【正文】 方案。 保養(yǎng)特邀函應(yīng)在保養(yǎng)前的 1 個月前發(fā)送。 根據(jù)定期保養(yǎng)用戶一覽表及用戶檔案，給已郵寄的保養(yǎng)特邀函用戶打電話，進(jìn)一步確定來店日期。 為客戶訂制維修方案 從用戶檔案中制定出定期保養(yǎng)對象，做成一覽表。邀請活動最好事先安排好入廠預(yù)約。以確保良好的作業(yè)環(huán)境 ? 保持車間道路暢通、標(biāo)志規(guī)范清晰 配件倉庫 ? 按《上海通用汽車有限公司特約售后服務(wù)中心規(guī)劃手冊》的要求設(shè)置配件倉庫 ? 保持配 件存放區(qū)的干凈、整潔有序 ? 應(yīng)有獨立的索賠件回收區(qū)，有料架存放索賠件 車輛停放區(qū)域 ? 車輛停放區(qū)域的標(biāo)志應(yīng)清晰規(guī)范，應(yīng)清楚劃分顧客停車區(qū)、待修車區(qū)和竣工車區(qū) 其它 ? 應(yīng)有指定的廢舊料堆放場地，廢舊料的堆放應(yīng)整齊并及時處理。 來自資料搜索網(wǎng) () 海量資料下載 8 二 . 環(huán)境、設(shè)施及形象運作標(biāo)準(zhǔn) SGM 特約售后服務(wù)中心應(yīng)有統(tǒng)一的企業(yè)外觀形象優(yōu)良、有序的員工工作環(huán)境和安逸、舒適的顧客環(huán)境。 特約售后服務(wù)中心管理部門至少每年應(yīng)對員工進(jìn)行一次個人評估并作相應(yīng)指導(dǎo)。 特約售后服務(wù)中心必須制定相應(yīng)的售后服務(wù)中心章程，章程除對售后服務(wù)中心工作進(jìn)行一定的規(guī)定外，還要有員工發(fā)展、培訓(xùn)計劃、獎懲方案等條款。 特約售后服務(wù)中心的專職崗位人員在上崗前應(yīng)經(jīng)過專門業(yè)務(wù)培訓(xùn)并經(jīng)考核合格后才能上崗。 人員培訓(xùn)方面的具體制度和規(guī)定見《上海通用汽車有限公司特約售后服務(wù)中心、快修站人員培訓(xùn)須知》 . 培訓(xùn)配合指標(biāo)應(yīng)達(dá)到下述要求： 培訓(xùn)參加率達(dá) 90%；每日出勤率達(dá) 100%；測驗及格率達(dá) 95%以上。 培訓(xùn)時間安排： SGM 將對培訓(xùn) 的具體時間作出安排，并及時通知各特約售后服務(wù)中心。 ? SGM 安排技術(shù)和管理二大類型的培訓(xùn)課程，技術(shù)培訓(xùn)主要提供給各工種的維修人員及與維修相關(guān)的技術(shù)人員，管理培訓(xùn)主要提供給管理人員，包括：站長、服務(wù)經(jīng)理、配件經(jīng)理、業(yè)務(wù)接待、索賠員和配件計劃員等。 SGM 特約售后服務(wù)中心專職崗位人員任職條件及工作職責(zé)一覽表 人 員 任職條件 工作職責(zé) 站長 1) 具有相當(dāng)大專以上的學(xué)歷，有三年以上汽車維修站管理經(jīng)驗 2) 具有豐富的管理經(jīng)驗、組織協(xié)調(diào)能力，有開拓和創(chuàng)新的精神 3) 會熟練使用計算機進(jìn)行管理 1) 主管特約售后服務(wù)中心的各項業(yè)務(wù) 2) 嚴(yán)格按照 SGM 特約售后服務(wù)中心管理文件要求制定相應(yīng)的特約售后服務(wù)中心工作章程 3) 作為特約售后服務(wù)中心與 SGM 之間的聯(lián)絡(luò)人來灌輸并實現(xiàn) SGM“實現(xiàn)顧客熱忱 ”的宗旨 4) 審核簽發(fā)向 SGM 市場營銷 部售后服務(wù)科的相關(guān)報表和文件 5) 負(fù)責(zé)接待顧客投訴 服務(wù)經(jīng)理 1) 具有相當(dāng)大專以上的學(xué)歷 2) 有三年以上汽車修理方面的經(jīng)驗 3) 具有很強的管理經(jīng)驗、組織協(xié)調(diào)能力和指揮能力 4) 會熟練使用計算機進(jìn)行管理 1)監(jiān)督、指導(dǎo)業(yè)務(wù)接待、索賠和維修車間的具體工作 2)參與疑難故障的診斷 3)主持重大質(zhì)量事故的處理 