【導(dǎo)讀】20、樓層服務(wù)員上班時(shí)應(yīng)注意的“十二項(xiàng)問題”???????

　　

【正文】 無污漬，無塵土； 落地?zé)熁腋撞怀^ 3個(gè)煙頭，無紙屑、垃圾及時(shí)更換 地毯，地毯吸塵，無灰塵，無泥土，無污漬，無雜物 電梯廳家具無灰塵，無雜物 二、樓道： 樓道消防栓立面，側(cè)面無灰塵，無污漬 門框、地角線無灰塵，無污漬，無霉點(diǎn)，無水跡 墻紙無破損，無發(fā)霉，無污漬，無水泡 地毯無泥土，無灰塵，無污漬，無雜物 樓道，通道門無灰塵，無泥土，拉手靈活無污漬 三、衛(wèi)生間、消毒間： 地面無污漬，無灰塵，無泥土，無雜物 臺面無水珠，無污漬，不銹鋼，無水珠，無雜物，門框靈活，無灰塵，無污漬，墻面，墻壁無灰塵，無污漬 客房部與其它部門的協(xié)調(diào) 一、前廳部協(xié)調(diào) 傳遞入住信息 離店換房信息 核對房態(tài) 二、與工程部協(xié)調(diào) 客房日常的保養(yǎng)和維修作用 客房提供即時(shí)房態(tài)，以便工程維修 客房傳遞工程維修信息，并協(xié)調(diào)到維修地點(diǎn) 配合工程部維修，保持房間清潔 三、與餐飲部協(xié)調(diào) 餐具交接 酒水、鮮花、蛋糕配備 四、與采購部協(xié)調(diào) 傳遞采購信息 使用效果傳遞給采購部 五、與財(cái)務(wù)部協(xié)調(diào) 成本核算、盤點(diǎn) 工資發(fā)放 六、與人事部協(xié)調(diào) 員工招聘考核 考勤工資報(bào)表 員工培訓(xùn) 七、與保安部協(xié)調(diào) 安全 消防 監(jiān)督考勤 八、與銷售部協(xié)調(diào) 全員銷售意識 協(xié)助銷售部做好客人參觀 客房服務(wù)員日常服務(wù)應(yīng)知的禮貌禮節(jié) 禮貌服務(wù)表現(xiàn)在動(dòng)作、語言、態(tài)度。 入住前，應(yīng)盡可能了解其國籍，風(fēng)俗習(xí)慣，生活特點(diǎn)等情況，以便有針對性地做好服務(wù)工作； 作中要熱情誠懇、謙虛有禮、 穩(wěn)重大方，使客人感到親切溫暖； 作前嚴(yán)禁吃蔥、蒜等有濃烈氣味的食物；在客人面前咳嗽、打噴嚏時(shí)，須背轉(zhuǎn)身用手帕 把嘴捂??； 日常工作中要保持環(huán)境的安靜，做到三輕：走路輕、說話輕、操作輕，禁止在樓層內(nèi)大聲喧嚷、開玩笑、哼唱歌等； 進(jìn)入客人房間須先敲門，經(jīng)允許后方可進(jìn)入，敲門先敲一次，通報(bào)“服務(wù)員”或“ Housekeeping”，稍等片刻在敲門一次，等無人回答，再開門進(jìn)去； 清掃房間一般要在客人離開房間時(shí)進(jìn)行，若客人整天在房間，需征得客人同意方可； 客人房內(nèi)一切物品，應(yīng)保持其原來的位置，不要隨意翻動(dòng)，包括客人的書刊、雜志、文件和其它材料，也不可動(dòng)客人的錄相機(jī)、照相機(jī)等物，更不能拆閱其書信和電報(bào)；客人讀書看報(bào)時(shí)，不可從旁窺視、濫發(fā)議論；客人遺棄的文件、物品等應(yīng)及時(shí)送交領(lǐng)班處理，不得擅自拋棄和使用； 舉止要莊重、文明，無論站，坐姿勢要端正；站時(shí)不要東倚西靠，交談時(shí)不要用手中物品指著對方，也不要抓耳撓腮； 與客人相遇，應(yīng)主動(dòng)問好和讓路；同一方向走動(dòng)時(shí)，如無急事不要超越客人，因急事超越時(shí)，應(yīng)該：“對不起！” 