【正文】 回復(fù)客人（1） 親自和客人聯(lián)系，將結(jié)果告訴客人，征詢客人滿意度，并再次表示歉意；（2） 最后向客人表示，歡迎給我們提出寶貴意見，以便我們今后改進(jìn)工作，更好地為客人服務(wù)。記錄 對事情全部過程記錄在案。采取糾正措施，改進(jìn)工作，避免同一類型投訴再次發(fā)生。139客人洗衣遺忘物品的處理上報(bào)經(jīng)理任何人從客衣內(nèi)發(fā)現(xiàn)錢或貴重物品應(yīng)立即報(bào)告經(jīng)理，然后送交領(lǐng)班登記。做好失物登記（1） 登記內(nèi)容包括：時間、房號、物品（錢或物）數(shù)目，拾物人姓名；（2） 洗衣房員工將客人遺忘的錢和物用信封裝好，在信封正面寫明房間號，拾物名稱及數(shù)目；（3） 將信封送到服務(wù)臺并登記送還。與客人聯(lián)系（1） 立即與客人聯(lián)系；（2） 聯(lián)系后，指派員工立即將錢或物還給客人，請客人簽收，簽收單據(jù)交部門存檔；（4） 如未聯(lián)系到，查明客人離店時間，進(jìn)行后續(xù)跟蹤處理。獎勵（1） 符合飯店獎勵條件的，由部門為當(dāng)事人向人事部申報(bào)獎勵；（2）不夠條件的，部門給予表揚(yáng)記錄在案。1310處理客人洗衣服務(wù)的投訴弄清情況接到客人投訴應(yīng)弄清情況，區(qū)別對待： 客人投訴沒有收到洗衣：（1） 先請客人不要著急，告訴客人立即為其查對，同時問清客人姓名、房號、交客衣的日期。并感謝客人提供的幫助；（2） 立即查對洗衣記錄，確認(rèn)有無該客人洗衣，查對送衣記錄，確認(rèn)有該客人洗衣并已送進(jìn)房間，與樓層服務(wù)員聯(lián)系幫助客人核實(shí)查找；（3） 與客人聯(lián)系，告訴客人確實(shí)收到其洗衣，但已于某時送到房間，如客人未找到洗衣，提醒客人再仔細(xì)查找，與樓層聯(lián)系核對是否送錯房間；（4） 查看洗衣單，看客人洗了什么衣服，分析可能送錯的房間（相近號、相近洗衣）；（5） 立即到樓層服務(wù)臺核實(shí)查找，找到后立即送給客人并向客人道歉，同時報(bào)告部門經(jīng)理，做好記錄。 客人投訴衣服被洗壞時：（1） 請客人不要著急，告訴客人會立即解決問題；（2） 查看洗衣破損記錄，看是否洗衣原本就有破損而客人未注意到，在征得客人同意后才可將衣服取 回查看；(3) 主管了解清全部情況后，如屬客人原因，需向客人解釋，如客人不接受，匯報(bào)經(jīng)理妥善處理。如 屬 非客人責(zé)任，與客人協(xié)商解決辦法（賠償或修復(fù)），費(fèi)用與洗衣廠聯(lián)系做出處理。 匯報(bào) 客人投訴的任何問題，不管主管、領(lǐng)班已處理的和未處理的均應(yīng)向經(jīng)理報(bào)告，并做好記錄。1311對意外突發(fā)事件的處理情況發(fā)生遇有意外 突發(fā)事故發(fā)生，員工要保持冷靜，無條件服從值班經(jīng)理的指揮調(diào)遣。食物中毒（1）如客人有惡心、嘔吐、腹瀉等癥狀，打電話需要幫助時，服務(wù)員要馬上到房間觀察其癥狀，報(bào)告部門或值班經(jīng)理。（2）等待指令時，要就近看護(hù)不要將客人單獨(dú)留下，并詢問食用可能產(chǎn)生病變的食物。（3）如病情嚴(yán)重應(yīng)通知急救中心電話：99120，要報(bào)清地址、房號，簡述病情癥狀和誤飲食物。