位。 c) 無法復位時應立即報告客房中心。 d) 可利用手電筒向客人做好解釋工作，并勸解客人不要離開房間。 e) 客房中心應向工程部了解停電原因和停電時間，以便做好解釋工作。 f) 站在客用電梯口安撫客人情緒，設法探清是否有人被困，并立即向客房中心報告被困樓層。 g) 用電正常后，應全面巡視所區(qū)域，檢查送電后的安全情況。 2) 報告 文員 接到樓層通知后，按以下順序通知有關(guān)部門和人員：值班工程師 —— 樓層主管 —— 值班經(jīng)理。 3. 漏水或爆水管處理 1) 報告 a) 如果發(fā)現(xiàn)樓層區(qū)域有漏水或爆水管情況，必須立即通知客房中心和領(lǐng)班。 b) 客房中心根據(jù)服務員報的具體情況通 知當班主管和值班工程師。 2) 處理 a) 若是漏水找合適的水桶將漏水的地方接住，以免浸濕地毯。 b) 出現(xiàn)爆水管則馬上關(guān)閉相關(guān)樓層總閥，并找報廢的布草將爆水管的地方臨時處理 c) 由樓層主管安排放置告示牌，以提醒客人。 d) 準備吸水機，將已浸濕的地毯吸干，協(xié)助工程部提供桶、抹布等清潔用品及時處理。 e) 注意相關(guān)區(qū)域客人因為斷水問題的投訴。 f) 將因漏水而影響到的客房暫時進行封房處理，以免前臺接待將房間出租給客人而引起投訴。 客房部培訓資料 1. 住客報失財物 1) 客人報失 向客人表示歉意并記錄事件發(fā)生地點和所失物件，不得隨意 向客人承諾其財物失竊是酒店的責任。 2) 采取措施 a) 通知客房中心，由文員通知值班經(jīng)理及酒店保安部到場調(diào)查。 b) 協(xié)助保安人員在有關(guān)地點查找失物。 c) 安排樓層有關(guān)人員協(xié)助調(diào)查，提供線索，及時將案情向上級主管報告。 d) 管家部員工不得向外界泄漏任何有關(guān)報失事件的消息。 e) 在收到客人報失的投訴后，不能獨自進入客房查房，這是對自身必要的保護措施，可向值班經(jīng)理與保安部請求協(xié)作。 3) 記錄 將事件的有關(guān)過程記錄在交班本上。 4) 聯(lián)絡 隨時與酒店保安部聯(lián)系，了解事態(tài)的進展情況以便及時跟進。 2. 客人損壞酒店財物 1) 檢查 a) 檢查房間時如發(fā)現(xiàn)房內(nèi)物品被損壞，及時知會樓層領(lǐng)班，如物件價值較大，必須及時知會樓層主管，由主管通知當值值班經(jīng)理處理。 b) 報告前必須肯定設施為客人所損壞，避免造成誤會。 2) 跟進 a) 與值班經(jīng)理保持聯(lián)系，跟進處理結(jié)果。 b) 及時跟進相關(guān)賠償單據(jù)的簽字入賬。 c) 采取補救措施，修補或更換被損壞的設施。 3. 意外損壞客人物品 1) 報告 如在工作中將客人物品損壞，應立即報告當值上司。 2) 處理 將損壞的殘物，經(jīng)整理后放在明顯的位置并擺放整齊。 3) 匯報 及時將事故的經(jīng)過詳細報告行政管家。 4) 賓客關(guān)系 行政管家接到報告后，應盡快或指定專人與客人聯(lián)系，處理事故。 5) 備注 a) 未經(jīng)行政管家允許，不得給客人留言，不得私下與客人協(xié)商解決。 b) 如客人在房間，馬上向客人道歉，并解釋事故的經(jīng)過，由行政管家與客人商議處理辦法。 4. 傷、病客人的處理 1) 如有發(fā)現(xiàn)有客人生病，應立即通知客房中心。 