【正文】 公寓酒店客房部管理運行規(guī)范目 錄部門簡介101客房部職能102 客房部組織機構(gòu)和崗位設(shè)置崗位職責(zé)201 客房部質(zhì)量職責(zé)202 客房部環(huán)境質(zhì)量職責(zé)203 客房部經(jīng)理崗位職責(zé)、204 客房部主管崗位職責(zé)205 客房部服務(wù)中心文員職責(zé)206 客房部樓層服務(wù)員崗位職責(zé)207 客房部總機員工崗位職責(zé)208 客房部大堂衛(wèi)生班人員崗位職責(zé)209 公寓衛(wèi)生員崗位職責(zé)210 客房部工服房員工崗位職責(zé)211 總機主管崗位職責(zé)212 PA主管崗位職責(zé)213 客房部庫房人員崗位職責(zé)作業(yè)指導(dǎo)書301 客房部各崗位流程 302 客房部樓層工作作業(yè)指導(dǎo)書3021 客房清潔房間工作作業(yè)指導(dǎo)書30211 空房清潔作業(yè)指導(dǎo)書30212 開夜床作業(yè)指導(dǎo)書30213 做床作業(yè)指導(dǎo)書303 客房樓道清潔作業(yè)指導(dǎo)書3031 樓層通道地面的清潔3032 樓道的清潔304 住宅、公寓樓層的清潔335 客房衛(wèi)生質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)306 大堂清潔作業(yè)指導(dǎo)書3061 大堂的清潔3062 玻璃門、窗、鏡面的清潔3063 不銹鋼的清潔、保養(yǎng)3064 瓷磚、噴涂和大理石墻面的清潔 3065 燈具的清潔3066 清潔銅器3067 衛(wèi)生間的清潔3068 大堂衛(wèi)生間標(biāo)準(zhǔn)307 清潔工作應(yīng)急方案客人離店時的服務(wù)規(guī)程401 客人離開樓層前的準(zhǔn)備工作402 客人離店樓層時的送別工作403 客人離開樓層后的檢查工作預(yù)防客人丟失財物的處置預(yù)案501 預(yù)防：502 財物丟失、被盜： 客房設(shè)施的維修作業(yè)指導(dǎo)書布草車的使用和保養(yǎng)作業(yè)指導(dǎo)書客房茶具消毒制度機械設(shè)備的使用維護(hù)與保養(yǎng)901 吸塵器的使用與保養(yǎng)902 消毒柜的使用與保養(yǎng)903 地毯機的使用與保養(yǎng)904 清洗地毯作業(yè)指導(dǎo)書 話務(wù)員作業(yè)指導(dǎo)書1001 話務(wù)員工作流程1002 長途來電或外線緊急電話強插處理作業(yè)指導(dǎo)書1003 叫醒電話作業(yè)指導(dǎo)書1004 總機檢查標(biāo)準(zhǔn)1005 總機維修檢查標(biāo)準(zhǔn)1工服房作業(yè)指導(dǎo)書1工服管理作業(yè)指導(dǎo)書1異常情況的處理1301 停電的處理1302 火情發(fā)生緊急情況處理1303 疏散、撤離情況處理1304 客人丟失物品的處理1305 客人損壞飯店財務(wù)情況處理1306 意外損壞賓客物品事故的處理1307 解決客人需求1308 客人投訴的處理（客房服務(wù)）1309 客人洗衣遺忘物品的處理1310 處理客人洗衣服務(wù)的投訴1311 對突發(fā)異常事件的處理1客房部各項制度 1401 客房部二級庫管理制度14101 紀(jì)律14102 成本控制14103 棉織品的控制1402客房部的安全管理制度14021 客房區(qū)域安全崗位責(zé)任制14022 消防安全崗位責(zé)任制14023 鑰匙管理規(guī)定14024 會客登記制度14025 開門安全程序14026 電梯安全管理制度14027 洗衣房消防安全管理制度14028 庫房消防管理制度1403客房部的例會制度14031 領(lǐng)班晨會制度14032 員工晨會14033 領(lǐng)班例會1404客房部交接班管理制度1405客房部培訓(xùn)制度1406客房部的檢查制度1407客房部的獎懲制度14071 獎勵14072 處罰客房部崗位設(shè)置（參考）崗位職責(zé)201 客務(wù)部質(zhì)量職責(zé) 負(fù)責(zé)本部門文件的管理控制。 負(fù)責(zé)本部門記錄的管理控制。 負(fù)責(zé)本部門質(zhì)量目標(biāo)的貫徹實施和考核。 