客人贈(zèng)送禮物、紀(jì)念品等應(yīng)婉言謝絕； 1 接受客人委托購買物品，必須財(cái)物兩清，一般不準(zhǔn)代客購買藥品； 1 要關(guān)心客人健康，尤其對老弱病殘應(yīng)更多加照顧，對飲酒過度或精神反常的客人，除妥善照顧外，應(yīng)及時(shí)向上級報(bào)告。 1 服務(wù)員要隨時(shí)掌握來住人員情況，發(fā)現(xiàn)不認(rèn)識的人，要有禮貌地查問 并做好訪客登記，防止發(fā)生意外。 1 客人到服務(wù)臺問詢及辦事，服務(wù)員要熱情接待，說話要自然大方，雅而不俗，切忌態(tài)度生硬，語言粗魯。 1 客人離店后，要即刻查清房間，尤其是枕頭下面，衣柜里等，發(fā)現(xiàn)遺忘物品 ，應(yīng)設(shè)法追趕交于客人，如來不及，則向上級及時(shí)報(bào)告。 服務(wù)員儀容儀表要求 服務(wù)人員的儀表儀態(tài)是很重要的，它不僅反映服務(wù)人員的精神面貌，也反映整個(gè)酒店的形象，服務(wù)人員的整潔儀表，談吐文雅，舉止大方，可使來賓一到酒店就產(chǎn)生一個(gè)良好的第一印象。 五、 著裝： 服務(wù)員上班必須按規(guī)定著裝，衣著干凈挺括，沒有破損和缺扣現(xiàn)象。 班時(shí)不準(zhǔn)穿涼鞋、拖鞋、只能穿黑色鞋（鞋跟不準(zhǔn)打釘子），女式鞋的高度要適當(dāng)（不準(zhǔn)穿高跟鞋），襪子以肉色為宜，員工上班必須穿襪子。夏季女同志穿裙子必須穿長統(tǒng)襪，男 同事必須穿深色襪子。 臺班必須系戴領(lǐng)帶，領(lǐng)結(jié)要求端正、挺刮、干凈。 服務(wù)牌配戴在左胸前不歪不斜。 上班時(shí)不準(zhǔn)穿背心、短褲；穿襯衫不卷袖子，穿長褲不卷褲腳，不準(zhǔn)穿奇裝 或時(shí)裝。 六、 儀表、儀容： 班時(shí)間保持工作狀態(tài)，對客人熱情禮貌，具有微笑、和藹、可親的面容。（微笑是服務(wù)員最基本的應(yīng)有表情） 頭發(fā)整齊不亂，自然大方、男士不燙發(fā)、理平頭、頭發(fā)長度側(cè)不蓋耳，女發(fā)不能披肩，頭發(fā)過長必須盤起。 男士應(yīng)每日刮胡須，不準(zhǔn)留 小胡子、大鬢角，女服務(wù)員上班時(shí)必須化淡妝，臺班打扮要適當(dāng)，不留長指甲、不能涂有色指甲油。 上班時(shí)不準(zhǔn)配戴項(xiàng)鏈、戒指，手鐲及其他裝飾物。 上班時(shí)不準(zhǔn)吸煙和吃其它食品。 上班前不準(zhǔn)吃異味食品（如：蔥、蒜、酒、煙等）。 每日面部、手部必須清潔，要求勤洗澡、洗手、勤換衣服、襪子、勤刷牙、勤剪指甲，做到干凈，整潔。 七、 舉止： 服務(wù)員在服務(wù)過程中應(yīng)做到“三輕”（說話、走路、操作）。 站立時(shí)應(yīng)抬頭，挺胸，不得彎腰駝背，前 倚后靠。 走路時(shí)姿勢要端正，腳步要輕穩(wěn)，不要東張西望，搖頭擺腦，扶肩搭背，遇到賓客應(yīng)笑臉相迎，并給可客人讓路，與客人平走時(shí)不能搶道，有急事應(yīng)禮貌打招呼。臺班要求站立服務(wù)，不得離崗，應(yīng)站立服務(wù)臺外，雙手放于身前或身后、在最短的時(shí)間內(nèi)為客人提供服務(wù)。 