2) 文員接到通知后上報值班經(jīng)理，由值班經(jīng)理聯(lián)系客人詢問是否需要看醫(yī)生。 3) 文員接到通知后同時需上報當值上司，以便交班各班次員工留意并關(guān)心客人。 4) 樓層員工應密切關(guān)注客人病情，盡可能的提供幫助及服務。 5. 行為怪異客人的處理 1) 報告 發(fā)現(xiàn)行動怪異的客人應立即向當值主管報告，由主管知會值班經(jīng)理及保安部。 2) 留意客情 客房部培訓資料 樓層人員密切留意客人動向，隨時報告上司和有關(guān)部門處理。 6. 房門虛掩的處理 1) 報告 服務員要注意巡查樓層客房，發(fā)現(xiàn)房門打開而客人不在房間的，必須立即報告當值領(lǐng)班，并通知客房 中心，文員需 記錄發(fā)現(xiàn)房門未關(guān)的時間。 2) 處理 a) 按照進門程序敲門，若房內(nèi)有人應答，應告訴客人房門未鎖，并建議將房門上鎖。 b) 若房內(nèi)無人應答，應結(jié)合房態(tài)進行檢查。若為空房狀態(tài)，應進入房間檢查有無異常情況并隨后將相關(guān)情況報告領(lǐng)班；若為住人房狀態(tài)，應立即將房門關(guān)上，并報告客房中心及領(lǐng)班。 c) 當工作不忙時，發(fā)現(xiàn)者應在報告后站在房門虛掩的房間等候領(lǐng)班及值班經(jīng)理上來檢查。 d) 由客房中心通知值班經(jīng)理房門虛掩的情況。 e) 待客房領(lǐng)班、值班經(jīng)理、保安員全部到齊后，一起進入房間進行檢查。 f) 由值班經(jīng)理登記所有房間內(nèi)物品，并要求客房領(lǐng)班和保安員共同簽字確認。 g) 待物品全部清點完畢后，由值班經(jīng)理將房門反鎖， 任何人禁止入內(nèi)。 3) 跟辦 a) 當客人返回房間又不能進入房間時，相關(guān)員工應協(xié)助客人找到值班經(jīng)理，并由值班經(jīng)理講述具體情況，再帶領(lǐng)客人回房間清點物品，并讓客人確認有無丟失等情況。 b) 客人點算物品無異后，與客人道別。 7. 非住客持鑰匙進入客房的處理 1) 報告 a) 服務員發(fā)現(xiàn)有非住客持匙進入客房而住客不在時，立即通知客房中心。 b) 客房中心文員接通知后立即通知當值主管、值班經(jīng)理及保安部。 2) 處理 a) 當值主管、值班經(jīng)理、保安領(lǐng)班一起到樓層了解客人的資料，得到證實后才進入房間與訪客聯(lián)系。 b) 進入房間前由值班經(jīng)理按門鈴并報上身份，然后與非住客了解詳細情況，記錄非住客的個人資 料。 c) 如非住客不能出示任何證明和無實際理由，且住客未有任何留言，值班經(jīng)理須請其離開房間，并沒收房間鑰匙，等候住客回來時再與客人聯(lián)系。 客房部培訓資料 第四章 消防培訓 1. 常見火災的分類：（分 4 類） 1） 固體物質(zhì)火災。 這種物質(zhì)往往具有有機物性質(zhì)，一般在燃燒時能產(chǎn)生灼熱的余燼。如木材、棉、毛、麻、紙張火災等。 處置方法：撲救 a 類火災：一般可采用水冷卻法，但我們酒店忌水的物質(zhì)較多，如窗簾、墻紙、地毯、家具等應盡量使用二氧化碳（又叫干冰，能吸收大量的熱）、鹵代烷（對人體有害）、干粉滅火劑滅火（由具有滅火效能的無機鹽和少量的添加劑經(jīng)干燥、粉碎、混合而成微細固體粉末組成。