【正文】 后存檔備案。 (2 分 ) (4)把在出差時(shí)結(jié)識(shí)的有關(guān)人士、單位等情況做好記錄，以便將來(lái)有用。 (2 分 ) 5．小李是剛到公司的文員，公司辦公室內(nèi)有各種文件柜，儲(chǔ)物架、書(shū)報(bào)架，辦公室主任給她配置了帶鎖的辦公桌，電腦，電話機(jī)，還給了她新的文件架、文具用品盒．各種筆、膠水 、剪刀、參考書(shū)、需要翻譯的資料、公司印章，印盒、墨水，復(fù)印紙 (2 刀 )，要求小李整理好辦公桌，把東西分門(mén)別類(lèi)放置在適當(dāng)?shù)奈恢?。上海代表團(tuán)一行 10 人將于 8 月下旬來(lái)訪，商議合作的具體事宜，辦公室主任請(qǐng)小李作好準(zhǔn)備。(2 分 ) 7. 康 橋 賓館位于本市南京西路 45號(hào)，是個(gè)中型賓館，有會(huì)議室、餐飲、停車(chē)場(chǎng)等，某企業(yè)準(zhǔn)備在 11 月 15 日上午 9，00 至 12 00 召開(kāi)全廠中層干部大會(huì)，討論第二年的產(chǎn)品發(fā)展和銷(xiāo)售計(jì)劃，地點(diǎn)就在康橋賓館的 12 樓會(huì)議室。辦公室主任讓小付擬一個(gè)會(huì)議通知。(2分 ) (2)出席會(huì)議者的姓名或組織、部門(mén)的名稱(chēng) 。(2分 ) (4)地點(diǎn) :(具體在幾樓幾號(hào)會(huì)議室 )。(2分 ) (6)主辦者的聯(lián)絡(luò)處、電話號(hào)碼等 。(2分 ) (8)注意事項(xiàng)、是否備有餐點(diǎn)、有否停車(chē)場(chǎng)，或當(dāng)天應(yīng)備的資料等。公司的大型會(huì)議室有各種會(huì)議用品，室外有接待處，公司還租了汽車(chē)接送來(lái)賓，為圓滿(mǎn)結(jié)束這次會(huì)議，辦公室人員在會(huì)后應(yīng)該做些什么工作 ? 答： (1)要替搭車(chē)回去的人安排車(chē)子 。(2分 ) (3)有留話時(shí)，切記務(wù)必傳達(dá) 。(1分 ) (5)要為參加會(huì)議的人員送行 。要檢查煙灰缸、字紙簍有無(wú)易燃的東西，如有，則必須加以熄滅 。洗滌煙灰缸、茶具等，并收拾妥當(dāng)，倒去垃圾 。(1分 ) (9)關(guān)緊門(mén)窗并上鎖 。(2 分 )(10)接待小結(jié)。死攪蠻纏、出言不遜，文員應(yīng)毫不妥協(xié) (但要注意禮貌 )地反復(fù)進(jìn) 行解釋并提出建議?？杀ＷC：如果對(duì)方寫(xiě)信給上司，上司一定會(huì)看到這封信。悄悄地告訴老板，打電話保安部門(mén)，不要與蠻橫無(wú)理、可能帶來(lái)危險(xiǎn)的來(lái)訪者直接沖突。如果來(lái)訪者是男性，女文員應(yīng)該找男的幫忙；如果是女性，女文員可能會(huì)使她平靜下來(lái)；如不行，找一個(gè)成熟的女同事來(lái)幫忙。他們①介 紹的產(chǎn)品或服務(wù)價(jià)格低得離譜；②公司經(jīng)營(yíng)時(shí)間不長(zhǎng)；③個(gè)人或公司沒(méi)有通訊地址，或電話號(hào)碼有疑問(wèn)。 (4分 ) 10．某公司為了推銷(xiāo)自己的產(chǎn)品，做好宣傳和營(yíng)銷(xiāo)前的準(zhǔn)備工作，以良好的社會(huì)形象及合適的價(jià)格打人市場(chǎng)，決定組織召開(kāi)專(zhuān)家座談會(huì)，對(duì)其推銷(xiāo)產(chǎn)品進(jìn)行評(píng)估。 (2 分 ) 11. 