4)對業(yè)務(wù)人員和維修人員進(jìn)行考核 配件經(jīng)理 1) 具有相當(dāng)大專以上的學(xué)歷 2) 有三年以上的汽配供銷管理經(jīng)驗，熟悉目前汽配市場行情 3) 有較強的組織能力和協(xié)調(diào)能力 4) 會熟練使用計算機對配件進(jìn)行管理 1)組織督促配件工作人員做好售后服務(wù)中心的配件管理工作 2)根據(jù) SGM 的要求和市場的需求合理調(diào)整庫存，將庫存周轉(zhuǎn)率控制在合理的范圍以內(nèi)，加快資金周轉(zhuǎn) ,減少滯銷品種 3)根據(jù)上海通用汽車有限公司關(guān)于保證金設(shè)置的要求，確保在上海通用賬戶中有充足的保證金余額 4)對售后服務(wù)中心工作人員進(jìn)行配件業(yè)務(wù)的培訓(xùn) 5)協(xié)調(diào)好配件部門和其它業(yè)務(wù)部門的關(guān)系，確保來自資料搜索網(wǎng) () 海量資料下載 4 人 員 任職條件 工作職責(zé) 維修業(yè)務(wù)的正常開展 6)及時向 SGM 配件部門傳遞汽配市場信息和本站業(yè)務(wù)信息 7)審核簽發(fā)向 SGM 市場營銷部售后服務(wù)科訂購配件的有關(guān)文件 8)審核簽發(fā)向上海通用汽車有限公司售后服務(wù)科提供月度報表文件 索賠員 1) 具有高中以上的學(xué)歷 2) 具有三年以上的轎車實際修理經(jīng)驗， 有很強的對車輛故障及維修配件進(jìn)行檢查和判斷的能力 3) 堅持原則，能嚴(yán)格按 SGM索賠條例及程序處理索賠業(yè)務(wù) 1)熟悉 SGM質(zhì)量擔(dān)保工作業(yè)務(wù)知識 2)認(rèn)真檢查索賠車輛，作出質(zhì)量鑒定 3)按照 SGM 索賠條例辦理索賠申請及相應(yīng)索賠事務(wù) 4)主動收集、反饋有關(guān)車輛使用質(zhì)量、技術(shù)方面的信息 5)積極向顧客宣傳 SGM索賠條例 業(yè)務(wù)接待員 1) 具備相當(dāng)大專以上學(xué)歷 2) 三年以上轎車實際修理經(jīng)驗，具有對車輛故障進(jìn)行檢查和判斷的能力 3) 熟悉電腦操作，具有辦公自動化軟件操作的合格證書 4) 很強的與人溝通交談的能力 1) 及時熱忱地接待顧客 2) 負(fù)責(zé)建立顧客檔案和顧客車輛檔案 3) 正確檢查、判斷顧客汽車故障并做出估價 4) 在與顧客達(dá)成一致后負(fù)責(zé)填寫和簽訂修理委托書 5) 做好車輛維修結(jié)束后的后續(xù)工作，具體要求見經(jīng)營運作標(biāo)準(zhǔn)中業(yè)務(wù)接待交車部分 配件計劃 /訂購員 1) 中專以上學(xué)歷，有三年以上汽配工作經(jīng)驗 2) 熟悉汽車配件，并能熟練使用計算機進(jìn)行操作 3) 對汽配市場信息較敏感，工作踏實，責(zé)任心強 1) 熟悉本中心車輛維修業(yè)務(wù)需求，合理安排庫存，確保售后服務(wù)中心業(yè)務(wù)的正常開展 2) 根據(jù) SGM 有關(guān)配件計劃、訂購的規(guī)定，開展配件的計劃、訂購工作，正確、及時填寫和傳遞配件訂貨單 3) 對配件供應(yīng)的及時性、正確性負(fù)責(zé)，并保證訂購 SGM純正配件 4) 跟蹤保證金余額，遇到保證金不足的情況及時向配件經(jīng)理匯報 配件銷售員 1) 中專以上學(xué)歷，有三年以上汽配工作經(jīng)驗 2) 熟悉汽車配件，能使用計算機進(jìn)行操作 3) 對汽配市場信息較敏感，工作踏實，責(zé)任心強 1) 熟悉汽配市場的需求，合理開展配件的銷售工作 2) 保證向顧客提供 SGM的純正配件 3) 發(fā)現(xiàn)非純正配件，按規(guī)定及時向 SGM 售后服務(wù)科匯報 4) 及時向 SGM 售后服務(wù)科匯報有關(guān)配件銷售方面的市場信息 配件收發(fā)員 1) 中專以上學(xué)歷，有三年以上汽配工作經(jīng)驗 2) 熟悉汽車配件，能使用計算機進(jìn)行操作 1) 負(fù)責(zé)配件的倉儲收發(fā)管理及 庫存盤點 2) 及時向配件計劃員通報配件庫存情況 3) 及時向配件計劃員通報新列配件損壞情況，并按 