不得主動(dòng)與客人握手（除非客人先伸手）握手時(shí)應(yīng)雙目注視對方，微笑致意，不得冷漠。 與客人談話時(shí)應(yīng)面對賓客，目光平視，注意傾聽，站立的位置不要過遠(yuǎn)或太近，說話不宜太快，千萬不能將唾液噴到對方。 同事之間交 談時(shí)不得粗言狀語，叫同事聽電話不能大聲喊叫。 在客人面前不能挖鼻子、挖耳朵、抓頭、剔牙、打哈欠、伸懶腰、打哈欠須用手帕掩住口鼻背向客人。 工作時(shí)間不能打鬧、唱歌、跳舞、哼小調(diào)。 服務(wù)員進(jìn)門應(yīng)先敲門，待客人同意后方可進(jìn)入，門應(yīng)半掩，不許隨便進(jìn)入客房或不敲門進(jìn)客房。 在走廊遇到客人時(shí)應(yīng)讓客人先行，在談話時(shí)不能未打招呼人中間穿而過。 1 行走時(shí)應(yīng)該注意所行走路線上的設(shè)備是否損壞，地上是否有紙屑、煙蒂、火柴桿，如有應(yīng)立即處理。 八、 談吐： 服務(wù)人員談吐在流利、表達(dá)準(zhǔn)確、文雅、謙虛、委婉、堅(jiān)持禮貌用語（如：您好、謝謝、對不起、請、歡迎光臨、不客氣、祝您一路平安、歡迎再次光臨等。） 在不同場合能靈活地進(jìn)行禮節(jié)性工作性交談，談話時(shí)不要涉及到疾病，死亡等不愉快之事，不談一些荒誕離奇、聳人聽聞、黃色淫穢的事情。 不嬉逗外賓及賓客小孩，不詢問女子年齡，不打聽客人工資收入和其它私事。 與客人交談時(shí)注意不能講客人忌諱的語句，語氣應(yīng)溫和、態(tài)度誠懇眼睛注 視對方鼻眼三角之間，兩手自然垂下或放在背后。 服務(wù)篇 酒店的服務(wù)宗旨：“賓客至上，服務(wù)第一” 酒店形象：一笑、二輕、三熱情 服務(wù)準(zhǔn)則：熱情、周到、迅速、準(zhǔn)確、安全； 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：舒適感、安全感、溫馨感、賓至如歸感； 服務(wù)態(tài)度：主動(dòng)、熱情、耐心、禮貌、周到； ① 、“主動(dòng)”具體表現(xiàn)在“勤”字上，做到眼勤、手勤、腳勤、嘴勤（四勤服務(wù)）； ② 、“熱情”具體表現(xiàn)在“親”字上， ” 做到“態(tài)度和藹、親切體貼”； ③ 、“耐心”具體表現(xiàn)在“和”字上，做到“百問不煩、百問不厭”； ④ 、“周到”具體表現(xiàn)在“全”字上，做到“想賓客之所想、急賓客之所急”。 ⑤ 、“禮貌”具體表現(xiàn) 在“表情上”做到“言行舉止彬彬有禮”； 基本的服務(wù)用語：您、您好、請、謝謝、對不起、沒關(guān)系、再見！ 一笑：在客人面前微笑、始終如一 二不：不怠慢、不得罪客人 三輕：說話輕、走路輕、操作輕 四勤：腿勤、眼勤、嘴勤、腦勤 對客服務(wù)“五聲” ①、 客到來有迎聲； ② 、與賓客談話有稱呼聲： ③ 、賓客表揚(yáng)有謝聲； ④ 、打擾賓客有道歉聲； ⑤ 、賓客離店有送聲； 客房“五項(xiàng)”對客服務(wù) 開口服務(wù) 站立服務(wù) 微笑服務(wù) 機(jī)靈服務(wù)（超前服務(wù)） 超值服務(wù)（額外服 務(wù)） 班前要求 精神飽滿，穿戴整齊； 儀容儀表整潔、佩戴員工牌； 參加班前會(huì)； 交接班時(shí)注意事項(xiàng)（四項(xiàng)交接） 交接房間數(shù)（住、壞、空房等）； 物品（布草）； 其他事項(xiàng)； 交接月鑰匙； 上班時(shí)間十要求 不擅自離開崗位； 不聚眾閑聊； 不頂撞客人； 不泄露機(jī)密； 不吸煙； 不看書、看報(bào)； 不拉攏關(guān)系； 不收客人禮品； 不 做私事； 不接見客人來訪； 為顧客服務(wù)的十條“黃金規(guī)則” 儀表整潔 你與你的外表是體現(xiàn)你專業(yè)性服務(wù)的第一步。