【正文】 主叫號碼。 如回答客人問題，要語音清晰，態(tài)度和藹，時間約40秒。 判斷故障原因，首先斷開外線：（1） 不正常用戶板故障（2） 正常線路故障 線路故障排除到用戶，斷開外線：（1） 不正常線路故障，更換新線路（2） 正常話機，更換話機 話機故障十分鐘排除，用戶板故障通知廠家更換（24小時），線路故障40分鐘排除。 認真做好客戶結(jié)帳工作，努力做到不錯帳、不漏帳。 檢查衣服數(shù)量是否齊全。 做好客衣的收、送工作。 工服只允許員工在崗位上穿戴，工作結(jié)束后必須更換。 工服房人員根據(jù)洗衣本驗收，對熨燙、洗滌質(zhì)量有問題的工服送回洗衣廠回熨或回洗。1異常情況的處理1301停電的處理停電發(fā)生（1）保持冷靜；（2）電話通知部門領(lǐng)導(dǎo)及工程部查明原因?；卮鹂腿嗽儐枺?）告訴客人：此事正在調(diào)查，請客人在房間等候，我們將保持與客人聯(lián)系；（2）了解殘疾人的房間，以便通知有關(guān)人員對其給予特別幫助。1303疏散、撤離情況處理報警（1） 發(fā)現(xiàn)火情迅速報警，電話：（2） 報警時，準確的講清起火地點、部位、火勢及報警人姓名和單位；（3）無權(quán)直接打外線報火警“119”，應(yīng)由起火現(xiàn)場指揮決定是否撥打“119”。結(jié)果（1）做好記錄；（2）隨時與保衛(wèi)部聯(lián)系，了解事態(tài)進展狀況以便及時將結(jié)果通知客人。匯報 領(lǐng)班及時將事故的經(jīng)過，詳細報告客房部。解決客人需求（1） 即使客人需求是其他部門未完成的，我們也要盡力幫助客人聯(lián)系，不要推給其他部門；（2） 事先告訴客人需要解決的大約時間；（3） 如有可能告訴客人進展情況；（4） 如有費用問題一定事先告知客人；（5） 如客人需求不能解決，要想其它辦法盡量給予幫助。采取措施（1） 及時向上級匯報；（2） 在解決問題時如涉及其它部門，要隨時保持聯(lián)系直至問題解決；（3） 如客人投訴到部門，部門要責成有關(guān)樓層立刻解決問題。139客人洗衣遺忘物品的處理上報經(jīng)理任何人從客衣內(nèi)發(fā)現(xiàn)錢或貴重物品應(yīng)立即報告經(jīng)理，然后送交領(lǐng)班登記。1310處理客人洗衣服務(wù)的投訴弄清情況接到客人投訴應(yīng)弄清情況，區(qū)別對待： 客人投訴沒有收到洗衣：（1） 先請客人不要著急，告訴客人立即為其查對，同時問清客人姓名、房號、交客衣的日期。 匯報 客人投訴的任何問題，不管主管、領(lǐng)班已處理的和未處理的均應(yīng)向經(jīng)理報告，并做好記錄。（3）如病情嚴重應(yīng)通知急救中心電話：99120，要報清地址、房號，簡述病情癥狀和誤飲食物。（2）及時保護好現(xiàn)場，除緊急搶救外，無關(guān)人員不得進入現(xiàn)場。1客房部各項制度 141客房部二級庫管理制度14011紀律 庫房重地除因工作需要進入庫房人員，其他無關(guān)人員一律不得進入。 庫房管理員每月25日進行客房部物品的盤點，要求做到：帳物相符、帳帳相符。 客用品的發(fā)放標準是：庫管員根據(jù)每日登記數(shù)量，按商務(wù)散客70%、團會90%的配備量配備下發(fā)。 客房易碎品采取以舊換新的辦法進行補發(fā)，如有故意行為照價賠償。 明顯污跡的棉織品要單獨挑出，與洗衣房交接清楚單獨清理。1402客房部的安全管理制度14021客房區(qū)域安全崗位責任制 客房安全遵照“誰主管、誰負責”的原則，承擔崗位安全責任，做到“誰在崗誰負責，誰操作誰負責”維護工作環(huán)境的安全。