它是一種在消防中得到廣泛應用的滅火劑）。 2） 液體火災和可熔化的固體火災。 如汽油、煤油、原油、甲醇（甲醇是無色有酒精氣味易揮發(fā)的液體）、乙醇、瀝青、石蠟火災等。 處置方法：首先應切斷可燃液體的來源，同時將燃燒區(qū)容器內(nèi)可燃液體排至安全地區(qū)，并用水 冷卻燃燒區(qū)可燃液體的容器壁 ，減慢蒸發(fā)速度；及時使用大劑量泡沫滅火劑（泡沫滅火劑是采用獨特的配方配制生產(chǎn)的一種新型環(huán)保型泡沫滅火劑，它具有滅火效率高、滅火范圍廣、消防用水利用率高等特點。）、干粉滅火劑將液體火災撲滅。 3） 氣體火災。 如煤氣、天然氣、甲烷（甲烷是沒有顏色、沒有氣味的氣體，遇火花會發(fā)生爆炸。在自然界分布很廣，是天然氣、沼氣、坑氣及煤氣的主要成分之一）、乙烷、丙烷、氫氣火災等。 處置方法：首先應關(guān)閉可燃氣閥門，防止可燃氣發(fā)生爆炸，然后選用干粉、鹵代烷、二氧化碳滅火器滅火。 4） 電氣火災 。 處置方法：用“ 1211”（鹵代烷的一種）或干粉滅火器、二氧化碳滅火器效果好，因為這三種滅火器的滅火藥劑絕緣性能好，不會發(fā)生觸電傷人的事故 (千萬不能用水撲救 )。 2. 滅火的基本要領(lǐng) 1） 一般火災的滅火要領(lǐng) a） 利用電話、或聲音告知周圍眾人 ； b） 利用被子草袋等滅火 ； c） 利用滅火器、室內(nèi)消火栓等滅火。 2） 油類火災滅火要領(lǐng) a） 嚴禁用水撲火 ； b） 利用被子草袋沙子等滅火 ； c） 利用滅火器滅火 。 3） 電氣火災滅火要領(lǐng) a） 切斷電源 ； b） 拉斷電源開關(guān) ； c） 嚴禁用水滅火 ； d） 利用滅火器滅火 。 4） 可燃氣體滅火要領(lǐng) a） 關(guān)閉供氣閥門 ； b） 用沙子撲滅 ； c） 嚴禁用水滅火 。 3. 發(fā)生火警時，我們怎么辦？ 1） 保持鎮(zhèn)靜，不要驚慌失措； 客房部培訓資料 2） 迅速通知消防部門說明情況，說清楚火警地點及火情； 3） 呼喚附近同事給予援助； 4） 在安全的情況下，利用就近的滅火設備盡力將火撲滅； 5） 切勿用水或泡沫滅火劑撲滅因漏電導致的火災； 6） 把所有火警現(xiàn)場的門窗緊閉，并關(guān)掉一切電器用具的開關(guān)； 7） 如火勢蔓延，必須協(xié)助引導客人撤離現(xiàn)場，并按“先人后物”（先救人后救物）原則進行搶救； 4. 報警通報 消防報警電話號碼是 119，沒有酒店總經(jīng)理及總經(jīng)理授權(quán)人士的同意，任何員工不得擅自撥打 119，以免客人引起不必要的恐慌 (匪警電話： 110。急救中心電話： 120)。 一旦發(fā)生火災，首先要做的就是把火災的信息傳給消控中心、酒店值班負責人、公安消防隊和需要疏散的旅客，召集計劃中的各部門員工到達著火樓層撲救火災。 1） 一旦著火，火災信息要傳到本層服務員和消控中心。 2） 本層服務員和消控中心值班員立即到場確認是否成災。 3） 確認起火便通知單位值班負責人、公安消防隊。 4） 單位值班負責人到場后，決定需要疏散并組織到場員工進行滅火救援工作。 5） 根據(jù)單位值班負責人的命令，向需要疏散旅客發(fā)出通報。 5. 火場逃生技能 1） 繩索自救法：有繩索時，可直接將其一端栓在門、窗檔或重物上另一端爬下，在些過程中要注意手腳并用腳成絞狀頭緊靠繩索，雙手一下交替往下爬。 