本 單 位 為 了推 進(jìn) 工作 開(kāi) 展， 擬 制定近三年或中 長(zhǎng) 期工作 發(fā) 展 規(guī) 劃， 決定召 7 開(kāi) 部分人 員 參加的工作研 討 會(huì)， 辦 公室人員應(yīng)該 如何準(zhǔn) 備 和 開(kāi) 好 這 次座 談 會(huì) ? (1)座 談 會(huì)邀 請(qǐng)對(duì) 象必 須 是 對(duì) 部 門(mén) 工作熟悉，能獨(dú)立思考、有主 見(jiàn) 又敢于 發(fā) 表意 見(jiàn)者 (3 分 )(2) 座 談 會(huì)以小型 為 主， 人數(shù)以七、八人 為 宜 。(2 分 ) (4) 主持人 負(fù)責(zé) 引 導(dǎo) 、 組織 ， 可不做 記錄 。 (1 分 ) (6) 座 談 會(huì)的 時(shí)間 不必 嚴(yán) 格 規(guī) 定， 可 長(zhǎng) 可短 。 (2 分 ) 12. 某中外合 資 公司 總 部德方 總經(jīng) 理來(lái)訪 ， 恰逢生日， 上司要求文 員 小 陳購(gòu)買(mǎi)禮物 贈(zèng) 送，小 陳應(yīng) 如何 辦 ?要考 慮 哪些因素 ? (1)清楚德方 總經(jīng) 理 的 愛(ài) 好、文化背景、性格 習(xí)慣 等 。(3 分〉 (3) 比 較 合適的生日禮物是有中國(guó)特色的、 總經(jīng) 理又比 較 喜 歡 的物品刊 3 分 ) (4) 贈(zèng) 送的禮物 應(yīng) 去掉包裝上的 標(biāo) 價(jià)， 并應(yīng)請(qǐng) 商店用精美包裝 紙 重新包裝一下 。 (3 分 ) 13. 作 為辦 公室文 員 ， 在上司 辦 公室或接待室的整理方面 應(yīng) 注意哪些具體事 務(wù) ? (1) 清楚德方 總經(jīng) 理的 愛(ài) 好、文化背景、性格 習(xí)慣 等 。(3 分 ) (3) 比 較 合適的生日禮物是有中國(guó)特色的、 總經(jīng) 理又比 較 喜 歡 的物品 。(3 分 ) (5) 附上 賀 卡寫(xiě)上中國(guó)公司的名稱(chēng)， 讓 上司 親 自送 給 德方 總經(jīng) 理。 答案 :來(lái)電單位 (2分 ) 來(lái)電號(hào)碼 (2分 ) 來(lái)電者姓名 (2分 ) 分機(jī)來(lái)電時(shí)間 (1分 ) 年月日時(shí)分 (1 分 )PP機(jī)或手機(jī) (1分 ) 內(nèi)容摘要 :(2分 )上司批示 (1分 ) 處理結(jié)果 (2分 ) 記錄人 (1分 )（ 以表格形式出現(xiàn) ） 五、案例分析題 1．公司經(jīng)理在星期一早上告訴文員小劉，星期四上午 9： 00到 1l： 00 召開(kāi)銷(xiāo)售員會(huì)議，要求小劉通知有關(guān)人員。接下來(lái)小劉忙于其他的事情，幾乎把通知的事忘了?！? 星期四上午 8： 30 左右， 有 2 個(gè)銷(xiāo)售員到了會(huì)議室，但會(huì)議室里沒(méi)有人招呼，以為會(huì)議不開(kāi)了，坐了一會(huì)就走了。到了公司一共有 12 位銷(xiāo)售員，事后去問(wèn)另外 4 位，他們說(shuō)，根本沒(méi)有看到通知。請(qǐng)問(wèn)，小劉究竟錯(cuò)在哪些地方 ?正確的做法應(yīng)該是怎樣的 ? 答： (1 )應(yīng) 該 搞清銷(xiāo)售員的人數(shù)和姓名，準(zhǔn)備這份名單 。 (3分 ) (3) 在 三 天內(nèi)，當(dāng)面發(fā)放通知或電話通知 (電話中需要對(duì)方確認(rèn)時(shí)間、地點(diǎn)、內(nèi)容等 )到名單上的每個(gè)人 。 (2分 ) (5 )通 知 上應(yīng)寫(xiě)清會(huì)議的時(shí)間 (開(kāi)始到結(jié)束時(shí)間 )、地點(diǎn) 。 (3分 ) (7) 應(yīng) 提 前到會(huì)議室做好準(zhǔn)備，做好簽到工作 。文員小王負(fù)責(zé)處理公司的各類(lèi)郵件。正好銷(xiāo)售科的小李走過(guò)辦公室，小王說(shuō)：“小李，把這封信交給你們科長(zhǎng)”，小李把信帶走了。于是小王打印了接受邀請(qǐng)的回信，明確告知對(duì)方總經(jīng)理將參加會(huì)議，并替總經(jīng)理簽了名。 小王拆開(kāi)郵包，發(fā)現(xiàn)是產(chǎn)品研發(fā)中心為了開(kāi)發(fā)新產(chǎn)品，在前幾天訂購(gòu)的新型材料，一共有五個(gè)品種，小王憑印象覺(jué)得訂購(gòu)的是三種，多了兩種。 小王處理郵件的做法是否正確 ?如果不正確，正確的做法應(yīng)該是怎樣的 ? 答 ： (1)河南分公司郵件轉(zhuǎn)交銷(xiāo)售科處理的，應(yīng)制作簽收單，要求小李簽名，并注明時(shí)間； (3 分 ) (2)把上司 親啟信件先保存下來(lái)，并通知發(fā)信人信已收到，告訴對(duì)方何時(shí)可能得到答復(fù)； (3 分 ) (3)12 日回來(lái)就參加會(huì)議不妥當(dāng)，不宜在總經(jīng)理出差回來(lái)的當(dāng)天安排活動(dòng)； (3 分 ) (4)在回信上應(yīng)簽上自己的職稱(chēng) (某某人的文秘人員 )，發(fā)出前復(fù)印一份，留待上司過(guò)目； (3 分 ) (5)發(fā)現(xiàn)附件缺少，應(yīng)該在信封上寫(xiě)上缺少的附件的名稱(chēng)和數(shù)量，接著應(yīng)及時(shí)打電話或?qū)懶排c寄信人聯(lián)系； (3 分 ) (6)沒(méi)有訂購(gòu)的東西不能簽收； (2分 ) (7)在移交郵包里的物品時(shí)，要先打印一份清單，注明收到的日期，請(qǐng)接受人員在上面簽字，并保存好； (3 分 ) 3．請(qǐng)將下列文件分別組合成三至四個(gè)案卷，并擬制案卷標(biāo)題： (1)利華公司 2021 年 2 月份經(jīng)理會(huì)議記錄；(2)利華公司 2021 年銷(xiāo)售計(jì)劃； (3)市工商局關(guān)于年檢工作的通知； (4)利華公司致香港凱福公司關(guān)于合作事宜的函； (5)利華公司 4 月份經(jīng)理會(huì)議記錄； (6)市物價(jià)局關(guān)于物價(jià)檢查的通知； (7)香港凱福公司關(guān)于合作事宜給利華公司的復(fù)函； (8)利華公司 2021 年 6 月份經(jīng)理會(huì)議記錄； (9)利華公司與香港凱福公司會(huì)談紀(jì)要； (10)利華公司 2021 年 8 月份經(jīng)理會(huì)議記錄； (11)市稅務(wù)局關(guān)于稅務(wù)自查的通知； (12)利華公司 2021 年銷(xiāo)售工作總結(jié)； 答：案卷一： (4 分 ) (1)利華公司 2021 年 2 月份經(jīng)理會(huì)議記錄； (5)利華公司 4 月份經(jīng)理會(huì)議記錄； (8)利華公司 2021 年 6 月份經(jīng)理會(huì)議記錄； (10)利華公司 2021 年 8 月份經(jīng)理會(huì)議記錄； 標(biāo)題：利華公司 2021 年經(jīng)理會(huì)議記錄 (2分 ) 案卷二： (2 分 ) (2)利華公司 2021年銷(xiāo)售計(jì)劃； (12)利華公司 2021 年銷(xiāo)售工作總結(jié)； 標(biāo)題：利華公司 2021 年銷(xiāo)售工作計(jì)劃；總結(jié) (2 分 ) 案卷三： (3 