【正文】 緊急訂單)常規(guī)訂單/緊急訂單傳送見 S G M 售后服務(wù)配件銷售流程貨到A S C發(fā)貨收貨檢驗( 檢查運輸包裝的箱號、嘜頭、到貨日期等)預(yù)先安排庫位發(fā)送簽收貨運單訂單確認(rèn)單開箱檢驗生成配件入庫單登記入庫清單入庫復(fù)檢更新庫存信息入庫結(jié)果傳送至配件計劃/ 訂購員見 S G M 配件運輸索賠處理流程制 定 年 度 訂 購 計 劃A S C 年度訂購計劃正確、完好正確、完好正確、完好A S C 配 件 入 庫 流 程傳送發(fā)現(xiàn)問題配件入庫單存檔來自資料搜索網(wǎng) () 海量資料下載 27 配件入庫工作： 收貨前準(zhǔn)備： 的庫位安排方案 收貨檢 驗 配件收發(fā)員根據(jù)上海通用汽車關(guān)于配件收貨檢驗要求負責(zé)收貨檢驗工作，并負責(zé)貨運單的簽收工作和配件的運輸索賠工作 配件收發(fā)員檢驗時如發(fā)現(xiàn)問題按 上海通用汽車有限公司維修配件管理手冊 中 上海通用汽車有限公司維修配件運輸索賠處理流程 進行解決 開箱檢驗 配件收發(fā)員負責(zé)并組織到貨配件的開箱檢驗工作 配件收發(fā)員按照預(yù)先生成的 配件入庫單 清點配件，并做好統(tǒng)計登錄工作，清點、統(tǒng)計時應(yīng)仔細、負責(zé) 配件收發(fā)員檢驗時如發(fā)現(xiàn)多發(fā)、少發(fā)、錯發(fā)或包裝損壞等問題按 上海通用汽車有限公司維修配件管理手冊 中 上海通用 汽車有限公司維修配件運輸索賠處理流程 的操作標(biāo)準(zhǔn)進行解決 配件入庫 配件收發(fā)員負責(zé)并組織配件入庫的工作 配件收發(fā)員負責(zé)并組織配件入庫時的復(fù)檢工作，保證入庫信息的準(zhǔn)確 配件收發(fā)員應(yīng)及時將登錄完的 配件入庫單 的內(nèi)容輸入計算機 配件收發(fā)員將入庫信息傳送至配件計劃 /訂購員以反映在 訂貨統(tǒng)計表 配件收發(fā)員負責(zé)運輸索賠事宜，并負責(zé)對索賠配件的保管工作 配件收發(fā)員應(yīng)設(shè)立獨立的運輸索賠配件存放區(qū) 來自資料搜索網(wǎng) () 海量資料下載 28 配件發(fā)料 配件收發(fā)員負責(zé)配件發(fā)料工作，并由配件經(jīng)理監(jiān)督進行 配件收發(fā)員發(fā)料工作通過計算機進行控制及管理 配件發(fā)料標(biāo) 準(zhǔn)流程： 來自資料搜索網(wǎng) () 海量資料下載 29 ASC 配件發(fā)料流程 接待 配件倉庫維修車間業(yè)務(wù)接待建立修理委托書維修工 查詢庫存信息檢查是否在領(lǐng)用范圍內(nèi)如否則拒發(fā)打印領(lǐng)料單配貨發(fā)料領(lǐng)料單存檔根據(jù)工單號Y E S更新庫存信息車間管理 配件收發(fā)傳送發(fā)料信息傳送維修及領(lǐng)料信息派工NO憑工單領(lǐng)料車間管理是否需要領(lǐng)用范圍外的材料Y E S通知業(yè)務(wù)接待 通知反饋增加領(lǐng)用內(nèi)容傳送發(fā)料信息維修工維修工簽收領(lǐng)料單配件銷售配件 銷售傳送銷售信息領(lǐng)料配件銷售簽收領(lǐng)料單來自資料搜索網(wǎng) () 海量資料下載 30 配件發(fā)料工作標(biāo)準(zhǔn)： 接收指令并生成領(lǐng)料單 領(lǐng)料單由維修工單號檢索生成 領(lǐng)料單統(tǒng)一編號 核對領(lǐng)用內(nèi)容 ? 