負(fù)責(zé)本部門內(nèi)部或其他部門有關(guān)信息的溝通。 負(fù)責(zé)本部門培訓(xùn)需求計劃的制定及本部門員工培訓(xùn)的實施和管理。 負(fù)責(zé)本部門設(shè)備設(shè)施的日常維護(hù)使用和保養(yǎng)。 負(fù)責(zé)客務(wù)部工作環(huán)境和酒店賓客入住環(huán)境的安全及衛(wèi)生的管理。 參與酒店新增服務(wù)項目實現(xiàn)過程的策劃與實施。 負(fù)責(zé)賓客入住服務(wù)過程的溝通及賓客投訴的處理。 負(fù)責(zé)編制客用品的采購計劃。1 （1）客房服務(wù)過程的管理和控制。（2）客房服務(wù)過程中有關(guān)物品及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的管理和控制。（3）客房二級庫有關(guān)物品的保管和控制。1 負(fù)責(zé)賓客對客房服務(wù)質(zhì)量滿意程度的監(jiān)視和測量。1 負(fù)責(zé)對本部門服務(wù)過程及質(zhì)量的監(jiān)視和測量。1 負(fù)責(zé)對本部門不和格品/服務(wù)的評審處置及重新檢驗。1 負(fù)責(zé)對本部門有關(guān)數(shù)據(jù)的分析。1 負(fù)責(zé)對本部門糾正/預(yù)防措施的制定實施和驗證。202 客務(wù)部環(huán)境管理體系職責(zé) 負(fù)責(zé)環(huán)境管理方案中本部門職責(zé)的實施； 按運行控制要求對本部門產(chǎn)生的噪聲、廢水、廢氣進(jìn)行控制，對客房廢棄物分類收集后放到指定地點或容器中； 負(fù)責(zé)對賓客施加環(huán)境影響，通過卡片或提示等方式，影響客人節(jié)約用水，用電和愛護(hù)客房設(shè)施； 負(fù)責(zé)對本部門員工環(huán)境意識、知識、技能的培訓(xùn)； 參與環(huán)境緊急情況的處理； 負(fù)責(zé)本部門環(huán)境管理體系文件和記錄的控制； 負(fù)責(zé)本部門不符合糾正和預(yù)防措施的處置； 收集顧客的相關(guān)環(huán)境信息； 對部門庫房進(jìn)行管理。203 客務(wù)部經(jīng)理崗位職責(zé) 在總經(jīng)理的直接領(lǐng)導(dǎo)下，主持客務(wù)部的全面工作?；韭氊?zé)是： 負(fù)責(zé)貫徹落實酒店經(jīng)理辦公會的決議，完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的各項任務(wù)。 負(fù)責(zé)本部門各項工作的計劃安排、組織和實施工作。 負(fù)責(zé)客房維護(hù)管理，提高客房利用率。 責(zé)客房部人員的調(diào)節(jié)搭配，合理安排好崗位，科學(xué)用工。 負(fù)責(zé)對員工進(jìn)行崗位培訓(xùn)、技能培訓(xùn)，并做好干部、員工的考核工作思想教育工作。 負(fù)責(zé)財產(chǎn)管理和物資計劃的領(lǐng)用工作，嚴(yán)格控制各項支出。 負(fù)責(zé)安全管理工作，經(jīng)常檢查不安全隱患，發(fā)現(xiàn)問題及進(jìn)匯報。 加強與有關(guān)部門的聯(lián)系，作好協(xié)調(diào)工作。 對客房環(huán)境管理體系職責(zé)負(fù)全責(zé)，負(fù)責(zé)與貫標(biāo)推進(jìn)部門協(xié)調(diào)工作。 負(fù)責(zé)組織環(huán)境管理方案中本部門職責(zé)的落實。1 負(fù)責(zé)組織本部門廢水、廢氣、噪聲、廢棄物排放的控制。1 參與環(huán)境緊急情況的處理。1 負(fù)責(zé)組織對本部門不符合評審的處置和糾正/影響措施的實施驗正。204客務(wù)部主管崗位職責(zé)負(fù)責(zé)所管樓層的服務(wù)管理工作。負(fù)責(zé)所管樓層的安全管理工作。負(fù)責(zé)班組人員管理工作。負(fù)責(zé)所管理樓層的財產(chǎn)管理。負(fù)責(zé)客務(wù)部組行政管理工作負(fù)責(zé)本部門員工環(huán)境意識、知識、技能的培訓(xùn)。參與環(huán)境緊急情況的處理。