如客人不在，在任何情況下絕對不準以任何理由為來訪者打開住店客人的房門，同時來訪者也不準以任何理由從客人房間拿走任何物品。 服務(wù)員如發(fā)現(xiàn)客人遺留的污穢物品應(yīng)直接交給客房部速轉(zhuǎn)交保衛(wèi)部，任何人不得傳看、私留。如有強行進入房間的要立即向有關(guān)部門和上級報告。飯店樓梯、樓道、電梯轎廂內(nèi)等公共區(qū)域，禁止吸煙。庫房內(nèi)嚴禁吸煙和使用明火，禁止存放汽油、酒精等易燃危險物品，無關(guān)人員不得入內(nèi)，下班后要切斷電源鎖好門窗。 工作時間不準同時打開數(shù)個房間，清掃完畢后將門鎖好。14024會客登記制度 客房部員工必須堅持會客登記制度。 特殊情況，不能代為填寫登記，登記時要逐項填寫清楚，并驗證。 客人外出沒有留言，不得讓來訪客人進入房間。1 晚間會見客人，應(yīng)禮貌地提醒客人會客離店時間。做房時，遇到客人開門或正在做房中，客人回到房間必須請客人出示房卡核實身份，報服務(wù)中心記錄。14026電梯安全管理制度 為保證乘客安全，在用電梯高峰時，積極疏導(dǎo)客人嚴禁電梯超載運行，并嚴禁在轎廂內(nèi)打鬧。14027洗衣房消防安全管理制度 洗衣房內(nèi)嚴禁吸煙。 洗衣房內(nèi)配備的滅火器材要保持干凈，不得挪做他用。 庫房門口及通道不準堵塞，要保持通道暢通，非本庫人員不得入內(nèi)。 違反上述規(guī)定者，飯店給予警告、罰款處理，情節(jié)嚴重的按消防法給予處理。1404客房部交接班管理。14032員工晨會 晨會時間為10分鐘； 每日8：00由各區(qū)域領(lǐng)班主持召開班組晨會； 檢查員工的儀容、儀表； 根據(jù)客房出租狀況、員工工作能力合理安排工作，員工按垂直領(lǐng)導(dǎo)體系嚴格執(zhí)行； 對前一天查房情況進行講評，并提出整改措施； 將巡查時員工的工作效率、服務(wù)質(zhì)量、勞動紀律情況，以表揚的形式進行通報；提醒員工計劃衛(wèi)生和需注意事項。 根據(jù)不同貨物分類、分貨架存放，對易燃易爆化學(xué)物品的存放要按規(guī)定分開存放，并有滅火器材配備。14028庫房消防管理制度 庫房嚴禁吸煙和使用明火并設(shè)有標志牌。 經(jīng)常檢查室內(nèi)照明設(shè)備，不亂拉電線，發(fā)現(xiàn)問題及時找電工維修。 電梯維修期間要在施工現(xiàn)場有明確標識，以防乘客誤入正在維修中的電梯。嚴禁為陌生客人開門。并確認客人的房號、姓名、 有效日期準確無誤。 如有來訪客人對所需會見客人各種情況不了解或情況可疑時，立即通知保衛(wèi)部。 住店客人信息情況，不得隨意泄露，也不得轉(zhuǎn)告他人。 會客登記前，服務(wù)員必須將所問詢的情況與總臺、服務(wù)中心的電腦登記情況進行核查。 鑰匙如有損壞或丟失，應(yīng)立即報告客房部，由領(lǐng)班審批后方可交有關(guān)部門重新配制。 工作時間鑰匙必須隨身攜帶，嚴禁亂扔、亂放。嚴禁無關(guān)人員進入客房區(qū)域及客人房間，嚴禁在客房內(nèi)存放易燃物品。部門消防安全員每周一次進行消防安全檢查，發(fā)現(xiàn)隱患立即排除，對解決不了的問題要立即報告，特別是消防保衛(wèi)部提出需解決的隱患問題，應(yīng)立即進行整改。 接到客人報案或發(fā)現(xiàn)可疑情況，應(yīng)馬上報告直接領(lǐng)導(dǎo)，同時報告保衛(wèi)部，不得隨便處理現(xiàn)場。如有異常行為立即報告保衛(wèi)部。打掃房間時不得翻動客人任何物品。 衛(wèi)生班員工要及時將使用過的棉織品過數(shù)，放在工作車內(nèi)，不得隨地亂扔。