【正文】 中專以上學(xué)歷 2) 有三年以上汽車修理方面的工作經(jīng)驗，很強的與人溝通的能力 服務(wù)質(zhì)量跟蹤及協(xié)調(diào) 注 ：以上人員經(jīng) SGM售后服務(wù)科認可、考核合格后才能上崗。 SGM 特約售后服務(wù)中心人員培訓(xùn)流程及說明 特約售后服務(wù)中心人員培訓(xùn)流程： 來自資料搜索網(wǎng) () 海量資料下載 6 經(jīng)銷商 / AS C 人員培訓(xùn)管理程序培訓(xùn)前 3 周新站人員現(xiàn)有站新人員培訓(xùn)崗位、需求確認新站人員培訓(xùn)崗位確認M A C/ FM C制定整改方案匯總培訓(xùn)情況統(tǒng)計培訓(xùn)信息經(jīng)銷商 / A SC SGM 網(wǎng)絡(luò)開發(fā)科RA Y T H E O NSGM 培訓(xùn)組提出獎懲措施 , 督促經(jīng)銷商 / A SC審核提出名單通知經(jīng)銷商 / A SC現(xiàn)有站人員后續(xù)培訓(xùn)審核確定人員名單檔案管理制定培訓(xùn)計劃確定授課計劃授課提報經(jīng)銷商/ A SC 培訓(xùn)情況提出名單現(xiàn)有站新人員督促經(jīng)銷商/ A SC來自資料搜索網(wǎng) () 海量資料下載 7 人員培訓(xùn)流程說明： ? 特約售后服務(wù)中心各關(guān)鍵崗位人員將由 SGM 給予定向的培訓(xùn)和考核。 ? SGM 安排技術(shù)和管理二大類型的培訓(xùn)課程，技術(shù)培訓(xùn)主要提供給各工種的維修人員及與維修相關(guān)的技術(shù)人員，管理培訓(xùn)主要提供給管理人員，包括：站長、服務(wù)經(jīng)理、配件經(jīng)理、業(yè)務(wù)接待、索賠員和配件計劃員等。由 SGM 售后服務(wù)科培訓(xùn)專員負責(zé)這項工作，參加培訓(xùn)人員由各特約售后服務(wù)中心決定 , 但須經(jīng) SGM 售后服務(wù)科資質(zhì)評審合格后才能參加。 培訓(xùn)時間安排： SGM 將對培訓(xùn) 的具體時間作出安排，并及時通知各特約售后服務(wù)中心。 培訓(xùn)結(jié)束后須參加考試，合格者將發(fā)給證書。 人員培訓(xùn)方面的具體制度和規(guī)定見《上海通用汽車有限公司特約售后服務(wù)中心、快修站人員培訓(xùn)須知》 . 培訓(xùn)配合指標(biāo)應(yīng)達到下述要求： 培訓(xùn)參加率達 90%；每日出勤率達 100%；測驗及格率達 95%以上。 SGM 特約售后服務(wù)中心人員管理準則 各特約售后服務(wù)中心聘用人員應(yīng)符合以上的原則，須經(jīng)過正式評估確認后方可聘用。 特約售后服務(wù)中心的專職崗位人員在上崗前應(yīng)經(jīng)過專門業(yè)務(wù)培訓(xùn)并經(jīng)考核合格后才能上崗。 且必須清楚所從事工作崗位的工作職責(zé)。 特約售后服務(wù)中心必須制定相應(yīng)的售后服務(wù)中心章程，章程除對售后服務(wù)中心工作進行一定的規(guī)定外，還要有員工發(fā)展、培訓(xùn)計劃、獎懲方案等條款。充分發(fā)揮員工團隊協(xié)作精神，激勵員工全身心地投入工作。 特約售后服務(wù)中心管理部門至少每年應(yīng)對員工進行一次個人評估并作相應(yīng)指導(dǎo)。 人員流失率指標(biāo)每年小于 10%，遇有人員異動通知 FMC。 來自資料搜索網(wǎng) () 海量資料下載 8 二 . 環(huán)境、設(shè)施及形象運作標(biāo)準 SGM 特約售后服務(wù)中心應(yīng)有統(tǒng)一的企業(yè)外觀形象優(yōu)良、有序的員工工作環(huán)境和安逸、舒適的顧客環(huán)境。為此， SGM 對各特約售后服務(wù)中心提出 以下要求： 工作環(huán)境 業(yè)務(wù)接待區(qū)域 ? 