維修領(lǐng)料時配件收發(fā)員應(yīng)嚴(yán)格按照規(guī)定的內(nèi)容發(fā)料，拒絕發(fā)出所列范圍外的配件 配貨 配件收發(fā)員負責(zé)并組織人員配貨 配貨人員必應(yīng)熟悉配件倉庫信息，迅速地按配件號從正確的庫位取得正確的配件 發(fā)料 配件收發(fā)員發(fā)料前必須核對將發(fā)配件的配件號及數(shù)量，確保發(fā)貨正確 配件收發(fā)員嚴(yán)禁發(fā)出有殘癖的配件 領(lǐng)料者必應(yīng)在領(lǐng)料單上簽收（筆錄下自 己姓名及工號） 配件收發(fā)員應(yīng)妥善保存領(lǐng)料單 ,領(lǐng)料單至少保存一年 ? 備注： 配件收發(fā)員可通過 庫存進出表 查詢配件庫存進出動態(tài) 配件銷售 配件銷售員負責(zé)配件銷售工作，并有配件經(jīng)理監(jiān)督進行 嚴(yán)禁銷售上海通用公司規(guī)定可零售的品種范圍以外的配件 設(shè)立配件零售柜臺 陳列可售配件并明碼標(biāo)價 嚴(yán)禁把上海通用公司的純正配件銷售給任何單位和個人轉(zhuǎn)手倒賣，違者按規(guī)定處罰 按上海通用公司售后服務(wù)科要求設(shè)立醒目的配件銷售標(biāo)記及純正配件的廣來自資料搜索網(wǎng) () 海量資料下載 31 告宣傳。 顧客調(diào)查和顧客訪問 顧客滿意度調(diào)查，顧客滿意度總體評價應(yīng)達到 90％以上。 將聯(lián)系電話號碼給顧客，便于顧客發(fā)現(xiàn)問題時打電話回來。 從車間主任處收到工單、更換的零件及鑰匙后，檢查車輛。 有必要時，填寫質(zhì)量信息報告。在征得顧客同意后實施新的維修方案，并向顧客的配合表示謝意 。 配件計劃 /訂購員負責(zé)追蹤調(diào)撥或訂貨，在取得待料零件后通知接待員。同時取消工單。 同時確認(rèn)以下事項：公里數(shù)、車型、車外觀損傷情況、咨詢事項。 接待人員應(yīng)穿著上海通用規(guī)定的統(tǒng)一制服， 佩戴胸卡，胸卡上需標(biāo)明接待人員的姓名、工號及崗位。 形象設(shè)施 外觀形象 ? 特約售后服務(wù)中心內(nèi)所有外觀形象應(yīng)嚴(yán)格按照 SGM 的標(biāo)準(zhǔn)布局 ? 統(tǒng)一使用 SGM 標(biāo)準(zhǔn)的標(biāo)記、標(biāo)識，并始終保持整潔完好和規(guī)范明亮 ? 特約售后服務(wù)中心內(nèi)的環(huán)境和設(shè)施應(yīng)始終保持清潔整齊 人員形象 ? 特約售后服務(wù)中心工作人員應(yīng)穿戴統(tǒng)一的 SGM 特約售后服務(wù) 中心服裝佩戴胸卡 ? 熱情、專業(yè)的態(tài)度及時地接待每一位顧客 廣告宣傳 ? 特約售后服務(wù)中心所做的一切廣告、宣傳應(yīng)樹立符合 SGM 始終如一的形象標(biāo)準(zhǔn) ? 所有廣告、宣傳應(yīng)在誠實而專業(yè)的方式下傳達真實的信息 工具設(shè)施 來自資料搜索網(wǎng) () 海量資料下載 10 ? 每個維修工在每次維修作業(yè)后，應(yīng)收齊自己的基本工具，并存放在自己的工具箱內(nèi) ? 定期檢查基本工具 (每月至少一次 )，以確保工具齊全，完好有效 ? 專用工具應(yīng)有專人保管并存放于專用工具間內(nèi)，并有專人負責(zé) ? 專用和基本工具應(yīng)整齊地安放在特定位置上 ? 保持工具及工具存放區(qū)的干凈、整潔有序 ? 每個維修工應(yīng)正確有效地使 用工具 ? 定期檢測標(biāo)定所有測試裝置，以確保測試裝置可提供精確的診斷 ? 有專人負責(zé)維修設(shè)備的維護，保持設(shè)備的干凈、整潔、有序 來自資料搜索網(wǎng) () 海量資料下載 11 三 . 服務(wù)運作標(biāo)準(zhǔn) 進站前工作服務(wù)規(guī)范 促銷活動 根據(jù)顧客車輛的情況，開展招攬顧客的邀請活動。 