【正文】 作代碼、維修工時、診斷工時等 . 配件信息 ,包括 : 配件號、配件名稱、配件數(shù)量、配件價格等 . 車輛外觀與所帶件等的檢查結果 預計交車時間 估算的價格 按當?shù)亟煌ㄐ姓鞴懿块T的要求與顧客簽訂相應的維修合同 。 為 顧客提供一些娛樂服務。 配件計劃 /訂購員負責追蹤調撥或訂貨，在取得待料零件后通知接待員。明確修理項目，需說明故障性質、維修順序、注意事項 、完成時間、要更換的零件等。 維修技術人員應在修理委托書上記錄所完成的工作、車輛今后使用方面建議和零件更換的情況，換下的零件應妥善安放，以便歸還顧客。 維修作業(yè)管理板應放置在易于看到的文件夾中。在征得顧客同意后實施新的維修方案，并向顧客的配合表示謝意 。 維修技術人員應重視修理的質量，必須采用上下道工序互檢的方式，樹立質量第一的思想，爭取在第一時間內就將顧客的車修好，車間主管也應隨時檢查修車的質量。 對于 顧客遺留在車內的物品 ,維修技術人員應小心加以保護，以備交車時歸還給顧客。 來自資料搜索網 () 海量資料下載 17 在總檢人員對修理質量檢驗合格后，車間維修人員應督促車輛清洗人員完成對車輛的清洗工作。 有必要時，填寫質量信息報告。 檢查結束之后把檢查完成事項填入管理進度板。 當發(fā)現(xiàn)有問題時，必須采取各種措施進行糾正。 同時對完工車輛的清潔狀況進行檢查。 從車間主任處收到工單、更換的零件及鑰匙后，檢查車輛。 準備好交給顧客的修理委托書維修聯(lián)、結算書、報價單、工單、舊零件、車鑰匙等。 詢問顧客是否需 要更換下來的舊零件，若不需要，售后服務中心應負責將它們處理掉 (索賠修理零件除外 ) 。 復查修理說明，確保字跡清楚、論述充分并便于顧客理解。 將聯(lián)系電話號碼給顧客，便于顧客發(fā)現(xiàn)問題時打電話回來。 車間主管將《工單》索賠聯(lián)交索賠員，維修聯(lián)，存檔聯(lián)裝入客戶檔案帶。若存在某些令人不滿意的地方，必須馬上糾正，并將信息及時反饋給維修車間。一般應提前三周進行首次通知，并在日期將至時再次通知。 顧客調查和顧客訪問 顧客滿意度調查，顧客滿意度總體評價應達到 90％以上。 24 小時服務電話抽查 ? 電話鈴響三次，有人接聽電話； ? 接待用語標準； ? 接待人熟悉業(yè)務； ? 接待人熱情主動； ? 愿意出車服務。來自資料搜索網 () 海量資料下載 23 四 . 配件運作標準 來自資料搜索網 () 海量資料下載 24 配件部門及其職能是上海通用汽車有限公司特約售后服務中心非常重要的環(huán)節(jié)。保證配件入庫工作高效、并準確地進行，確保入庫配件的完好，入庫信息的準確并及時地傳遞。緊急訂單)常規(guī)訂單/緊急訂單傳送見 S G M 售后服務配件銷售流程貨到A S C發(fā)貨收貨檢驗( 檢查運輸包裝的箱號、嘜頭、到貨日期等)預先安排庫位發(fā)送簽收貨運單訂單確認單開箱檢驗生成配件入庫單登記入庫清單入庫復檢更新庫存信息入庫結果傳送至配件計劃/ 訂購員見 S G M 配件運輸索賠處理流程制 定 年 度 訂 購 計 劃A S C 年度訂購計劃正確、完好正確、完好正確、完好A S C 配 件 入 庫 流 程傳送發(fā)現(xiàn)問題配件入庫單存檔來自資料搜索網 () 海量資料下載 27 配件入庫工作： 收貨前準備： 的庫位安排方案 收貨檢 驗 配件收發(fā)員根據(jù)上海通用汽車關于配件收貨檢驗要求負責收貨檢驗工作，并負責貨運單的簽收工作和配件的運輸索賠工作 配件收發(fā)員檢驗時如發(fā)現(xiàn)問題按 上海通用汽車有限公司維修配件管理手冊 中 上海通用汽車有限公司維修配件運輸索賠處理流程 進行解決 開箱檢驗 配件收發(fā)員負責并組織到貨配件的開箱檢驗工作 配件收發(fā)員按照預先生成的 配件入庫單 清點配件，并做好統(tǒng)計登錄工作，清點、統(tǒng)計時應仔細、負責 配件收發(fā)員檢驗時如發(fā)現(xiàn)多發(fā)、少發(fā)、錯發(fā)或包裝損壞等問題按 上海通用汽車有限公司維修配件管理手冊 