【文章內(nèi)容簡介】 店之間的橋梁，避免其出現(xiàn)斷層；二則指導(dǎo)人員可以快速地提供最好的經(jīng)營技術(shù)給門店，協(xié)助門店運(yùn)作更有績效。 F 財(cái)務(wù)的機(jī)能： 財(cái)務(wù)機(jī)能是發(fā)展連鎖的重要關(guān)鍵，財(cái)務(wù)健全方不致努力到最后不得善終，所謂財(cái)務(wù)的機(jī)能包含了正確的賬務(wù)擴(kuò)會計(jì)系統(tǒng)，稅務(wù)處理，防弊與稽核，善用并調(diào)度資金 … ..等等，通常財(cái)務(wù)扮演著較為被動而守勢的角色，但若能充份發(fā)揮其機(jī)能，則也可能因此而避免發(fā)生營運(yùn) 5 的危機(jī)，甚至也會回其靈活調(diào)度而增加了非常業(yè)方面的收入。 G 信息的機(jī)能： 在信息社會，總部的信息機(jī)能方要有兩方面。一是信息搜集，集中在經(jīng)營環(huán) 境的變化，經(jīng)營相關(guān)資訊的整合，國際發(fā)展脈絡(luò)與趨勢，新觀念新技術(shù)擴(kuò)內(nèi)部營運(yùn)資訊的整合 … ..等等，方可建立更科學(xué)。更宏觀，更長遠(yuǎn)的經(jīng)營觀。二是信息處理載體，一般是以計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)形成的業(yè)務(wù)信息流處理系統(tǒng)，借助這個(gè)系統(tǒng)，總部可以實(shí)時(shí)地掌控全部商品信息和經(jīng)進(jìn)程。 組織擴(kuò)張階段與形態(tài) 連鎖總部的組織形態(tài)，在確認(rèn)其任務(wù)功能后架構(gòu)起來，因此組織形態(tài)也將隨著階段性任務(wù)而有所調(diào)整，隨著店數(shù)的拓展，總部所肩負(fù)的階段必任務(wù)也有所不同，必須先確切地掌握住階段性任務(wù)，方不致錯(cuò)用戰(zhàn)術(shù)。 連鎖總部組織的擴(kuò)充，可以分為幾個(gè)階段進(jìn) 行； . 1 第一階段 屬于直線（ line）組織，此階段也許尚不需過于分工，其重要的任務(wù)在于能直接掌握且解決門店正常運(yùn)作擴(kuò)所產(chǎn)生的問題，例如采購與進(jìn)貨訂貨 … ..等如在此階段都是清楚劃分權(quán)責(zé)層級，恐將拖延前線門店的效率，同時(shí)造成門店運(yùn)作更加混亂。 所以，值此仍屬于草創(chuàng)階段的時(shí)刻，總部最急迫的工作在于制定出合適而基本的各項(xiàng)運(yùn)作制度，以便能快地導(dǎo)入正軌。因而往往經(jīng)營者可能本身就已集采購 \、訓(xùn)練、開店、設(shè)計(jì) …… 于一人，再下設(shè)數(shù)名區(qū)輔導(dǎo)員，直接指揮管理門店。 . 2 第二階段 當(dāng)?shù)陻?shù)逐漸增加，經(jīng)營者將無法獨(dú)攬所有大小事物，勢必開 始增設(shè)人員，以強(qiáng)化總部原有不足的各項(xiàng)機(jī)能，這時(shí)即開始步入了機(jī)能組織，專業(yè)機(jī)能陸續(xù)逐漸清楚的補(bǔ)強(qiáng)。所謂的組織架構(gòu)此階段才正式開始成形。 . 3 第三階段 當(dāng)?shù)陻?shù)達(dá)到某一程度后，除了加強(qiáng)管理門店之外，更需將之導(dǎo)向標(biāo)準(zhǔn)化，制度化，效率化的運(yùn)作要求，這時(shí)，幕撩企劃機(jī)能也將隨之凸顯，同時(shí)各項(xiàng)機(jī)能也逐漸轉(zhuǎn)由組織單位來運(yùn)作。 