【正文】 回復(fù)客人（1） 親自和客人聯(lián)系，將結(jié)果告訴客人，征詢客人滿意度，并再次表示歉意；（2） 最后向客人表示，歡迎給我們提出寶貴意見(jiàn)，以便我們今后改進(jìn)工作，更好地為客人服務(wù)。記錄 對(duì)事情全部過(guò)程記錄在案。采取糾正措施，改進(jìn)工作，避免同一類型投訴再次發(fā)生。139客人洗衣遺忘物品的處理上報(bào)經(jīng)理任何人從客衣內(nèi)發(fā)現(xiàn)錢(qián)或貴重物品應(yīng)立即報(bào)告經(jīng)理，然后送交領(lǐng)班登記。做好失物登記（1） 登記內(nèi)容包括：時(shí)間、房號(hào)、物品（錢(qián)或物）數(shù)目，拾物人姓名；（2） 洗衣房員工將客人遺忘的錢(qián)和物用信封裝好，在信封正面寫(xiě)明房間號(hào)，拾物名稱及數(shù)目；（3） 將信封送到服務(wù)臺(tái)并登記送還。與客人聯(lián)系（1） 立即與客人聯(lián)系；（2） 聯(lián)系后，指派員工立即將錢(qián)或物還給客人，請(qǐng)客人簽收，簽收單據(jù)交部門(mén)存檔；（4） 如未聯(lián)系到，查明客人離店時(shí)間，進(jìn)行后續(xù)跟蹤處理。獎(jiǎng)勵(lì)（1） 符合飯店獎(jiǎng)勵(lì)條件的，由部門(mén)為當(dāng)事人向人事部申報(bào)獎(jiǎng)勵(lì)；（2）不夠條件的，部門(mén)給予表?yè)P(yáng)記錄在案。1310處理客人洗衣服務(wù)的投訴弄清情況接到客人投訴應(yīng)弄清情況，區(qū)別對(duì)待： 客人投訴沒(méi)有收到洗衣：（1） 先請(qǐng)客人不要著急，告訴客人立即為其查對(duì)，同時(shí)問(wèn)清客人姓名、房號(hào)、交客衣的日期。并感謝客人提供的幫助；（2） 立即查對(duì)洗衣記錄，確認(rèn)有無(wú)該客人洗衣，查對(duì)送衣記錄，確認(rèn)有該客人洗衣并已送進(jìn)房間，與樓層服務(wù)員聯(lián)系幫助客人核實(shí)查找；（3） 與客人聯(lián)系，告訴客人確實(shí)收到其洗衣，但已于某時(shí)送到房間，如客人未找到洗衣，提醒客人再仔細(xì)查找，與樓層聯(lián)系核對(duì)是否送錯(cuò)房間；（4） 查看洗衣單，看客人洗了什么衣服，分析可能送錯(cuò)的房間（相近號(hào)、相近洗衣）；（5） 立即到樓層服務(wù)臺(tái)核實(shí)查找，找到后立即送給客人并向客人道歉，同時(shí)報(bào)告部門(mén)經(jīng)理，做好記錄。 客人投訴衣服被洗壞時(shí)：（1） 請(qǐng)客人不要著急，告訴客人會(huì)立即解決問(wèn)題；（2） 查看洗衣破損記錄，看是否洗衣原本就有破損而客人未注意到，在征得客人同意后才可將衣服取 回查看；(3) 主管了解清全部情況后，如屬客人原因，需向客人解釋，如客人不接受，匯報(bào)經(jīng)理妥善處理。如 屬 非客人責(zé)任，與客人協(xié)商解決辦法（賠償或修復(fù)），費(fèi)用與洗衣廠聯(lián)系做出處理。 匯報(bào) 客人投訴的任何問(wèn)題，不管主管、領(lǐng)班已處理的和未處理的均應(yīng)向經(jīng)理報(bào)告，并做好記錄。