中 上海通用 汽車有限公司維修配件運輸索賠處理流程 的操作標準進行解決 配件入庫 配件收發(fā)員負責并組織配件入庫的工作 配件收發(fā)員負責并組織配件入庫時的復檢工作，保證入庫信息的準確 配件收發(fā)員應及時將登錄完的 配件入庫單 的內容輸入計算機 配件收發(fā)員將入庫信息傳送至配件計劃 /訂購員以反映在 訂貨統(tǒng)計表 配件收發(fā)員負責運輸索賠事宜，并負責對索賠配件的保管工作 配件收發(fā)員應設立獨立的運輸索賠配件存放區(qū) 來自資料搜索網 () 海量資料下載 28 配件發(fā)料 配件收發(fā)員負責配件發(fā)料工作，并由配件經理監(jiān)督進行 配件收發(fā)員發(fā)料工作通過計算機進行控制及管理 配件發(fā)料標 準流程： 來自資料搜索網 () 海量資料下載 29 ASC 配件發(fā)料流程 接待 配件倉庫維修車間業(yè)務接待建立修理委托書維修工 查詢庫存信息檢查是否在領用范圍內如否則拒發(fā)打印領料單配貨發(fā)料領料單存檔根據(jù)工單號Y E S更新庫存信息車間管理 配件收發(fā)傳送發(fā)料信息傳送維修及領料信息派工NO憑工單領料車間管理是否需要領用范圍外的材料Y E S通知業(yè)務接待 通知反饋增加領用內容傳送發(fā)料信息維修工維修工簽收領料單配件銷售配件 銷售傳送銷售信息領料配件銷售簽收領料單來自資料搜索網 () 海量資料下載 30 配件發(fā)料工作標準： 接收指令并生成領料單 領料單由維修工單號檢索生成 領料單統(tǒng)一編號 核對領用內容 ? 維修領料時配件收發(fā)員應嚴格按照規(guī)定的內容發(fā)料，拒絕發(fā)出所列范圍外的配件 配貨 配件收發(fā)員負責并組織人員配貨 配貨人員必應熟悉配件倉庫信息，迅速地按配件號從正確的庫位取得正確的配件 發(fā)料 配件收發(fā)員發(fā)料前必須核對將發(fā)配件的配件號及數(shù)量，確保發(fā)貨正確 配件收發(fā)員嚴禁發(fā)出有殘癖的配件 領料者必應在領料單上簽收（筆錄下自 己姓名及工號） 配件收發(fā)員應妥善保存領料單 ,領料單至少保存一年 ? 備注： 配件收發(fā)員可通過 庫存進出表 查詢配件庫存進出動態(tài) 配件銷售 配件銷售員負責配件銷售工作，并有配件經理監(jiān)督進行 嚴禁銷售上海通用公司規(guī)定可零售的品種范圍以外的配件 設立配件零售柜臺 陳列可售配件并明碼標價 嚴禁把上海通用公司的純正配件銷售給任何單位和個人轉手倒賣，違者按規(guī)定處罰 按上海通用公司售后服務科要求設立醒目的配件銷售標記及純正配件的廣來自資料搜索網 () 海量資料下載 31 告宣傳。 認真登記 盤存記錄憑單 領導人員驗收盤存清點結果，必要時經行抽樣核對點數(shù)的正確性 盤存后續(xù)工作 將 盤存記錄憑單 上的盤存結果輸入計算機，生成 盤存結果報告 將 盤存結果報告 交至配件經理審閱，并交至財務部門 將盤存 結果報告站長 研究解決盤存中出現(xiàn)的問題 及時將盤存結果傳送至上海通用公司 整理好相關資料，并及時更新庫存信息 正確處理庫存 及時地根據(jù)盤存結果更新庫存信息 查明溢缺、殘損等原因，及時糾正 隨時與預定的最高和最低的庫存量限額經行比較，發(fā)出庫存積壓或不足的信號，及時組織購銷或處理，加速資金周轉 發(fā)現(xiàn)呆貨并及時改進配件定購計劃 來自資料搜索網 () 海量資料下載 37 五 . 索賠運作管理標準 來自資料搜索網 () 海量資料下載 38 索賠工作是 ASC 管理中一項十分重要的工作 ,索賠工作處理的好壞將直接影響到顧客、特約售后服務中心、快修站和上海通用汽車有限公司的利益 ,為此上海通用汽車有限公司為其特約售后服務中心和快修站制定了一系列索賠工作方面的規(guī)章和制度 ,各特約售后服務中心和快修站必須在日常工作中認真地履行和遵守這些規(guī)章和制度 . 詳細的索賠規(guī)章和制度見 : ? 上海通用汽車有限公司保養(yǎng)與保修手冊 ? 