【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 修好的車(chē)。 維修進(jìn)度改變時(shí)，維修技術(shù)人員應(yīng)立即向車(chē)間管理報(bào)告，車(chē)間主管應(yīng)及時(shí)通知業(yè)務(wù)接待，以便及時(shí)使用電話或其他方式迅速告訴顧客，同時(shí)并調(diào)整作業(yè)管理板。 當(dāng)維修內(nèi)容改變而影響顧客的維修費(fèi)用或交貨日期時(shí)，維修技術(shù)人員需立即向車(chē)間主管報(bào)告，車(chē)間主管應(yīng)及時(shí)同業(yè)務(wù)接待人員商量，做出決定，同時(shí)業(yè)來(lái)自資料搜索網(wǎng) () 海量資料下載 16 務(wù)接待人員需及時(shí)使用電話或其他方式將信反饋給顧客，同時(shí)必須向顧 客說(shuō)明更改后的修理項(xiàng)目、時(shí)間、預(yù)計(jì)費(fèi)用、支付方法、交車(chē)時(shí)間。在征得顧客同意后實(shí)施新的維修方案，并向顧客的配合表示謝意 。 當(dāng)追加維修作業(yè)內(nèi)容時(shí)，需通知零件主管，并委托其確認(rèn)零件的庫(kù)存，做出庫(kù)單，并重新作報(bào)價(jià)單，通知業(yè)務(wù)接待，并及時(shí)通知顧客。 當(dāng)出現(xiàn)售后服務(wù)中心不能解決的問(wèn)題時(shí)，應(yīng)及時(shí)同上海通用汽車(chē)有限公司售后服務(wù)科聯(lián)系，以得到相關(guān)技術(shù)人員的技術(shù)援助。 對(duì)于索賠性質(zhì)的修理 , 維修技術(shù)人員在維修過(guò)程中應(yīng)按照上海通用質(zhì)量擔(dān)保條例認(rèn)真加以檢查 ,若有疑問(wèn)應(yīng)及時(shí)同車(chē)間主管匯報(bào) ,由車(chē)間主管告訴索賠員，在索賠員做出決定后， 業(yè)務(wù)接待人員應(yīng)立即使用電話或其他方式將信息反饋給顧客，并征得顧客同意。 維修技術(shù)人員應(yīng)重視修理的質(zhì)量，必須采用上下道工序互檢的方式，樹(shù)立質(zhì)量第一的思想，爭(zhēng)取在第一時(shí)間內(nèi)就將顧客的車(chē)修好，車(chē)間主管也應(yīng)隨時(shí)檢查修車(chē)的質(zhì)量。 維修車(chē)間應(yīng)備有 維修手冊(cè) 、維修數(shù)據(jù)表和維修通訊等資料，使每一位維修技術(shù)人員都能方便地使用這些資料。 在修理時(shí)維修技術(shù)人員禁止在維修車(chē)間內(nèi)吸煙 ,特別是在顧客車(chē)內(nèi)吸煙和擅自使用顧客車(chē)上的音響設(shè)備。 維修技術(shù)人員修理顧客汽車(chē)時(shí)應(yīng)穿著干凈統(tǒng)一的工作服，使用座位套、腳踏墊等，以保持車(chē)內(nèi)的清潔。 對(duì)于 顧客遺留在車(chē)內(nèi)的物品 ,維修技術(shù)人員應(yīng)小心加以保護(hù)，以備交車(chē)時(shí)歸還給顧客。 在完成修理后，維修人員應(yīng)完成以下后續(xù)整理工作： 將顧客車(chē)輛上的電臺(tái)和時(shí)鐘復(fù)位。 將更換下的舊零件放到規(guī)定處，以便在交車(chē)時(shí)由業(yè)務(wù)接待交給顧客處理 (索賠維修零件放到規(guī)定處，按上海通用要求進(jìn)行處理 )。 在維修聯(lián)上記錄下修理的內(nèi)容、時(shí)間、車(chē)輛今后使用方面的建議并簽名。 來(lái)自資料搜索網(wǎng) () 海量資料下載 17 在總檢人員對(duì)修理質(zhì)量檢驗(yàn)合格后，車(chē)間維修人員應(yīng)督促車(chē)輛清洗人員完成對(duì)車(chē)輛的清洗工作。 將剩余的未利用零件和舊零件分別保管好，向車(chē)間主任匯報(bào)。 至少 90%以上的工作確實(shí)在預(yù)計(jì)時(shí) 間內(nèi)完成。 