（4）協(xié)助醫(yī)務(wù)人員將病人送到指定醫(yī)院進(jìn)行醫(yī)治。（5）客人在房間急病復(fù)發(fā)打電話需要幫助時，應(yīng)有兩名服務(wù)員一同進(jìn)客房，詢問有無病史，是否自備藥品，如病情嚴(yán)重協(xié)助聯(lián)系醫(yī)務(wù)人員，不要挪動任何物品，不可一人進(jìn)入房間。治安事件（1）在客房發(fā)生打架斗毆、搶劫、兇殺或其他突發(fā)事件，應(yīng)立即通知保衛(wèi)部，并通知在場保安控制事態(tài)。（2）及時保護(hù)好現(xiàn)場，除緊急搶救外，無關(guān)人員不得進(jìn)入現(xiàn)場。（3）如遇嫌疑人逃逸，服務(wù)員應(yīng)盡量記好，嫌疑人體態(tài)特征、逃逸方向、交通工具牌號等。（4）公安部門或保衛(wèi)部門處理案件時，有關(guān)人員應(yīng)積極配合，如實(shí)提供情況。備注：員工在處理以上事件時，應(yīng)做相應(yīng)記錄，記錄要詳實(shí)、準(zhǔn)確。1客房部各項(xiàng)制度 141客房部二級庫管理制度14011紀(jì)律 庫房重地除因工作需要進(jìn)入庫房人員，其他無關(guān)人員一律不得進(jìn)入。 一切進(jìn)入庫房人員不得攜帶火種、背包、手提袋等物進(jìn)入，更不得會客或圍聚閑聊。 庫房管理員不得代私人保管物品，也不得擅自答應(yīng)未經(jīng)同意的其他單位或部門的物品存放。 庫房管理員每月26日定期檢查防火設(shè)施使用實(shí)效，并接受保衛(wèi)部的定期檢查和監(jiān)督。 庫房管理員每月25日進(jìn)行客房部物品的盤點(diǎn)，要求做到：帳物相符、帳帳相符。并接受財(cái)務(wù)部的檢查、監(jiān)督。14012成本控制 樓層服務(wù)員每日填寫一張一次性消費(fèi)品的消耗量，做到隨用隨登記，填寫齊全、準(zhǔn)確，避免遺漏。 服務(wù)臺（服務(wù)中心）夜班人員，根據(jù)當(dāng)日衛(wèi)生班員工上交的工作單，統(tǒng)計(jì)各層服務(wù)員使用消耗品數(shù)量，次日早晨7：50前交給庫管員。 客用品的發(fā)放標(biāo)準(zhǔn)是：庫管員根據(jù)每日登記數(shù)量，按商務(wù)散客70%、團(tuán)會90%的配備量配備下發(fā)。工作車備份的客用品，加上當(dāng)日下發(fā)客用品的數(shù)量不得超過配備定額。 清潔劑的領(lǐng)取按淡、旺季的出租情況領(lǐng)取，發(fā)放時要酌情掌握。 PA的清潔用品，由領(lǐng)班申請和庫房管理員控制的原則，進(jìn)行定量領(lǐng)取。 客房易碎品采取以舊換新的辦法進(jìn)行補(bǔ)發(fā)，如有故意行為照價賠償。 房間酒水補(bǔ)發(fā)，根據(jù)每日16：00到前臺取回的酒水單為憑證領(lǐng)取房間消耗的酒水。14013 棉織品的控制 補(bǔ)干凈棉織品時，需檢查棉織品是否有破損，做房時檢查毛毯、 床蓋、窗簾、窗墊、枕頭等是否需清洗和更換。 有棉織品不得用于清潔衛(wèi)生及其他用途，印有破損標(biāo)記的棉織品，可用于清潔房間或其他用途。 明顯污跡的棉織品要單獨(dú)挑出，與洗衣房交接清楚單獨(dú)清理。 