布局應(yīng)符合《上海通用汽車有限公司售后服務(wù)中心設(shè)施環(huán)境設(shè)計手冊》的要求 ? 張貼上海通用汽車有限公司索賠條例 ? 明碼標(biāo)價，公布常規(guī)維修價格、配件價格 ? 張貼 SGM 特約售后服務(wù)中心、快修站全國分布圖及顧客支援中心電話號碼 ? 張貼特約售后服務(wù)中心車輛維修業(yè)務(wù)流程圖 ? 張貼特約售后服務(wù)中心組織機構(gòu)圖 ? 應(yīng)向顧客提供舒適的顧客休息區(qū)域 修理車間 ? 按照《上海通用汽車有限公司特約售后服務(wù)中心規(guī)劃手冊》要求進行布局 ? 修理車間應(yīng)保證有充足的照明 ? 按照《上海通用汽車有限公司特約售后服務(wù) 中心規(guī)劃手冊》要求配置專用工具和必備設(shè)備 ? 在維修場地上做好維修區(qū)域和通道的標(biāo)記，并使維修車輛總是正確地置于維修車位內(nèi)進行維修 ? 修理車間必須備有充足的消防器材并符合當(dāng)?shù)叵酪?guī)定 ? 易燃物品應(yīng)存放于危險品倉庫，以確保安全 ? 所有維修人員須穿戴安全鞋等勞防用品 ? 修理車間應(yīng)確保有足夠的擦布及垃圾箱，保證工作臺面、地面無油及臟物 來自資料搜索網(wǎng) () 海量資料下載 9 ? 修理車間和更衣室的環(huán)境應(yīng)始終保持清潔、整齊。以確保良好的作業(yè)環(huán)境 ? 保持車間道路暢通、標(biāo)志規(guī)范清晰 配件倉庫 ? 按《上海通用汽車有限公司特約售后服務(wù)中心規(guī)劃手冊》的要求設(shè)置配件倉庫 ? 保持配 件存放區(qū)的干凈、整潔有序 ? 應(yīng)有獨立的索賠件回收區(qū)，有料架存放索賠件 車輛停放區(qū)域 ? 車輛停放區(qū)域的標(biāo)志應(yīng)清晰規(guī)范，應(yīng)清楚劃分顧客停車區(qū)、待修車區(qū)和竣工車區(qū) 其它 ? 應(yīng)有指定的廢舊料堆放場地，廢舊料的堆放應(yīng)整齊并及時處理。 形象設(shè)施 外觀形象 ? 特約售后服務(wù)中心內(nèi)所有外觀形象應(yīng)嚴格按照 SGM 的標(biāo)準布局 ? 統(tǒng)一使用 SGM 標(biāo)準的標(biāo)記、標(biāo)識，并始終保持整潔完好和規(guī)范明亮 ? 特約售后服務(wù)中心內(nèi)的環(huán)境和設(shè)施應(yīng)始終保持清潔整齊 人員形象 ? 特約售后服務(wù)中心工作人員應(yīng)穿戴統(tǒng)一的 SGM 特約售后服務(wù) 中心服裝佩戴胸卡 ? 熱情、專業(yè)的態(tài)度及時地接待每一位顧客 廣告宣傳 ? 特約售后服務(wù)中心所做的一切廣告、宣傳應(yīng)樹立符合 SGM 始終如一的形象標(biāo)準 ? 所有廣告、宣傳應(yīng)在誠實而專業(yè)的方式下傳達真實的信息 工具設(shè)施 來自資料搜索網(wǎng) () 海量資料下載 10 ? 每個維修工在每次維修作業(yè)后，應(yīng)收齊自己的基本工具，并存放在自己的工具箱內(nèi) ? 定期檢查基本工具 (每月至少一次 )，以確保工具齊全，完好有效 ? 專用工具應(yīng)有專人保管并存放于專用工具間內(nèi)，并有專人負責(zé) ? 專用和基本工具應(yīng)整齊地安放在特定位置上 ? 保持工具及工具存放區(qū)的干凈、整潔有序 ? 每個維修工應(yīng)正確有效地使 用工具 ? 定期檢測標(biāo)定所有測試裝置，以確保測試裝置可提供精確的診斷 ? 有專人負責(zé)維修設(shè)備的維護，保持設(shè)備的干凈、整潔、有序 來自資料搜索網(wǎng) () 海量資料下載 11 三 . 服務(wù)運作標(biāo)準 進站前工作服務(wù)規(guī)范 促銷活動 根據(jù)顧客車輛的情況，開展招攬顧客的邀請活動。邀請活動最好事先安排好入廠預(yù)約。 在交流溝通表之外，另外準備一張對應(yīng)投訴專用表，將顧客的不滿或投訴進行總結(jié)并專門記錄、留存。 