【正文】 分備注：評分標準： (1) 全部執(zhí)行 2 分 (2) 有一項未執(zhí)行 1 分 (3) 有一項以上未執(zhí)行 0分 診斷、確定維修項目 核查要點 評估 來自資料搜索網 () 海量資料下載 50 業(yè)務接待： ? 是否對于診斷的確定和不確定事項予以明確標識？ ? 是否對確定需維修的項目予以明確標識？ ? 對于可能有疑問的維修處是否予以標識？ 評分 維修站自評 FM C 季度評審 FM C 年度評審2 分1 分0 分備注：評分標準： (1) 全部執(zhí)行 2 分 (2) 有一項未執(zhí)行 1 分 (3) 有一項以上未執(zhí)行 0分 估價解釋開修理委托書和簽收 核 查要點 評估 業(yè)務接待： ? 是否及時開具工單，并將工單轉交零件主管，請求零件的查詢？ ? 當配件庫存有短缺時，是否及時地告知顧客？當顧客同意調撥或訂貨時，是否告知顧客調撥或訂貨的到貨期及價格？當顧客取消作業(yè)時，是否及時將零件從零件出庫單中取消，同時取消工單？ ? 是否盡快而又準確地制作報價單？ ? 是否使用簡單易懂的詞句向顧客解釋估價的內容和需要的修理時間？ ? 免費修理時，是否能記得向顧客解釋免費修理的地方、期限及其好處？ ? 在解釋過程中是否提示顧客有不清楚之處請問明？ ? 作業(yè)費用和完工時間是否征得顧客同意？ ? 是否與顧客簽訂 修理委托書？ ? 是否與顧客簽訂維修合同？ 評分 維修站自評 FM C 季度評審 FM C 年度評審2 分1 分0 分備注：評分標準： (1) 全部執(zhí)行 2 分 (2) 有一項未執(zhí)行 1 分 (3) 有一項以上未執(zhí)行 0分 核查要點 評估 來自資料搜索網 () 海量資料下載 51 車間主任： ? 本售后服務站是否在價格上有競爭力？ ? 是否定期對服務價格進行檢驗、更新？ ? 是否對報價進行詳細地分析，以備應對顧客？ 評分 維修站自評 FM C 季度評審 FM C 年度評審2 分1 分0 分備注：評分標準： (1) 全部執(zhí)行 2 分 (2) 有一項未執(zhí)行 1 分 (3) 有一項以上未執(zhí)行 0分 安排顧客休息或送走 核查要點 評估 業(yè)務接待： ? 是否安排顧客到預定地點休息？ ? 對維修時間較長的，是否禮貌送走顧客？ ? 當顧客取消作業(yè)時，是否及時送走顧客，并向顧客表示歉意和謝意？ 評分 維修站自評 FM C 季度評審 FM C 年度評審2 分1 分0 分備注：評分標準： (1) 全部執(zhí)行 2 分 (2) 有一項未執(zhí)行 1 分 (3) 有一項以上未執(zhí)行 0分 維修和質檢工作服務評估手冊 零部件的車間調度 核查要點 評估 業(yè)務接待： ? 待料零件取得時，是否及時通知顧客？ 評分 維修站自評 FM C 季度評審 FM C 年度評審2 分0 分備注：評分標準： (1) 全部執(zhí)行 2 分 (2) 有一項未執(zhí)行 0 分 維修 核查要點 評估 來自資料搜索網 () 海量資料下載 52 車間主任： 維修時間的安排能否盡量配合顧客時間的安排？ 是否合理地安排維修工人的維修作業(yè)？ 是否能夠給予在場等候的顧客優(yōu)先分派？ 是否將再修理的車輛等需注意的車輛識別出來？ 維修作業(yè)管理板設置是否合理、清晰？ 維修內容或進度改變，或維修費用改變 (包括追加作 業(yè) )時，是否及時通知業(yè)務接待？ 評分 維修站自評 FM C 季度評審 FM C 年度評審2 分1 分0 分備注：評分標準： (1) 全部執(zhí)行 2 分 (2) 有一項未執(zhí)行 1 分 (3) 有一項以上未執(zhí)行 0分 維修工人： ? 是否馬上開始維修作業(yè)？ ? 在維修過程中是否使用保護措施，非常小心地對待顧客的車輛？ ? 是否按維修作業(yè)管理板的要求控制維修進度？ ? 