1311對(duì)意外突發(fā)事件的處理情況發(fā)生遇有意外 突發(fā)事故發(fā)生，員工要保持冷靜，無(wú)條件服從值班經(jīng)理的指揮調(diào)遣。食物中毒（1）如客人有惡心、嘔吐、腹瀉等癥狀，打電話需要幫助時(shí)，服務(wù)員要馬上到房間觀察其癥狀，報(bào)告部門(mén)或值班經(jīng)理。（2）等待指令時(shí)，要就近看護(hù)不要將客人單獨(dú)留下，并詢問(wèn)食用可能產(chǎn)生病變的食物。（3）如病情嚴(yán)重應(yīng)通知急救中心電話：99120，要報(bào)清地址、房號(hào)，簡(jiǎn)述病情癥狀和誤飲食物。（4）協(xié)助醫(yī)務(wù)人員將病人送到指定醫(yī)院進(jìn)行醫(yī)治。（5）客人在房間急病復(fù)發(fā)打電話需要幫助時(shí)，應(yīng)有兩名服務(wù)員一同進(jìn)客房，詢問(wèn)有無(wú)病史，是否自備藥品，如病情嚴(yán)重協(xié)助聯(lián)系醫(yī)務(wù)人員，不要挪動(dòng)任何物品，不可一人進(jìn)入房間。治安事件（1）在客房發(fā)生打架斗毆、搶劫、兇殺或其他突發(fā)事件，應(yīng)立即通知保衛(wèi)部，并通知在場(chǎng)保安控制事態(tài)。（2）及時(shí)保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)，除緊急搶救外，無(wú)關(guān)人員不得進(jìn)入現(xiàn)場(chǎng)。（3）如遇嫌疑人逃逸，服務(wù)員應(yīng)盡量記好，嫌疑人體態(tài)特征、逃逸方向、交通工具牌號(hào)等。（4）公安部門(mén)或保衛(wèi)部門(mén)處理案件時(shí)，有關(guān)人員應(yīng)積極配合，如實(shí)提供情況。備注：?jiǎn)T工在處理以上事件時(shí)，應(yīng)做相應(yīng)記錄，記錄要詳實(shí)、準(zhǔn)確。1客房部各項(xiàng)制度 141客房部二級(jí)庫(kù)管理制度14011紀(jì)律 庫(kù)房重地除因工作需要進(jìn)入庫(kù)房人員，其他無(wú)關(guān)人員一律不得進(jìn)入。 一切進(jìn)入庫(kù)房人員不得攜帶火種、背包、手提袋等物進(jìn)入，更不得會(huì)客或圍聚閑聊。 庫(kù)房管理員不得代私人保管物品，也不得擅自答應(yīng)未經(jīng)同意的其他單位或部門(mén)的物品存放。 庫(kù)房管理員每月26日定期檢查防火設(shè)施使用實(shí)效，并接受保衛(wèi)部的定期檢查和監(jiān)督。 庫(kù)房管理員每月25日進(jìn)行客房部物品的盤(pán)點(diǎn)，要求做到：帳物相符、帳帳相符。并接受財(cái)務(wù)部的檢查、監(jiān)督。14012成本控制 樓層服務(wù)員每日填寫(xiě)一張一次性消費(fèi)品的消耗量，做到隨用隨登記，填寫(xiě)齊全、準(zhǔn)確，避免遺漏。 服務(wù)臺(tái)（服務(wù)中心）夜班人員，根據(jù)當(dāng)日衛(wèi)生班員工上交的工作單，統(tǒng)計(jì)各層服務(wù)員使用消耗品數(shù)量，次日早晨7：50前交給庫(kù)管員。 客用品的發(fā)放標(biāo)準(zhǔn)是：庫(kù)管員根據(jù)每日登記數(shù)量，按商務(wù)散客70%、團(tuán)會(huì)90%的配備量配備下發(fā)。