收集賓客相關(guān)環(huán)境信息與處置。205 客務(wù)部服務(wù)中心文員崗位職責(zé)服務(wù)中心是向客人提供服務(wù)信息及對內(nèi)部提供管理信息的樞鈕和中心。接聽電話，使用規(guī)范用語，答復(fù)住客之咨詢或要求。與其他部門溝通及傳達(dá)信息給有關(guān)部門工作人員，并將部門之信息向有關(guān)方面及部門之間傳遞。對外線打入的私人電話只作傳達(dá)，不能轉(zhuǎn)接。負(fù)責(zé)客人遺留物品的登記、保管、寄發(fā)、上繳等工作。負(fù)責(zé)樓層鑰匙、萬能匙的點收、控制、保管，嚴(yán)格執(zhí)行借出和歸還制度，對因工作過失造成鑰匙的遺失負(fù)完全責(zé)任。負(fù)責(zé)對講機的派發(fā)、登記、保管工作，對因工作疏忽造成的遺失或損壞負(fù)責(zé)。協(xié)助部門對員工上、下班的考勤情況的控制，禁止視而不見，姑息遷就，有關(guān)問題要及時向部門反映。負(fù)責(zé)有關(guān)向客人提供的服務(wù)設(shè)施的保管、回收及保養(yǎng)（吹風(fēng)機、插座、麻將等）。負(fù)責(zé)報紙的派發(fā)。負(fù)責(zé)對電腦設(shè)備的保護(hù)、保養(yǎng)及工作環(huán)境衛(wèi)生清潔。1完成主管和部門經(jīng)理的臨時性工作安排。1對本部門環(huán)境管理體系文件和記錄進(jìn)行控制。1對收集到的環(huán)境信息進(jìn)行整理、建檔。206 客務(wù)部樓層服務(wù)員崗位職責(zé) 負(fù)責(zé)客房的清潔衛(wèi)生，為客人提供良好的住宿環(huán)境。 儀表儀容符合規(guī)定要求，精神飽滿的進(jìn)入工作崗位。 到辦公室領(lǐng)取衛(wèi)生工作記錄表和鑰匙，了解房態(tài)。 按操作規(guī)程打掃房間，撤換下的物品不得隨地亂放，房間衛(wèi)生要達(dá)到酒店的衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)。 負(fù)責(zé)查看房間設(shè)備、地毯及墻紙是否有損壞，如有損壞要上報客房中心或主管。 清理房間時負(fù)責(zé)檢查是否有客人遺留物品，如發(fā)現(xiàn)客人遺留物品及時上報客房中心并登記。 愛護(hù)保管好自己的清潔工具，不得亂放，要保持工作車清潔干凈，吸塵器放在指定位置。 完成主管安排交辦的其他工作，并做好工作記錄。 對客房等工作范圍內(nèi)的廢棄物進(jìn)行分類收集，并集中放置到指定位置或容器中。 用卡片提示等方式，影響賓客節(jié)水、節(jié)電、愛護(hù)客房等場所的設(shè)施。1 收集賓客的相關(guān)環(huán)境信息。207客務(wù)部總機員工崗位職責(zé) 堅守崗位，終于職守，禮貌應(yīng)答，平等待客。 遵守飯店勞動紀(jì)律，上班時精力集中，不辦私事，不做與工作無關(guān)的事情。 按工作程序迅速、準(zhǔn)確地轉(zhuǎn)接每一個電話，保正通訊工作四通，并做好各項記錄。 熟悉有關(guān)問訊知識，對客人的詢問要熱禮貌、迅速地應(yīng)答，復(fù)雜問題可轉(zhuǎn)前臺。為客人提供長途、掛號、留言、叫醒、咨詢、BP機業(yè)務(wù)等電話服務(wù)。 熟悉市內(nèi)飯店與上級單位的電話及店內(nèi)主要負(fù)責(zé)人、部門經(jīng)理的分機號碼、姓名和聲音。 自覺遵守通訊保密制度，不得違反有關(guān)外事紀(jì)律。 遇突發(fā)事件，不要擅自處理，應(yīng)及時上報部門經(jīng)理，通知有關(guān)部門，做好記錄。 愛護(hù)機房設(shè)備，掌握各種機器功能、操作及注意事項，保證通訊設(shè)整潔、暢通、維護(hù)其他正常工作。 提高業(yè)務(wù)水平，維護(hù)飯店聲譽和利益。 嚴(yán)格執(zhí)行交接手續(xù)，保證工作的準(zhǔn)確和連續(xù)性。208 客務(wù)部大堂衛(wèi)生班人員崗位職責(zé) 儀表儀容符合規(guī)定要求，精神飽滿的進(jìn)入工作崗位。 自覺遵守《員工守則》及酒店各項規(guī)章制度。 負(fù)責(zé)對大堂的衛(wèi)生和兩側(cè)衛(wèi)生間及二層衛(wèi)生間的保潔。 負(fù)責(zé)客房兩部電梯的吸塵和保潔。 