【正文】 全及衛(wèi)生的管理。1 負責對本部門服務過程及質(zhì)量的監(jiān)視和測量。 負責客房維護管理，提高客房利用率。1 負責組織本部門廢水、廢氣、噪聲、廢棄物排放的控制。參與環(huán)境緊急情況的處理。負責對講機的派發(fā)、登記、保管工作，對因工作疏忽造成的遺失或損壞負責。206 客務部樓層服務員崗位職責 負責客房的清潔衛(wèi)生，為客人提供良好的住宿環(huán)境。 對客房等工作范圍內(nèi)的廢棄物進行分類收集，并集中放置到指定位置或容器中。 熟悉市內(nèi)飯店與上級單位的電話及店內(nèi)主要負責人、部門經(jīng)理的分機號碼、姓名和聲音。 負責對大堂的衛(wèi)生和兩側衛(wèi)生間及二層衛(wèi)生間的保潔。 垃圾筒消防器材箱及其他衛(wèi)生、防火、消防設施。 要按酒店要求著裝，使用禮貌用語，遵守酒店的各項規(guī)章制度，不準向客戶、住戶提出無理要求，不允許“吃、拿、卡、要”。7. 保證室內(nèi)安全，無關人員不得進入，不準在室內(nèi)吸煙。5. 負責本部門員工環(huán)境意識、知識、技能的培訓。負責PA所有員工的行政管理工作。了解本區(qū)域房態(tài)，服從領班工作，負責派發(fā)當日服務員根據(jù)出租情況所領取的物品及回收工作。客房部作業(yè)指導書301客房部各崗位流程 客房部樓層領班:領取查房表、了解住房情況 → 查看交接記錄本 → 給樓層服務員開晨會、安排工作 → 檢查本樓層公共區(qū)域衛(wèi)生及安全情況 → 檢查服務員做房情況 → 及時通知客房部房態(tài)變化情況 → 下班之前修改房態(tài),將未完成的工作記錄在交接本上。三塊濕布、一塊干抹布、兩快杯布、兩塊百潔布、橡皮手套三塊濕抹布的用途：A:用于房間擦塵，衛(wèi)生間的浴缸、四壁、臉盆、大理石臺面；B:恭桶；C:地面。把客人用過的“四布”（面巾、方巾、浴巾、地巾）卷好放在衛(wèi)生間門口。抹的過程中應默記待補充的物品。補充房內(nèi)物品（注意各種物品均需按規(guī)格擺好）3吸地毯順紋向同一方向推把3吸邊角位（梳妝凳底，床頭柜底）3吸衛(wèi)生間地面（注意吸地面上的頭發(fā)）3吸塵器用完之后紅色好放于布草車側面。衛(wèi)生間馬桶放水，地漏沖水排異味。清倒紙簍內(nèi)垃圾，桌面如不清潔，應將其擦拭干凈。做床時應注意床墊是否需換頭和翻面，一般要求每3個月?lián)Q頭、翻面一次，這樣可以使床墊壽命延長，并使客人睡時感到平穩(wěn)、舒適。將第二層床單反摺蓋在毛毯或第三層床單的前端，并將一端的床單、毛毯塞入床屜、床墊之間，塞時要拉緊床單和毛毯。（2）水磨石地面和水泥地面目視干凈無雜物、無污跡。如有殘紙時，用濕抹布抹濕殘紙，慢慢用刮刀刮去，撕下宣宣傳上過期的資料和通知，用濕布擦抹干凈；將抹布清洗干凈，盡量擰干水分，擦抹各樓道燈開關板。梯級每月用拖把拖抹一次，窗戶玻璃每月清潔一次。（6） 每周用拖把拖一次走道和后樓梯地面。(2) 擦外玻璃時，應兩人配合并系好安全帶。（6） 硬家具。（13）電視清潔:使用正常，頻道應設在播出時間最長的一檔，音量調(diào)到偏低。B、確保抽屜內(nèi)有2個洗衣單、2個袋、音響控制柜下有2雙拖鞋、2個擦鞋紙。（6） 臉盆及梳妝臺:干凈，鍍鉻件明亮，水閥使用正常，鏡面明凈，燈具完好。（2） 用掃把清掃大堂地面垃圾，用長柄刷沾洗潔精清除掉污漬和香口膠。