工作車備份的客用品，加上當(dāng)日下發(fā)客用品的數(shù)量不得超過(guò)配備定額。 清潔劑的領(lǐng)取按淡、旺季的出租情況領(lǐng)取，發(fā)放時(shí)要酌情掌握。 PA的清潔用品，由領(lǐng)班申請(qǐng)和庫(kù)房管理員控制的原則，進(jìn)行定量領(lǐng)取。 客房易碎品采取以舊換新的辦法進(jìn)行補(bǔ)發(fā)，如有故意行為照價(jià)賠償。 房間酒水補(bǔ)發(fā)，根據(jù)每日16：00到前臺(tái)取回的酒水單為憑證領(lǐng)取房間消耗的酒水。14013 棉織品的控制 補(bǔ)干凈棉織品時(shí)，需檢查棉織品是否有破損，做房時(shí)檢查毛毯、 床蓋、窗簾、窗墊、枕頭等是否需清洗和更換。 有棉織品不得用于清潔衛(wèi)生及其他用途，印有破損標(biāo)記的棉織品，可用于清潔房間或其他用途。 明顯污跡的棉織品要單獨(dú)挑出，與洗衣房交接清楚單獨(dú)清理。 對(duì)有破損的棉織品，要挑出、點(diǎn)數(shù)，送交洗衣房，由洗衣房控制報(bào)廢棉織品。 衛(wèi)生班員工要及時(shí)將使用過(guò)的棉織品過(guò)數(shù)，放在工作車內(nèi)，不得隨地亂扔。 干凈的棉織在庫(kù)房?jī)?nèi)碼放整齊，不得與臟棉織品混放，不得隨意亂放。1402客房部的安全管理制度14021客房區(qū)域安全崗位責(zé)任制 客房安全遵照“誰(shuí)主管、誰(shuí)負(fù)責(zé)”的原則，承擔(dān)崗位安全責(zé)任，做到“誰(shuí)在崗誰(shuí)負(fù)責(zé)，誰(shuí)操作誰(shuí)負(fù)責(zé)”維護(hù)工作環(huán)境的安全。 服務(wù)員進(jìn)入房間服務(wù)時(shí)，如客人不在房間要敞開(kāi)房門(mén)，并用工作車橫堵住門(mén)，房間鑰匙隨時(shí)帶在身上，要開(kāi)一間打掃一間，完一間鎖一間，按規(guī)定記錄進(jìn)出時(shí)間。打掃房間時(shí)不得翻動(dòng)客人任何物品。 服務(wù)員在工作區(qū)域遇到陌生人時(shí)，要及時(shí)詢問(wèn)，不能隨便回答對(duì)住店客人情況的詢問(wèn)，對(duì)要求會(huì)見(jiàn)住店客人的賓客，要先用電話與客人聯(lián)系，待征得客人同意后方能進(jìn)房。如客人不在，在任何情況下絕對(duì)不準(zhǔn)以任何理由為來(lái)訪者打開(kāi)住店客人的房門(mén)，同時(shí)來(lái)訪者也不準(zhǔn)以任何理由從客人房間拿走任何物品。 做房時(shí)如有客人回房間，不能確認(rèn)客人身份，要請(qǐng)客人出示房間鑰匙，確認(rèn)房間鑰匙能打開(kāi)房門(mén)時(shí)將客人留在房間并征求客人意見(jiàn)是否可以繼續(xù)清掃房間，否則，及時(shí)上報(bào)，暫不能讓客人進(jìn)入房間。如有異常行為立即報(bào)告保衛(wèi)部。 對(duì)入店客人的行李要及時(shí)放入房間，對(duì)離店客人放在房門(mén)外時(shí)間過(guò)長(zhǎng)的行李要注意照看，并催行李員及時(shí)取走。 服務(wù)員如發(fā)現(xiàn)客人遺留的污穢物品應(yīng)直接交給客房部速轉(zhuǎn)交保衛(wèi)部，任何人不得傳看、私留。 對(duì)客人遺留物品，任何人不得吃、喝、拿、用，應(yīng)及時(shí)上交做好登記。 