績(jī)效管理論文-酒店績(jī)效管理現(xiàn)狀與對(duì)策(編輯修改稿)
2025-01-21 23:36 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 工作、績(jī)效管理是員工和經(jīng)理就績(jī)效問(wèn)題所進(jìn)行的雙向溝通的一個(gè)過(guò)程，而績(jī)效管理工作最終要與薪酬、獎(jiǎng)金、升遷等掛鉤，使整個(gè)酒店 進(jìn)入優(yōu)勝劣汰的良性 發(fā)展 模式， 酒 店 進(jìn)行績(jī)效管理工作，員工更關(guān)心的是績(jī)效結(jié)果。因此在考核結(jié)束后，管理者就需要與員工坦誠(chéng)地進(jìn)行相互溝通，使員工對(duì)考評(píng)結(jié)果認(rèn)同，肯定員工在工作當(dāng)中的優(yōu)點(diǎn)成績(jī)，同時(shí)要指出其在工作中的差距，并共同制定今后工作改進(jìn)的方案。這樣才能確保不出現(xiàn)員工與管理者之間，員工與考評(píng)者之間，員工與員工之間相互猜測(cè)和不必要的心理防范而導(dǎo)致對(duì)今后工作的影響。在一般情況下，員工對(duì) 酒店 管理者做出的各種反應(yīng)，在很大程度上并非根據(jù)客觀事實(shí)，而是根據(jù)他們主觀上感覺到的事實(shí)所以雙向溝通在績(jī)效管理工作中極為重要。 三、實(shí)證研究 通過(guò)對(duì)古井酒店的員工調(diào)查 和數(shù)據(jù)分析，結(jié)合績(jī)效管理理論，古井酒店績(jī)效管理中存在的問(wèn)題極其對(duì)酒店運(yùn)營(yíng)的影響總結(jié)如下： 工作流程設(shè)計(jì)不合理，造成效率損失 酒店服務(wù)涉及到多個(gè)部門，多個(gè)環(huán)節(jié)， 服務(wù)千差萬(wàn)別， 每個(gè)環(huán)節(jié)都會(huì)對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量和運(yùn)營(yíng)成本產(chǎn)生重要的影響。如果缺少合理科學(xué)的工作流程設(shè)計(jì)， 都想當(dāng)然地來(lái)做事，員工不能在規(guī)定時(shí)間內(nèi)完成相應(yīng)的工作，崗位銜接度很差。比如咨客接待到客人，詢問(wèn)客人需求及位數(shù)后直接帶位到座位后就離開了，不對(duì)值臺(tái)服務(wù)員交待，也不提醒?？腿艘幢焕渎浜芫茫吹戎蹬_(tái)服務(wù)員發(fā)現(xiàn)后過(guò)來(lái)又再次詢問(wèn)客人重復(fù)的話題， 使 得客人很不 滿意。再如擇菜與洗菜崗位，洗菜工一定要等到擇菜工把菜擇出之后再工作，而不會(huì)主動(dòng)協(xié)助擇菜。餐廳未很好的考慮崗位間的融合度，生意忙不過(guò)來(lái)的時(shí)候 就一味增加崗位人員配置，這就因?yàn)榱鞒痰乃腊搴筒粫吃斐扇肆Y源浪費(fèi)，同時(shí)也就無(wú)形的增大了人力成本。 大多數(shù)酒店缺乏行之有效的人才激勵(lì)機(jī)制 堅(jiān)持一流人才一流待遇、一流貢獻(xiàn)一流報(bào)酬，建立健全與工作業(yè)績(jī)緊密聯(lián)系、充分體現(xiàn)人才價(jià)值、鼓勵(lì)人才創(chuàng)新創(chuàng)造、維護(hù)人才合法權(quán)益的分配激勵(lì)保障機(jī)制。 是當(dāng)前酒店行業(yè)，包括古井酒店需要面對(duì)的一個(gè)重要課題。 酒店沒有根據(jù)長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展目標(biāo)，制訂對(duì) 那些學(xué)院畢業(yè)生、有潛質(zhì)的經(jīng)理人或業(yè)務(wù)骨干的培養(yǎng)計(jì)劃，而只是強(qiáng)調(diào)不斷地完成工作任務(wù)，承擔(dān)工作職責(zé)。職業(yè)規(guī)劃、梯隊(duì)建設(shè)不過(guò)是一種空洞的概念。用人制度的不健全使崗位的安排難做到人事相宜。因人設(shè)崗、以人劃線的現(xiàn)象很普遍。