一次修復(fù)率在 90％以上。 有必要時(shí)，填寫(xiě)質(zhì)量信息報(bào)告。 質(zhì)檢 (維修站三級(jí)檢驗(yàn)制度 ) 維修工人的自檢 (一級(jí)檢查 ) 根據(jù)修理的作業(yè)內(nèi)容作各方面的檢查。 檢查顧客要求的服務(wù)內(nèi)容是否完成，尤其應(yīng)細(xì)致地檢查維修工作，看看是否存在問(wèn)題。 如有問(wèn)題且影響到與顧客的交車(chē)時(shí)間或維修項(xiàng)目及費(fèi)用，必須及時(shí)反饋給業(yè)務(wù)接待。 檢查結(jié)束之后把檢查完成事項(xiàng)填入管理進(jìn)度板。 把工單、更換的零件、鑰匙交給質(zhì)檢人員。 維修班組長(zhǎng)的檢驗(yàn) (二級(jí)檢查 ) 按規(guī)定對(duì)所完成的維修項(xiàng)目進(jìn)行質(zhì)檢，并核對(duì)有無(wú)遺漏的維修項(xiàng)目。 重要修理、安全性能方面 的修理、返修等應(yīng)優(yōu)先檢驗(yàn)。 當(dāng)發(fā)現(xiàn)有問(wèn)題時(shí)，必須采取各種措施進(jìn)行糾正。 檢驗(yàn)結(jié)果反饋給維修工人，以提高維修工人的技術(shù)水平，避免再次出現(xiàn)同樣的問(wèn)題。 完成質(zhì)檢后，在修理委托書(shū)維修聯(lián)上簽字。 總檢人員的終查 (三級(jí)檢查 ) 在質(zhì)檢人員檢查后，再對(duì)車(chē)輛的維修質(zhì)量進(jìn)行終查。 同時(shí)對(duì)完工車(chē)輛的清潔狀況進(jìn)行檢查。 做好最終檢驗(yàn)記錄，并簽字。 來(lái)自資料搜索網(wǎng) () 海量資料下載 18 將維修聯(lián)和車(chē)鑰匙交業(yè)務(wù)接待，通知業(yè)務(wù)接待車(chē)已修好，可安排交車(chē)。 業(yè)務(wù)接待的工作 如有問(wèn)題，應(yīng)與用戶(hù)聯(lián)系取得諒解，再安排返修。 從車(chē)間主任處收到工單、更換的零件及鑰匙后，檢查車(chē)輛。 對(duì)完 工的車(chē)輛進(jìn)行檢查。檢查完工車(chē)輛是否干凈整潔、修理中顧客的車(chē)輛是否會(huì)受到損壞或弄臟、修理中使用的工具及其它工具是否會(huì)遺忘在車(chē)上。 業(yè)務(wù)接待交車(chē)服務(wù)規(guī)范 交車(chē)準(zhǔn)備 在確認(rèn)已完成維修內(nèi)容以后，及時(shí)同顧客取得聯(lián)系，決定最終的交車(chē)時(shí)間、方式和付款事宜。 準(zhǔn)備好交給顧客的修理委托書(shū)維修聯(lián)、結(jié)算書(shū)、報(bào)價(jià)單、工單、舊零件、車(chē)鑰匙等。 交車(chē)結(jié)帳 解釋簽收： 應(yīng)先陪同顧客查看車(chē)輛的修理情況。當(dāng)顧客的面取掉坐椅防塵套、方向盤(pán)防塵套和腳踏墊等保護(hù)措施。 并用顧客能理解的詞句向顧客說(shuō)明維修內(nèi)容，并請(qǐng)顧客在工單上簽字。 詢(xún)問(wèn)顧客是否需 要更換下來(lái)的舊零件，若不需要，售后服務(wù)中心應(yīng)負(fù)責(zé)將它們處理掉 (索賠修理零件除外 ) 。 在顧客驗(yàn)車(chē)完畢且對(duì)維修質(zhì)量滿意后，告訴顧客最終修理費(fèi)用并打印最終費(fèi)用清單給顧客。 結(jié)帳： 業(yè)務(wù)接待陪顧客到結(jié)帳處結(jié)帳。 來(lái)自資料搜索網(wǎng) () 海量資料下載 19 出納復(fù)核費(fèi)用是否正確。 復(fù)查修理說(shuō)明，確保字跡清楚、論述充分并便于顧客理解。 付款結(jié)帳，在修理單上作“付訖”標(biāo)記，將發(fā)票和提車(chē)聯(lián)交給顧客。 與顧客告別： 將車(chē)鑰匙、行駛證和更換下來(lái)的舊配件交給顧客。打印并告訴顧客質(zhì)保條例及今后車(chē)輛使用方面的建議。 