企業(yè)經(jīng)營到某一階段后，不能辦停滯于管理層面，對于未來發(fā)展經(jīng)營概念的導(dǎo)入，才是帶動企業(yè)向前推進(jìn)的拉力，這在連鎖經(jīng)尤其如此；門店不斷擴(kuò)張之后，下一步應(yīng)往何處？未來可同時(shí)向何處發(fā)展？有沒有更好 ，更新，更合適的新觀念與新技術(shù)可以引進(jìn)？這些都是幕僚企劃報(bào)必須擔(dān)負(fù)的未來發(fā)展計(jì)劃，此一階段的組織形態(tài)必需賦予企劃單位更多的責(zé)任。 對于既有的運(yùn)作，這時(shí)也需逐漸導(dǎo)入制度管理原來店數(shù)較少時(shí)，一個(gè)人可能可以同時(shí)負(fù)有數(shù)種機(jī)能，但店數(shù)增加后，將由組織的機(jī)能取代個(gè)人的機(jī)能，落實(shí)以制度管理眾多門店的 連鎖真諦。 故此階段可說是機(jī)能組織加上幕僚企劃的組織。 ..4 第四階段 當(dāng)?shù)陻?shù)持續(xù)擴(kuò)增（發(fā)便利門店為例，大約是一千店左右），許多的運(yùn)作已很難完全由總部獨(dú)一操控，至此則可以展成事業(yè)部制，即每 一份事業(yè)部制皆擁有完整的運(yùn)作組織機(jī)能，一方面可避免因組織過于龐大而產(chǎn)生僵化弊病，使各事業(yè)部都能更靈活自主地運(yùn)作所屬事業(yè)，另一方面總部仍有效掌握各事業(yè)部應(yīng)有的效益，以此持續(xù)發(fā)展更龐大的企業(yè)王國。 6 連鎖經(jīng)營運(yùn)作事項(xiàng) 企業(yè)定位，有關(guān)連鎖企業(yè)的經(jīng)定位（指連鎖企業(yè)在該產(chǎn)業(yè)中的定位），企業(yè)識別系統(tǒng)（如店招牌，商標(biāo)，標(biāo)準(zhǔn)色，裝潢，制服 … ..等），門店定?。ㄖ高B鎖企業(yè)賣什么商品給客戶，例如統(tǒng)一企業(yè)轉(zhuǎn)投資，持股百分之九十九的關(guān)系企業(yè) 7ELEVEN，賣的就是便利），報(bào)務(wù)定位連鎖企業(yè)提供給客戶的消費(fèi)感受），經(jīng)營 理念，客戶定位（指連鎖企業(yè)的主要目標(biāo)客戶與輔助客戶層），未來展望等。 . 2 人員運(yùn)作管理 有關(guān)連鎖系統(tǒng)求才，良才，用才，留才等管理，包含總部與門店人員的召募，任用，考核，晉升，職前訓(xùn)練，各級儲備主管訓(xùn)練，升職訓(xùn)練，各級人員訓(xùn)練，出勤管理，請休假管理，人員輪調(diào)運(yùn)作辦法等，皆須有明確規(guī)定。 . 3 商品運(yùn)作 其中包括企業(yè)連鎖店內(nèi)銷售商品的開發(fā)，服務(wù)事項(xiàng)與組合，商品品項(xiàng)數(shù)，商品的銷售訂價(jià)，變價(jià)，特價(jià)處理；商品的續(xù)訂，驗(yàn)收，進(jìn)貨，調(diào)撥，退貨；商品的淘汰，報(bào)廢，庫存量，陳列量，商品庫存盤點(diǎn)等。 . 4 錢財(cái)管理 指的是連鎖系 統(tǒng)門店?duì)I運(yùn)收銀作業(yè)，備用金，找零金管理與費(fèi)用，財(cái)務(wù)會計(jì)作業(yè)事項(xiàng)的控制與管理等。 . 5 服務(wù)管理運(yùn)作 連鎖系統(tǒng)各門店于開店前，營業(yè)中，打烊前，打烊后的注意事項(xiàng)，例如清潔維護(hù)，商品的陳列動線，客戶的應(yīng)對技巧，賣場禮節(jié)，賣場禁忌，客戶的抱怨處理技巧，門店消防安全，防偷竊，防騙，防搶管理，防止意外傷害，設(shè)備之備用，設(shè)備維修及保養(yǎng)，人員交接班，營業(yè)時(shí)間之提早擴(kuò)延后等。 . 6 展店布點(diǎn)運(yùn)作 連鎖企業(yè)展店之前商圈調(diào)查與立地評估，商圈反胃界定，未來布點(diǎn)規(guī)劃與布點(diǎn)店數(shù)，展店動線，裝潢規(guī)劃，施工等。 . 7 廣告公關(guān)運(yùn)作 連鎖系統(tǒng)廣告文宣， 內(nèi)部刊物，員工申訴制度，公司簡介，員工家屬關(guān)系的建立，對外刊物，以及各接觸點(diǎn)的公關(guān)工作，例如新聞的公關(guān)，顧客新聞界的公關(guān)，顧客公關(guān)，政府官員，學(xué)術(shù)機(jī)關(guān)公關(guān)，供應(yīng)商公關(guān)，鄰居公關(guān)，房東公關(guān)，同業(yè)公關(guān)，社會大眾公關(guān)等。 營銷活動運(yùn)作 有關(guān)連鎖門店促銷活動如單店開幕促銷，時(shí)店促銷，特別促銷，常態(tài)促銷，客戶組織，會員辦法，海報(bào)，特價(jià)辦法 … .等。 資訊運(yùn)作管理 有關(guān)連鎖系統(tǒng)單店與總部間資訊運(yùn)作系統(tǒng)分析，設(shè)計(jì)。維護(hù)，修改與系統(tǒng)資料的維護(hù)登錄管理等。 . 10 內(nèi)部行政管理 有關(guān)連鎖系統(tǒng)總部與門店間會議運(yùn)作 ，表單管理，財(cái)產(chǎn)設(shè)備管理，雜項(xiàng)費(fèi)用請領(lǐng)，公務(wù)，引務(wù)，車輛管理，文書資料管理等。 7 總部授權(quán)原則 授權(quán)考慮因素 成本效益性 授權(quán)給單店主管或加盟主處理時(shí)，必須衡量總部與單店運(yùn)作之間，如何達(dá)成成本最低而效益最高的可能方式。 時(shí)效性 因時(shí)效因素，若授權(quán)給單店主管或加盟主處理者，或縮短處理時(shí)間與管理成本。 政策性 連鎖企業(yè)階段性運(yùn)作，若因未達(dá)經(jīng)營規(guī)?；蜻\(yùn)作系統(tǒng)未成熟時(shí)，政策性授權(quán)給單店主管或加盟主處理，較符合運(yùn)作成本和最高效益的需求。 接受力 若未 授權(quán)給單店主管或加盟主處理時(shí)，必須考慮其反彈因素?cái)U(kuò)結(jié)果。 成本率 若授權(quán)給單店主管或加盟主處理時(shí)，如何達(dá)破運(yùn)八在本最低，效益最高的管理目標(biāo)。 整體一致性 雖授權(quán)給單店主管或加盟主處理時(shí)，而且也考慮到低成本高效益的事實(shí)，但仍必須加以確定此舉不會影響企業(yè)定位與服務(wù)品質(zhì)。 未來性 未來可能轉(zhuǎn)授權(quán)給單店主管或加盟主處理事情者，須準(zhǔn)備先期導(dǎo)入運(yùn)作之各種事情。 最佳授權(quán)方式與運(yùn)作原則 因商圈不同面服務(wù)差異擴(kuò)大時(shí)，授權(quán)度也必須愈大。 商品供應(yīng) 區(qū)域成本差異較低時(shí)，分權(quán)度愈大。 店數(shù)或經(jīng)營規(guī)模愈大時(shí)，分權(quán)度愈大。 在企業(yè)內(nèi)已建立系統(tǒng)化運(yùn)作者，授權(quán)度宜愈高。 集中處理比分散處理還要費(fèi)時(shí)且費(fèi)用較高。 對企業(yè)體不至于產(chǎn)生不良影響的決策事項(xiàng)者，可以加以授權(quán)。 