【正文】 件部保持緊密的協(xié)調(diào)； 服務部應將售后跟蹤服務中所出現(xiàn)的有關零部件的信息及時地反來自資料搜索網(wǎng) () 海量資料下載 22 饋給零件部； 在維修中，當特別訂貨的到貨期改變時，零件部應及時地通知服務部，并由業(yè)務接待負責聯(lián)系顧客重新安排預約時間。 FMC 評核方式： ? 服務經(jīng)理需每周抽查至少 5 次； ? 查閱維修站評核表執(zhí)行情況； ? FMC 每月自行依抽檢表評核至少 2 次 . 來自資料搜索網(wǎng) () 海量資料下載 21 電話回訪制度 客戶走訪制度 特殊服務 24 小時應急服務制度 ? 向公眾公布 24 小時應急服務專線電話； ? 制定 24 小時應急服務制度； ? 向顧客公布 24 小時應急服務承諾； ? 節(jié)假日應安排人員值班。 定期由 SGM 售后服務現(xiàn)場管理專員及維修站服務經(jīng)理帶隊， 選擇一定比例來自資料搜索網(wǎng) () 海量資料下載 20 的客戶進行上門訪問。使用標準登記格式，建立顧客檔案卡，便于跟蹤服務。 業(yè)務主管和車間主管每天下班前分別將當天的《業(yè)務接待日報表》和《維修進度日報表》報服務經(jīng)理或站長。 送 顧客到其汽車邊同顧客道別，表示謝意，并歡迎下次光臨。 付款結(jié)帳，在修理單上作“付訖”標記，將發(fā)票和提車聯(lián)交給顧客。 在顧客驗車完畢且對維修質(zhì)量滿意后，告訴顧客最終修理費用并打印最終費用清單給顧客。 交車結(jié)帳 解釋簽收： 應先陪同顧客查看車輛的修理情況。 對完 工的車輛進行檢查。 做好最終檢驗記錄，并簽字。 檢驗結(jié)果反饋給維修工人，以提高維修工人的技術水平，避免再次出現(xiàn)同樣的問題。 把工單、更換的零件、鑰匙交給質(zhì)檢人員。 質(zhì)檢 (維修站三級檢驗制度 ) 維修工人的自檢 (一級檢查 ) 根據(jù)修理的作業(yè)內(nèi)容作各方面的檢查。 將剩余的未利用零件和舊零件分別保管好，向車間主任匯報。 在完成修理后，維修人員應完成以下后續(xù)整理工作： 將顧客車輛上的電臺和時鐘復位。 維修車間應備有 維修手冊 、維修數(shù)據(jù)表和維修通訊等資料，使每一位維修技術人員都能方便地使用這些資料。 當追加維修作業(yè)內(nèi)容時，需通知零件主管，并委托其確認零件的庫存，做出庫單，并重新作報價單，通知業(yè)務接待，并及時通知顧客。 維修車間應及時將汽車修理狀況通知業(yè)務接待，便于業(yè)務接待回答顧客詢問和按約定時間向顧客交出修好的車。 對于索賠性質(zhì)的修理 , 維修技術人員應將換下的零件集中存放在索賠件回收區(qū) ,以便日后歸還上海通用汽車有限公司。 視情況清洗車輛。 業(yè)務接待在取得待料零件后及時通知顧客。 將修理委托書維修聯(lián)、車鑰匙交車間主管并做相應解釋，以便車間主管盡快分配修理任務。 拿下顧客車輛的鑰匙和行駛證，負責管理車輛行駛證。 作業(yè)費用和完工時間需征得顧客的同意。 來自資料搜索網(wǎng) () 海量資料下載 14 根據(jù)上述檢查的結(jié)果，估算完工時間。 若發(fā)現(xiàn)有配件庫存短缺，應立即同顧客聯(lián)系，決定是否通過調(diào)撥或訂貨的方式予以解決。 通過診斷結(jié)果，推測發(fā)生故障的原因。 如有必要，車間主任 應陪同業(yè)務接待、顧客一同進行實車檢查。 如有必要應與顧客同乘進行試車，以確認故障現(xiàn)象。 實車檢查時，向顧客確認有無貴重物品或遺留物。問明定期保養(yǎng)、保修、付費維修；是否有特殊要求，是否已預約，是否有過返修？ 仔細傾聽顧客對車輛故障的描述，并在工單上做好記錄。 引導用戶駛?cè)雽Ｓ猛＼囄弧? 應禮貌、熱情、得體、規(guī)范地及時迎接和招呼顧客 .禮貌、規(guī)范用語要求見其他有關文件。 來自資料搜索網(wǎng) () 海量資料下載 12 在交流溝通表之外，另外準備一張對應投訴專用表，將顧客的不滿或投訴進行總結(jié)并專門記錄、留存。 對于沒有來店保養(yǎng)的用戶，服務經(jīng)理應進行調(diào)查，找出理由，研究改善方案。 根據(jù)定期保養(yǎng)用戶一覽表及用戶檔案，給已郵寄的保養(yǎng)特邀函用戶打電話，進一步確定來店日期。邀請活動最好事先安排好入廠預約。 來自資料搜索網(wǎng) () 海量資料下載 8 二 . 