將聯(lián)系電話號(hào)碼給顧客，便于顧客發(fā)現(xiàn)問(wèn)題時(shí)打電話回來(lái)。 送 顧客到其汽車(chē)邊同顧客道別，表示謝意，并歡迎下次光臨。 將維修資料輸入電腦，建立顧客檔案，并存檔。 業(yè)務(wù)主管填寫(xiě)《業(yè)務(wù)接待日?qǐng)?bào)》，業(yè)務(wù)日?qǐng)?bào)表每 2 小時(shí)更新一次。 車(chē)間主管將《工單》索賠聯(lián)交索賠員，維修聯(lián)，存檔聯(lián)裝入客戶(hù)檔案帶。 業(yè)務(wù)主管和車(chē)間主管每天下班前分別將當(dāng)天的《業(yè)務(wù)接待日?qǐng)?bào)表》和《維修進(jìn)度日?qǐng)?bào)表》報(bào)服務(wù)經(jīng)理或站長(zhǎng)。 后續(xù)跟蹤服務(wù)規(guī)范 后續(xù)跟蹤服務(wù) 后續(xù)跟蹤服務(wù)包括三部分：及時(shí)進(jìn)行電話跟蹤；定時(shí)進(jìn)行電話跟蹤；定期上門(mén)訪問(wèn)。 維修 保養(yǎng)后，質(zhì)量跟蹤員須及時(shí)電話跟蹤訪問(wèn)，并作詳細(xì)記錄； 及時(shí)電話跟蹤： 在顧客取車(chē)后 3 個(gè)工作日內(nèi)對(duì)顧客進(jìn)行跟蹤，確認(rèn)顧客對(duì)修車(chē)的滿意度。若存在某些令人不滿意的地方，必須馬上糾正，并將信息及時(shí)反饋給維修車(chē)間。使用標(biāo)準(zhǔn)登記格式，建立顧客檔案卡，便于跟蹤服務(wù)。 接聽(tīng)電話時(shí)，響鈴不超過(guò)三次；規(guī)范接聽(tīng)電話用語(yǔ)；按用戶(hù)電話回訪制度進(jìn)行回訪。 定時(shí)進(jìn)行電話跟蹤：使用維修檔案，提醒客戶(hù)定期保養(yǎng)車(chē)輛，并作好詳細(xì)記錄。一般應(yīng)提前三周進(jìn)行首次通知，并在日期將至?xí)r再次通知。 定期由 SGM 售后服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)管理專(zhuān)員及維修站服務(wù)經(jīng)理帶隊(duì)， 選擇一定比例來(lái)自資料搜索網(wǎng) () 海量資料下載 20 的客戶(hù)進(jìn)行上門(mén)訪問(wèn)。 信息管理及信息反饋 將所有的原始單據(jù)分類(lèi)、編號(hào)和存檔，保存期限至少為 10 年； 維修技術(shù)資料管理 編制維修技術(shù)資料清單； 新收到的增補(bǔ)技術(shù)資料應(yīng)及時(shí)編號(hào)歸檔； 作廢的技術(shù)資料應(yīng)有明顯的標(biāo)識(shí)； 必須有專(zhuān)人負(fù)責(zé)。 Email 通訊 維修站應(yīng)開(kāi)通電子信箱； 有郵件發(fā)送和接收記錄清單； 發(fā)送和接收的郵件都應(yīng)分類(lèi)、編號(hào)和存檔； 接收的電子郵件應(yīng)及時(shí)傳閱，并做好記錄； 用戶(hù)檔案管理 用電腦建立客戶(hù)檔案； 客戶(hù)電話、地址正確； 車(chē)輛底盤(pán)號(hào)、發(fā)動(dòng)機(jī)號(hào)等資料完整； 記錄車(chē)況和維修履歷； 用戶(hù)檔 案資料內(nèi)容必須完整； 必須有維修追蹤記錄。 顧客調(diào)查和顧客訪問(wèn) 顧客滿意度調(diào)查，顧客滿意度總體評(píng)價(jià)應(yīng)達(dá)到 90％以上。 FMC 評(píng)核方式： ? 服務(wù)經(jīng)理需每周抽查至少 5 次； ? 查閱維修站評(píng)核表執(zhí)行情況； ? FMC 每月自行依抽檢表評(píng)核至少 2 次 . 來(lái)自資料搜索網(wǎng) () 海量資料下載 21 電話回訪制度 客戶(hù)走訪制度 特殊服務(wù) 24 小時(shí)應(yīng)急服務(wù)制度 ? 向公眾公布 24 小時(shí)應(yīng)急服務(wù)專(zhuān)線電話； ? 