（10）出入口的臺階每周用洗潔精沖刷一次。 注意事項（1） 擦拭電器開關、燈具要用干毛巾以防觸電。（6） 用無絨毛巾抹去玻璃框上的水珠。注意事項（1） 不銹鋼油不宜太多。（7） 用干拖把拖干地面。（2） 關閉電源，架好梯子，人站在梯子上，一手托起燈罩，一手拿螺絲刀，擰松燈罩的固定螺絲，取下燈 罩。（4） 用螺絲刀擰緊螺釘，固定燈罩時，應將螺釘固定到位，但不要用力過大，防止損壞燈罩。（3） 清掃地面垃圾，清倒垃圾簍，換新垃圾袋后放回原位。標準（1） 天花、墻角、燈具目視灰塵、蜘蛛網(wǎng)。臺面、鏡面、地面無水跡。應急方案內(nèi)容 梅雨天氣應急方案： 梅雨季節(jié)大理石、瓷磚地面和墻面很容易出現(xiàn)反潮現(xiàn)象，造成地面積水，墻皮剝落，電器感應開關自動導通等現(xiàn)象。（4） 各崗位清潔員配合保安員關好各樓層的門窗、防止風雨刮進樓內(nèi)，淋濕墻面、地面及打碎玻璃。（3） 電工關掉電源開關后，搶救房間、樓層內(nèi)的物品如資料、電腦等。３、如有清早離店的客人要向清是否要準備早餐？是否需要叫醒？４、如客人要求代叫行李員搬送行李，應問清何時搬進以及行李件數(shù)，并立即通知前廳行李組做好準備。當安全與服務發(fā)生矛盾時，應以安全為主，同時做好耐心的解釋，以得到客人的諒解。 協(xié)助警方開展工作，寫調(diào)查報告，上報酒店有關部門經(jīng)理。 臟抹布要按規(guī)定放入布草袋一側的小購物袋內(nèi)，易拉罐倒干凈之后存放于一次性垃圾袋和布草垃圾之間的空位內(nèi)；撤車時放于廢品回收堆放處。 消毒柜：把茶具洗干凈放在消毒柜內(nèi)，打開電源，保持15——20分鐘即可。將機器停放在指定位置。用毛刷擦洗干凈地毯邊角位并抹干凈泡沫。 處理正常話務工作。 處理早班尚未完成的工作。 了解當天VIP客人，熟悉VIP姓名，房號及其身份。1002 長途來電或外線緊急電話強插處理作業(yè)指導書先按“強插”鍵，然后說：“對不起，總機打擾一下，有長途電話或緊急電話找您，請問：您現(xiàn)在要接嗎？” 如客人表示馬上要接，應說：“對不起，請您先掛上，我馬上接過來。1004 總機檢查標準 機臺顯示主叫號碼。 判斷故障原因，首先斷開外線：（1） 不正常用戶板故障（2） 正常線路故障 線路故障排除到用戶，斷開外線：（1） 不正常線路故障，更換新線路（2） 正常話機，更換話機 話機故障十分鐘排除，用戶板故障通知廠家更換（24小時），線路故障40分鐘排除。 檢查衣服數(shù)量是否齊全。 工服只允許員工在崗位上穿戴，工作結束后必須更換。1異常情況的處理1301停電的處理停電發(fā)生（1）保持冷靜；（2）電話通知部門領導及工程部查明原因。1303疏散、撤離情況處理報警（1） 發(fā)現(xiàn)火情迅速報警，電話：（2） 報警時，準確的講清起火地點、部位、火勢及報警人姓名和單位；（3）無權直接打外線報火警“119”，應由起火現(xiàn)場指揮決定是否撥打“119”。匯報 領班及時將事故的經(jīng)過，詳細報告客房部。采取措施（1） 及時向上級匯報；（2） 在解決問題時如涉及其它部門，要隨時保持聯(lián)系直至問題解決；（3） 如客人投訴到部門，部門要責成有關樓層立刻解決問題。1310處理客人洗衣服務的投訴弄清情況接到客人投訴應弄清情況，區(qū)別對待： 客人投訴沒有收到洗衣：（1） 先請客人不要著急，告訴客人立即為其查對，同時問清客人姓名、房號、交客衣的日期。