為客戶訂制維修方案 從用戶檔案中制定出定期保養(yǎng)對象，做成一覽表。 制定保養(yǎng)特邀函。 根據(jù)定期保養(yǎng)用戶一覽表及用戶檔案，給已郵寄的保養(yǎng)特邀函用戶打電話，進一步確定來店日期。 用戶 首次來店后，每隔 3 個月，敦促來店一次。 保養(yǎng)特邀函應(yīng)在保養(yǎng)前的 1 個月前發(fā)送。 服務(wù)經(jīng)理應(yīng)檢查業(yè)務(wù)接待的日常工作進展。 對于沒有來店保養(yǎng)的用戶，服務(wù)經(jīng)理應(yīng)進行調(diào)查，找出理由，研究改善方案。 服務(wù)經(jīng)理應(yīng)積極地借鑒接待顧客較好的其他售后服務(wù)中心的做法，不斷地進行創(chuàng)新。 預(yù)約管理 受理預(yù)約后，應(yīng)在定期保養(yǎng)用戶一覽表備注與受理，并把用戶檔案歸檔管理。 在預(yù)約日的前一天進行聯(lián)系確認 。 來自資料搜索網(wǎng) () 海量資料下載 12 在交流溝通表之外，另外準備一張對應(yīng)投訴專用表，將顧客的不滿或投訴進行總結(jié)并專門記錄、留存。 業(yè)務(wù)接待接車服務(wù)規(guī)范 迎接顧客 正確設(shè)置特 約售后服務(wù)中心入口標(biāo)識，方便顧客直接把車開到預(yù)定位置。 醒目標(biāo)出特約售后服務(wù)中心的營業(yè)時間， 營業(yè)時間的長短應(yīng)符合當(dāng)?shù)氐木唧w情況并使顧客感到滿意。 接待人員應(yīng)穿著上海通用規(guī)定的統(tǒng)一制服， 佩戴胸卡，胸卡上需標(biāo)明接待人員的姓名、工號及崗位。 應(yīng)禮貌、熱情、得體、規(guī)范地及時迎接和招呼顧客 .禮貌、規(guī)范用語要求見其他有關(guān)文件。 對于電話接待，應(yīng)在完成問侯、自我介紹后，抱著誠懇、自愿供幫助的態(tài)度來接待。 客戶進廠后 1 分鐘內(nèi)接待。 應(yīng)率先開口，問候寒暄，以示歡迎。 引導(dǎo)用戶駛?cè)雽Ｓ猛＼囄弧? 車輛停好以后，隨即引導(dǎo)用戶前 往接待柜臺。 建立或查詢顧客檔案車輛檔案及車輛以往的維修檔案 傾聽故障描述 確認來意 寒喧，積極問話。 確認來意。問明定期保養(yǎng)、保修、付費維修；是否有特殊要求，是否已預(yù)約，是否有過返修？ 仔細傾聽顧客對車輛故障的描述，并在工單上做好記錄。 顧客在描述故障過程中，應(yīng)幫助顧客盡量將故障描述清楚，對于不清楚的地方 ,應(yīng)在顧客敘述完后問清楚，而不能隨意打斷顧客說話。 來自資料搜索網(wǎng) () 海量資料下載 13 中斷顧客講話時，應(yīng)向顧客說明理由。 實車檢查 接待手續(xù)辦妥后，應(yīng)與顧客一起進行實車檢查，以便正確掌握情況。 實車檢查時，向顧客確認有無貴重物品或遺留物。 如有，應(yīng)當(dāng)場交還顧客。 為保護顧客車輛，使用坐椅防塵套、方向盤防塵套和腳踏墊等保護措施。 同時確認以下事項：公里數(shù)、車型、車外觀損傷情況、咨詢事項。 如有必要應(yīng)與顧客同乘進行試車，以確認故障現(xiàn)象。 某些需較長診斷時間的車輛，應(yīng)先同顧客解釋清楚，并開暫時收車單，安排顧客休息，同時督促盡快完成對車輛故障的診斷。 碰到疑難雜癥，售后服務(wù)中心應(yīng)按規(guī)定向 SGM 售后服務(wù)科申請技術(shù)援助，申請條件詳見頒布的技術(shù)援助文件。 應(yīng)盡量做到一次就將顧客車輛故障診斷清楚，可利用顧客以往修車檔案來幫助進行故障診斷。 如有必要，車間主任 應(yīng)陪同業(yè)務(wù)接待、顧客一同進行實車檢查。 將確認的信息填入工單。 要求顧客在工單簽字確認。 診斷、確定維修項目 根據(jù)具體現(xiàn)象判斷其正常或異常，向用戶耐心細致地詢問真實情況。 通過診斷結(jié)果，推測發(fā)生故障的原因。 