SGM 特約售后服務(wù)中心人員培訓(xùn)流程及說明 特約售后服務(wù)中心人員培訓(xùn)流程： 來自資料搜索網(wǎng) () 海量資料下載 6 經(jīng)銷商 / AS C 人員培訓(xùn)管理程序培訓(xùn)前 3 周新站人員現(xiàn)有站新人員培訓(xùn)崗位、需求確認(rèn)新站人員培訓(xùn)崗位確認(rèn)M A C/ FM C制定整改方案匯總培訓(xùn)情況統(tǒng)計培訓(xùn)信息經(jīng)銷商 / A SC SGM 網(wǎng)絡(luò)開發(fā)科RA Y T H E O NSGM 培訓(xùn)組提出獎懲措施 , 督促經(jīng)銷商 / A SC審核提出名單通知經(jīng)銷商 / A SC現(xiàn)有站人員后續(xù)培訓(xùn)審核確定人員名單檔案管理制定培訓(xùn)計劃確定授課計劃授課提報經(jīng)銷商/ A SC 培訓(xùn)情況提出名單現(xiàn)有站新人員督促經(jīng)銷商/ A SC來自資料搜索網(wǎng) () 海量資料下載 7 人員培訓(xùn)流程說明： ? 特約售后服務(wù)中心各關(guān)鍵崗位人員將由 SGM 給予定向的培訓(xùn)和考核。來自資料搜索網(wǎng) () 海量資料下載 1 上海通用汽車售后服務(wù)管理文件 (初稿 ) 來自資料搜索網(wǎng) () 海量資料下載 來自資料搜索網(wǎng) () 海量資料下載 I 前言 上海通用汽車有限公司 (以下簡稱 SGM)是上海汽車工業(yè) (集團 )總公司和美國通用汽車公司合資建立的轎車生產(chǎn)企業(yè)，上海通用汽車有限公司采用世界先進的技術(shù) ,生產(chǎn)具有九十年代末世界先進水平的中高級轎車，它是中國迄今為止最大的中美合資轎車生產(chǎn)企業(yè)。 ? SGM 安排技術(shù)和管理二大類型的培訓(xùn)課程，技術(shù)培訓(xùn)主要提供給各工種的維修人員及與維修相關(guān)的技術(shù)人員，管理培訓(xùn)主要提供給管理人員，包括：站長、服務(wù)經(jīng)理、配件經(jīng)理、業(yè)務(wù)接待、索賠員和配件計劃員等。邀請活動最好事先安排好入廠預(yù)約。 應(yīng)禮貌、熱情、得體、規(guī)范地及時迎接和招呼顧客 .禮貌、規(guī)范用語要求見其他有關(guān)文件。 如有必要應(yīng)與顧客同乘進行試車，以確認(rèn)故障現(xiàn)象。 來自資料搜索網(wǎng) () 海量資料下載 14 根據(jù)上述檢查的結(jié)果，估算完工時間。 業(yè)務(wù)接待在取得待料零件后及時通知顧客。 當(dāng)追加維修作業(yè)內(nèi)容時，需通知零件主管，并委托其確認(rèn)零件的庫存，做出庫單，并重新作報價單，通知業(yè)務(wù)接待，并及時通知顧客。 質(zhì)檢 (維修站三級檢驗制度 ) 維修工人的自檢 (一級檢查 ) 根據(jù)修理的作業(yè)內(nèi)容作各方面的檢查。 對完 工的車輛進行檢查。 送 顧客到其汽車邊同顧客道別，表示謝意，并歡迎下次光臨。 FMC 評核方式： ? 服務(wù)經(jīng)理需每周抽查至少 5 次； ? 查閱維修站評核表執(zhí)行情況； ? FMC 每月自行依抽檢表評核至少 2 次 . 來自資料搜索網(wǎng) () 海量資料下載 21 電話回訪制度 客戶走訪制度 特殊服務(wù) 24 小時應(yīng)急服務(wù)制度 ? 向公眾公布 24 小時應(yīng)急服務(wù)專線電話； ? 制定 24 小時應(yīng)急服務(wù)制度； ? 向顧客公布 24 小時應(yīng)急服務(wù)承諾； ? 節(jié)假日應(yīng)安排人員值班。 