接到客人報(bào)案或發(fā)現(xiàn)可疑情況，應(yīng)馬上報(bào)告直接領(lǐng)導(dǎo)，同時(shí)報(bào)告保衛(wèi)部，不得隨便處理現(xiàn)場(chǎng)。 客房部不能代替客人收存信件、包裹等物品。如有強(qiáng)行進(jìn)入房間的要立即向有關(guān)部門(mén)和上級(jí)報(bào)告。14022消防安全崗位責(zé)任制防安全管理工作，逐級(jí)落實(shí)到每個(gè)人每個(gè)崗位做到“誰(shuí)主管誰(shuí)負(fù)責(zé)，誰(shuí)操作誰(shuí)負(fù)責(zé)”的原則，維護(hù)工作環(huán)境的安全。部門(mén)消防安全員每周一次進(jìn)行消防安全檢查，發(fā)現(xiàn)隱患立即排除，對(duì)解決不了的問(wèn)題要立即報(bào)告，特別是消防保衛(wèi)部提出需解決的隱患問(wèn)題，應(yīng)立即進(jìn)行整改。在崗人員必須會(huì)使用消防器材，熟悉報(bào)警及滅火裝置，并知火警報(bào)警電話：安保部外線： ，內(nèi)線 ，消防中控室電話： 。飯店樓梯、樓道、電梯轎廂內(nèi)等公共區(qū)域，禁止吸煙。嚴(yán)格檢查垃圾中有無(wú)未熄滅的煙頭及其他火種，以防倒進(jìn)垃圾箱內(nèi)引燃起火。嚴(yán)禁無(wú)關(guān)人員進(jìn)入客房區(qū)域及客人房間，嚴(yán)禁在客房?jī)?nèi)存放易燃物品。7服務(wù)員在工作區(qū)域內(nèi)，隨時(shí)注意發(fā)現(xiàn)情況及時(shí)排除火災(zāi)事故苗頭。庫(kù)房?jī)?nèi)嚴(yán)禁吸煙和使用明火，禁止存放汽油、酒精等易燃危險(xiǎn)物品，無(wú)關(guān)人員不得入內(nèi)，下班后要切斷電源鎖好門(mén)窗。14023鑰匙管理規(guī)定 每天7：50到服務(wù)臺(tái)領(lǐng)取鑰匙，填寫(xiě)鑰匙登記時(shí)，要逐項(xiàng)填寫(xiě)清楚， 不準(zhǔn)代填、漏填和亂填，更不準(zhǔn)不填。 工作時(shí)間鑰匙必須隨身攜帶，嚴(yán)禁亂扔、亂放。 不準(zhǔn)轉(zhuǎn)交他人使用或代為保管。 工作時(shí)間不準(zhǔn)同時(shí)打開(kāi)數(shù)個(gè)房間，清掃完畢后將門(mén)鎖好。 下班后必須將鑰匙交回，并履行簽字手續(xù)。 鑰匙如有損壞或丟失，應(yīng)立即報(bào)告客房部，由領(lǐng)班審批后方可交有關(guān)部門(mén)重新配制。 中午換班吃飯時(shí)間，為其他樓層保管鑰匙，要報(bào)各區(qū)服務(wù)臺(tái)（服務(wù)中心），并報(bào)出自己的準(zhǔn)確位置。14024會(huì)客登記制度 客房部員工必須堅(jiān)持會(huì)客登記制度。 服務(wù)員必須問(wèn)清來(lái)訪賓客要見(jiàn)客人的房號(hào)、姓名、地區(qū)（工作單 位） 等情況。 會(huì)客登記前，服務(wù)員必須將所問(wèn)詢的情況與總臺(tái)、服務(wù)中心的電腦登記情況進(jìn)行核查。 確認(rèn)核查無(wú)誤時(shí)，先打電話到客人房間于之聯(lián)系，并讓會(huì)客人進(jìn)行登記。 特殊情況，不能代為填寫(xiě)登記，登記時(shí)要逐項(xiàng)填寫(xiě)清楚，并驗(yàn)證。 