上海通用汽車有限公司索賠處理手冊 ? 上海通用汽車有限公司索賠工時指導手冊 索賠退回率小于 10%. 來自資料搜索網 () 海量資料下載 39 六 . 技術支持管理運作標準 來自資料搜索網 () 海量資料下載 40 為確保各特約售后服務中心和快修站能在第一時間對顧客的車輛提供正確的診斷和維修 , 上海通用汽車有限公 司特設立技術支援中心以向各特約售后服務中心和快修站提供可靠的技術援助和指導，技術支援中心的使用規(guī)定如下： 上海通用汽車有限公司技術支援中心使用標準 一 , 從顧客處獲取詳細的故障描述 如適用 , 就使用診斷性工單 參考用戶手冊、維修手冊和維修通訊 查閱以前的維修工單 (維修記錄 ) 同其它車輛比較 (此種情況正常與否或此情況是否為該系統(tǒng)特點 ) 二 , 與 SGM TAC聯(lián)系，獲取進一步技術支持 打 TAC電話之前完成記錄表格 更新或結束現(xiàn)有的電話咨詢案例 執(zhí) 行 TAC建議進行維修或檢查 在 TAC電話記錄表格及工單上記錄 TAC案例號 三 , 評估顧客或車輛情況的緊急程度 聯(lián)系負責此區(qū)域的現(xiàn)場管理專員 向現(xiàn)場服務工程師咨詢 是否進行了另外的檢查？ 四 , 根據(jù)需要進行進一步的診斷 對修復車輛是否進行跟蹤？ 決定車輛是否應轉到裝備更好的 ASC？ 問題解決后，通知 TAC結束此案例 來自資料搜索網 () 海量資料下載 41 七 . 顧客投訴處理運作標準 來自資料搜索網 () 海量資料下載 42 為維護顧客利益 ,保證各特約售后服務中心能向顧客提供優(yōu)質服務 ,上海通用汽車有限公司售后服務 科要求各特約售后服務中心必須在業(yè)務大廳明顯位置張貼本中心和上海通用汽車有限公司顧客投訴電話號碼 .顧客直接向特約售后服務中心投訴由特約售后服務中心站長負責處理 ,顧客通過向上海通用汽車有限公司投訴特約售后服務中心由上海通用汽車有限公司相關人員與相應特約售后服務中心共同負責處理 ,處理情況的好壞將作為上海通用汽車有限公司售后服務科對各特約售后服務中心的考評依據(jù) ,望各特約售后服務中心能充分加以重視 . 特約售后服務中心投訴處理流程 收到顧客的投訴要求( 電話/ 信件/ S G M 顧客支持中心轉介 )2 小時內與顧客聯(lián)系，了解情況按S G M 的政策和規(guī)定尋找解決問題的方法是否需S G M 援助處理結果反饋給顧客定期反饋S G M結束與S G M 聯(lián)系 YesNo滿意顧客對處理不滿意 來自資料搜索網 () 海量資料下載 43 特約售后服務中心投訴處理要 求 : 通過上海通用汽車有限公司顧客支持中心轉介到特約售后服務中心或是由顧客直接向特約售后服務中心進行的投訴 ,該特約售后服務中心的站長應立即對顧客的投訴作出記錄 ,并在二小時內與顧客取得聯(lián)系，對問題進行徹底調查 ,找出顧客不滿的原因 . 按上海通用汽車有限公司的政策和規(guī)定找出解決顧客不滿的方法 如需要 ,應在二小時內向上海通用汽車有限公司申請援助 處理投訴 ,將處理結果反饋給顧客 及時向上海通用汽車有限公司匯報轉介投訴處理的進展情況 來自資料搜索網 () 海量資料下載 44 八 . 維修價格計 算標準 來自資料搜索網 () 海量資料下載 45 上海通用汽車有限公司為保證其顧客和特約售后服務中心、快修站的利益 ,明確維修價格的組成及來源 ,特制定并要求其特約售后服務中心和快修站采取并實行以下維修價格計算標準 ,具體要求如下 : 費用的計算公式為： 總費用＝工時費＋配件費＋漆料、輔助材料費 ＋外協(xié)委托修理費＋管理費 其中 : 1. 工時費＝工時 含稅工時單價 特約售后服務中心和快修站可據(jù)上海通用汽車有限公司頒布的維修項目自行決定維修工時費 , 所定的維修工時費必須經上海通用汽車有限公司批準、 備案后才能實施 . 2. 配件費 配件費的計算標準按上海通用汽車有限公司頒布的配件收費計算標準執(zhí)行 . 3. 漆料、輔助材料費 漆料、輔助材料等的收費標準按當?shù)仄薰芾斫M織的規(guī)定執(zhí)