分 ) (3)市工商局關(guān)于年檢工作的通知； (6)市物價(jià)局關(guān)于物價(jià)檢查的通知； (11)市稅務(wù)局關(guān)于稅務(wù)自查的通知； 標(biāo)題：市工商局、物價(jià)局、稅務(wù)局關(guān)于年檢、物價(jià)、稅務(wù)自查的通知 (2 分 ) 案卷四： (3 分 ) (4)利華公司致香港凱福公司關(guān)于合作事宜的函； (7)香港凱福公司關(guān)于合作事宜給利華公司的復(fù)函； (9)利華公司與香港凱福公司會(huì)談紀(jì)要； 標(biāo)題：利華公司與香港凱福公司關(guān)于合作 8 事宜的函件、會(huì)談紀(jì)要 (2 分 ) 4. 波 揚(yáng) 公司準(zhǔn)備在本市市中心召開(kāi)大型的新產(chǎn)品訂貨會(huì)?？偨?jīng)理讓辦公室負(fù)責(zé)安排，會(huì)上要放映資料電影，進(jìn)行產(chǎn)品操作演示。預(yù)定會(huì)議廳和租借放映機(jī)的任務(wù)交給了文員劉小姐。會(huì)議的召開(kāi)時(shí)間是 8 月 9 日上午十點(diǎn)整，而資料放映時(shí)間是十點(diǎn)十五分。 會(huì)議 開(kāi) 幕 前，辦公室人員去黎明大廈布置會(huì)場(chǎng)，結(jié)果發(fā)現(xiàn)會(huì)議廳靠近熱鬧的馬路，噪音很大。劉小姐馬上打電話去問(wèn)，對(duì)方回答機(jī)器已送出。(2 分 ) (2 )如 果 聯(lián)系不上送貨員，向總經(jīng)理匯報(bào)，請(qǐng)示該如柯辦 ?(2 分 ) (3 )馬 上 向總經(jīng)理報(bào)告，不得擅自決定調(diào)整會(huì)議議程 。(2 分 ) (6 )召 開(kāi) 大型會(huì)議，各種準(zhǔn)備工作，包括音響、電子類(lèi)裝置應(yīng)至少提前一天安排 。(2 分 ) (9 )重 要 設(shè)備應(yīng)考慮備用 (或兩套方案 )。小李一把拿過(guò)客人的行李，放人汽車(chē)的行李箱，接著引導(dǎo)客人到副駕駛座位上，說(shuō) :“坐在這里視野好。一路上，小李非常關(guān)心地詢(xún)問(wèn)了客人所在公司的情況，打聽(tīng)客人的收入、福利和家庭情況，而這位客人似乎對(duì)這一切不很滿(mǎn)意，話越來(lái)越少。(3 分 ) (2 )在 替 客人拿行李前應(yīng)征求同意 :“我替你拿可以嗎 ?(2 分 ) (3 )哪 些 行李可以放入行李箱中也要征得同意 。后為 _匕前為下” 。(3 分 ) (6 )客 人 公司的一些內(nèi)部情況、個(gè)人收人、福利和家庭情況等是不合適的話題 。 (3 分 ) 6。 某一天，經(jīng)理外出了，陳小姐正在公司打字。” 來(lái)電者：“你們經(jīng)理在嗎 ?” 陳小姐：“不在?！? 來(lái) 電者：“你們的塑膠手套多少錢(qián) —打 ?” 陳小姐：“ 1． 8 美元．” 來(lái)電者：“ 1． 6 美元一打行不行 ?”說(shuō)完，“啪”掛上了電話。過(guò)了一星期，上司提起他剛談成一筆大生意，以 1． 4 美元一打賣(mài)出了100 萬(wàn)打?！鄙纤井?dāng)即臉色一變說(shuō)：“你被解雇了”陳小姐哭喪著臉說(shuō)：“為什么 ?”上司說(shuō)：“你犯了五個(gè)錯(cuò)。(2 分 ) 7．文員小曹向分管營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)的孫副經(jīng)理請(qǐng)示了業(yè)務(wù)處理的意見(jiàn)后，又遇到了負(fù)責(zé)宣傳的張副經(jīng)理，小曹又向他作了請(qǐng)示，結(jié)果兩位領(lǐng)導(dǎo)的意見(jiàn)很不一致，小曹無(wú)所適從，兩位領(lǐng)導(dǎo)也因此矛盾加深．