對有破損的棉織品，要挑出、點(diǎn)數(shù)，送交洗衣房，由洗衣房控制報(bào)廢棉織品。 衛(wèi)生班員工要及時將使用過的棉織品過數(shù)，放在工作車內(nèi)，不得隨地亂扔。 干凈的棉織在庫房內(nèi)碼放整齊，不得與臟棉織品混放，不得隨意亂放。1402客房部的安全管理制度14021客房區(qū)域安全崗位責(zé)任制 客房安全遵照“誰主管、誰負(fù)責(zé)”的原則，承擔(dān)崗位安全責(zé)任，做到“誰在崗誰負(fù)責(zé)，誰操作誰負(fù)責(zé)”維護(hù)工作環(huán)境的安全。 服務(wù)員進(jìn)入房間服務(wù)時，如客人不在房間要敞開房門，并用工作車橫堵住門，房間鑰匙隨時帶在身上，要開一間打掃一間，完一間鎖一間，按規(guī)定記錄進(jìn)出時間。打掃房間時不得翻動客人任何物品。 服務(wù)員在工作區(qū)域遇到陌生人時，要及時詢問，不能隨便回答對住店客人情況的詢問，對要求會見住店客人的賓客，要先用電話與客人聯(lián)系，待征得客人同意后方能進(jìn)房。如客人不在，在任何情況下絕對不準(zhǔn)以任何理由為來訪者打開住店客人的房門，同時來訪者也不準(zhǔn)以任何理由從客人房間拿走任何物品。 做房時如有客人回房間，不能確認(rèn)客人身份，要請客人出示房間鑰匙，確認(rèn)房間鑰匙能打開房門時將客人留在房間并征求客人意見是否可以繼續(xù)清掃房間，否則，及時上報(bào)，暫不能讓客人進(jìn)入房間。如有異常行為立即報(bào)告保衛(wèi)部。 對入店客人的行李要及時放入房間，對離店客人放在房門外時間過長的行李要注意照看，并催行李員及時取走。 服務(wù)員如發(fā)現(xiàn)客人遺留的污穢物品應(yīng)直接交給客房部速轉(zhuǎn)交保衛(wèi)部，任何人不得傳看、私留。 對客人遺留物品，任何人不得吃、喝、拿、用，應(yīng)及時上交做好登記。 接到客人報(bào)案或發(fā)現(xiàn)可疑情況，應(yīng)馬上報(bào)告直接領(lǐng)導(dǎo)，同時報(bào)告保衛(wèi)部，不得隨便處理現(xiàn)場。 客房部不能代替客人收存信件、包裹等物品。如有強(qiáng)行進(jìn)入房間的要立即向有關(guān)部門和上級報(bào)告。14022消防安全崗位責(zé)任制防安全管理工作，逐級落實(shí)到每個人每個崗位做到“誰主管誰負(fù)責(zé)，誰操作誰負(fù)責(zé)”的原則，維護(hù)工作環(huán)境的安全。部門消防安全員每周一次進(jìn)行消防安全檢查，發(fā)現(xiàn)隱患立即排除，對解決不了的問題要立即報(bào)告，特別是消防保衛(wèi)部提出需解決的隱患問題，應(yīng)立即進(jìn)行整改。在崗人員必須會使用消防器材，熟悉報(bào)警及滅火裝置，并知火警報(bào)警電話：安保部外線： ，內(nèi)線 ，消防中控室電話： 。飯店樓梯、樓道、電梯轎廂內(nèi)等公共區(qū)域，禁止吸煙。嚴(yán)格檢查垃圾中有無未熄滅的煙頭及其他火種，以防倒進(jìn)垃圾箱內(nèi)引燃起火。嚴(yán)禁無關(guān)人員進(jìn)入客房區(qū)域及客人房間，嚴(yán)禁在客房內(nèi)存放易燃物品。7服務(wù)員在工作區(qū)域內(nèi)，隨時注意發(fā)現(xiàn)情況及時排除火災(zāi)事故苗頭。