將會(huì)客登記附聯(lián)交給客人，會(huì)客完畢將登記單收回，但要有會(huì)見(jiàn)客人的簽字，并與存根一并保存好。 住店客人信息情況，不得隨意泄露，也不得轉(zhuǎn)告他人。 客人外出如留言，同意來(lái)訪者進(jìn)房時(shí)，要問(wèn)明各種情況和特征，待見(jiàn)到來(lái)訪者時(shí)要登記、驗(yàn)證并確認(rèn)是否與客人留言情況相符合，如相符方可進(jìn)入房間。 客人外出沒(méi)有留言，不得讓來(lái)訪客人進(jìn)入房間。如來(lái)訪者要求留言時(shí)， 要將留言條放在房間明顯的位置，待客人回來(lái)時(shí)主動(dòng)提醒客人，并告知情況。 如有來(lái)訪客人對(duì)所需會(huì)見(jiàn)客人各種情況不了解或情況可疑時(shí)，立即通知保衛(wèi)部。1 樓層杜絕各類外來(lái)推銷人員，發(fā)現(xiàn)情況可疑，及時(shí)與保衛(wèi)部聯(lián)系。1 晚間會(huì)見(jiàn)客人，應(yīng)禮貌地提醒客人會(huì)客離店時(shí)間。（22：00）14025開(kāi)門(mén)安全程序 服務(wù)員必須確認(rèn)客人是否持有有效房卡。并確認(rèn)客人的房號(hào)、姓名、 有效日期準(zhǔn)確無(wú)誤。夜班服務(wù)員遇到客人要開(kāi)門(mén)，經(jīng)確認(rèn)上述內(nèi)容有誤時(shí)，及時(shí)與總臺(tái)聯(lián)系并報(bào)值班經(jīng)理。做房時(shí)，遇到客人開(kāi)門(mén)或正在做房中，客人回到房間必須請(qǐng)客人出示房卡核實(shí)身份，報(bào)服務(wù)中心記錄。特殊情況如有客人要開(kāi)門(mén)時(shí)，沒(méi)有房卡或忘帶房卡及時(shí)與前臺(tái)聯(lián)系檢驗(yàn)其他有效證件，未確認(rèn)時(shí)要經(jīng)有關(guān)部門(mén)同意。嚴(yán)禁為陌生客人開(kāi)門(mén)。遇有緊急或可疑情況時(shí)應(yīng)立即報(bào)告保衛(wèi)部。14026電梯安全管理制度 為保證乘客安全，在用電梯高峰時(shí)，積極疏導(dǎo)客人嚴(yán)禁電梯超載運(yùn)行，并嚴(yán)禁在轎廂內(nèi)打鬧。 電梯運(yùn)行出現(xiàn)不正常時(shí)立即停梯，并與工程部門(mén)聯(lián)系，等待故障排除，在專業(yè)人員確定故障排除后方可運(yùn)行，嚴(yán)禁電梯帶病運(yùn)行。 電梯維修期間要在施工現(xiàn)場(chǎng)有明確標(biāo)識(shí)，以防乘客誤入正在維修中的電梯。 做好電梯的清潔衛(wèi)生工作，給乘客安全、衛(wèi)生的乘梯環(huán)境。14027洗衣房消防安全管理制度 洗衣房?jī)?nèi)嚴(yán)禁吸煙。 洗衣房?jī)?nèi)不得堆放易燃易爆物品，保證通道暢通。 經(jīng)常檢查室內(nèi)照明設(shè)備，不亂拉電線，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)找電工維修。 庫(kù)房?jī)?nèi)嚴(yán)禁使用電爐子、電熱水棒等電器設(shè)備。 洗衣房?jī)?nèi)配備的滅火器材要保持干凈，不得挪做他用。 