不要有非專業(yè)性的打扮 要整潔、得體。這會(huì)使得客人感到你是能勝任你的工作的并且認(rèn)為你是具有專業(yè)的水準(zhǔn)。 隨時(shí)關(guān)注客人 從不忽視任何一個(gè)客人。如果你非常忙，你也須同客人友善地打招呼 并讓客人知道你很快就能為他服務(wù)。 自豪感 為你的酒店而感到自豪。如果你缺乏自豪感就會(huì)令客人感到失望，請你 在的客人面前，為你的工作、你的酒店而感到自豪吧。 用微笑、親切的問候客人 用微笑親切 地問候客人，永遠(yuǎn)不要讓客人感到不受歡迎，絕對不要讓 人感到難堪。始終保持彬彬有禮，讓你的行為使客人感到愉快。并且消除有可能產(chǎn)生的不安情緒。 聆聽 注視客人，這樣才不會(huì)人客人感到你分散了注意力，對顧客的聆聽是極 重要的。如果你沒有專心你就無法做到這一點(diǎn)。 保持目光接觸 任何事情都會(huì)影響你對客人的致意力。如：文字工作、電腦、計(jì)算等。 保持目光接觸，這樣可以幫助溝通并且讓客人覺得你全心全意地為他服務(wù)。 使用客人的名字 在你同客人接觸時(shí)，盡可能地使用客人的名字。 人們總是很高興，你使用 他的名字，因?yàn)槟菢訒?huì)使他覺得自己是重要的，而且你的服務(wù)也會(huì)變得更親切。 保護(hù)客人的隱私 當(dāng)你提及客人的房號時(shí)，你需謹(jǐn)慎，你不會(huì)知道誰會(huì)聽到，保護(hù)客人的 隱私是至關(guān)重要的，這直接影響到客人對酒店的信任。 盡可能提供額外服務(wù) 在你服務(wù)結(jié)束之前，千萬別忘了詢問客人還有什么事要幫忙的。例如：叫醒服務(wù)等。 盡可能地滿足客人的要求或盡可能提供幫助。 A、這意味著認(rèn)真聽客人把話講完。 B、除非是緊急情況，不要命令客人做什么。他們是客人，不必做任何事情。 C、你親自解決客人的問題或建議 客人他應(yīng)如何做。 以上十條黃金規(guī)則不僅適于客房服務(wù)。他適用于幾乎所有與客人打交道的部門，將會(huì)使客人感到他們像貴賓一樣。 判斷顧客需求：動(dòng)作、語言、服飾、言談、舉止。 對長住客要做到“七知三了解” 七 知：知國籍、知人數(shù)、知身份、知抵店時(shí)間、知生活習(xí)慣、知收費(fèi)方法、知 接待單位 三了解：了解客人的風(fēng)俗習(xí)慣、禁忌、健康狀況、了解客人的活動(dòng)日程、了解客人離店時(shí)間。 顧客滿意的標(biāo)準(zhǔn) 每次遇到客人時(shí)，微笑地提供適度友好的歡迎，如有可能稱呼其大名或官銜。 對每個(gè)客人講話時(shí) 都要用友好、熱情、禮貌的語氣態(tài)度。 快速有效地回答客人的問題和請求或主動(dòng)尋求答案。 預(yù)見客人的需求，解決客人的問題。 美好的再會(huì)。 客房服務(wù)“十主動(dòng)” 主動(dòng)問好打招呼； 主動(dòng)迎送拿行李； 主動(dòng)引路； 主動(dòng)開門； 主動(dòng)送開水； 主動(dòng)介紹酒店； 主動(dòng)照顧老、弱、病、殘； 8