庫房內(nèi)嚴(yán)禁吸煙和使用明火，禁止存放汽油、酒精等易燃危險(xiǎn)物品，無關(guān)人員不得入內(nèi)，下班后要切斷電源鎖好門窗。14023鑰匙管理規(guī)定 每天7：50到服務(wù)臺領(lǐng)取鑰匙，填寫鑰匙登記時，要逐項(xiàng)填寫清楚， 不準(zhǔn)代填、漏填和亂填，更不準(zhǔn)不填。 工作時間鑰匙必須隨身攜帶，嚴(yán)禁亂扔、亂放。 不準(zhǔn)轉(zhuǎn)交他人使用或代為保管。 工作時間不準(zhǔn)同時打開數(shù)個房間，清掃完畢后將門鎖好。 下班后必須將鑰匙交回，并履行簽字手續(xù)。 鑰匙如有損壞或丟失，應(yīng)立即報(bào)告客房部，由領(lǐng)班審批后方可交有關(guān)部門重新配制。 中午換班吃飯時間，為其他樓層保管鑰匙，要報(bào)各區(qū)服務(wù)臺（服務(wù)中心），并報(bào)出自己的準(zhǔn)確位置。14024會客登記制度 客房部員工必須堅(jiān)持會客登記制度。 服務(wù)員必須問清來訪賓客要見客人的房號、姓名、地區(qū)（工作單 位） 等情況。 會客登記前，服務(wù)員必須將所問詢的情況與總臺、服務(wù)中心的電腦登記情況進(jìn)行核查。 確認(rèn)核查無誤時，先打電話到客人房間于之聯(lián)系，并讓會客人進(jìn)行登記。 特殊情況，不能代為填寫登記，登記時要逐項(xiàng)填寫清楚，并驗(yàn)證。 將會客登記附聯(lián)交給客人，會客完畢將登記單收回，但要有會見客人的簽字，并與存根一并保存好。 住店客人信息情況，不得隨意泄露，也不得轉(zhuǎn)告他人。 客人外出如留言，同意來訪者進(jìn)房時，要問明各種情況和特征，待見到來訪者時要登記、驗(yàn)證并確認(rèn)是否與客人留言情況相符合，如相符方可進(jìn)入房間。 客人外出沒有留言，不得讓來訪客人進(jìn)入房間。如來訪者要求留言時， 要將留言條放在房間明顯的位置，待客人回來時主動提醒客人，并告知情況。 如有來訪客人對所需會見客人各種情況不了解或情況可疑時，立即通知保衛(wèi)部。1 樓層杜絕各類外來推銷人員，發(fā)現(xiàn)情況可疑，及時與保衛(wèi)部聯(lián)系。1 晚間會見客人，應(yīng)禮貌地提醒客人會客離店時間。（22：00）14025開門安全程序 服務(wù)員必須確認(rèn)客人是否持有有效房卡。并確認(rèn)客人的房號、姓名、 有效日期準(zhǔn)確無誤。夜班服務(wù)員遇到客人要開門，經(jīng)確認(rèn)上述內(nèi)容有誤時，及時與總臺聯(lián)系并報(bào)值班經(jīng)理。做房時，遇到客人開門或正在做房中，客人回到房間必須請客人出示房卡核實(shí)身份，報(bào)服務(wù)中心記錄。特殊情況如有客人要開門時，沒有房卡或忘帶房卡及時與前臺聯(lián)系檢驗(yàn)其他有效證件，未確認(rèn)時要經(jīng)有關(guān)部門同意。嚴(yán)禁為陌生客人開門。遇有緊急或可疑情況時應(yīng)立即報(bào)告保衛(wèi)部。14026電梯安全管理制度 為保證乘客安全，在用電梯高峰時，積極疏導(dǎo)客人嚴(yán)禁電梯超載運(yùn)行，并嚴(yán)禁在轎廂內(nèi)打鬧。 電梯運(yùn)行出現(xiàn)不正常時立即停梯，并與工程部門聯(lián)系，等待故障排除，在專業(yè)人員確定故障排除后方可運(yùn)行，嚴(yán)禁電梯帶病運(yùn)行。 