是否能留心發(fā)現新增維修問題？ ? 發(fā)現維修內容、進度或維修費用改變 (包括追加作業(yè) )是否及時通知車間主任，并在工單上注明？ ? 是否按時完成了修理作業(yè)？ ? 是否一次修復率達到 90％以上？ ? 完成修理后，是否將顧客車輛上的電臺、音響、座位或時鐘復位？ ? 是否將更換下來的舊零件裝入袋中放在規(guī)定處？ ? 是否將各種零件 (保修件、索賠件等 )分類擺放？ ? 是否在維修聯上記錄下此次修理的全部內容、時間及該車輛今后使用方面的建議？ 評分 維修站自評 FM C 季度評審 FM C 年度評審2 分1 分0 分備注：評分標準： (1) 全部執(zhí)行 2 分 (2) 有一項未執(zhí)行 1 分 (3) 有一項以上未執(zhí)行 0分 核查要點 評估 來自資料搜索網 () 海量資料下載 53 業(yè)務接待： ? 維修內容改變 (包括追加作業(yè) )時，是否及時征得顧客的同意？是否及時向顧客說明改變后的修理項目、時間預計費用、支付方法、交車時間？是否向顧客表示歉意和謝意？ ? 是否將正在等待中的顧客與其他顧客加以區(qū)別管理？ ? 是否時常確認正在等待的顧客的狀況并保持聯系？關心顧客是否有一些新的問題？ ? 對于不能馬上對車輛進行維修作業(yè)的車主說明原因？ 評分 維修站自評 FM C 季度評審 FM C 年度評審2 分1 分0 分備注：評分標準： (1) 全部執(zhí)行 2 分 (2) 有一項未執(zhí)行 1 分 (3) 有一項以上未執(zhí)行 0分 質檢 (維修站三級檢驗制度 ) 核查要點 評估 ? 如發(fā)現問題且影響到與顧客的交車時間、維修項目或維修費用時，是否與顧客及時取得聯系和諒解？ 評分 維修站自評 FM C 季度評審 FM C 年度評審2 分0 分備注：評分標準： (1) 全部執(zhí)行 2 分 (2) 有一項未執(zhí)行 0分 業(yè)務接待交車服務評估 交車準備 核查要點 評估 業(yè)務接待： ? 確認維修完成后，是否及時同顧客取得聯系？ 評分 維修站自評 FM C 季度評審 FM C 年度評審2 分0 分備注：評分標準： (1) 全部執(zhí)行 2 分 (2) 有一項未執(zhí)行 0分 交車結帳 核查要點 評估 來自資料搜索網 () 海量資料下載 54 業(yè)務接待： ? 是否禮貌規(guī)范地按時迎接顧客？ ? 是否帶顧客進行交車前檢查？ ? 是否當顧客的面取掉坐椅防塵套、方向盤。 配件銷售標準流程： 來自資料搜索網 () 海量資料下載 32 配件銷售員 客戶 結算配件倉庫收發(fā)員發(fā)送銷售信息接收銷售信息接收銷售信息領料收款接收發(fā)票及付款憑證憑付款憑證交貨與客戶辭別 離開付款憑證存檔向客戶解釋并建議維修見 S G MA S C 業(yè)務運作流程見 A S C配件領料流程A S C 配 件 銷 售 業(yè) 務 流 程不可售付款制作銷售信息更新銷售信息 介紹配件及使用情況 被通知付款 客戶需求 可售 查詢配件銷售目錄 來自資料搜索網 () 海量資料下載 33 配件銷售工作標準： 接待顧客 配件銷售員應始終保持衣著整潔 配件銷售員應及時招呼顧客，勿使顧客久等，并作自我介紹 配件銷售員應真誠地微笑待客 配件銷售員應專心并準確地理解顧客的需求 查詢 可售配件目錄 配件銷售員應通過計算機查詢配件是否可售 配件銷售員應誠懇、規(guī)范地向顧客闡述配件不可出售的原因，并建議顧客進行車輛維修 顧客需要進行車輛維修時配件銷售員應通知業(yè)務接待員接待顧客 配件銷售員應及時制作并發(fā)送配件銷售信息 配件銷售員應禮貌地指引顧客至結算處付款 配件銷售發(fā)票上的內容必須 詳盡、清楚 配件銷售領料 配件銷售員領料時應檢查配件包裝是 否完好、整潔 雙方簽署領料單后，配件銷售員應保存好領料單 交貨 