【文章內(nèi)容簡介】 前安排節(jié)假日。 提前至少一個月安排節(jié)假日班表，以保證你想排班的員工到時會出勤。如果他們不能來，提前的計劃也給你一周時間訓練新員工代班。 錯開交接班時間 不要讓所有員工在同一時間報到、交接班，相反，錯開換班時間。例如，請員工不要在 5:，而分別在 4:00， 4:45， 5:00， 5:15 和 5:30 報到。這種交錯換班的方法有利于平穩(wěn)交接，并 確保此過程中冠軍計劃的實行。 使用非高峰期 假如有幾位員工在營業(yè)額低于預(yù)計值的時間工作，確保值班經(jīng)理知道怎樣最佳地使用人力。他們能： ? 進行現(xiàn)場訓練。 ? 指定安排在一周晚些時候的清潔和維護保養(yǎng)工作。 ? 如管理組預(yù)計營業(yè)額不會有改善，則讓一些員工回家。 人力管理 第四 冊 管理篇 中 國 24 – 人力管理 2021 年 1月 10 排班時最大程度地降低人力成本 以下是分配員工位置、確?？刂瞥杀竞瓦_到冠軍標準的指引： ? 排定兼職而非全職員工。確保全職員工受到充分訓練，效率高，生產(chǎn)力強。 ? 將食品準備的任務(wù)移至非高峰期，以充分利用這些時段。 ? 保留一張更新過的，關(guān)于員工、員工工資和可排班性 的清單。 ? 提前計劃節(jié)假日，確保此間擁有理想的員工隊伍，且不增加人力成本。 ? 利用非高峰期訓練、做清潔和維護保養(yǎng)設(shè)備。 ? 管理打烊工作，使之在營業(yè)時間結(jié)束后盡快完成。在餐廳打烊前指定打烊任務(wù)！ ? 隨手清潔。 人力管理 第四 冊 管理篇 中 國 2021 年 1月 人力管理 – 25 2 配置餐廳員工 指定員工的工作 位置 人力管理程序的第三步是指定員工的工作位置。作為“三步”程序的一部分，條線表將員工安排在生產(chǎn)和服務(wù)位置。請將這個一般性的配置具體到你的餐廳，確認餐廳的產(chǎn)品、程序、營業(yè)額和經(jīng)營概念（如堂食、外賣、外送、自助餐、得來速）所要求的生產(chǎn)和服務(wù)工作。 ? 影響大的位置包括和顧 客接觸及制作核心產(chǎn)品的位置。通常指定： — 資淺員工到非高峰期的重要位置。 — 資深員工到高峰期的重要位置。 同時，請記住為員工指定主要責任和次要責任。主要責任是在大多數(shù)時間執(zhí)行的工作；次要責任是在非高峰期執(zhí)行的工作。例如：司機的主要責任是外送產(chǎn)品，次要責任是在兩次外送之間裝配盒子或做清潔。值班經(jīng)理應(yīng)了解每個位置的次要責任，使人力更加有效。他的目標是讓每個員工時刻參與營運，發(fā)揮生產(chǎn)力。 促使員工經(jīng)常性實現(xiàn)生產(chǎn)力的方法是：為一個工作位置，而不是一名員工，指定次要責任。例如：一名從事預(yù)做的員工應(yīng)在值班中隨時清潔廚房地板 。這樣，廚房地板的清潔工作就總能完成，且并未選出任何員工從事額外的工作。 人力管理 第四 冊 管理篇 中 國 26 – 人力管理 2021 年 1月 3 值班人力管理 跟蹤表現(xiàn) 按照值班 — 如可能，按小時 — 跟蹤員工表現(xiàn)，這對于控制實際工時十分關(guān)鍵。 了解一天每小時現(xiàn)有的員工數(shù)量，將有利于你通過重新配置員工對營業(yè)額的波動作出迅速反應(yīng)。 監(jiān)督你作過準確或不準確預(yù)估及排班的收入期，將增加人力控制的機會點。 管理打烊工作 為減少打烊工時數(shù)，請確保值班經(jīng)理在餐廳正式打烊前指定部分的打烊工作，其中包括： ? 清潔用過的烤箱和炸鍋 ? 清洗餐盤 ? 清潔未在使用中的準備區(qū)域 ? 清潔桌椅和電話間 ? 清潔 衛(wèi)生間 ? 擦窗子 ? 重新擺設(shè)用餐區(qū) 在用餐區(qū)和柜臺區(qū)的清潔活動不應(yīng)影響服務(wù)質(zhì)量，或令顧客感到受催促。切不可在顧客在場時用吸塵器或拖把清潔地板，或取走自助餐飲。 ? 請參見地方政府關(guān)于排班的規(guī)定。 人力管理 第四 冊 管理篇 中 國 2021 年 1月 人力管理 – 27 了解人力成本差異 正如我們在本章中強調(diào)，人力是一項重要資源及餐廳的主要成本，如不有效利用，會浪費這一資源，增加損益表中的額外開支。因此，務(wù)必使： ? 營業(yè)額 /交易數(shù)預(yù)估保持正確 ? 班表正確 ? 值班經(jīng)理在一天中持續(xù)、適當?shù)卣{(diào)整人力 如果人力使用過多或不足，你將在一份或多份人力報告中發(fā)現(xiàn)人力成本的差異。人力成本差異指出超過或 低于目標的工時數(shù)。如果使用過多人力，差異呈負值；如人力使用太少，則為正差異。 有時，以上計算的人力成本和人員效率（或工時營業(yè)額）不符，營業(yè)利潤因此受到影響。這是否是可以輕易解釋和修正的問題？或是一個趨勢？如為趨勢，你將如何改變？ 