【文章內(nèi)容簡介】 )要獲得上司的許可； (2)如果用寫信的方式，在等到對方收到信后，再打電話給對方的文秘人員以確認(rèn) (3)要正確告知對方赴約者的姓名、職務(wù)、目的、時(shí)間、地點(diǎn)、方式 (早餐會、午餐會等 )、所需要的時(shí)間等等； (4)約定好以后，一定要向上司匯報(bào)，并填寫在日程安排計(jì)劃表』：。還應(yīng)準(zhǔn)備約會所需要的文件資料。 (5)星期 一早上、周末、即將下班之前、午餐前后不要安排約會； (6)對方的休息日、節(jié)假日或有特殊政治和宗教意義的日子不要安排約會； (?)公司有重大活動(dòng)的那一天不宜安排約會； (8)地點(diǎn)選擇對方比較方便的地方，還應(yīng)考慮約會的禮儀規(guī)格、是否需要保密、是否需要就餐等因素。 3．來信受訪的范圍包括哪些 ?受理與處理的程序和基本要求是什么 ? 答： (1)受理的范圍是：國家機(jī)關(guān)、主管部門或新聞單位轉(zhuǎn)來的信件；職工、群眾直接給機(jī)關(guān)、單位領(lǐng)導(dǎo)的信件。 (1分 ) (2)及時(shí)拆封。拆封時(shí)，不要損壞郵票、郵戳和其他書寫內(nèi)容 的地方。對急信、要信，或有過激言語的來信，要處理及時(shí)，報(bào)告上司，還要以有效方式通告有關(guān)單位緊急處理。拆開后在裝訂時(shí)，信紙?jiān)谇?、信封在后，要一并裝訂。 (2 分 ) (3)認(rèn)真閱讀。把握信中的主要內(nèi)容，也可用顏色筆為領(lǐng)導(dǎo)標(biāo)明信中的重點(diǎn)，或在信紙的空白處注明“參閱某卷宗’’或“可與前信印證”等。提供領(lǐng)導(dǎo)復(fù)信所需要的資料。 (2 分 ) (4)逐項(xiàng)登記。用鋼筆將寫信人的姓名、職業(yè)、單位或住址、寫信時(shí)間、收發(fā)日期、主要內(nèi)容、要求、收信單位 (人 )以及承辦后的情況、結(jié)果和立卷存檔號等詳細(xì)記載，便于統(tǒng) 計(jì)、查找和催辦。 (1分 ) (5)認(rèn)真處理。處理信伺：應(yīng)該按照“分級負(fù)責(zé)、歸口辦理”的原則，進(jìn)行轉(zhuǎn)辦、交辦或自辦。 (2 分 ) (6)及時(shí)復(fù)信。復(fù)信是取信于職工群眾的有效措施，增加職工群眾對組織的信任。復(fù)信可采取收信人 (單位 )復(fù)信，或承辦人(單位 )復(fù)信兩種方式進(jìn)行。 (2 分 ) 4．文員所作的口頭報(bào)告的基本方法是怎樣的，有什么要求 ? 答： (1)不要失去報(bào)告的適當(dāng)時(shí)機(jī)。報(bào)告時(shí)機(jī)原則上最好是在完成被指示工作之時(shí)，但有時(shí)也要在尚未完成之時(shí)先作期中報(bào)告。有時(shí)因上司太忙，不妨預(yù)先約好時(shí)間。 (2 分 ) (2)不要弄錯(cuò)報(bào)告對象及順序。要直接向指示工作的人 (上司 )報(bào)告； (2 分 ) (3)報(bào)告的順序基本上是先說結(jié)論，接著依照必要說明理由及經(jīng)過，如：“結(jié)果是這樣，理由有三個(gè)，一是??。” (2分 ) (4) 一定要簡短、扼要、流暢； ． (1 分 ) (5)如報(bào)告過于復(fù)雜，應(yīng)事先以 5W2H的原則檢查是否有遺漏； (2 分 ) (6)如果覺得僅僅以口頭報(bào)告對方，對方不易明了，或者報(bào)告項(xiàng)目很多時(shí)，可以制作“報(bào)告?zhèn)渫洝碧岢鰜怼? (1 分 ) 5．什么 是受意 ?受意有幾種 ?辦公室人員應(yīng)怎樣運(yùn)用受意方法 ? (1)受意是文員接受和領(lǐng)會上司意圖。(3 分 ) (2)一種是直接受意，另一種是間接受意。 (3 分 ) (3)文員要善于領(lǐng)會上司意圖，按上司意圖辦事。