配件銷售標(biāo)準(zhǔn)流程： 來自資料搜索網(wǎng) () 海量資料下載 32 配件銷售員 客戶 結(jié)算配件倉庫收發(fā)員發(fā)送銷售信息接收銷售信息接收銷售信息領(lǐng)料收款接收發(fā)票及付款憑證憑付款憑證交貨與客戶辭別 離開付款憑證存檔向客戶解釋并建議維修見 S G MA S C 業(yè)務(wù)運作流程見 A S C配件領(lǐng)料流程A S C 配 件 銷 售 業(yè) 務(wù) 流 程不可售付款制作銷售信息更新銷售信息 介紹配件及使用情況 被通知付款 客戶需求 可售 查詢配件銷售目錄 來自資料搜索網(wǎng) () 海量資料下載 33 配件銷售工作標(biāo)準(zhǔn)： 接待顧客 配件銷售員應(yīng)始終保持衣著整潔 配件銷售員應(yīng)及時招呼顧客，勿使顧客久等，并作自我介紹 配件銷售員應(yīng)真誠地微笑待客 配件銷售員應(yīng)專心并準(zhǔn)確地理解顧客的需求 查詢 可售配件目錄 配件銷售員應(yīng)通過計算機查詢配件是否可售 配件銷售員應(yīng)誠懇、規(guī)范地向顧客闡述配件不可出售的原因，并建議顧客進行車輛維修 顧客需要進行車輛維修時配件銷售員應(yīng)通知業(yè)務(wù)接待員接待顧客 配件銷售員應(yīng)及時制作并發(fā)送配件銷售信息 配件銷售員應(yīng)禮貌地指引顧客至結(jié)算處付款 配件銷售發(fā)票上的內(nèi)容必須 詳盡、清楚 配件銷售領(lǐng)料 配件銷售員領(lǐng)料時應(yīng)檢查配件包裝是 否完好、整潔 雙方簽署領(lǐng)料單后，配件銷售員應(yīng)保存好領(lǐng)料單 交貨 配件銷售員交貨時應(yīng)向顧客介紹上海通用公司純正配件包裝與防偽標(biāo)識，并囑咐顧客使用非上海通用公司純正配件的危害性 配件銷售員應(yīng)禮貌、得體地感謝顧客，并與顧客辭別 配件銷售員應(yīng)妥善保管結(jié)算處的付款憑證 關(guān)于配件管理的幾點要求： 倉庫管理 配件倉庫庫容必應(yīng)始終保持整潔、有序 配件倉庫內(nèi)必應(yīng)有足夠的進貨、發(fā)貨通道和周轉(zhuǎn)區(qū)域，并保持通道暢通 介紹配件及使用情況 被通知付款 客戶需求 查詢配件銷售目錄 可 售 來自資料搜索網(wǎng) () 海量資料下載 34 配件倉庫內(nèi)的光線應(yīng)明亮、充足且分布均勻 配件倉庫必須 符合安全、防火規(guī)定 配件倉庫必須配備必要的通風(fēng)設(shè)備及窗戶 按上海通用公司售后服務(wù)科要求配備料架 配件倉庫的存放系統(tǒng)須科學(xué)明了，每一個倉庫工作人員都能很快地找出存放的配件 配件倉庫常用配件布置應(yīng)靠近倉庫發(fā)料區(qū)域 所有配件存放庫位處必須標(biāo)有配件號 配件按大類分組，標(biāo)有明顯的分類標(biāo)志 配件存放應(yīng)整齊合理，并保持包裝完好 配件倉庫庫存處理應(yīng)遵循先入先出的原則，以保證配件倉庫處于良性循環(huán) 后進倉庫的、經(jīng)過變更的新配件應(yīng)和以前的舊配件分開存放，并按先入先出的原則處理 退換的配件應(yīng)另外存放并加以標(biāo)識，以免混淆 配件倉庫中油漆和易燃物必須與其他配件 184。 配件計劃及訂購 配件計劃及訂購工作由配件經(jīng)理及配件計劃 /訂購員負責(zé)并實施 配件計劃 /訂購員負責(zé)配件計劃工作，務(wù)求配件倉庫庫存合理，即保證所需的配件供應(yīng)及良好的經(jīng)濟效益 配件計劃 /訂購員負責(zé)配件訂購工作并由配件經(jīng)理審核批準(zhǔn) 特約維修中心的配件庫存量不得低于上海通用汽車有限公司規(guī)定的安全庫存量 配件訂購的具體規(guī)定及操作標(biāo)準(zhǔn)詳見 上海通用汽車有限公司維修配件管理手冊 配件訂購的付款要求及操作標(biāo)準(zhǔn)詳見 上海通用汽車有限公司維修配件管