酒店的業(yè)務(wù)骨干覺得無(wú)論如何努力也沒出頭之日，一些酒店僅從降低人力成本出發(fā)，大量使用在校學(xué)生做實(shí)習(xí)員工，沒有成長(zhǎng)的感覺導(dǎo)致許多科班出身的學(xué)生在還沒真正踏進(jìn)酒店行業(yè)時(shí)，就心生厭倦。 酒店文化建設(shè)重視不足，缺乏必要的忠誠(chéng)度與凝聚力 酒店制勝在文化 ，沒有強(qiáng)有力的文化，不可能有持久的命力和核心 的競(jìng)爭(zhēng)力。酒店文化是企業(yè)人格化的氣質(zhì)與內(nèi)涵，是一個(gè)企業(yè)在潛移默化中形成的集體風(fēng)格與性格。 本質(zhì)上 是通過(guò)塑造一種精神、一種觀念、一種信念來(lái)塑造員工良好的心態(tài)，激發(fā)員工的自覺行為，是一種 “心態(tài)管理 ”。 據(jù)統(tǒng)計(jì)，國(guó)外酒店員工的流動(dòng)一般控制在 8%，而當(dāng)前我國(guó)酒店員工的整體流動(dòng)率一般都在 25%以上，古井酒店的員工流動(dòng)率為 17%，居于中間水平，但與國(guó)際酒店業(yè)的 8%還有相當(dāng)大的差距，這種人員的不穩(wěn)定，整體上降低了酒店從業(yè)人員的素質(zhì)，渙散了酒店的凝聚力，致使酒店業(yè)管理和服務(wù)水平的下滑。 四、結(jié)論與對(duì)策 酒店工作流程再造 近年來(lái)國(guó)內(nèi)學(xué)者對(duì)酒店 績(jī)效管理 的關(guān)注越來(lái)越多，但由于 現(xiàn)代 酒店 產(chǎn)業(yè) 出現(xiàn)較晚，且發(fā)展速度很快，出現(xiàn)的一些問(wèn)題還沒有來(lái)得及做深入的研究和提出更好的解決方法。只有少數(shù)學(xué)者對(duì) 個(gè)別（ 如家 ） 成功發(fā)展模式進(jìn)行過(guò)分析。 設(shè)計(jì)出一套符合我國(guó)市場(chǎng)特征和人力資源特點(diǎn)的標(biāo)準(zhǔn)流程，顯得尤為重要。 根據(jù)對(duì)古井酒店的工作流程分析后發(fā)現(xiàn)，可以從設(shè)備設(shè)施配置、服務(wù)內(nèi)容組合、工作流程設(shè)計(jì)等方面為古井酒店行業(yè)設(shè)計(jì)出一套合理高效的標(biāo)準(zhǔn)模式。為快捷酒店的健康發(fā)展提供行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。 （ 1） 雇工管理模式及應(yīng)用 （人員配備規(guī)模的確定機(jī)制、一人 多崗制度的合理應(yīng)用、員工考勤、考核制度的設(shè)計(jì)與優(yōu)化） （ 2）設(shè)施設(shè)備的配備及管理（ 布草 、 PA 工具的配備和管理、客房設(shè)施設(shè)備的配備） （ 3）主要作業(yè) 流程 優(yōu)化設(shè)計(jì) ： (散客 、 團(tuán)隊(duì) )客人預(yù)定作業(yè)流程 的設(shè)計(jì)與優(yōu)化（包括 接聽電話作業(yè)流程 ） 、（ 散客 、團(tuán)隊(duì)）客人 入住作業(yè)流程 的設(shè)計(jì)與優(yōu)化（包括 團(tuán)隊(duì)分房作業(yè)流程 、一般物品 和 貴重物品 、現(xiàn)金等 寄存作業(yè)流程 ） 、 散客 （ 團(tuán)隊(duì) ） 退房作業(yè)流程 的設(shè)計(jì)與優(yōu)化（包括房吧消費(fèi)、客人衣服干洗、水洗等消費(fèi)操作流程、 一般物品 、 貴重物品 、現(xiàn)金 領(lǐng)取作業(yè)流程 ） 、 遺留物品登記流程 、 退還流程 的設(shè)計(jì)與優(yōu)化 、 前臺(tái) VIP接待流程 的設(shè)計(jì)與優(yōu)化 、續(xù)房作業(yè)流程 、 換房作業(yè)流程 的設(shè)計(jì)與優(yōu)化。 重視員工激勵(lì) 激勵(lì)是指激發(fā)人的動(dòng)機(jī)，使人產(chǎn)生內(nèi)在的動(dòng)力，并朝著一定的目標(biāo)行動(dòng)的心理活動(dòng)過(guò)
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