環(huán)境、設施及形象運作標準 SGM 特約售后服務中心應有統(tǒng)一的企業(yè)外觀形象優(yōu)良、有序的員工工作環(huán)境和安逸、舒適的顧客環(huán)境。 特約售后服務中心必須制定相應的售后服務中心章程，章程除對售后服務中心工作進行一定的規(guī)定外，還要有員工發(fā)展、培訓計劃、獎懲方案等條款。 人員培訓方面的具體制度和規(guī)定見《上海通用汽車有限公司特約售后服務中心、快修站人員培訓須知》 . 培訓配合指標應達到下述要求： 培訓參加率達 90%；每日出勤率達 100%；測驗及格率達 95%以上。 ? SGM 安排技術和管理二大類型的培訓課程，技術培訓主要提供給各工種的維修人員及與維修相關的技術人員，管理培訓主要提供給管理人員，包括：站長、服務經(jīng)理、配件經(jīng)理、業(yè)務接待、索賠員和配件計劃員等。 專職崗位工作人員崗位變動應征得 SGM 同意，新的人員調(diào)任專職崗位任職必須先經(jīng) SGM 認可后方能上崗。 組織機構(gòu)圖 以下設置充分考慮到精簡高效的原則，各單位可在此基礎上，結(jié)合本單位的實際情況自行決定 ,但需報 SGM 批準并備案。本服務運作及評估手冊作為各特約售后服務中心日常工作的指南，希各特約售后服務中心能加以認真遵守。來自資料搜索網(wǎng) () 海量資料下載 1 上海通用汽車售后服務管理文件 (初稿 ) 來自資料搜索網(wǎng) () 海量資料下載 來自資料搜索網(wǎng) () 海量資料下載 I 前言 上海通用汽車有限公司 (以下簡稱 SGM)是上海汽車工業(yè) (集團 )總公司和美國通用汽車公司合資建立的轎車生產(chǎn)企業(yè)，上海通用汽車有限公司采用世界先進的技術 ,生產(chǎn)具有九十年代末世界先進水平的中高級轎車，它是中國迄今為止最大的中美合資轎車生產(chǎn)企業(yè)。特約售后服務中心的工作必須是非常規(guī)范化的。 * 本手冊的解釋權(quán)和修改權(quán)屬 SGM 市場營銷部售后服務科 ,SGM售后服務科有權(quán)在任何時候根據(jù)要求對現(xiàn)有的規(guī)定進行修改 ,在修改后規(guī)定生效之日前 ,所有的 SGM特約售后服務中心和快修站將 會以書面或其他形式得到通知 . 來自資料搜索網(wǎng) () 海量資料下載 II 目錄服務運作的顧客原則 1 一 . 人員結(jié)構(gòu)及運作體系 2 組織機構(gòu)圖 2 SGM特約售后服務中心專職崗位人員任職資格 2 SGM特約售后服務中心專職崗位人員任職條件及工作職責一覽表 3 SGM特約售后服務中心人員培訓流程及說明 5 SGM特約售后服務中心人員管理準則 7 二 . 環(huán)境、設施及形象運作標準 8 工作環(huán)境 8 形象設施 9 三 . 服務運作標準 11 進站前工作服務規(guī)范 11 業(yè)務接待接車服務規(guī)范 12 維修和質(zhì)檢工作規(guī)范 14 業(yè)務接待交車服務規(guī)范 18 后續(xù)跟蹤服務規(guī)范 19 四 . 配件運作標準 23 配件計劃及訂購 24 配件入庫 25 配件發(fā)料 28 配件銷售 30 關于配件管理的幾點要求： 33 五 . 索賠運作管理標準 37 六 . 技術支持管理運作標準 39 七 . 顧客投訴處理運作標準 41 特約售后服務中心投訴處理流程 42 特約售后服務中心投訴處理要求 : 43 八 . 維修價格計算標準 44 九 . 特約售后服務中心考評運作標準 46 服務運作評估手冊 (共 45分 ) 47 配件及倉庫管理評分細則 57 索賠評分細則 (總分 15分 ) 58 培訓評分細則 (總分 20分 ) 58 十 . 附錄 60 特約售后服務中心人員培訓流程 60 上海通用 ASC車輛修理業(yè)務運作流程圖 61 上海通用 ASC業(yè)務接待接車流程圖 62 上海通用 ASC車間維修和質(zhì)檢流程圖 63 來自資料搜索網(wǎng) () 海量資料下載 3 上海通用 ASC業(yè)務接待交車流程圖 64 上海通用 ASC售后跟蹤流程圖 65 配件入庫標準流程 66 配件發(fā)料標準流程 67 配件銷售標準流程 68 特約售后服務中心投訴處理流程 69 維修站月份服務經(jīng)營狀況月報表 70 2021 年 7 月 1 服務運作的顧客原則 作為一個整體，上海通用汽車有限公司特約售后服務中心網(wǎng)絡應與上海通用汽車有限公司，將上海通用汽車有限公司的經(jīng)營理念 —核心價值觀作為我們的顧客原則 ? 