但要防止把上司醞釀過程中的意圖當(dāng)作上司的授意，把上司的質(zhì)疑、設(shè)問誤認(rèn)為上司的指示。要做到：備好記錄本，記錄下指示要點(diǎn)。注意傾聽，用心判斷指示的用意。必要時(shí)可以提問，直至明了意圖為止，但不要打斷談話。如有不同意見，可以公開提出，但要言之有理，并要注意方式、態(tài)度。接受指示后，要不失時(shí)機(jī)地貫徹實(shí)施。 (9 分 ) 6．公文的完全格式包括哪兒項(xiàng) ?請寫出這些項(xiàng)目。 (1)版頭、發(fā)文字號、印刷順序號。 (3 分 ) (2)密級、緊急程度。 (1 分 ) (3)簽發(fā)人姓名。 (1 分 )(4)公文標(biāo)題。 (1分 )(5)主送機(jī)關(guān)． (1 分 ) (6)正文、附件。(2 分 )(7)發(fā)文機(jī)關(guān)、成文日期、機(jī)關(guān)印章。(3 分 )(8)注釋、閱讀 (發(fā)送 )范圍。 (1 分 ) (9)主題詞。 (1 分 )(10)抄送單位、印發(fā)說明． (1 分 ) ?印章的刻制和使用有哪些規(guī)定 ? （ 制 發(fā) 文件 時(shí) 加蓋機(jī)關(guān)印章， 稱 為 用印， 具體要求有哪些 ?） (1 )單 位 印章、套印章 。(2分 ) (2 )鋼 印 、領(lǐng)導(dǎo)人簽名章、其他印章 。(2分 ) (3 )刻 制 公章有兩種情況 :一種是由上級主管機(jī)關(guān)刻制頒發(fā) 。(2分 ) (4 )另 一 種由法人代表申請，經(jīng)主管部 5 門批準(zhǔn)，公安部門登記后由專門刻制廠刻制 。(2分 ) (5 )公 章 一般由指定的文秘人員統(tǒng)一使用，其他印章也應(yīng)專人專用 。(2分 ) (6 )加 蓋 公章，是哪一級的公章，須經(jīng)哪一級的負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)，并審核簽名 。(1分 ) (7 )將 蓋 用文件名稱、編號、日期、簽發(fā)人、領(lǐng)用人、蓋章人等項(xiàng)詳細(xì)登記 。(1分 ) (8 )加 蓋 印章必須做到用力均勻，使印章端正、完整，不歪斜、更不能顛倒 。(1分 ) (9 )凡 以 單位名義發(fā)出的公文、信函等都必須加蓋單位公章方能有效。 (2 分 ) （ 制 發(fā) 文件 時(shí) 加蓋機(jī)關(guān)印章， 稱 為 用印， 具體要求有哪些 ? 答 :(1)文件用印 時(shí) ，必須 以機(jī)關(guān) 領(lǐng)導(dǎo) 人或部 門負(fù)責(zé) 人 簽發(fā) 的文件原稿 為 依據(jù)， 經(jīng) 核 對 無 誤 后始得用印。 ( 3分 ) (2) 文件用印要端正、清晰， 要端正地蓋在成文日期上方，上不 壓 正文，下要 騎 年蓋月。 (3 分 ) (3) 文件用印一定要與制 發(fā) 文件的機(jī)關(guān)、部 門 或 單 位相一致。 (2 分〉 (4) 要核 實(shí) 用印份數(shù)， 超 過 份數(shù)的不能蓋印。 (2 分 )） 2021 年《國務(wù)院行政機(jī)關(guān)公文處理辦法》的規(guī)定，國務(wù)院規(guī)定的行政公文共有兒類幾種 ? (1 )命 令 (令 )。(1分 )(2 )決 定 。(1分 ) 3 )公 告 。通告 。（ 2分 )(4 )通 知 。通報(bào) 。(2分 )(5 )議 案 。2分 )(6 )報(bào) 告 。(1分 )（ 7) 請 示 。(1分 )(8) 批 復(fù) 。意見 。(2分 )(9 )函 。 (1分 )(10 ) 會 議紀(jì)要。(2分 ) 9．什么是文員的擋駕方法 ?主要的擋駕法有哪幾種 ?—— 般應(yīng)怎樣做 ? 對于上司不必要接見的來訪 者，不必要參加的邀請性活動(dòng)，不想接聽的電話，由文員出面阻擋或謝絕。