對一般的維修項目，隨時發(fā)現(xiàn)隨時報告。 將吸塵器抹干凈并拉回工作間，按要求放好。 愛護(hù)保管好自己的清潔工具，不得亂扔亂放，要保證工作間的整齊清潔。 完成每天主管安排的計劃衛(wèi)生。209 公寓衛(wèi)生員崗位職責(zé)客務(wù)部公寓衛(wèi)生員衛(wèi)生管理范圍： 電梯間：三層至頂層各房間門外至電梯門。 樓道、樓梯、一層至頂層。 垃圾筒消防器材箱及其他衛(wèi)生、防火、消防設(shè)施。 未出租房間及住戶退房以后房間清掃。 合同規(guī)定的房間內(nèi)清掃。崗位職責(zé)： 負(fù)責(zé)管理范圍內(nèi)衛(wèi)生狀況，要保持干凈、清潔，沒有污漬，不留死角。 電梯間、滅火器材箱要每天擦洗，做到?jīng)]有塵土及污漬。 按合同規(guī)定，為住戶提供室內(nèi)衛(wèi)生清理。 隨時巡視檢查，保證樓層內(nèi)、樓梯、樓道間、電梯間沒有廢棄物。 各樓層要做到每天清掃，步行梯做到一、三、六清潔。 要按酒店要求著裝，使用禮貌用語，遵守酒店的各項規(guī)章制度，不準(zhǔn)向客戶、住戶提出無理要求，不允許“吃、拿、卡、要”。 衛(wèi)生清潔工具、物品等要節(jié)約使用。210 客務(wù)部工服房員工崗位職責(zé)1. 協(xié)助經(jīng)理做好棉織品、工服、客衣的洗送、驗收和保管工作。 2. 處理客人干洗衣服的交收手續(xù)。3. 嚴(yán)格管理各種棉織品的定期清點，防止盜竊或不必要的損耗。4. 定期檢查棉織品的損耗情況，并向經(jīng)理申請?zhí)碇糜媱潯?. 清點洗衣單據(jù)，準(zhǔn)確及時向經(jīng)理匯報洗滌數(shù)額費用。6. 控制棉織品的報損，以減低成本。7. 保證室內(nèi)安全，無關(guān)人員不得進(jìn)入，不準(zhǔn)在室內(nèi)吸煙。8. 衣服存放要整齊，按部門分別存放，做到數(shù)量清楚。9. 保持室內(nèi)外衛(wèi)生干凈、無塵土。211總機主管崗位職責(zé)1. 具有高度的責(zé)任感，精于業(yè)務(wù)，熱愛本職工作，忠于職守，嚴(yán)格管理，團(tuán)結(jié)協(xié)作，以身作則。2. 負(fù)責(zé)組織話務(wù)員有效地完成電話接通；國際、國內(nèi)長途；電話叫醒及電話業(yè)務(wù)查詢等項服務(wù)。3. 負(fù)責(zé)對員工進(jìn)行培訓(xùn)，糾正發(fā)音，講究禮儀禮節(jié)，為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。4. 負(fù)責(zé)總機所有員工行政管理工作。5. 負(fù)責(zé)本部門員工環(huán)境意識、知識、技能的培訓(xùn)。6. 參與環(huán)境情況的處理。7. 收集賓客相關(guān)環(huán)境信息與處置。212 PA主管崗位職責(zé)負(fù)責(zé)所轄員工的工作安排與分配，督導(dǎo)服務(wù)員的清潔工作。領(lǐng)導(dǎo)員工進(jìn)行重點部位的清潔衛(wèi)生工作和日常工作。制定衛(wèi)生工作計劃并組織實施，確保衛(wèi)生清潔工作經(jīng)?；透邩?biāo)準(zhǔn)。安排衛(wèi)生清潔班次及時間，公共區(qū)域的衛(wèi)生清潔要避開營業(yè)高峰期，并且避開客人。 檢查各班的清潔衛(wèi)生工作掌握工作進(jìn)程，檢查工作質(zhì)量，提出改進(jìn)意見，以確保酒店有一個整潔的環(huán)境。負(fù)責(zé)PA所有員工的行政管理工作。負(fù)責(zé)本部門員工環(huán)境意識、知識、技能的培訓(xùn)。參與環(huán)境情況的處理。收集賓客相關(guān)環(huán)境信息與處置。213 客務(wù)部庫房人員崗位職責(zé)負(fù)責(zé)本區(qū)域物品的補充工作。負(fù)責(zé)及時領(lǐng)取物品，保證合理庫存量。做好廢舊物品回收，維修以舊換新的工作。負(fù)責(zé)本區(qū)域使用的固定資產(chǎn)、床上用品、工具設(shè)備的統(tǒng)計。了解本區(qū)域房態(tài)，服從領(lǐng)班工作，負(fù)責(zé)派發(fā)當(dāng)日服務(wù)員根據(jù)出租情況所領(lǐng)取的物品及回收工