（3）如病情嚴重應通知急救中心電話：99120，要報清地址、房號，簡述病情癥狀和誤飲食物。1客房部各項制度 141客房部二級庫管理制度14011紀律 庫房重地除因工作需要進入庫房人員，其他無關人員一律不得進入。 客用品的發(fā)放標準是：庫管員根據(jù)每日登記數(shù)量，按商務散客70%、團會90%的配備量配備下發(fā)。 明顯污跡的棉織品要單獨挑出，與洗衣房交接清楚單獨清理。如客人不在，在任何情況下絕對不準以任何理由為來訪者打開住店客人的房門，同時來訪者也不準以任何理由從客人房間拿走任何物品。如有強行進入房間的要立即向有關部門和上級報告。庫房內(nèi)嚴禁吸煙和使用明火，禁止存放汽油、酒精等易燃危險物品，無關人員不得入內(nèi)，下班后要切斷電源鎖好門窗。14024會客登記制度 客房部員工必須堅持會客登記制度。 客人外出沒有留言，不得讓來訪客人進入房間。做房時，遇到客人開門或正在做房中，客人回到房間必須請客人出示房卡核實身份，報服務中心記錄。14027洗衣房消防安全管理制度 洗衣房內(nèi)嚴禁吸煙。 庫房門口及通道不準堵塞，要保持通道暢通，非本庫人員不得入內(nèi)。1404客房部交接班管理。 根據(jù)不同貨物分類、分貨架存放，對易燃易爆化學物品的存放要按規(guī)定分開存放，并有滅火器材配備。 經(jīng)常檢查室內(nèi)照明設備，不亂拉電線，發(fā)現(xiàn)問題及時找電工維修。嚴禁為陌生客人開門。 如有來訪客人對所需會見客人各種情況不了解或情況可疑時，立即通知保衛(wèi)部。 會客登記前，服務員必須將所問詢的情況與總臺、服務中心的電腦登記情況進行核查。 工作時間鑰匙必須隨身攜帶，嚴禁亂扔、亂放。部門消防安全員每周一次進行消防安全檢查，發(fā)現(xiàn)隱患立即排除，對解決不了的問題要立即報告，特別是消防保衛(wèi)部提出需解決的隱患問題，應立即進行整改。如有異常行為立即報告保衛(wèi)部。 衛(wèi)生班員工要及時將使用過的棉織品過數(shù)，放在工作車內(nèi)，不得隨地亂扔。 清潔劑的領取按淡、旺季的出租情況領取，發(fā)放時要酌情掌握。 庫房管理員不得代私人保管物品，也不得擅自答應未經(jīng)同意的其他單位或部門的物品存放。（5）客人在房間急病復發(fā)打電話需要幫助時，應有兩名服務員一同進客房，詢問有無病史，是否自備藥品，如病情嚴重協(xié)助聯(lián)系醫(yī)務人員，不要挪動任何物品，不可一人進入房間。 客人投訴衣服被洗壞時：（1） 請客人不要著急，告訴客人會立即解決問題；（2） 查看洗衣破損記錄，看是否洗衣原本就有破損而客人未注意到，在征得客人同意后才可將衣服取 回查看；(3) 主管了解清全部情況后，如屬客人原因，需向客人解釋，如客人不接受，匯報經(jīng)理妥善處理。記錄 對事情全部過程記錄在案。備注（1） 未經(jīng)客房部經(jīng)理允許，不能給賓客留言；（2） 如賓客在房間，馬上向客人道歉并向客人解釋事故的經(jīng)過，征詢賓客意見；（3） 及時、準確將處理情況報告經(jīng)理并填寫記錄。疏散（1） 疏散時走就近的防火通道；（2） 引導客人按安全疏散線路撤離危險區(qū)域；（3） 進入疏散通道后，需順梯下行，盡快疏散到樓外。