文員沒有必要把真正原因告訴對方，只需要禮貌地、委婉地達(dá)到阻擋或拒絕的目的即可。 (4 分 ) (1)電話擋駕。上司不愿接的電話，文員要告訴對方，暫時(shí)不能接或上司不在，將內(nèi)容記下，轉(zhuǎn)告上司。上司不能接的電話，要另約時(shí)間，或?qū)?nèi)容轉(zhuǎn)告。 (2 分 ) (2)來訪擋駕。先問清來由，判斷有無必要引見給上司，或先作請示。 (2 分 ) (3)會議、活動(dòng)擋駕。對無必要的會議和活動(dòng)文員要替上司委婉地謝絕。 (2 分 ) 10．提高會議效率可以有哪些做法 ? 遵循法律法規(guī) (1 分 )合理 確定會議目標(biāo) (1分 )確定必要的與會者 (1 分 ) 減少會議數(shù)量 (1 分 )縮小會議規(guī)模 (1 分 ) 簡化會議程序 (1 分 )縮短會議時(shí)間 (2 分 ) 控制會議經(jīng)費(fèi) (1 分 )分析會議成本 (1 分 ) 11． 簡要說明會議紀(jì)要的概念， 會議紀(jì)要有什么作用 ?形式是怎樣的 ? 答案： 會議紀(jì)要是用來記載、傳達(dá)會議情況和議定事項(xiàng)的一種正式公文。它是在會議記錄的基礎(chǔ)上概括、提煉而成，擇要反映會議的精神和情況。 (2 分 ) 會議紀(jì)要具有溝通情況、交流經(jīng)驗(yàn)、統(tǒng)一認(rèn)識、指導(dǎo)工作的作用。 (2 分 ) 可以用于向上級匯報(bào)會議情況；也可以分發(fā)給平級或下屬單位，以傳達(dá)會議 精神和議定事項(xiàng)，或要求與會單位共同遵守、執(zhí)行。 (2 分 ) 有兩種形式： (1)議決性會議紀(jì)要。是與會者經(jīng)過商議，對某些問題作出一致決定，需要共同遵守、執(zhí)行 時(shí)寫下的文字依據(jù)。 (2 分 ) (2)周知性會議紀(jì)要。用于傳達(dá)會議情況，傳播信息、交流經(jīng)驗(yàn)而作的紀(jì)實(shí)性文件。 (2 分 ) 12．文員進(jìn)言是指什么 ?進(jìn)言具有什么作用 ?應(yīng)注意什么 ? (1)進(jìn)言是指文員主動(dòng)對上司提出意見、建議、批評或規(guī)勸； (3 分 ) (2)參謀作用；補(bǔ)缺作用；增進(jìn)關(guān)系作用； (3 分 ) (3)適事、適時(shí)、適地、適度。 (4 分 ) 13．文員所作的完整的會議記錄應(yīng)該包括哪些事項(xiàng) ? (1)會議名稱； (1 分 ) (2)會議記錄人的姓名、蓋章； (1 分 ) (3)時(shí)間 (開始時(shí)間、結(jié)束時(shí)間 )； (1分 )(4)會議地點(diǎn)； (1 分 ) (5)議題； (1 分 )(6)主持人、主席； (1分 ) (7)出席者名單； (1 分 ) (8)會議的經(jīng)過情形及結(jié)論； (1 分 ) (9)相關(guān)的資料； (1 分 ) (10)下次會議預(yù)定日期。 (1 分 ) 13. 文 員 在 處 理上司指派的工作 時(shí) ， 首先要仔 細(xì) 制定 計(jì) 劃， 簡 要 說 明制定 計(jì) 劃 時(shí)應(yīng)注意的幾個(gè)要點(diǎn)。 (1) 充分了解即將 開 始的工作內(nèi)容 。(3分 ) (2) 思考以什 么 方法 進(jìn) 行效率會最佳 。(3分 ) (3) 上司分派兩 項(xiàng) 以上工作日才， 必 須為工作排定 優(yōu) 先 順 序。 (3 分 ) 14. 文 員 利用提示系 統(tǒng) 提醒上司的工作， 有哪些提示系 統(tǒng) ? 具體做法是怎 樣 的 ? 有 電 子提示系 統(tǒng) 和人工提示系 統(tǒng) ( 2分 ) 電 子提示系 統(tǒng) 的做法 :在 電腦 中 設(shè) 置日程表、 報(bào) 警系 統(tǒng) 、一周 計(jì) 劃以及其他提示事項(xiàng) ，文 員應(yīng)該 隨著情況的 變 化不斷 編 排和修改 輸 入的信息。 ( 3分 ) 人工提示系 統(tǒng) 的做法 : 設(shè) 置基本 辦 公日程表、固定活 動(dòng) 日期一 覽表 ( 1分 ) 使用提示性 備 忘 錄 。分 ) 準(zhǔn) 備約 會表 ( 1分 ) 準(zhǔn) 備 特殊提示卡 ( 1分 ) 準(zhǔn) 備 交往提示文件 ( 1 分 ) 15. 辦 公 室人員為了說服對方接受自己的看法應(yīng)該怎么做，要領(lǐng)有哪些 ? (1) 清 楚 地知道在所說服的事項(xiàng)中，最想說什么，以邏輯分析自己的意向，并對目的、效果、重要性、關(guān)聯(lián)性等，抓住重點(diǎn) 。(2分 ) (2) 說 服 時(shí)，要盡量具體客觀，使對方產(chǎn)生了解的動(dòng)機(jī) 。(2分 ) (3) 偶 而 也需要引用某些權(quán)威人士、專家的意見，或者用圖表、資料、經(jīng)驗(yàn)談等等 。(2分 ) (4) 要 具 體了解對方的立場和意向，先注意聆聽對方所說的話，切勿以自 己主觀的方式進(jìn)行談話。要掌握對方不能了解的地方，努力加以說服 。(2分 ) (5) 主 動(dòng) 發(fā)問，了解對方的想法，對方有關(guān)信息的種類和數(shù)量，以及背景如何等等 (明確了解對方的情況 )。(2分 ) (6) 以 誠 懇的態(tài)度為對方著想而發(fā)言，不要使用令對方反感的言詞 。(2分 ) (7 )讓 對 方打開心扉，使對方對自己的看法產(chǎn)生興趣 (讓對方認(rèn)同自己 )。 (8) 不 可 傷害對方的自尊心。 公室事 務(wù) 管理的服 務(wù) 性特征表 現(xiàn) ? 請簡 要 說 明 。 一是 為 上司服 務(wù) 。二是 為組織 服 務(wù) 。三是 為 公眾服 務(wù) . 四、設(shè)計(jì)題 1．文員應(yīng)該為上司的 商務(wù)旅行作許多準(zhǔn)備工作，在準(zhǔn)備國內(nèi)國際旅行時(shí)要考慮哪些項(xiàng)目 ?履行哪些職責(zé) ? 答： (1)準(zhǔn)備旅行計(jì)劃和旅館信息。旅行計(jì)劃表要說明出發(fā)和到達(dá)地點(diǎn)、是乘飛機(jī)還是汽車、火車或輪船，出發(fā)和到達(dá)的日期及時(shí)間、座位情況、旅館情況。 (2)制定約會計(jì)劃。約會計(jì)劃表包括：城市名和省 (州 )名 (如果是國外旅行，寫明城市名和國家名 )，日期和時(shí)間，與上司約會者的姓名、公司和地址，電話號碼。 (3)為商務(wù)洽談收集資料。 (4)決定旅行用品。把上司作商務(wù)旅行時(shí)需要帶的用品列出清單。 (5)考慮行李問題。通過航空公司出版的旅行計(jì)劃手冊或旅行社代辦人信息。為每件：行李準(zhǔn)備識別標(biāo)簽。 (6)安排差旅費(fèi)。 (7)建立旅行 —— 旅館信息資料庫。隨時(shí)與旅行社聯(lián)系，建立最新信息充實(shí)自己的資料庫。 (8)辦理旅行保險(xiǎn)，如意外傷害保險(xiǎn)等。 2．某公司成立三周年，準(zhǔn)備舉行大型宴會，辦公室人員應(yīng)該如何做好準(zhǔn)備，要做哪些工作 ? 答 ： (1)客人的選擇。確定名單，再請上司核定。 (2)確定時(shí)間。如果是涉外宴請，宴請時(shí)間應(yīng)該按照國際慣例，征詢客人的意見，要避免選擇對方的重大節(jié)假日。 (3)會場的選擇。要考慮宴會的性質(zhì)，客人的數(shù)目，以及預(yù)算費(fèi)用等，考慮宴會的形式與氣 氛。交通是否方便、場地大小是否合適、菜式、有無停車場。 (2分 ) (4) 擬 訂 菜單。應(yīng)符合對方的飲食習(xí)慣， 6 從賓客的身份、宴請層次、目的等方面去考慮，至少要提供 2份菜單，供上