你需要找到人力差異的原因，詳情請參考本章節(jié)的“問題處理”。 人力管理 第四 冊 管理篇 中 國 28 – 人力管理 2021 年 1月 問題處理 人力管理 問題 可能的原因 可能的解決方法 防護行動 COL 差異 過大 ? 營業(yè)額預(yù)估不準 確認差異最大的小時 /日；回顧歷史趨勢，找到同一小時 /日。 核實已恢復所有丟失天數(shù)的記錄。 將你的餐廳和那些類似的、預(yù)估更準的餐廳的營業(yè)額進行比較。 核實已正確報告全部營業(yè)額 /交易數(shù)。 更新人力前核實營業(yè)額 /交易數(shù)。 ? 排班效率低 核實已排定營業(yè)額預(yù)估需求的工時。 人力管理 第四 冊 管理篇 中 國 2021 年 1月 人力管理 – 29 問題 可能的原因 可能的解決方法 防護行動 ? 班表實施的效率低下 核實員工按排定的時間休息，且已扣除不帶薪的休息時間。 核實員工未早于排班時間打卡上班或晚于排班時間打卡下班。 — 回顧時間記錄，以檢查全部交易。檢查上下班時間及日期。 核實員工在系統(tǒng)更新人力之前打卡下班。 指導值班經(jīng)理 在營業(yè)額下降、且在值班中保持低靡狀態(tài)時，請志愿者回家。 和值班經(jīng)理回顧人力管理。 和員工及值班經(jīng)理回顧正確的報告程序。 在更新人力前核實下班時間。 ? 平均時薪高 管理組未按規(guī)定的小時下限工作。 系統(tǒng)的月薪或時薪不準確。 排定值班經(jīng)理在高峰期間進行樓面管理。 核實報告薪資變化的正確程序。 人力管理 第四 冊 管理篇 中 國 30 – 人力管理 2021 年 1月 問題 可能的原因 可能的解決方法 防護行動 加班過多。 核實正確報告所有員工的工作時間。 在高峰期安排時薪高的員工。 完成每次排班之前，計算平均時薪。 排班時，平衡時薪高和時薪低的員工。 避免使用 工資高的員工加班。 ? 生產(chǎn)力太低 核實清潔、行政和訓練工時報告的準確性。 使用建議的清潔和維護檢查表。 重新檢定生產(chǎn)力低的員工。 與合格訓練員回顧檢定程序。 回顧生產(chǎn)力標準。 在定期會議上強調(diào)生產(chǎn)力的重要性。 指導值班經(jīng)理在營業(yè)額下降并在值班中保持低靡狀態(tài)時，重新對員工指定需要間接工時的工作。 確認那些具有提高生產(chǎn)力創(chuàng)意的員工。 無法按理想班表排定足夠人員 ? 招募無效 參見“員工招募和甄先?！? 經(jīng)常招募員工，保持不斷有新員工加入餐廳。 人力管理 第四 冊 管理篇 中 國 2021 年 1月 人力管理 – 31 問題 可能的原因 可能的解決方法 防護行動 ? 員工末受到充分的交叉訓練。 更新全部員工訓練記錄。 制定并實施餐廳訓練計劃。 確認最難排班的工作位置。 在班有上填入交叉訓練。 確認員工參加交叉訓練的員工，安排交叉訓練。 跟蹤員工的交叉訓練，核實訓練的完成。 ? 太多員工要求排班固定 面試時強調(diào)排班的靈活性。 在新員工職前簡介中回顧排班要求。 ? 太多人要求休假 輪流安排大眾休息日。 提前檢查休假申請，核實代班的人員。 公布休假申請表（見附錄）。 要求在班表公布的前七天申請休假。 人力管理 第四 冊 管理篇 中 國 32 – 人力管理 2021 年 1月 附錄 重要概念 由于有效的人力管理涉及好幾個范疇，因此在開始前應(yīng)了解一些基本定義。這一部分為你提供在開始人力需求預(yù)估、人員排班及配置之前，需要了解的背景和定義。 平均時薪 平均時薪指員工每小時平均獲得的工資。員工時薪根據(jù)以下情況有變動： ? 錄用的工作位置。 ? 經(jīng)過檢定的工作位置。 ? 在不同工作位置執(zhí)行標準的能力。 ? 地方勞動法和規(guī)定。 ? 一天的工作時間。 ? 來自其它餐廳的競爭。 ? 日漸縮小的人力儲備。 ? 人員周轉(zhuǎn)率。 ? 工作期限。 計算餐廳平均時薪時，將某固定時間（通常為一 段時期）的人力成本總數(shù)除以工時總數(shù)。通常，分開計算員工和管理組的工資。 （人力成本總數(shù) /實際工時總數(shù) = 平均時薪） 人力管理 第四 冊 管理篇 中 國 2021 年 1月 人力管理 – 33 在工資具有競爭力的情況下，有時還需要了解其它兩個時薪的定義： ? 生產(chǎn)平均時薪。 ? 服務(wù)平均時薪。 生產(chǎn)平均時薪涉及從事食品生產(chǎn)、不與顧客直接接觸的員工。 計算生產(chǎn)平均時薪時，將生產(chǎn)人力總成本除以生產(chǎn)總工時（帶薪病假和 節(jié)假日除外）。 （生產(chǎn)人力總成本 /生產(chǎn)總工時 = 生產(chǎn)平均時薪） 服務(wù)平均時薪涉及在大多數(shù)時間從事顧客服務(wù)的員工。 計算服務(wù)平均時薪時，將服務(wù)人力總成本除以服務(wù)總工時（帶薪病假 和節(jié)假日除外）。 （服務(wù)人力總成本