估價解釋開修理委托書和簽收 將費用一覽表置于用戶容易看到的位置。 根據(jù)對故障原因的判斷，具體開列作業(yè)內(nèi)容和所需零部件的名稱、數(shù)量，并填入工單。 工單轉(zhuǎn)交零件主管， 請求零件的查詢 。 若發(fā)現(xiàn)有配件庫存短缺，應(yīng)立即同顧客聯(lián)系，決定是否通過調(diào)撥或訂貨的方式予以解決。如同意將零件到貨期及價格通知顧客，確認修理是否 進行。 如顧客取消作業(yè)，應(yīng)將零件從零件出庫表中取消，送走顧客，并表示歉意。同時取消工單。 來自資料搜索網(wǎng) () 海量資料下載 14 根據(jù)上述檢查的結(jié)果，估算完工時間。并依據(jù)零部件手冊、零部件價格表對作業(yè)費用估價，快速而準確地制作報價單。 按維修費用計算標(biāo)準進行估價，估價正確率不得低于 90%。 使用簡單易懂的詞句向顧客解釋估價的內(nèi)容和需要的修理時間 。 作業(yè)費用和完工時間需征得顧客的同意。 與顧客簽訂修理委托書 。 顧客聯(lián)交給顧客保存，其他聯(lián)由售后服務(wù)中心保存以備日后查用。 修理委托書采用上海通用規(guī)定的統(tǒng)一表式，包括以下內(nèi)容： 顧客車輛信息 ,包括 : 車輛識 別號、里程數(shù)、車牌號、車型等 . 顧客信息 ,包括 : 車主名字 ,聯(lián)系人姓名、地址、電話、傳真等 . 維修信息 ,包括 : 交修原因、故障原因、維修措施、維修操作代碼、維修工時、診斷工時等 . 配件信息 ,包括 : 配件號、配件名稱、配件數(shù)量、配件價格等 . 車輛外觀與所帶件等的檢查結(jié)果 預(yù)計交車時間 估算的價格 按當(dāng)?shù)亟煌ㄐ姓鞴懿块T的要求與顧客簽訂相應(yīng)的維修合同 。 拿下顧客車輛的鑰匙和行駛證，負責(zé)管理車輛行駛證。 安排顧客休息或送走 安排顧客到預(yù)定地點休息或送走顧客 。 為顧客提供適當(dāng)?shù)慕煌ǚ?wù) (如租車服務(wù) )，方便顧客。 為 顧客提供一些娛樂服務(wù)。 將修理委托書維修聯(lián)、車鑰匙交車間主管并做相應(yīng)解釋，以便車間主管盡快分配修理任務(wù)。 維修和質(zhì)檢工作規(guī)范 零部件的車間調(diào)度 來自資料搜索網(wǎng) () 海量資料下載 15 車間主任做成零件出庫單。 對于待料零件，在顧客同意采取調(diào)撥或訂貨的情況下，通知配件計劃 /訂購員。 配件計劃 /訂購員負責(zé)追蹤調(diào)撥或訂貨，在取得待料零件后通知接待員。 業(yè)務(wù)接待在取得待料零件后及時通知顧客。 維修 車間主任分配維修時應(yīng)盡量滿足顧客的時間要求。 車間主任將修理委托書維修聯(lián)和車鑰匙分配給各維修技術(shù)人員執(zhí)行維修。明確修理項目，需說明故障性質(zhì)、維修順序、注意事項 、完成時間、要更換的零件等。 視情況清洗車輛。 修技術(shù)人員憑維修聯(lián)到配件倉庫領(lǐng)料，使用上海通用汽車有限公司標(biāo)準技術(shù)維修程序、規(guī)范和合格的維修工具、測試設(shè)備正確完成修理任務(wù)。 車間主任負責(zé)現(xiàn)場的技術(shù)指導(dǎo)工作。 維修技術(shù)人員應(yīng)在修理委托書上記錄所完成的工作、車輛今后使用方面建議和零件更換的情況，換下的零件應(yīng)妥善安放，以便歸還顧客。 對于索賠性質(zhì)的修理 , 維修技術(shù)人員應(yīng)將換下的零件集中存放在索賠件回收區(qū) ,以便日后歸還上海通用汽車有限公司。 設(shè)立維修作業(yè)管理板，正確反映維修車間內(nèi)主要汽車的修理進度情況，并根據(jù)實際情 況進行調(diào)整。每 1 小時更新一次。 維修作業(yè)管理板應(yīng)放置在易于看到的文件夾中。 維修車間應(yīng)及時將汽車修理狀況通知業(yè)務(wù)接待，便于業(yè)務(wù)接待回答顧客詢問和按約定時間向顧客交出