SGM要求組織破損件的回運 來自資料搜索網(wǎng) () 海量資料下載 5 人 員 任職條件 工作職責(zé) 3) 工作踏實，責(zé)任心強 會計 /結(jié)算員 1) 經(jīng)專業(yè)培訓(xùn)并取得“會計證” 2) 有三年以上的會計、結(jié)算工作經(jīng)驗 3) 為人誠實，作風(fēng)正派 1) 售后服務(wù)中心業(yè)務(wù)結(jié)算 2) 會計報表制定和年度會計總結(jié)等 車間主管 1) 具備相當(dāng)大專以上學(xué)歷 2) 三年以上轎車實際修理經(jīng)驗， 具有對車輛故障進(jìn)行檢查和判斷的能力 3) 有安全生產(chǎn)、環(huán)境保護方面的工作經(jīng)驗 4) 有一定的管理能力和較強的組織協(xié)調(diào)能力 1) 車間維修人員的工作安排 2) 維修車間的現(xiàn)場技術(shù)指導(dǎo) 3) 維修車間的安全生產(chǎn)和環(huán)境保護 4) 負(fù)責(zé)同 SGM售后服務(wù)科聯(lián)系，以得到技術(shù)援助 計算機系統(tǒng)管理員 1) 具有大專以上的學(xué)歷 2) 熟悉計算機網(wǎng)絡(luò)的運作及系統(tǒng) 1) 負(fù)責(zé)售后服務(wù)中心計算機系統(tǒng)正常運作及日常保養(yǎng) 2) 做好售后服務(wù)中心網(wǎng)絡(luò)操作人員的工作指導(dǎo) 維修人員 1) 具備技術(shù)等級證書 2) 有三年以上的轎車實際修理經(jīng)驗， 具備對車輛故障進(jìn)行檢查和判斷的能力 1) 車輛維修、保養(yǎng) 2) 做好車輛維修后的后續(xù)整理工作 3) 嚴(yán)格遵守 SGM標(biāo)準(zhǔn)維修程序 4) 熟悉 SGM質(zhì)量擔(dān)保工作業(yè)務(wù)知識 ,認(rèn)真檢查索賠車輛，有問題及時反饋給有關(guān)人員 質(zhì)檢 /試車員 1) 經(jīng)交通主管部門專業(yè)培訓(xùn)、考核并取得質(zhì)量檢驗員證 2) 經(jīng) 正規(guī)駕駛培訓(xùn)，取得中級以上駕駛員技術(shù)等級證書 維修車輛的質(zhì)量檢驗及反饋，保證維修質(zhì)量 車間設(shè)備管理員 1) 具備高中以上學(xué)歷 2) 三年以上轎車維修設(shè)備管理工作經(jīng)驗 1) 特約售后服務(wù)中心車輛維修設(shè)備的維修、保養(yǎng)及添加 2) 及時向 SGM 售后服務(wù)科設(shè)備專員匯報本中心設(shè)備方面的信息 3) 負(fù)責(zé)本中心車輛維修設(shè)備保養(yǎng)方面的培訓(xùn) 服務(wù)質(zhì)量跟蹤員 1) 具備中專以上學(xué)歷 2) 有三年以上汽車修理方面的工作經(jīng)驗，很強的與人溝通的能力 服務(wù)質(zhì)量跟蹤及協(xié)調(diào) 注 ：以上人員經(jīng) SGM售后服務(wù)科認(rèn)可、考核合格后才能上崗。 專職崗位工作人員崗位變動應(yīng)征得 SGM 同意，新的人員調(diào)任專職崗位任職必須先經(jīng) SGM 認(rèn)可后方能上崗。 來自資料搜索網(wǎng) () 海量資料下載 3 應(yīng)填報《專職崗位人員任職資格登記表》的主要崗位有： 站長、服務(wù)經(jīng)理、配件經(jīng)理、索賠員、業(yè)務(wù)接待員、配件計劃 /訂購員、配件銷售員、配件收發(fā)員、會計 /結(jié)算員、車間主管、計算機系統(tǒng)管理員、維修人員、質(zhì)檢 /試車員、車間設(shè)備管理員、服務(wù)質(zhì)量跟蹤員。 組織機構(gòu)圖 以下設(shè)置充分考慮到精簡高效的原則，各單位可在此基礎(chǔ)上，結(jié)合本單位的實際情況自行決定 ,但需報 SGM 批準(zhǔn)并備案。 我們相信各特約售后服務(wù)中心在本服務(wù)運作及評估手冊的指引下，在 SGM 售后服務(wù)科與各特約售后服務(wù)中心全體員工相互配合下，為開創(chuàng)不斷追求卓越的售后服務(wù)工作質(zhì)量和實現(xiàn)高度的顧客熱忱而共同努力！ 