授權(quán)規(guī)范 企業(yè)定位 A功能面 此部分乃有企業(yè)整體形象經(jīng)營理念，所以由總部統(tǒng)籌運(yùn)作方面確保其一致性，而門店訓(xùn)份則以配合執(zhí)行與貫徹落實(shí)總部政策為主，若授權(quán)給各單店可加盟店自由運(yùn)作，則易造成消費(fèi)客戶對連鎖系統(tǒng)的混淆，無法達(dá)成連鎖 店整體的品牌效益。 B 成本面與整體效益 由總公司整體規(guī)劃實(shí)施時(shí)，必須考慮其成本最低，整體效益最高的可能性評估。 人員運(yùn)作管理 A功能面 有關(guān)連鎖系統(tǒng)總部與門店間的召募，任用，考核，薪資，人員輪調(diào)部份，直營店可依據(jù)其職務(wù)別，授權(quán)門店各級主管處理；加盟店則可由加盟主自行處理，而升遷，訓(xùn)練部分，亦可由總部訂立明確一致的運(yùn)作辦法，使人力資源達(dá)到充分調(diào)度與一致管理，并建立整體向力力 B 成本面與整體效益面 8 以上術(shù)區(qū)分方式來運(yùn)作與實(shí)施，可使人力征聘，訓(xùn)練培訓(xùn)成本降低，以提高經(jīng)營效益。 商品運(yùn)作 A 功能面 有關(guān)企業(yè)連鎖店內(nèi)銷售的商品或服務(wù)，新商品開發(fā)，淘汰與訂價(jià)決定權(quán)等?？杉性诳偛刻幚?，機(jī)時(shí)銷售商品項(xiàng)數(shù)，續(xù)訂，庫存量，陳列量等，則可由加明店或各級主管依各店銷售差異自行決定，如此可使用權(quán)進(jìn)貨成本降低，但又能符合各店商圈與特性的不同，較能確保整體性與運(yùn)作彈性。 B 成本面與整體效益面 如以上方式運(yùn)作，可免去單店主管或加盟主費(fèi)時(shí)處理的成本，例如商品議價(jià)，評估商品合適與否等，但單店與加盟店若能適時(shí)反應(yīng)市場動態(tài)與各商品在該店的銷售建議，可有效協(xié)助總訓(xùn)降低進(jìn)貨成本，又能兼顧客各店的經(jīng)營效益。 錢 財(cái)管理 A功能面 有關(guān)收銀作業(yè)，備用金，找零金管理與費(fèi)用控制等管理，直營店由總部統(tǒng)籌依各店?duì)I業(yè)額差異訂定運(yùn)作執(zhí)行，直營店?duì)I收現(xiàn)金每日匯入指定帳戶，而加盟店則自行管理，但總部需確立雙方的核帳，對帳日與往來帳匯款日，其余各項(xiàng)錢財(cái)管理由總部傳授其運(yùn)作方法后，由加盟店自行運(yùn)用管理。 B 成本面與整體效益面 以資金調(diào)度現(xiàn)運(yùn)用效益而言，所有單店若能將每日收營匯回總部，由總部統(tǒng)籌運(yùn)用調(diào)度，其所產(chǎn)生的資金運(yùn)用效益最高，但大多數(shù)的加盟店并不愿意配合此項(xiàng)規(guī)定，所以可以求其次，以上述方式運(yùn)作，使加盟主有當(dāng)老板的感覺，因?yàn)榇蟛糠莸募?盟主都有不愿受總部控制的傾向。 服務(wù)管理運(yùn)作 A功能面 連鎖系統(tǒng)門店對客戶的服務(wù)事項(xiàng)，可由總部統(tǒng)一建立標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)手冊，要求直營店與加盟店落實(shí)執(zhí)行，以確立一致的企業(yè)形象與客戶服務(wù)，切不可各店一套，各行其道，像有的門店有人店招呼（歡迎光臨），有的店則無，；有的店有穿制服，有的店則無，有的店開發(fā)票，有的卻不開 … ..，此一運(yùn)作模式受傷害最大的乃是整個(gè)連鎖企業(yè)。 B 成本面與整體效益面 如上述由總部統(tǒng)一建立標(biāo)準(zhǔn)，而各店能確實(shí)運(yùn)作實(shí)施，可使企業(yè)建立一致的服務(wù)品質(zhì)，并能使企業(yè)的整體性受到客戶認(rèn)同，獲得好的口碑與 回應(yīng)，使連鎖系統(tǒng)整體獲益。 