采取措施（1）檢查樓道應急燈是否完好；（2）電梯內(nèi)如有被困客人，要親自向客人道歉，并向客人解釋馬上解決；（3）后備光源送入需要的房間并記好房號。 工服房工作人員將職工更換的臟衣檢查分類，并根據(jù)工服上的號碼、工服種類、件數(shù)填寫工服洗衣本。 檢查重點人員衣服質(zhì)量。 交接班手續(xù)清楚做好本職服務工作，提高工作效率。 使用服務用語：“你好，瑞成大酒店，**號為您服務。 再復述一遍客人要求的時間，以免發(fā)生差錯。 處理日常的話務工作。 安排輪流晚餐。 將需交班的內(nèi)容記錄在交班本上。完畢后，用清水沖洗泡箱蓋、地毯刷。94 清洗地毯作業(yè)指導書去除污跡：用地毯除跡清除水容性污跡（汽水、可樂）用除油劑清除油性（菜汁、肉汁）用香口膠噴在香口膠上，硬化后，輕輕敲碎。 此項工作由服務員專職負責。 布草車每天要清理干凈，做到無雜物，灰塵和污漬。由文員填寫報修單，寫清房號、待修項目、報修時間、報修部門及負責人，送交工程部。502財物丟失、被盜：如遇客人報案有財物丟失、被盜時，要通知保衛(wèi)部監(jiān)控室、各崗位注意發(fā)現(xiàn)可疑人、可疑物，配合安保部檢查離店員工所攜帶物品，檢查有可能陷藏臟物的地點。２、當電梯門即將關閉時，要面向客人，微笑鞠躬告別，歡迎客人再次光臨并祝旅途愉快。（5） 打開門窗，用風扇吹干地面。 特殊天氣對大堂的清潔:玻璃（1） 按日常清潔程序進行；（2） 遇潮濕天氣玻璃冒水珠要30分鐘刮一次，保持玻璃光亮透明。（2） 加快工作速度，班長要加強現(xiàn)場檢查指導，合理調(diào)配人員，及時清干地面水跡。恭桶、小便池無水跡污垢、無頭發(fā)。（3） 室內(nèi)無異味、臭味。（5） 用濕毛巾和洗潔精擦洗面盆，大理石臺面，墻面、門窗標牌。倒少許銅油在干毛巾上。（4） 將抹干凈的燈罩裝上，并用螺絲刀擰緊固定螺絲。（9） 瓷磚墻每四年清洗一次，馬賽克墻面每兩年清洗一次。3064 瓷磚、噴涂和大理石墻面的清潔 作業(yè)程序（1） 裝好兩桶水，其中一桶放入適量的洗潔精。（8） 清潔高處玻璃時，可把玻璃刮套在伸縮桿上。（3） 拖地時不要弄濕電梯廳門，以免腐蝕。（12） 每兩月對大理廠地面打蠟一次，每周拋光一次；地磚地面和水磨地面，每月用去污粉、長柄手刷徹底刷 洗一次。（4） 用塵拖或拖把拖掉大堂地面塵土和污跡后，將垃圾運至垃圾屋。（8） 抽風機：清潔，運轉正常，噪音低，室內(nèi)無異味。D 、電話旁邊擺放便箋5張和筆。（15）窗簾:干凈、完好，使用自如。（7） 軟家具:無塵無跡，反之則作修補，洗滌標記。日常檢查標準:房間:（1） 門:無指印，門鎖完好，安全指示圖完好齊全；請勿打擾牌、窺鏡、把手等完好。（8） 下午13：30對首層大堂重點清理一次，擦拭電子對講門和擦掉玻璃門上的手印、灰塵。 注意事項 擦抹配電箱時禁用濕毛巾，不得將配電箱門打開以防觸電造成意外。用濕布從上往下擦抹電子門和信報箱一遍。3032 樓道的清潔 作業(yè)程序（1） 備掃把、垃圾鏟、膠袋、膠桶、拖把各一只，從底層至頂層自下而上清掃樓道梯級，將果皮、煙頭、紙屑收信于膠袋中然后倒入垃圾車；用膠桶裝清水，洗凈拖把，擰開拖把上的水，用拖把從頂層往下逐級拖抹梯級，拖抹拖把數(shù)次。將枕芯塞入枕套，封口，兩個枕頭應口對口并排放在床頭。在更換棉織品時，應將房間內(nèi)垃圾收集在紙簍中并隨這帶出房間，倒入工作車垃圾袋內(nèi)，并更換新的