2） 匍匐前進法：由于火災發(fā)生時煙氣大都聚集在上部空間，因此在逃生過程中應盡量將身體貼進地面匍匐前進（或彎腰）。 3） 毛巾捂鼻法：火災煙氣具有溫度高，毒性大的特點，人員吸入后，很容易引起呼吸系統(tǒng)燙傷或中毒，因此在疏散中應用濕毛巾捂住口鼻，以起到降溫及過濾的作用。 4） 棉被護身法：用浸濕過的棉被蓋在身上，后自定逃生路線后用最快的速度直接鉆進火場并沖到安全區(qū)域，但千萬不可用塑料雨衣作為保護。 5） 毛毯隔火法：將毛毯等織物釘或夾在門上，并不斷往上澆水冷卻，以防止外部火焰及煙氣侵入，從而達到抑制火勢蔓延速度，增加逃生時間的目的。 6） 被單擰結(jié)法：把床單、被單或窗簾等撕成條并擰成麻花狀，如果長度不夠可將數(shù)條床單等連接在一起 ，按繩索逃生的方法沿外墻爬山下，但要切實將床單等扎緊扎實，避免其斷裂或節(jié)頭脫落。 7） 跳樓求生法：在不高的情況下，但在低樓層居民可采取跳樓的方法進行逃生，但首行要根據(jù)周圍地形選擇較低的地塊作為著地點，然后將席夢思床墊、沙發(fā)墊、厚棉被等拋下作緩沖物，并使身體重心盡量降低，（著地時前腳掌先著地，減小緩沖）（目前我國最高的消防云梯車為 55 米）。 8） 攀爬避火法：通過攀爬陽臺、窗口的外沿和建筑周圍的腳手架，雨篷等突出物以躲避火勢。 9） 衛(wèi)生間避難法：當室內(nèi)無路可逃生時，可利用衛(wèi)生間進行避難，用毛巾塞緊門縫，把水潑在地上降溫，也可躺在放滿水的浴池里躲避，但千萬不可鉆到床底、衣櫥等處避難，因為煙氣容易在這些可燃燒等的地面聚集。 6. 室內(nèi)消火栓的使用方法 1） 打開消火栓門，平展消防水帶以防扭曲。 2） 接好水帶，打開供水閥。 3） 擺放射水姿勢，對準燃燒點射水。 4） 滅火完畢，關(guān)閉供水閥。 7. 滅火器的使用 滅火器主要分為泡沫、二氧化碳、干粉、鹵代烷滅火器等。 干粉滅火器使用方法： 客房部培訓資料 滅火時，可手提滅火器快速奔赴現(xiàn)場，在距燃燒處 5 米左 右，放下滅火器。首先撕下鉛封、拔掉保險銷，然后在距火源 1． 5～ 3 米處，一手抱住滅火器底部，另一手握住壓把開關(guān)，將噴嘴對準火焰的根部，用力按下壓把，壓桿就將密封開啟，滅火劑就在氮氣壓力作用下噴出，松開壓把，噴射中止。用時不能顛倒，也不能橫臥。另外在室外使用時，應選擇在上風方向噴射。 8． 火災的調(diào)查及處理制度 1） 火災撲滅后，安全部要設專人保 護現(xiàn)場，不準一切無關(guān)人員進入現(xiàn)場。 2） 火災現(xiàn)場包括下列三個范圍： a） 發(fā)生火災引起燃燒的場所。 B） 雖然未發(fā)生燃燒但與火災原因有關(guān)的場所。 C） 發(fā)生火災涉及到的場所。 3） 在撲救火災時，以不影響滅火行動為前提，要注意盡可能的減少對現(xiàn)場的變動，保護現(xiàn)場的痕跡與物證。 4） 發(fā)生火災事故，安全部及有關(guān)人員應主動配合公安機關(guān)查清原因，查明肇事責任者，并提出處理意見，對有意隱瞞火災事故不報告者、提供偽證者，要追究責任，嚴肅處理。 5） 發(fā)生事故必須做到 “ 三不放過 ” ，即：事故原因不清不放過；事故責任者和員工沒有受到教育不放過：沒有防范措施不放過。 客房部培訓資料 第四章 樓層紀律及各崗位人員的工作職責 ： 1） 注意自身的儀容儀表、行為規(guī)范、準時出勤，按時參加班務會議； 2） 每天負責清潔安