凡違反上述規(guī)定者，飯店給予警告、罰款處理，情節(jié)嚴(yán)重的將按消防法處理。14028庫(kù)房消防管理制度 庫(kù)房嚴(yán)禁吸煙和使用明火并設(shè)有標(biāo)志牌。 庫(kù)房?jī)?nèi)嚴(yán)禁使用電爐子、電熱水棒等電器設(shè)備。 庫(kù)房門(mén)口及通道不準(zhǔn)堵塞，要保持通道暢通，非本庫(kù)人員不得入內(nèi)。 庫(kù)房?jī)?nèi)不準(zhǔn)亂拉電線并保持線路開(kāi)關(guān)良好，如有損壞應(yīng)及時(shí)找電工人員修復(fù)。 根據(jù)不同貨物分類、分貨架存放，對(duì)易燃易爆化學(xué)物品的存放要按規(guī)定分開(kāi)存放，并有滅火器材配備。 對(duì)庫(kù)房?jī)?nèi)的消防器材要妥善保管，不得挪做他用。 違反上述規(guī)定者，飯店給予警告、罰款處理，情節(jié)嚴(yán)重的按消防法給予處理。1403客房部的例會(huì)制度14031領(lǐng)班晨會(huì)制度 會(huì)議時(shí)間為20分鐘； 每日8：30分由部門(mén)經(jīng)理主持召開(kāi)每日部門(mén)晨會(huì)； 會(huì)議內(nèi)容；①房間狀態(tài)：空房、待修房、VIP房、離店房、團(tuán)隊(duì)、會(huì)議預(yù)定房間； ②說(shuō)明待修房的原因，及會(huì)議用房的準(zhǔn)備情況； ③通報(bào)班組狀況及其他需報(bào)適宜 根據(jù)具體情況經(jīng)理下達(dá)指令性工作措施或?qū)唧w事項(xiàng)進(jìn)行回復(fù)； 要求會(huì)議內(nèi)容記錄清楚、準(zhǔn)確無(wú)誤，并及時(shí)傳達(dá)。14032員工晨會(huì) 晨會(huì)時(shí)間為10分鐘； 每日8：00由各區(qū)域領(lǐng)班主持召開(kāi)班組晨會(huì)； 檢查員工的儀容、儀表； 根據(jù)客房出租狀況、員工工作能力合理安排工作，員工按垂直領(lǐng)導(dǎo)體系嚴(yán)格執(zhí)行； 對(duì)前一天查房情況進(jìn)行講評(píng)，并提出整改措施； 將巡查時(shí)員工的工作效率、服務(wù)質(zhì)量、勞動(dòng)紀(jì)律情況，以表?yè)P(yáng)的形式進(jìn)行通報(bào)；提醒員工計(jì)劃衛(wèi)生和需注意事項(xiàng)。14033領(lǐng)班例會(huì) 每周由部門(mén)經(jīng)理主持召開(kāi)領(lǐng)班例會(huì)，時(shí)間每周一下午16：00； 各領(lǐng)班匯報(bào)上周計(jì)劃完成情況及下周工作計(jì)劃； 通報(bào)班組工作狀況及考核情況； 提出發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題以及需與其他部門(mén)進(jìn)行溝通、協(xié)調(diào)的問(wèn)題； 各自負(fù)責(zé)主抓的工作進(jìn)展情況和需要落實(shí)的情況進(jìn)行協(xié)商； 要求反饋問(wèn)題準(zhǔn)確，處理問(wèn)題及時(shí)，書(shū)寫(xiě)清楚、思路清晰、坦誠(chéng)相見(jiàn)，聽(tīng)取意見(jiàn)誠(chéng)懇，工作積極主動(dòng)。1404客房部交接班管理