14013 棉織品的控制 補干凈棉織品時，需檢查棉織品是否有破損，做房時檢查毛毯、 床蓋、窗簾、窗墊、枕頭等是否需清洗和更換。 清潔劑的領(lǐng)取按淡、旺季的出租情況領(lǐng)取，發(fā)放時要酌情掌握。14012成本控制 樓層服務(wù)員每日填寫一張一次性消費品的消耗量，做到隨用隨登記，填寫齊全、準確，避免遺漏。 庫房管理員不得代私人保管物品，也不得擅自答應(yīng)未經(jīng)同意的其他單位或部門的物品存放。（4）公安部門或保衛(wèi)部門處理案件時，有關(guān)人員應(yīng)積極配合，如實提供情況。（5）客人在房間急病復(fù)發(fā)打電話需要幫助時，應(yīng)有兩名服務(wù)員一同進客房，詢問有無病史，是否自備藥品，如病情嚴重協(xié)助聯(lián)系醫(yī)務(wù)人員，不要挪動任何物品，不可一人進入房間。食物中毒（1）如客人有惡心、嘔吐、腹瀉等癥狀，打電話需要幫助時，服務(wù)員要馬上到房間觀察其癥狀，報告部門或值班經(jīng)理。 客人投訴衣服被洗壞時：（1） 請客人不要著急，告訴客人會立即解決問題；（2） 查看洗衣破損記錄，看是否洗衣原本就有破損而客人未注意到，在征得客人同意后才可將衣服取 回查看；(3) 主管了解清全部情況后，如屬客人原因，需向客人解釋，如客人不接受，匯報經(jīng)理妥善處理。與客人聯(lián)系（1） 立即與客人聯(lián)系；（2） 聯(lián)系后，指派員工立即將錢或物還給客人，請客人簽收，簽收單據(jù)交部門存檔；（4） 如未聯(lián)系到，查明客人離店時間，進行后續(xù)跟蹤處理。記錄 對事情全部過程記錄在案。138客人投訴的處理（客房服務(wù)）接到客人投訴（1） 認真傾聽，準確了解每一細節(jié)情況；（2） 保持目光接觸，以示尊重；（3） 詢問客人姓名和房號。備注（1） 未經(jīng)客房部經(jīng)理允許，不能給賓客留言；（2） 如賓客在房間，馬上向客人道歉并向客人解釋事故的經(jīng)過，征詢賓客意見；（3） 及時、準確將處理情況報告經(jīng)理并填寫記錄。索賠（1） 直接與客人聯(lián)系，有禮貌地講明飯店制度并要求賠償；（2） 根據(jù)客人要求可轉(zhuǎn)帳或收現(xiàn)金并讓客人簽字；（3）如客人拒絕索賠，要向上級領(lǐng)導(dǎo)匯報，不要與客人爭吵；136意外損壞賓客物品事故的處理報告 如在工作中將賓客物品損壞，應(yīng)立即報告領(lǐng)班。疏散（1） 疏散時走就近的防火通道；（2） 引導(dǎo)客人按安全疏散線路撤離危險區(qū)域；（3） 進入疏散通道后，需順梯下行，盡快疏散到樓外。采取措施（1） 配合有關(guān)部門一起進行補救工作；（2） 如需疏散客人，要檢查每個房間的客人是否疏散，并引導(dǎo)客人按疏散通道疏散。采取措施（1）檢查樓道應(yīng)急燈是否完好；（2）電梯內(nèi)如有被困客人，要親自向客人道歉，并向客人解釋馬上解決；（3）后備光源送入需要的房間并記好房號。對洗衣廠未能及時送回的工服應(yīng)做好記錄，并迅速查明原因。 工服房工作人員將職工更換的臟衣檢查分類，并根據(jù)工服上的號碼、工服種類、件數(shù)填寫工服洗衣本。 1 工服管理作業(yè)指導(dǎo)書 飯店員工服裝的配置和更換應(yīng)依據(jù)人事部人事動向表配發(fā)。 檢查重點人員衣服質(zhì)量。1工服房作業(yè)指導(dǎo)書 班前打掃室內(nèi)衛(wèi)生。 交接班手續(xù)清楚做好本職服務(wù)工作，提高工作效率。 對方先掛機之后方可掛機。 使用服務(wù)用語：“你好，瑞成大酒店，**號為您服務(wù)。”