制定 24 小時(shí)應(yīng)急服務(wù)制度； ? 向顧客公布 24 小時(shí)應(yīng)急服務(wù)承諾； ? 節(jié)假日應(yīng)安排人員值班。 售后服務(wù)搶修車(chē) 夜間出車(chē)服務(wù) ? 應(yīng)設(shè)立夜間出車(chē)服務(wù)登記本； ? 夜間出車(chē)服務(wù)應(yīng)有記錄； ? 應(yīng)請(qǐng)用戶(hù)簽字。 優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動(dòng) ? 完成 SGM 布置的各類(lèi)活動(dòng)； ? 自行組織各類(lèi)優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動(dòng)； ? 每次活動(dòng)應(yīng)書(shū)面總結(jié)及照片報(bào) SGM。 24 小時(shí)服務(wù)電話抽查 ? 電話鈴響三次，有人接聽(tīng)電話； ? 接待用語(yǔ)標(biāo)準(zhǔn)； ? 接待人熟悉業(yè)務(wù)； ? 接待人熱情主動(dòng)； ? 愿意出車(chē)服務(wù)。 其它 服務(wù) /零件部門(mén)之間的協(xié)調(diào) 服務(wù)部應(yīng)與零件部保持緊密的協(xié)調(diào)； 服務(wù)部應(yīng)將售后跟蹤服務(wù)中所出現(xiàn)的有關(guān)零部件的信息及時(shí)地反來(lái)自資料搜索網(wǎng) () 海量資料下載 22 饋給零件部； 在維修中，當(dāng)特別訂貨的到貨期改變時(shí)，零件部應(yīng)及時(shí)地通知服務(wù)部，并由業(yè)務(wù)接待負(fù)責(zé)聯(lián)系顧客重新安排預(yù)約時(shí)間。 。 維修站向 SGM 提交的報(bào)表 服務(wù)經(jīng)理應(yīng)定期地向 SGM 提交所要求的各種報(bào)表： 月報(bào)表：服務(wù)經(jīng)營(yíng)狀況月報(bào)表；顧客投訴統(tǒng)計(jì)分析表；返修車(chē)月統(tǒng)計(jì)分析表 . 季報(bào)表：維修站季度評(píng)核表； ASC 季度 CSI 成績(jī)及改進(jìn)計(jì)劃；人員流失統(tǒng)計(jì)表。來(lái)自資料搜索網(wǎng) () 海量資料下載 23 四 . 配件運(yùn)作標(biāo)準(zhǔn) 來(lái)自資料搜索網(wǎng) () 海量資料下載 24 配件部門(mén)及其職能是上海通用汽車(chē)有限公司特約售后服務(wù)中心非常重要的環(huán)節(jié)。配件需求的滿足、原裝純正配件的保證、規(guī)范及先進(jìn)的配件運(yùn)作管理，科學(xué)的倉(cāng)儲(chǔ)管理及其領(lǐng)先的 IT 技術(shù)的運(yùn)用等，都是達(dá)到上海通用汽車(chē)有限公司 “實(shí)現(xiàn)無(wú)與倫比的顧客熱忱 ”原則必不可少的條件。因而， 上海通用汽車(chē)有限公司售后服務(wù)科將對(duì)其特約售后服務(wù)中心的配件運(yùn)作作出了具體規(guī)定，并要求統(tǒng)一采用計(jì)算機(jī)進(jìn)行控制和管理。這樣可以促使特約售后服務(wù)中心的配件計(jì)劃及訂購(gòu)工作能符合上海通用公司的要求和規(guī)范，并順利地進(jìn)行，及時(shí)、正確地滿足自身和顧客的配件需求。保證配件入庫(kù)工作高效、并準(zhǔn)確地進(jìn)行，確保入庫(kù)配件的完好，入庫(kù)信息的準(zhǔn)確并及時(shí)地傳遞。保證配件發(fā)料工作能更好地為其它部門(mén)及顧客服務(wù)，在正確的時(shí)間提供正確的配件，準(zhǔn)確地傳送最新配件庫(kù)存信息。保證配件銷(xiāo)售工作超越顧客的滿意，提供給顧客合理的建議，并緊密地與其它部門(mén)合作以提 供給顧客最好的服務(wù)，以下是對(duì)特約售后服務(wù)中心配件運(yùn)作、倉(cāng)庫(kù)運(yùn)作管理、信息管理等具體要求及規(guī)定。 