以客戶為中心 ? 安全 ? 充分 授權(quán)的團隊合作 ? 誠信正直 ? 不斷改進與創(chuàng)新 來自資料搜索網(wǎng) () 海量資料下載 2 一 . 人員結(jié)構(gòu)及運作體系 SGM 特約售后服務中心必須依照本管理文件要求組織特約售后服務中心機構(gòu)，并在特約售后服務中心站長的領導下開展工作。 關鍵崗位人員必須經(jīng) SGM 專門的業(yè)務培訓考核合格后方可上崗。 SGM 特約售后服務中心人員培訓流程及說明 特約售后服務中心人員培訓流程： 來自資料搜索網(wǎng) () 海量資料下載 6 經(jīng)銷商 / AS C 人員培訓管理程序培訓前 3 周新站人員現(xiàn)有站新人員培訓崗位、需求確認新站人員培訓崗位確認M A C/ FM C制定整改方案匯總培訓情況統(tǒng)計培訓信息經(jīng)銷商 / A SC SGM 網(wǎng)絡開發(fā)科RA Y T H E O NSGM 培訓組提出獎懲措施 , 督促經(jīng)銷商 / A SC審核提出名單通知經(jīng)銷商 / A SC現(xiàn)有站人員后續(xù)培訓審核確定人員名單檔案管理制定培訓計劃確定授課計劃授課提報經(jīng)銷商/ A SC 培訓情況提出名單現(xiàn)有站新人員督促經(jīng)銷商/ A SC來自資料搜索網(wǎng) () 海量資料下載 7 人員培訓流程說明： ? 特約售后服務中心各關鍵崗位人員將由 SGM 給予定向的培訓和考核。 培訓結(jié)束后須參加考試，合格者將發(fā)給證書。 且必須清楚所從事工作崗位的工作職責。 人員流失率指標每年小于 10%，遇有人員異動通知 FMC。 形象設施 外觀形象 ? 特約售后服務中心內(nèi)所有外觀形象應嚴格按照 SGM 的標準布局 ? 統(tǒng)一使用 SGM 標準的標記、標識，并始終保持整潔完好和規(guī)范明亮 ? 特約售后服務中心內(nèi)的環(huán)境和設施應始終保持清潔整齊 人員形象 ? 特約售后服務中心工作人員應穿戴統(tǒng)一的 SGM 特約售后服務 中心服裝佩戴胸卡 ? 熱情、專業(yè)的態(tài)度及時地接待每一位顧客 廣告宣傳 ? 特約售后服務中心所做的一切廣告、宣傳應樹立符合 SGM 始終如一的形象標準 ? 所有廣告、宣傳應在誠實而專業(yè)的方式下傳達真實的信息 工具設施 來自資料搜索網(wǎng) () 海量資料下載 10 ? 每個維修工在每次維修作業(yè)后，應收齊自己的基本工具，并存放在自己的工具箱內(nèi) ? 定期檢查基本工具 (每月至少一次 )，以確保工具齊全，完好有效 ? 專用工具應有專人保管并存放于專用工具間內(nèi)，并有專人負責 ? 專用和基本工具應整齊地安放在特定位置上 ? 保持工具及工具存放區(qū)的干凈、整潔有序 ? 每個維修工應正確有效地使 用工具 ? 定期檢測標定所有測試裝置，以確保測試裝置可提供精確的診斷 ? 有專人負責維修設備的維護，保持設備的干凈、整潔、有序 來自資料搜索網(wǎng) () 海量資料下載 11 三 . 服務運作標準 進站前工作服務規(guī)范 促銷活動 根據(jù)顧客車輛的情況，開展招攬顧客的邀請活動。 制定保養(yǎng)特邀函。 服務經(jīng)理應檢查業(yè)務接待的日常工作進展。 在預約日的前一天進行聯(lián)系確認 。 接待人員應穿著上海通用規(guī)定的統(tǒng)一制服， 佩戴胸卡，胸卡上需標明接待人員的姓名、工號及崗位。 應率先開口，問候寒暄，以示歡迎。 確認來意。 實車檢查 接待手續(xù)辦妥后，應與顧客一起進行實車檢查，以便正確掌握情況。 同時確認以下事項：公里數(shù)、車型、車外觀損傷情況、咨詢事項。 應盡量做到一次就將顧客車輛故障診斷清楚，可利用顧客以往修車檔案來幫助進行故障診斷。 診斷、確定維修項目 根據(jù)具體現(xiàn)象判斷其正?；虍惓?，向用戶耐心細致地詢問真實情況。 工單轉(zhuǎn)交零件主管， 請求零件的查詢 。同時取消工單。 使用簡單易懂的詞句向顧客解釋估價的內(nèi)容和需要的修理時間 。 修理委托書采用上海通用規(guī)定的統(tǒng)一表式，包括以下內(nèi)容： 顧客車輛信息 ,包括 : 車輛識 別號、里程數(shù)、車牌號、車型等 . 顧客信息 ,包括 : 車主名字 ,聯(lián)系人姓名、地址、電話、傳真等 . 維修信息 ,包括 : 交修原因、故障原因、維修措施、維修操