VIP客人應(yīng)人工叫醒，以示親切，可以說：“早上好，某某先生，這是機務(wù)叫醒服務(wù)，現(xiàn)在是某某（時間），今天天氣是某某，氣溫某某攝氏度（冬季和春季報最低氣溫，夏季和秋季報最高氣溫），請問您還需要什么服務(wù)嗎？” 每次叫醒完畢后，應(yīng)做一次檢查，核對電腦打印記錄。 再復(fù)述一遍客人要求的時間，以免發(fā)生差錯。 將需交班的內(nèi)容記錄在交班上。 處理日常的話務(wù)工作。C：夜班話務(wù)員工作流程 閱讀交班本。 安排輪流晚餐。 了解當天VIP客人，熟悉VIP的姓名，身份和房號，了解當天的天氣預(yù)報。 將需交班的內(nèi)容記錄在交班本上。 對電腦打印出來的未叫醒服務(wù)的房間進行補叫。完畢后，用清水沖洗泡箱蓋、地毯刷?？刂茩C的走向，由左至右，以20M/分鐘的速度為宜。94 清洗地毯作業(yè)指導(dǎo)書去除污跡：用地毯除跡清除水容性污跡（汽水、可樂）用除油劑清除油性（菜汁、肉汁）用香口膠噴在香口膠上，硬化后，輕輕敲碎。93地毯機的使用與保養(yǎng)地毯機使用為清洗地毯人員專人使用；使用前要檢查機器是否正常，機器性能是否完好（檢查電線、開關(guān)等）； 檢查吸水機箱內(nèi)是否干凈，吸管、吸口是否暢通；將刷盤順時針裝好，水箱注水，機身傾斜45度，雙手握緊手柄兩側(cè)，打開電源開關(guān)，順時針清洗； 使用過程中不許讓他人操作，如發(fā)現(xiàn)異常，馬上關(guān)掉電源，請工程人員維修。 此項工作由服務(wù)員專職負責。 堅持每天對茶具進行消毒，特殊情況做到客走消毒。 布草車每天要清理干凈，做到無雜物，灰塵和污漬。 在推布草車時注意不要碰壞墻紙、墻角及其它設(shè)備，因工作不小心造成損壞的，由當事人負責賠償損失。由文員填寫報修單，寫清房號、待修項目、報修時間、報修部門及負責人，送交工程部。訪問中，注意辨別真假報案。502財物丟失、被盜：如遇客人報案有財物丟失、被盜時，要通知保衛(wèi)部監(jiān)控室、各崗位注意發(fā)現(xiàn)可疑人、可疑物，配合安保部檢查離店員工所攜帶物品，檢查有可能陷藏臟物的地點。預(yù)防客人丟失財物的處置預(yù)案501預(yù)防：員工工作中，在給來店賓客提供熱情、周到的服務(wù)同時，要保證賓客的財產(chǎn)安全，及時提醒賓客注意好自己的財務(wù)。２、當電梯門即將關(guān)閉時，要面向客人，微笑鞠躬告別，歡迎客人再次光臨并祝旅途愉快。客人離店時的服務(wù)規(guī)程401客人離開樓層前的準備工作ｌ、確切了客人離店的日期、時間以及乘坐的交通工具。（5） 打開門窗，用風扇吹干地面。注意在工作中主動避讓客人，如遇客人詢問，要有禮貌， 樓層內(nèi)發(fā)生水管爆裂事故的應(yīng)急方案： 當樓層內(nèi)空調(diào)水管，給水管的接頭發(fā)生爆裂，造成樓層浸水時應(yīng)按如下步驟處理：（1） 迅速關(guān)閉水管閥門并迅速通知保安和維修人員前來救助。 特殊天氣對大堂的清潔:玻璃（1） 按日常清潔程序進行；（2） 遇潮濕天氣玻璃冒水珠要30分鐘刮一次，保持玻璃光亮透明。（2） 天臺、裙樓平臺的明暗溝渠、地漏由班長派專人檢查，特別在風雨來臨前要巡查，如有堵塞及時疏通。（2） 加快工作速度，班長要加強現(xiàn)場檢查指導(dǎo)，合理調(diào)配人員，及時清干地面水跡。各設(shè)備完好無損，如發(fā)現(xiàn)設(shè)備損壞要及時報修，做好維修保養(yǎng)，如發(fā)現(xiàn)有人損壞設(shè)備，立即報告相關(guān)部門。恭桶、小便池無水跡污垢、無