備注 * 本手冊作為指導(dǎo)性文件供各上海通用特約售后服務(wù)中心在對本售后服務(wù)中心管理過程中參照執(zhí)行。本服務(wù)運作及評估手冊作為各特約售后服務(wù)中心日常工作的指南，希各特約售后服務(wù)中心能加以認(rèn)真遵守。 特約售后服 務(wù)中心是本公司售后服務(wù)工作的代表，特約售后服務(wù)中心工作水準(zhǔn)的高低將直接影響 SGM 在顧客中的形象，為使每一位在特約售后服務(wù)中心維修車輛的顧客都享有世界級的售后服務(wù)體驗。來自資料搜索網(wǎng) () 海量資料下載 1 上海通用汽車售后服務(wù)管理文件 (初稿 ) 來自資料搜索網(wǎng) () 海量資料下載 來自資料搜索網(wǎng) () 海量資料下載 I 前言 上海通用汽車有限公司 (以下簡稱 SGM)是上海汽車工業(yè) (集團 )總公司和美國通用汽車公司合資建立的轎車生產(chǎn)企業(yè)，上海通用汽車有限公司采用世界先進(jìn)的技術(shù) ,生產(chǎn)具有九十年代末世界先進(jìn)水平的中高級轎車，它是中國迄今為止最大的中美合資轎車生產(chǎn)企業(yè)。 SGM 將為國際、國內(nèi)市場提供中高級的別克轎車，并力求建立起具有世界一流水平的、能為顧客帶來最滿意服務(wù)并超越顧客期望的售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)體系。特約售后服務(wù)中心的工作必須是非常規(guī)范化的。 滿腔的顧客熱情；高超的維修技術(shù)；先進(jìn)的工具設(shè)備；科學(xué)的管理體系；合理的維修價格；一流的維修人員；快速的信息交流；整潔的工作環(huán)境；舒適的接待區(qū)域?qū)⑹翘丶s售后服務(wù)中心維護上海通用公司良好形象和信譽的基本 保證，也將是各特約售后服務(wù)中心的必備條件。 * 本手冊的解釋權(quán)和修改權(quán)屬 SGM 市場營銷部售后服務(wù)科 ,SGM售后服務(wù)科有權(quán)在任何時候根據(jù)要求對現(xiàn)有的規(guī)定進(jìn)行修改 ,在修改后規(guī)定生效之日前 ,所有的 SGM特約售后服務(wù)中心和快修站將 會以書面或其他形式得到通知 . 來自資料搜索網(wǎng) () 海量資料下載 II 目錄服務(wù)運作的顧客原則 1 一 . 人員結(jié)構(gòu)及運作體系 2 組織機構(gòu)圖 2 SGM特約售后服務(wù)中心專職崗位人員任職資格 2 SGM特約售后服務(wù)中心專職崗位人員任職條件及工作職責(zé)一覽表 3 SGM特約售后服務(wù)中心人員培訓(xùn)流程及說明 5 SGM特約售后服務(wù)中心人員管理準(zhǔn)則 7 二 . 環(huán)境、設(shè)施及形象運作標(biāo)準(zhǔn) 8 工作環(huán)境 8 形象設(shè)施 9 三 . 服務(wù)運作標(biāo)準(zhǔn) 11 進(jìn)站前工作服務(wù)規(guī)范 11 業(yè)務(wù)接待接車服務(wù)規(guī)范 12 維修和質(zhì)檢工作規(guī)范 14 業(yè)務(wù)接待交車服務(wù)規(guī)范 18 后續(xù)跟蹤服務(wù)規(guī)范 19 四 . 配件運作標(biāo)準(zhǔn) 23 配件計劃及訂購 24 配件入庫 25 配件發(fā)料 28 配件銷售 30 關(guān)于配件管理的幾點要求： 33 五 . 索賠運作管理標(biāo)準(zhǔn) 37 六 . 技術(shù)支持管理運作標(biāo)準(zhǔn) 39 七 . 顧客投訴處理運作標(biāo)準(zhǔn) 41 特約售后服務(wù)中心投訴處理流程 42 特約售后服務(wù)中心投訴處理要求 : 43 八 . 維修價格計算標(biāo)準(zhǔn) 44 九 . 特約售后服務(wù)中心考評運作標(biāo)準(zhǔn) 46 服務(wù)運作評估手冊 (共 45分 ) 47 配件及倉庫管理評分細(xì)則 57 索賠評分細(xì)則 (總分 15分 ) 58 培訓(xùn)評分細(xì)則 (總分 20分 ) 58 十 . 附錄 60