孫認(rèn)為小曹與張關(guān)系親近些，支持過(guò)張，認(rèn)為小曹有意與他作對(duì)；而張認(rèn)為此業(yè)務(wù)是他引介的，小曹應(yīng)先同他通氣。遵照領(lǐng)導(dǎo)職權(quán)分工、單向請(qǐng)示的原則，既然向主管領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)示了 ，就應(yīng)按孫的意見(jiàn)辦，不應(yīng)多頭請(qǐng)示， (5 分 ) (2)在工作中不應(yīng)過(guò)分親近或疏遠(yuǎn)某領(lǐng)導(dǎo)，以至落到尷尬的境地： (3 分 ) (3)兩位領(lǐng)導(dǎo)都作了指示，如果張通情達(dá)理，小曹應(yīng)向他說(shuō)明只能按職權(quán)分工辦事，求得諒解后，按孫的意見(jiàn)辦， (4 分 ) (4)如果不能求得諒解時(shí)，小曹應(yīng)向兩位領(lǐng)導(dǎo)分別自我檢討，再建議兩位商議一個(gè)方法遵照?qǐng)?zhí)行， (4 分 ) (5)如果矛盾不能統(tǒng)一，應(yīng)向總經(jīng)理請(qǐng)示，遵照總經(jīng)理的意見(jiàn)辦，并請(qǐng)他對(duì)孫或張作解釋。 (4 分 ) 8． A 公司原定于 12 月 25 日 18： 00 時(shí)借一娛樂(lè) 總匯召開(kāi)公司成立兩周年慶祝活動(dòng)。還通知了全體員工下班后趕往。 經(jīng)詢(xún)問(wèn)，當(dāng)初 A 公司預(yù)訂時(shí)， B 公司已先預(yù)訂，但正考慮與娛樂(lè)總匯變更預(yù)訂時(shí)間，沒(méi)有最后確定。 結(jié)果 A 公司與娛樂(lè)總匯的工作人員就這一問(wèn)題發(fā) 生爭(zhēng)執(zhí)和沖突，造成來(lái)參加活動(dòng)的 50 多人滯留大堂 2 個(gè)多小時(shí)，最后交涉無(wú)果。最后活動(dòng)早早收?qǐng)觯蠹覓吲d而歸。 (2分 ) (2)應(yīng)把這次活動(dòng)的細(xì)節(jié)詳細(xì)列出，每個(gè)項(xiàng)目由專(zhuān)人負(fù)責(zé)。活動(dòng)前一天或前兩天，再和對(duì)方確認(rèn)一下時(shí)間、日期、地點(diǎn)。(1 分 ) (5)在活動(dòng)開(kāi)始前半天，文秘人員應(yīng)提前到場(chǎng)，布置會(huì)場(chǎng)，落實(shí)有關(guān)細(xì)節(jié)，如有問(wèn)題，可提前 發(fā)現(xiàn)和解決。 (6)如發(fā)現(xiàn)已預(yù)訂包房被他人所用，不應(yīng)爭(zhēng)執(zhí)過(guò)長(zhǎng)時(shí)間。 (2 分 ) (8)可在活動(dòng)項(xiàng)目上增加一些內(nèi)容予以補(bǔ)救。 (1 分 ) 9．上 海某冰箱廠的冰箱暢銷(xiāo)全國(guó)各地， — 天，江蘇某城市報(bào)上刊登了這家廠的家用冰箱發(fā)生爆炸的消息，幾天之內(nèi)，這種冰箱在當(dāng)?shù)丶礋o(wú)人間津。廠方?jīng)Q定派一位副廠長(zhǎng)帶一名技術(shù)員、一名文秘人員主動(dòng)上門(mén)訪問(wèn)、調(diào)查。細(xì)心的文秘人員發(fā)現(xiàn)戶(hù)主的神色不太正常，又發(fā)現(xiàn)冰箱內(nèi)有細(xì)小的紅色紙片，便向副廠長(zhǎng)匯報(bào)。戶(hù)主終于說(shuō)出了是在