展店布點(diǎn)運(yùn)作 A功能面 連鎖企業(yè)展店布點(diǎn)，應(yīng)由總部統(tǒng)籌調(diào)查及運(yùn)作評核，但已加盟者或產(chǎn)意愿的加盟主，可由總部提出申請，由總部告知欲布點(diǎn)的區(qū)域地段。由加盟主協(xié)助找店；展店的裝潢規(guī)劃由總部統(tǒng)一訂定標(biāo)準(zhǔn)并施工發(fā)包，也可由加盟主熟悉的廠商來執(zhí)行，但驗(yàn)收則須統(tǒng)由總部為之，方可維持一致的門店形象與品質(zhì)。 B 成本面與整體效益面 如上述展店布點(diǎn)由總部規(guī)劃較佳，但店面取得方式則以加盟者自行尋點(diǎn)，然后再經(jīng)過總部評核較佳，如此可避免店與店之間的商圈重疊，卻又可達(dá)到店與店之間的商圈共鳴效應(yīng)， 使連鎖系統(tǒng)的相關(guān)單店業(yè)績與知名度獲得整體提高。 廣告公關(guān)運(yùn)作 A功能面 9 有關(guān)企業(yè)整體的廣告公關(guān)規(guī)劃，應(yīng)由總部統(tǒng)籌運(yùn)作，有關(guān)單店公關(guān)則由直營店主管或加盟店主配合執(zhí)行，如此較能達(dá)到整體性與面面俱到。 B 成本面與整體效益面 廣宣部份如上所述，由總部統(tǒng)一規(guī)劃執(zhí)行者，各單店平均成本較低，而整體效益最高，但加盟店主卻常常抱怨部總部所作廣宣對單店沒有助益而不愿付費(fèi)，因此有關(guān)廣宣運(yùn)作的費(fèi)用收取，建議以每月定額轉(zhuǎn)入月費(fèi)中計(jì)算或于供應(yīng)商品時(shí)，轉(zhuǎn)加固定的百分比，也可由促銷活動中收取，才能獲得加盟主的接受與配合。 營銷活動運(yùn)作 A功能面 連鎖門店促銷活動由總訓(xùn)統(tǒng)一規(guī)劃執(zhí)行，以確定門店的強(qiáng)大，唯因業(yè)態(tài)與商圈的差異，應(yīng)提供單店與加盟店每年、可有一至兩次申請要求特別的單店促銷，但要求加盟店主不得自行印發(fā)優(yōu)價(jià)券與貴賓卡，否則易形成客戶對連鎖系統(tǒng)混淆。 B 成本面與整體效益面 若各店自行規(guī)劃則可能因人力重復(fù)耗費(fèi)，以致成本較高，且無法發(fā)揮整體效益，也可使得加盟店對總部的依存度降低，站在加盟主的立場，其也無法順楊本上獲益。 資訊運(yùn)作管理 A功能面 連鎖系統(tǒng)的資訊管理由總部統(tǒng)一設(shè)計(jì)為佳期，可同時(shí)節(jié)省時(shí)間與成本 ，若加盟店主要求使用特殊系統(tǒng)，其商品編號與代碼仍應(yīng)發(fā)一致為宜。 B 成本面與整體效益面 若各店自行規(guī)劃則可能會因系統(tǒng)規(guī)劃與測試成本重復(fù)耗費(fèi)，全整體不一致，使運(yùn)作成本必然高出許多。 內(nèi)部行政管理 A功能面 行政系統(tǒng)應(yīng)以總部運(yùn)作的表單與流程為準(zhǔn)，發(fā)免各店自行為政，使得總部應(yīng)接不暇，產(chǎn)生作業(yè)時(shí)間與人力的雙重耗費(fèi)。 B 成本面與整體效益面應(yīng)以整體一致為佳。 二． 連鎖管理機(jī)構(gòu) 連鎖管理機(jī)構(gòu)的設(shè)置 連鎖業(yè)態(tài)的管理機(jī)構(gòu)與其他經(jīng)營業(yè)態(tài)管理機(jī)構(gòu)的最大不同點(diǎn)就是管理的扁平化，將管理機(jī)構(gòu)的設(shè)置 和管理職能的實(shí)現(xiàn)建立在現(xiàn)代理念和計(jì)算機(jī)