配件計(jì)劃及訂購(gòu) 配件計(jì)劃及訂購(gòu)工作由配件經(jīng)理及配件計(jì)劃 /訂購(gòu)員負(fù)責(zé)并實(shí)施 配件計(jì)劃 /訂購(gòu)員負(fù)責(zé)配件計(jì)劃工作，務(wù)求配件倉(cāng)庫(kù)庫(kù)存合理，即保證所需的配件供應(yīng)及良好的經(jīng)濟(jì)效益 配件計(jì)劃 /訂購(gòu)員負(fù)責(zé)配件訂購(gòu)工作并由配件經(jīng)理審核批準(zhǔn) 特約維修中心的配件庫(kù)存量不得低于上海通用汽車(chē)有限公司規(guī)定的安全庫(kù)存量 配件訂購(gòu)的具體規(guī)定及操作標(biāo)準(zhǔn)詳見(jiàn) 上海通用汽車(chē)有限公司維修配件管理手冊(cè) 配件訂購(gòu)的付款要求及操作標(biāo)準(zhǔn)詳見(jiàn) 上海通用汽車(chē)有限公司維修配件管理手冊(cè) 按 上海通用汽車(chē)有限公司維修配件管理手冊(cè) 的要求準(zhǔn)時(shí)向上海通用公司傳送 ASC 維修配件月度報(bào)告 來(lái)自資料搜索網(wǎng) () 海量資料下載 25 配件入庫(kù) 配件入庫(kù)工作由配件收發(fā)員負(fù)責(zé)，配件經(jīng)理監(jiān)督進(jìn)行 配件入庫(kù)標(biāo)準(zhǔn)流程： 來(lái)自資料搜索網(wǎng) () 海量資料下載 26 配件計(jì)劃/ 訂購(gòu)員配件收發(fā)員S G M 配件股收集信息制作配件訂單( 常規(guī)訂單amp。緊急訂單)常規(guī)訂單/緊急訂單傳送見(jiàn) S G M 售后服務(wù)配件銷(xiāo)售流程貨到A S C發(fā)貨收貨檢驗(yàn)( 檢查運(yùn)輸包裝的箱號(hào)、嘜頭、到貨日期等)預(yù)先安排庫(kù)位發(fā)送簽收貨運(yùn)單訂單確認(rèn)單開(kāi)箱檢驗(yàn)生成配件入庫(kù)單登記入庫(kù)清單入庫(kù)復(fù)檢更新庫(kù)存信息入庫(kù)結(jié)果傳送至配件計(jì)劃/ 訂購(gòu)員見(jiàn) S G M 配件運(yùn)輸索賠處理流程制 定 年 度 訂 購(gòu) 計(jì) 劃A S C 年度訂購(gòu)計(jì)劃正確、完好正確、完好正確、完好A S C 配 件 入 庫(kù) 流 程傳送發(fā)現(xiàn)問(wèn)題配件入庫(kù)單存檔來(lái)自資料搜索網(wǎng) () 海量資料下載 27 配件入庫(kù)工作： 收貨前準(zhǔn)備： 的庫(kù)位安排方案 收貨檢 驗(yàn) 配件收發(fā)員根據(jù)上海通用汽車(chē)關(guān)于配件收貨檢驗(yàn)要求負(fù)責(zé)收貨檢驗(yàn)工作，并負(fù)責(zé)貨運(yùn)單的簽收工作和配件的運(yùn)輸索賠工作 配件收發(fā)員檢驗(yàn)時(shí)如發(fā)現(xiàn)問(wèn)題按 上海通用汽車(chē)有限公司維修配件管理手冊(cè) 中 上海通用汽車(chē)有限公司維修配件運(yùn)輸索賠處理流程 進(jìn)行解決 開(kāi)箱檢驗(yàn) 配件收發(fā)員負(fù)責(zé)并組織到貨配件的開(kāi)箱檢驗(yàn)工作 配件收發(fā)員按照預(yù)先生成的 配件入庫(kù)單 清點(diǎn)配件，并做好統(tǒng)計(jì)登錄工作，清點(diǎn)、統(tǒng)計(jì)時(shí)應(yīng)仔細(xì)、負(fù)責(zé) 配件收發(fā)員檢驗(yàn)時(shí)如發(fā)現(xiàn)多發(fā)、少發(fā)、錯(cuò)發(fā)或包裝損壞等問(wèn)題按 上海通用汽車(chē)有限公司維修配件管理手冊(cè) 中 上海通用 汽車(chē)有限公司維修配件運(yùn)輸索賠處理流程 的操作標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行解決 配件入庫(kù) 配件收發(fā)員負(fù)責(zé)并組