配件銷售員交貨時應向顧客介紹上海通用公司純正配件包裝與防偽標識，并囑咐顧客使用非上海通用公司純正配件的危害性 配件銷售員應禮貌、得體地感謝顧客，并與顧客辭別 配件銷售員應妥善保管結算處的付款憑證 關于配件管理的幾點要求： 倉庫管理 配件倉庫庫容必應始終保持整潔、有序 配件倉庫內必應有足夠的進貨、發(fā)貨通道和周轉區(qū)域，并保持通道暢通 介紹配件及使用情況 被通知付款 客戶需求 查詢配件銷售目錄 可 售 來自資料搜索網 () 海量資料下載 34 配件倉庫內的光線應明亮、充足且分布均勻 配件倉庫必須 符合安全、防火規(guī)定 配件倉庫必須配備必要的通風設備及窗戶 按上海通用公司售后服務科要求配備料架 配件倉庫的存放系統(tǒng)須科學明了，每一個倉庫工作人員都能很快地找出存放的配件 配件倉庫常用配件布置應靠近倉庫發(fā)料區(qū)域 所有配件存放庫位處必須標有配件號 配件按大類分組，標有明顯的分類標志 配件存放應整齊合理，并保持包裝完好 配件倉庫庫存處理應遵循先入先出的原則，以保證配件倉庫處于良性循環(huán) 后進倉庫的、經過變更的新配件應和以前的舊配件分開存放，并按先入先出的原則處理 退換的配件應另外存放并加以標識，以免混淆 配件倉庫中油漆和易燃物必須與其他配件 184。配件需求的滿足、原裝純正配件的保證、規(guī)范及先進的配件運作管理，科學的倉儲管理及其領先的 IT 技術的運用等，都是達到上海通用汽車有限公司 “實現無與倫比的顧客熱忱 ”原則必不可少的條件。 FMC 評核方式： ? 服務經理需每周抽查至少 5 次； ? 查閱維修站評核表執(zhí)行情況； ? FMC 每月自行依抽檢表評核至少 2 次 . 來自資料搜索網 () 海量資料下載 21 電話回訪制度 客戶走訪制度 特殊服務 24 小時應急服務制度 ? 向公眾公布 24 小時應急服務專線電話； ? 制定 24 小時應急服務制度； ? 向顧客公布 24 小時應急服務承諾； ? 節(jié)假日應安排人員值班。使用標準登記格式，建立顧客檔案卡，便于跟蹤服務。 送 顧客到其汽車邊同顧客道別，表示謝意，并歡迎下次光臨。 在顧客驗車完畢且對維修質量滿意后，告訴顧客最終修理費用并打印最終費用清單給顧客。 對完 工的車輛進行檢查。 檢驗結果反饋給維修工人，以提高維修工人的技術水平，避免再次出現同樣的問題。 質檢 (維修站三級檢驗制度 ) 維修工人的自檢 (一級檢查 ) 根據修理的作業(yè)內容作各方面的檢查。 在完成修理后，維修人員應完成以下后續(xù)整理工作： 將顧客車輛上的電臺和時鐘復位。 當追加維修作業(yè)內容時，需通知零件主管，并委托其確認零件的庫存，做出庫單，并重新作報價單，通知業(yè)務接待，并及時通知顧客。 對于索賠性質的修理 , 維修技術人員應將換下的零件集中存放在索賠件回收區(qū) ,以便日后歸還上海通用汽車有限公司。 業(yè)務接待在取得待料零件后及時通知顧客。 拿下顧客車輛的鑰匙和行駛證，負責管理車輛行駛證。 來自資料搜索網 () 海量資料下載 14 根據上述檢查的結果，估算完工時間。 通過診斷結果，推測發(fā)生故障的原因。 如有必要應與顧客同乘進行試車，以確認故障現象。問明定期保養(yǎng)、保修、付費維修；是否有特殊要求，是否已預約，是否有過返修？ 仔細傾聽顧客對車輛故障的描述，并在工單上做好記錄。 應禮貌、熱情、得體、規(guī)范地及時迎接和招呼顧客 .禮貌、規(guī)范用語要求見其他有關文件。 對于沒有來店保養(yǎng)的用戶，服務經理應進行調查，找出理由，研究改善方案。邀請活動最好事先安排好入廠預約。 特約售后服務中心必須制定相應的售后服務中心章程，章程除對售后服務中心工作進行一定的規(guī)定外，還要有員工發(fā)展、培訓計劃、獎懲方案等條款。 ? SGM 安排技術和管理二大類型的培訓課程，技術培訓主要提供給各工種的維修人員及與維修相關的技術人員，管理培訓主要提供