電梯維修期間要在施工現(xiàn)場有明確標(biāo)識，以防乘客誤入正在維修中的電梯。 做好電梯的清潔衛(wèi)生工作，給乘客安全、衛(wèi)生的乘梯環(huán)境。14027洗衣房消防安全管理制度 洗衣房內(nèi)嚴(yán)禁吸煙。 洗衣房內(nèi)不得堆放易燃易爆物品，保證通道暢通。 經(jīng)常檢查室內(nèi)照明設(shè)備，不亂拉電線，發(fā)現(xiàn)問題及時找電工維修。 庫房內(nèi)嚴(yán)禁使用電爐子、電熱水棒等電器設(shè)備。 洗衣房內(nèi)配備的滅火器材要保持干凈，不得挪做他用。 凡違反上述規(guī)定者，飯店給予警告、罰款處理，情節(jié)嚴(yán)重的將按消防法處理。14028庫房消防管理制度 庫房嚴(yán)禁吸煙和使用明火并設(shè)有標(biāo)志牌。 庫房內(nèi)嚴(yán)禁使用電爐子、電熱水棒等電器設(shè)備。 庫房門口及通道不準(zhǔn)堵塞，要保持通道暢通，非本庫人員不得入內(nèi)。 庫房內(nèi)不準(zhǔn)亂拉電線并保持線路開關(guān)良好，如有損壞應(yīng)及時找電工人員修復(fù)。 根據(jù)不同貨物分類、分貨架存放，對易燃易爆化學(xué)物品的存放要按規(guī)定分開存放，并有滅火器材配備。 對庫房內(nèi)的消防器材要妥善保管，不得挪做他用。 違反上述規(guī)定者，飯店給予警告、罰款處理，情節(jié)嚴(yán)重的按消防法給予處理。1403客房部的例會制度14031領(lǐng)班晨會制度 會議時間為20分鐘； 每日8：30分由部門經(jīng)理主持召開每日部門晨會； 會議內(nèi)容；①房間狀態(tài)：空房、待修房、VIP房、離店房、團(tuán)隊(duì)、會議預(yù)定房間； ②說明待修房的原因，及會議用房的準(zhǔn)備情況； ③通報(bào)班組狀況及其他需報(bào)適宜 根據(jù)具體情況經(jīng)理下達(dá)指令性工作措施或?qū)唧w事項(xiàng)進(jìn)行回復(fù)； 要求會議內(nèi)容記錄清楚、準(zhǔn)確無誤，并及時傳達(dá)。14032員工晨會 晨會時間為10分鐘； 每日8：00由各區(qū)域領(lǐng)班主持召開班組晨會； 檢查員工的儀容、儀表； 根據(jù)客房出租狀況、員工工作能力合理安排工作，員工按垂直領(lǐng)導(dǎo)體系嚴(yán)格執(zhí)行； 對前一天查房情況進(jìn)行講評，并提出整改措施； 將巡查時員工的工作效率、服務(wù)質(zhì)量、勞動紀(jì)律情況，以表揚(yáng)的形式進(jìn)行通報(bào)；提醒員工計(jì)劃衛(wèi)生和需注意事項(xiàng)。14033領(lǐng)班例會 每周由部門經(jīng)理主持召開領(lǐng)班例會，時間每周一下午16：00； 各領(lǐng)班匯報(bào)上周計(jì)劃完成情況及下周工作計(jì)劃； 通報(bào)班組工作狀況及考核情況； 提出發(fā)現(xiàn)的問題以及需與其他部門進(jìn)行溝通、協(xié)調(diào)的問題； 各自負(fù)責(zé)主抓的工作進(jìn)展情況和需要落實(shí)的情況進(jìn)行協(xié)商； 要求反饋問題準(zhǔn)確，處理問題及時，書寫清楚、思路清晰、坦誠相見，聽取意見誠懇，工作積極主動。1404客房部交接班管理